宁波汽车4S店售后服务满意度研究

1、 毕 业 设 计（论 文）设计（论文）题目： 宁波汽车4S店售后服务满意度研究 学 院 名 称： 机械工程学院 专 业： 汽车服务工程 班 级： 姓 名： 学 号 指 导 教 师： 职 称 定稿日期： 2012 年 5 月 14日中文摘要摘 要本文以顾客满意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。为企

2、业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。关键词：售后服务；满意度；顾客满意度III英文摘要ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various com

3、petitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the inf

4、ormation and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the companys core competitiveness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction 目

5、录目 录1 绪论11.1历史背景与意义11.2研究的基本内容11.3研究方法22 顾客满意度概述32.1顾客满意度概述32.1.1 顾客满意度的含义32.1.2 顾客满意度的基本特性42.1.3 顾客满意度的竞争优势42.2顾客满意度的国内外相关研究综述62.2.1 国外的相关研究62.2.2 国内的相关研究83 宁波汽车4s店的现状及存在的问题103.1 宁波汽车4s店的现状103.1.1 宁波汽车4s店的概述103.1.2 汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析113.1.3 宁波4s店售后服务渠道分析113.2 宁波汽车4s店存在的问题123.2.1 服务人员的问题123.2.2 服务种类单

6、一133.2.3 具体操作中的问题143.2.4 服务流程问题144 宁波汽车4s店满意度调研154.1调研背景154.2调研目的与地区164.2.1调研目的164.2.2调研地区164.3 调研方案设计164.3.1 调研人群174.3.2 调研方式174.3.3 调研问卷设计174.4 调研数据分析185 提升宁波汽车4s店满意度的措施225.1 提高服务人员的综合素质225.2 极力满足顾客的需求225.3 加强顾客关系管理235.4 完善服务流程中的各个部门235.5 建立完善的信息反馈系统255.6 通过增加新的服务来吸引顾客的眼球25总 结26致 谢27参考文献28附 录30291

7、绪论1 绪论1.1历史背景与意义现在，美国等发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。但中国的顾客满意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已建立顾客满意度指数体系。但很多企业在进行各自的顾客满意度测评的过程中，对顾客满意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客满意度所包含的有关信息。目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除

8、了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了解顾客对宁波4S店的满意度的实际状况，主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。

9、最后根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究方案1.2研究的基本内容本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及宁波地区的汽车4S店售后服务及其满意度现状。主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。而全文是通过以下两个问题来展开的：什么样的服务是能使用户满意的服务呢？怎么样才能提供使用户满意的服务呢

10、？1.3 研究方法(l)文献法:通过对相关文献的搜集、鉴别、整理和分析形成对事实科学认识的方法。(2)调查法：通过采用问卷调查、市场调研等方法从各方面收集宁波汽车4S店的顾客满意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到结论。(3)图表法：通过运用图示或表格进行说明的方法对各种因素进行比较分析。(4)统计法：运用这一方法对顾客满意度进行分析，并揭示其中的相互关系、变化规律和发展趋势以了解顾客满意度的实际状况，找出需要改进的方面。(5)对比分析法：通过对宁波4S店与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客满意度提供建设性的意见。2顾客满意度概述2 顾客

11、满意度概述2.1 顾客满意度概述2.1.1 顾客满意度的含义顾客满意英文简称“CS”(Customer Satisfaction)，CS作为一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展、知识经济即将来临、顾客需求日益个性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI（Corporate Identity)的基础上发展起来的经营理念。美国西北大学著名教授Kotler认为:满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。在2000年ISO9000中，顾客满意被定义为:顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。其中，某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的

12、基础上的特定时间的特定事件。吕阳伟在雪铁龙汽车顾客满意及测算及对比分析研究中认为：顾客满意度 (Customer Satisfaction Index)是顾客满意水平的量化，对顾客满意作出的定量描述。它可以定义为顾客或用户接受产品和服务的实际感受值与期望值比较的实际程度。顾客满意度是衡量一个企业产品质量、服务质量以及管理水平的重要指标。Oliver、Tse和Wilton认为顾客满意是顾客得到的与所期望的之间的一种评价。这些定义的重点在于满意前的经历，而不在于满意本身。综上所述，我认为顾客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量一个企业产品、服务的质量。而它能否满意

13、，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常会有以上三种结果:结果表 达 式所 要 采 取 的 措 施不 满 意可感知结果-期望值<0对顾客的抱怨采取积极措施给予妥善解决，就有可能使顾客的不满意转化为满意直至成为忠诚的顾客满 意可感知结果-期望值=0顾客能感到满意，只要保持住就好高度满意可感知结果-期望值>0顾客就会感到特别满意直至产生忠诚2.1.2 顾客满意度的基本特性(1)主观性顾客的满意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的，而结论是主观的101。顾客满意的程度与顾客自身的特征如年龄、知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有一

14、定的联系，还与媒体宣传等有关。(2)层次性美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。处于不同层次需求的人对产品或服务的评价标准不同。因而，不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同。(3)相对性顾客的满意或不满意是与自己的预期比较的结果。而顾客的预期受到产品的口碑、过去的经验、自己的需要、信息的沟通及自身特征等因素的影响，不可能是一成不变的。因此，顾客满意度总是相对于顾客的某一预期而言的。2.1.3 顾客满意的竞争优势有些企业认为以“顾客满意”为公司经营目标和“利润”为经营目标，两

15、者之间似乎有明显冲突。实际上，顾客满意与利润目标是一致的，是企业短期利益与长期利益的协调，顾客满意可以帮助企业留住老顾客，从而节约成本；争取新顾客，从而扩大市场占有率；更重要的是顾客满意是在未来市场中创造差异的重要竞争手段。首先，顾客满意能稳固顾客并降低成本。全面顾客满意正如全面质量管理一样，可以节省顾客许多后继成本.企业生产出高质量的产品，可以节省许多废品和返修、维修的成本；全面顾客满意则可以节约挽回老顾客需投入的成本。一些实际调查的数字可以说明问题:美国TARP公司研究表明:获得一个新顾客，要比维系老顾客增加的成本高5一6倍；管理学中著名的冰山理论表明每1个站出来抱怨的顾客，后面隐含着26

16、个有同样抱怨的顾客，只是他们没有显示出而已；而27个抱怨者中，由18个以后不会再上门。剑桥大学的一份报告指出:选择服务时，重要的考虑是否符合要求，而不是它的价格。购买产品时，10个消费者中有7个改变买别家产品的重要理由，并非因为产品的品质或价格，而是恶劣的服务。波士顿论坛顾问公司调查显示:留住一位老主顾只要花费吸引一个新顾客五分之一的成本。顾客停止上门的原因有:服务品质差；别家价格便宜。但前者是后者的4倍。留住顾客，是企业在21世纪以消费为主导的市场竞争中生存的重要手段。老顾客会在其同顾客的长期往来中给公司带来无数生意。他们会主动购买，从而节约了公司的营销成本。而且，公司对忠诚的老顾客非常了解

17、，不必在交易上花费太多的时间，他们的购买量也超过新顾客。使顾客满意，能在未来竞争中留住顾客并使顾客不断光顾的公司，必然能在财务利润上领先竞争者。其次，顾客满意能够开发新顾客。顾客满意，除了稳固老顾客之外还可以帮助企业开发新顾客。顾客对某个公司的感觉是靠公司对他们的方式来塑造的。但对新顾客或难得跟公司往来的顾客来说，这种感觉主要靠朋友、同事和老顾客的口碑来塑造，好口碑有赖于顾客满意。口碑往往对购买决策的影响力要超过广告。坏口碑有若诅咒，感到不满意的顾客会比满意的顾客更随意制造口碑，而且坏口碑特别有影响力，顾客在购买时，通常会把负面信息看的比正面信息更重要。不幸的是，口碑不是企业直接操纵的。我们只

18、知道口碑来自于极满意和极不满意的顾客口中，而公司唯一能采取的行动是提供每一位顾客都非常满意的服务，减少或免除坏口碑，设法增加公司声誉。因此当竞争激烈时，使顾客满意，不仅能留住老顾客，而且有助于争取新顾客，扩大市场占有率。第三，顾客满意能够创造竞争差异。为了实现顾客满意，企业需要注重采用以下服务策略:探求顾客的需求和期望、重点定位、集中服务产能、针对个性化服务满意的关键因素进行行为改进方案。另一方面，顾客满意是以服务文化、服务系统设计、服务基础建设为基础着眼于长期的竞争手段。这些都使服务领先的公司必须花时间从根本去进行管理改善，使顾客满意绝非易事，要比科技、成本或品质上取得领先地位困难得多，但一

19、旦建立起顾客满意体系，就相当于建立了一个个性化、不易在短期内被竞争者模仿追赶的竞争优势。服务顾客满意创造差异、保持优势，它已成为企业阻击竞争对手的有力武器。现代管理中顾客是一个广泛的概念，企业顾客群体的构成十分广泛，因此，要全面、均衡、科学的定义“顾客”，对企业来说，顾客包括外部顾客和内部顾客。其中外部顾客又分为最终顾客和中间顾客.最终顾客是指涉及产品或服务的直接消费者、最终使用者。中间顾客是指经销商、代理商、批发商、零售商等介于企业与最终顾客之间的中间环节，内部顾客指的是公司内部各部门职责相关的内部服务对象，他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务，内部服务流程的质量出现问题，必然影响到对

20、外部顾客的服务，内部顾客满意反映了企业的士气、向心力和团队精神，外部顾客满意关系到企业的经济效益和社会声誉。因此，完整的企业顾客满意度体系应包括最终顾客满意度、中间顾客满意度及内部顾客满意度三方面的内容。2.2 顾客满意度的国内外相关研究综述2.2.1国外的相关研究从20世纪70年代中期开始，一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意程度如何度量的问题作了广泛的研究。1977年开始，美国学者亨特(Hunt)、奥利弗(Oliver)等相继发表了多篇论著，并以此为主题召开了几次专著研讨会，提出了顾客在购买产品或服务前的期望和期望的不准确性，都影响了顾客在购买之后与主观感

21、受比较后产生的满意程度。1985年，顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。20世纪90年代后，它已成为在全球工商界开始盛行的一种新型的文化和管理哲学。与此同时，许多国家先后对顾客满意度指数测评的理论、模型和方法展开了全面深入的研究。由于制造业和服务业在竞争中重要性的不断增加，促使质量工作者和数理统计学家加入了这一课题的研究，尤其是80年代计量经济学的发展和成熟，把计量经济模型引入到顾客满意程度的分析和计算过程。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fonell)博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个

22、计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数，(Customer Satisfaction Index，简称CSI)。费耐尔博士的研究成果迄今为止是最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数理论。1989年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度测评标准”(Swedes Customer Satisfaction Barometer，简称SCDB)。瑞典统计局公布的顾客满意度指数，逐步覆盖了瑞典31

23、个行业的100多家公司，成为第一个全国性的顾客满意度指数。1992年，德国开始搜集全国范围内的顾客满意度的数据，建立了顾客满意度指数(简称为DK)。美国国民经济研究协会(NERA)委托美国质量协会(ASQ)和国家质量研究中心(NQRC)等机构开始着眼研究建立美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index，简称ACSI)的调查和研究。1994年，ACSI正式启动，并以此建立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。(4)1995年，新西兰、加拿大和中国的台湾地区开始在为数不多的几个行业建立了顾客满意度指数的计划；1998年，韩国、马来西亚、新

24、西兰、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亚、阿根廷开始实施有关建立顾客满意度指数的计划；欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划；2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度指数体系。2.2.2国内的相关研究1998年3月，中国质协召开“顾客满意度研讨会”，38篇论文中，大部分讲概念、内涵与提高顾客满意度的方法途径。有八位作者讨论了各自企业、行业评价顾客满意度的方法，大致有三类:第一类是按照“顾客意见征询表”统计“满意”、“较满意”“基本满意”、“不满意”、“很不满意”，做百分比统计，得到顾客满意度分值。第二类:针对复杂产品，把产品满足顾客期望分成若干项，如住宅、摩托

25、车等，不同项目再分成若干目。第三类，是服务行业已经把企业形象作为重要项目列入，然后用模糊数学理论，确定评价结果。1999年12月5日，我国颁布国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定，其中明确提出“要研究和探索产品质量顾客满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”。2000年12月正式发布的2000版1S09000组标准明确将:“以顾客为关注焦点”这项原则列为“八项质量管理原则”的第一条，并得到广泛认同。到2000年底，已经对我国顾客满意度指数评价涉及的经济部门(领域)、行业和企业进行了分类和确认；同时，中国顾客满意度指数研究课题已列入国家科技部“软课题”研究项目。目前，在

26、我国北京和上海两地也启动了各自的CSI项目。但是国内的研究大多数偏向于综述以及描述性研究，只有少数实行定量分析。史丽萍运用价值工程理论探讨了顾客满意价值和顾客满意成本，岑咏霆以及巢来春、胡其昌的模糊综合评判模型测评顾客满意度，等，在定性描述研究中，一般以介绍国外的研究成果为主，然后说明在中国开展顾客满意度指数研究的意义、目的以及应该注意的问题，其中比较系统和有建设性意见的如景奉杰、毛辉红、李小军、周云飞、曹礼和等在各自的文章中对CS经营战略的全面发展介绍及其在我国的实现方式的探讨张昆、段进东从企业文化角度研究了企业文化的建立与实施对CS战略的支持宋先道、李涛通过对国内外顾客满意度指数的比较分析

27、，结合中国的实际情况提出了改进措施。何大义，刘建生(2000)在对比分析SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer)和ACSI(American Customer Satisfaction Index)的基础上，对构建中国顾客满意度指数(China Customer Satisfaction Index)提出了基本设想和体系的总体框架，并给出了各层次顾客满意度指数的计算方法。将顾客满意度的理论和方法应用于对企业、行业和政府的绩效测评。由上可知，国内外学者对顾客满意度有着深入的研究，但是目前的研究也存在着一些问题，比如很少考虑不同品牌产品某项指标顾客满

28、意度之间的横向对比，从而使顾客满意度的提升受到了很大程度的限制。3宁波汽车4S店的现状及存在的问题3 宁波汽车4S店的现状及存在的问题3.1 宁波汽车4S店的现状3.1.1 宁波汽车4S店概述 在宁波其实有很多的汽车4S店，比如：宁波祥宁4S店，主营：长安铃木系列；宁波利达汽车销售有限公司（海南马自达4S店），主营：海南马自达系列；宁波雅华丰田汽车销售服务有限公司（丰田3S服务中心），主营：丰田系列 ；宁波北京现代汽车海达京汉特约销售有限公司，主营：北京现代系列；宁波骏达汽车销售服务有限公司（广州本田4S服务中心），主营：广州本田系列；宁波坤源汽车销售服务有限公司（广州本田4S服务中心），主营

29、：广州本田系列；上海大众汽车宁波销售服务有限公司，主营：上海大众系列；宁波润达汽车销售服务有限公司（一汽大众4S服务中心），主营：一汽大众奥迪系列；宁波鑫之杰汽车有限公司（一汽马自达4S服务中心），主营：一汽马自达系列；宁波宝通汽车有限公司（一汽大众4S服务中心），主营：一汽大众系列；宁波金海汽车销售服务有限公司（南京菲亚特4S服务中心），主营：菲亚特；宁波市上海汽车销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列；上海汽车销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列；上海汽车联通销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列等。另外它们所分布的区域也比较集中主要

30、有以下几种：环城西路，江东区兴宁路，段塘西路，鄞州区下应，江北区等。其中特别是宁波广达秉承广州本田喜悦销售、悦心服务的服务宗旨，特别提出“细节感动顾客，诚信追求卓越”的服务理念，以此为每一位客户提供完善、高效、优质的售后维修服务。在2008年第2季度荣获广州本田评选的CSI售后服务客户满意度全国第五的优异成绩。这一成绩体现了宁波广达从公司领导到每一位普通员工对售后服务质量的重视，对每一位广本用户的诚心和爱心。3.1.2 汽车4S店竞争环境以及竞争对手分析 如今，消费者在购买商品之前，已经通过因特网将所需商品的销售价格，功能特征了如指掌。因此，企业之间唯一可竞争的就是售后服务领域，即售后服务的成

31、本和客户的满意度。纵观整个制造业，其售后服务收入大约能占到整个收入的25%，而实现的利润更是占到了整个利润的40%-50%。这一切使得宁波的汽车4S店都在售后服务方面下了一定的功夫。在加上宁波地区其他的专业汽车维修店等非4S店也占了一定的比例，这对于商家们而言无非也是一种很大的打击。要知道顾客的满意度在很大一方面是取决于服务人员对他们的关怀程度以及他们之间的良好沟通因为只要你买了车子就会存在这样或那样的问题，那么到时候顾客是选择这家还是那家甚至不去4S店而就近或者因为价格问题而选择了一个维修厂都是由顾客自己的主观因素所决定的。比如在轮胎，车身设计方面存在问题，如果单纯通过更改汽车本身的设计以及

32、装配来提高CS是不现实的，因为汽车是个整体的东西，比如离合器加大，变速器就会打齿。这就好像家里的电路，要是保险丝经常烧断就把它换成一根铜丝，那肯定要出问题,并且大家也都知道车辆改装需要经过技术部门的论证通过才能进行。在这样一个竞争如此激烈的“战场”，经销商们只要一不注意就会导致很大的损失，因此大家都绞尽脑汁在思考着怎样才能更好的提高客户满意度以及降低成本。据我的调查分析得出宁波各个4S店都存在着同品牌之间的竞争以及不同品牌之间的竞争这两种。而其中同品牌之间的竞争如果单纯就售后服务这一块他们往往是通过在休息区环境，服务人员的服务态度，专业掌握程度以及给予客户的优惠活动等方面来区别。相对于同品牌的

33、4S店，不同品牌之间并不存在备件价格全国统一这一至关重要的条件，所以他们往往在上述所说的地方存在差异外还可以在价格方面做一下“小文章”。3.1.3 宁波汽车4S店售后服务渠道分析现在宁波各个汽车4S店的售后服务在渠道方面几乎是采用相同的渠道的，主要在汽车零部件，维修保养服务方面占有大部分的比例，而在汽车装饰及改装，汽车保险以及金融方面投入的则相对少些。而与此相对应的就是越来越多的顾客喜欢把车开到4S店而不是维修店，用他们自己的话说就是虽然有时候价格上是存在一定的差别，但是等到使用后才发现两者之间确实不单单存在价格方面的差异；虽然贵点但是修车要这么长时间呆在外面还不如呆在4S店的休息室想干嘛就干

34、嘛呢，只要价格不是差太多我还是喜欢到4S店来；这边干净，另外也放心店有些东西这边是相对透明的但是维修厂就不一定了等等。 现在汽车4S店的零件渠道也差不多可以分为两类：一，来自于原厂生产的原装品。二，来源于汽车备件市场的一般品。当然除了这两个外还存在一些其他的渠道，比如如果是进口车就要从国外预定等。由于这两种是主流的分法，因此我在这里就只是分析这两种渠道。很明显的原装品在外面是买不到的所以在这一方面，相对应的汽车4S店就会比维修店或者不同品牌的4S店有优势，就像人们常说的一句话“连麻将搭子都还是原配的好啊”，更何况这是一台精密的机器，原配的零件在很多方面都与车子进行过匹配所以无论在性能上还是配合

35、度上都有相对的优势。而在某些差不多的零件方面，很多4S店都采用直接向汽车零配件市场批量购买，这在一方面节省了时间还可能节约资本，但是因为4S店相对于维修厂需要更多的成本所以在这方面的价格可能不比外面的来的便宜，因此会出现很多顾客会选择去维修厂更换而放弃4S店，在这一方面我想大家都是能够理解的。3.2 宁波汽车4S店存在的问题3.2.1服务人员的问题 首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过汽车营销专业培训的人也不到20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服务人员明确的分

36、工导致他们单方面的知识，获取的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。其次，服务人员的服务态度不好。4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问。回答不诚实，敷衍了事；在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出言不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。汽车维修时间长。无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间

37、的代步车。严重造成顾客的不便等。3.2.2服务种类单一另外，服务种类单一，水平较低。现在集中在汽车配件，改装，美容等方面而对汽车融资，咨询，文化等则涉及的不多。还有在汽车配件市场上，主要有进口品，国产品以及仿制品3类零部件。根据市场初步调查的数据可以看到这些产品的构成比例，如图3-1所示。 图3-1 汽车配件市场零部件产品构成图从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例，而且消费者普遍反映特约维修站的保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大，而且在一些特约维修站有些零件几乎没有存这些部件，一旦损坏需要更换就要现向国外厂家订货导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。3.2.3 具体操作中的问

38、题 在具体的售后服务中，由于技术水平，人员素质，经济利益等因素，部分4S店往往在“工时费，材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。就如中国汽车报上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报维修项目，更换不需要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发现了这一事实，执法人员责令4S店退还多收的690元修车款，按照消费者权益保护法的规定加倍赔偿了消费者，并对该店进行处罚。3.2.4 服务流程问题 在服务流程上还存在不符合要求或者不规范等问题。服务过程中，顾客既是消费者。同时又是服务的生产者。在汽车服务。特别是汽车的售后服务上尤其

39、如此 在汽车维修服务过程中。维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产。维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。而现在宁波市场上的4S店往往在与顾客的沟通方面做得并不是很好，因此会出现顾客下次登门问为什么上次的保养要花费这么多钱，又或者再次询问某个东西的用途以及本次维修的项目和过程等。这就表明服务顾问在这一环节疏于加强了。造成顾客有时会觉得4S店认为我们什么都不会是个门外汉就可以蒙骗我们的想法。这就会大大的降低顾客满意度。4宁波汽车4S店满意度调研4 宁波汽车4S店满意度调研4.1 调研背景随着金融危机对全球经济的影响，欧洲、美

40、国、日本三大汽车生产国都遭受到不同程度的损失，但2009对中国的汽车消费影响较小，前1至5月我国市场仅仅是乘用车销量就已经累计超过364万辆，如果再加上从4月份开始逐渐恢复增长的商用车，国内上半年汽车销售总量已经接近500万辆。因此世界汽车厂商们都看准了中国这块大场，可以看出在我国各汽车品牌竞争会越来越激烈。面对这样竞争激烈的汽车市场中，我国的汽车售后服务业必须不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业快速跟上和推动汽车工业的发展。在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程

41、，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代。据统计，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心：4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为：服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为：

42、顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示：质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。在汽车售后服务这个领域中存在着很多的问题。4.2 调研目的与地区4.2.1调研目的本次调研活动围绕宁波市汽车4S店的售后服务的现状开展，旨在更好的了解宁波消费者对汽车4S店售后服务满意度情况，它反映了汽车质量和维修服务的现状，以最大程度地提高服务效率, 保证消费者的利益。4.2.2 调研地区这次调研活动持续时间为一周，以小组的形式展开，调研地点主要在

43、宁波市汽车4S店集中的地区，即江北汽车一条街，江东汽车四季城，断塘汽车城，鄞州下应，环城西路本小组在调研过程中分成五个小分组，如下面表4-1所示：表4-1 调研分组安排表分 组第一小组第二小组第三小组第四小组第五小组组 员陈虹胡晓、潘洁琼洪华康、吴玉龙王玲郑策中、赵建国调研地点江北汽车街江东汽车四季城断塘汽车城鄞州下应环城西路4.3调研方案设计经过小组的讨论，制定了如下图4-1所示的调研方案，在调查过程中，我们主要制定了以下市场调查的基本流程：初步情况分析，确定市场调研目标成立调研小组，制定调研计划拟定调研问题，制定调研表格或问卷组织人员进行实际调研，搜集市场资料整理调查资料总结调研活动，提出

44、调研报告图4-1 汽车4S店售后服务调研方案4.3.1调研人群 根据我们小组的讨论，对于调研人群我们主要关注驾龄，职业，月收入，文化程度等与满意度有直接联系的因素。又由于我们是直接到各大4S店去做的调查，因此也免去了一大部分的甄选人群时间。4.3.2调研方式 先与各大4S店的负责人取得联系，使我们的人员能够在被允许的情况下对他们的顾客进行调查。然后取得顾客的同意，让他们通过我们的调查问卷进行逐一回答，另外我们的组员也应该记录顾客在做访问时的态度，情绪变化等方面。但是此种访问也存在一定的缺点：1）访问时间长度受到限制，问卷长度必须在合适的范围内；2）由于顾客是对我们设计好的问卷进行回答，缺乏主观

45、性使满意度无法很好的体现；3）由于满意度与很多因素都有关系，所以在客户因为某些原因而敷衍了事时将会对我们的调查结果带来一定的影响；4.3.3调研问卷设计在此问卷设计中我们根据所定的目标，协调背景先做出自认为最为合适的问卷，然后在通过初选一小部分的被访者进行测试，然后再根据发现的问题进行修改、补充、完善。以下是具体的几个前期制作步骤：第一步，根据能够影响满意度的因素完全的罗列出来，再与实际相结合筛选出最重要的或者是最直接的因素并进行整理。第二步，根据调查目的，确定所需的基本人群信息资料，然后在此基础上进行问题的设计与选择；第二步，确定问题的顺序。一般简单的、容易回答的放在前面，逐渐移向难度较大的

46、问题的排列要有关联、合乎逻辑，便于被访者合作并产生兴趣。4.4 调研数据分析 以下是通过市场调研所得到的数据对宁波汽车4S店的满意度进行的分析。图4-2 宁波客户注重汽车维护保养内容的分析图从调查结果来看，车主在汽车没有故障的时候,39%的车主更注重汽车去4S店做常规检测，这样能整体检测汽车的安全性，动力性和操控性，可以延长汽车的使用寿命和整体年限。30%的车主会去做安全维护，随着宁波市越来越多的交通事故发生，尤其是电动车和汽车相撞的交通事故的悲剧频频上演，更多的宁波车主会去4S店检测汽车的制动系统是否良好可靠，对安全维护的意识更加加强。22%的车主会去做清洁保养，还有9%的车主会选择其它。由

47、调查数据来看，宁波市绝大部分的车主去4S店的频率很高。这就说明顾客对汽车4S店的信任程度在一定程度上还是要比外面的修理厂高，那么经销商仅仅由于这一点也应该更好的提高自己的售后服务以提高顾客满意度使这些顾客最终转换成忠诚客户。图4-3 宁波客户对服务投诉处理的结果满意度情况调查结果显示，宁波客户对服务投诉的处理结果满意度情况：29较好；16很好；42一般；13很较差。当问及服务投诉的处理结果满意度时，车主反映汽车服务投诉的解决还不够透明。有时甚至是敷衍了事。大部分的人认为是一般或较好，甚至还有13%的客户认为服务投诉处理是认为较差的，是不满意的。所以，我们对服务投诉的处理，虽然取得了一定得成绩，

48、可还是做的不够好，还有待我们近一步的提高消费者希望规范服务，提供“保姆式服务”，全面实施“用户满意工程”等，将顾客的满意放在第一位，规范服务投诉的处理机制。另外可以在透明度上也通过一定方式让客户得到满意。客户进入特约店后等待接待时间，如图4-4所示。图4-4 客户进入特约店后等待接待时间图图4-5 客户对售后服务满意度的评价图通过对图4-4和图4-5的综合分析我们可以得出，客户进入特约店后等待接待时间及客户对服务满意度的评价总体呈正相关，有32%的客户进入4S店后被接待的时间是在35分钟之内，就有（13+15+18）%的客户给出了较好的满意度评价，有31%的客户进入4S店后被接待的时间是在12

49、分钟之内的，于是就有（19+11+9）%的客户分别给出了8分、9分，甚至是10分的高满意度评价，由此可以推断，维修服务的效率也是影响顾客满意度的因素之一,当客户进入4S店后，需要的是第一时间被热情的接待，这是由于现代生活质量提高、生活节奏在快所以客户一定要求获得高效率的维修服务。客户到4S店维修保养需要花费的一定时间, 在时间就是金钱的时代, 高效率的服务能够获得较高的顾客满意度。可能有人会说失去一桩生意又不是什么大事，可是如果把一个忠诚客户能够带来的经济效益加上他所带来的新顾客的利益算在里面那也不是一笔小数目啊。相信一位精明的商者是绝对不会放弃“即将到口的肥肉”的。那么要做好就需要服务人员在

50、对整个维修进程的了解以及合理安排预约和现时接待的统筹规划，使两方面的任务都能照常完成。使整个售后服务在顾客眼中是满意的。5提升宁波汽车4S店满意度的措施5 提升宁波汽车4S店满意度的措施5.1 提高服务人员的综合素质任何事情的成功与失败都离不开执行的人，而执行者的综合素质与执行的效果有着很大的关系。（职业道德，专业技能，行为品德）提供服务的过程是一个既需要技能又需要沟通交流的互动过程，这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有一定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件：要有一定的知识面（除了对所服务的产品了解外，对其关联范围的了解也很重要）。售后服务人员要有一定的个人交际能力。要

51、有现场应变能力，及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求。外表要整洁大方，要有企业形象。另外可通过销售战略、业务基本素质、销售流程。销售技能、促销手段和方法等相关培训。使每一个员工详尽了解服务营销的运作 以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通 销售和服务的技能。并不断提高。其最重要的是要让员工了解到不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。还需要在培训中不断加强员工的沟通，通过沟通是员工自己的不足，并让他们嫩嫩挂钩将自己的经验与众人分享。我们相信企业员工的素质提高一小步，企业

52、的竞争力将增强一大步。5.2 极力满足顾客的需求售后服务不能简单看成是维修服务，企业应该在一定的周期中主动通过电话，传真，信函和人员走访向顾客了解产品的使用情况和顾客是否有什么要求。在售后服务管理工作中应做到“六个一点”（用来处理顾客投诉和抱怨的工作方法）：耐心一点，让顾客发泄不满；态度好一点，平息顾客不满情绪；动作快一点，重视及时解决问题；补偿多一点，顾客损失多补偿一些，体现企业诚意层次高一点证明企业重视，可以化解顾客怨气；办法多一点，用其他方式弥补企业产品质量的不足。另外应该及时预测消费者售后服务的需求，例如当4S店街道一个维修请求时，服务顾问可登陆DMS查阅到与此问题相关的一系列信息，诸

53、如再次发生的概率，发生的部位，可能引发的问题，相应的维修工作量等，这样在大问题爆发之前，公司就可以通过日常的监护与维护来发现问题的隐患，既提高了客户的满意度又降低了维修的成本。5.3 加强顾客关系管理(1)完善客户资料信息。深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4 S店开展顾客关系管理的基础。所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息。保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品。以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度。以便更为有效地赢得客户和保留客户。(2)严格执行客户100 互访制

54、度。通过互访，4S店可以与客户沟通。倾听客户的意见，进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门。从而在有效时间内改进服务。最终使客户满意 并且每月产生服务质量月报。对服务因子进行分析。提出改进意见。在互访过程中 4S店还可以获得关于竞争对手的情报。综合这些情报。可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策。但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。5.4 完善服务流程中的各个部门在一个完善的服务流程中各个部门不仅要做好自己该做

55、的事还要加强部门与部门之间的联系沟通。而首先我们就要对两个关键部门进行软硬件的提高。通过以下方式加强车间的运作能力。1、每年对车间技师进行执业考试。审查技师能力是否符合工作内容。不符合要求进行降级处理。2、每个星期进行技师技术培训，主要讲疑难杂症、投诉车案例处理方法，让技师分享成功经验和提高解决问题的能力。3、每个星期对学徒进行入门培训，主要讲解汽车构造原理、汽车英文单词、厂家索赔流程要求、常用保养十二项工作步骤以及诊断电脑使用等课题。每个课题讲完都进行考试，达不到要求，则淘汰，然后再招再培训再考核，不断进行筛选、优化，为车间提供持续优质的人力资源。而对于前台我们同样需要一个好的提高措施：1、

56、每个星期开展前台人员培训，主要涉及讲解接车习惯、仪容仪表、顾客心理、相关办公软件使用。2、AA(服务助理)在提升为见习SA(服务顾问)过程中，必须接受车间半年维修实习，为以后有足够专业知识面对车主的咨询和为培养忠实车主做准备。3、定期对SA进行培训，内容有SA如何接车、如何询问车主用车习惯和要求、如何进行索赔、如何根据车型来报价、如何跟车、如何做交车复查，如何在异常情况下避免风险，此外从事理赔的SA还要专门进行关于保险和代索赔培训。全部要进行执业考试。另外还需要完善售后组织结构。车间需要设立有快速保养组和技术组。快速保养组的作用：满足部分顾客的爱车只是做个基本保养之需，又能帮顾客节省时间。因为这些高档车主的时间观念很强，每天的行程都安排得很紧密。车主会对4S店的这些举动表示感谢的。技术组的作用：专门解决技术难题、返修车、事故车。因为技术组会让整个车间生产运作顺畅，不会因某个异常车辆出现问题出现生产堵塞。在售后服务中还需设立客服组，客服组的作用：快速跟进车主投诉和