第2讲职业化再塑标准化商务礼仪

1、LOGO职业化再塑标准化商务礼仪主讲：杨蕊萍 2016年11月西安曲江文化产业投资（集团）有限公司本次培训主要内容：商务礼仪影响商务成败1 商务人士形象气场塑造2商务拜访会面接待礼仪3商务沟通与商务谈判4引言 第一讲 商务礼仪影响商务成败商务礼仪影响 商务成败 1.3 商务案例分析 细节决定成败 1.1 商务活动的“双重性” 您不仅代表自己，更代表企业1.2 商道即人道 礼仪在商务活动中的意义1.1 商务活动的“双重性” 代表企业 传递企业的文化和精神 让对方接受企业 企业的理念 企业的产品 企业的服务 “ 双重性” 代表个人 表达自我的修养和内涵 让对方接受自己 自己的观点 自己的形象 自己

2、的行为1.2“礼仪” 在商务活动中的意义礼者，理也。商道即人道礼者，事之治也。礼仪就是做人做事。商道即人道1.2“礼仪” 在商务活动中的意义商务礼仪展现个人素质尊重交往对象传递企业形象 获得客户认同赢得客户尊重达成商务目的1.3“细节决定成败” 商务案例分析第二讲 商务人士形象气场塑造 商务气场塑造 2.3 举止与修养 举手投足间流淌的风度2.1 穿出影响力 成功机会取决于“第一印象”2.2 表情的背后 自信与尊重的无声表达行为印象行为表达方式表情眼神行为举止声音语调外表印象外表穿着打扮五官长相身材高矮发型服饰性格印象性格话语内容语言措辞观点态度性格特点 第一次第二次第三次2.1 穿出影响力

3、成功机会取决于“第一印象”1.“第一印象”的形成 2. 商务男性三大气质评说 专业规范赢得信赖过于随便不注意细节过于拘谨产生距离2.1 穿出影响力 成功机会取决于“第一印象”2.1 穿出影响力 成功机会取决于“第一印象”别让尴尬细节出卖你 .TP02.1 穿出影响力 成功机会取决于“第一印象”3. 形象的“TPOR”原则 PlaceObjectTime目的地点时间.RRole角色2.1 穿出影响力 成功机会取决于“第一印象”2.2 表情的背后 自信与尊重的无声表达2.3 举止与修养 举手投足间流淌的风度2.2 表情的背后 自信与尊重的无声表达表情的最高境界： 不矜而庄，不言而信2.3 举止与修

4、养 举手投足间流淌的风度第三讲 商务拜访会面接待礼仪 商务交往礼仪 3.3 商务接待礼仪3.1 商务电话礼仪3.2 商务会面礼仪电话礼仪尊称礼貌用语敬语时间声音营造良好的电话形象3.1 商务电话礼仪开口三件事：尊称+礼貌用语+敬语 自以为是，目中无人请求语致谢语道别语道歉语3.1 商务电话礼仪问候语不懂感恩，习惯向外索取自私霸道，内心缺少谦虚不懂反躬自省，经常苛责别人注重眼前利益，没有长远眼光礼貌用语22什么时候要说“谢谢”？v客户表扬鼓励我们时v客户帮助我们时v客户离开道别时v客户配合我们工作时v需要取得客户谅解时v客户理解和包容我们时v客户给我们提出意见和建议时v客户对我们表达谢意时3.1

5、 商务电话礼仪良好的人际关系从第一声问候开始v 要主动v 要热情（微笑）v 要自然v 要专注（眼神）3.2 商务会面礼仪姓+行政职务刘董、张总王主任泛尊称同志、先生女士、小姐姓+职业名称杨老师赵医生姓+行业职称徐教授、李工职业名称+泛尊称司机同志前台小姐3.2 商务会面礼仪商务场合称呼的艺术公司时间要短注意措辞身份低的先介绍首次用全称3.2 商务会面礼仪介绍【一】 自我介绍 先介绍谁？受尊重一方有先知权男士下级主人女士上级客人3.2 商务会面礼仪【二】 居中介绍 为他人做介绍须知顺序先后语言清晰时间要短,眼神分配手势配合3.2 商务会面礼仪一方为一人，另一方为多人时，一方为一人，另一方为多人时

6、，往往只介绍个人给集体往往只介绍个人给集体双方均为多人，先双方均为多人，先主方主方再再客方客方出面，出面，分别介绍各自方出席人员。并按各自分别介绍各自方出席人员。并按各自方人员职务高低由高到低依次介绍。方人员职务高低由高到低依次介绍。3.2 商务会面礼仪【三】 集体介绍 单向式双向式握手顺序 握手力度 握手眼神 握手方式3.2 商务会面礼仪握手社交职场商务上级 女士 长辈 主方下级 男士 晚辈 客方 场合身份3.2 商务会面礼仪握手 1.垂臂式握手 尊 敬、郑 重 2.背臂式握手 自 信、年 轻 3.抱 握 手 感 激、祝 贺 4.按 握 手 安 抚、慰 问、嘱托 5.拍 臂 握手 夸 奖、赞

7、 誉 6.拍 肩 握手 肯 定、鼓 励六 种 握 手 的 名 称 和 含 意 3.2 商务会面礼仪握手.123如何递送名片 ？ 递送的顺序.43.2 商务会面礼仪名片递送的方向接递的语言接递的举止3.3 商务会面礼仪接待3.3 商务会面礼仪接待接待引领的礼仪ABCD门门3.3 商务接待礼仪 会见位次3.3 商务接待礼仪 会见位次 客方 主方 大门 会议桌会议桌42135531243.3 商务接待礼仪 谈判位次会会议议桌桌议议桌桌 客方客方 主方主方4213553421 大门大门3.3 商务接待礼仪 会见位次餐桌位次“舌尖上的文化”v居远为大v居右为上v面门为上v面景为上v背墙为上3.3 商务接

8、待礼仪宴请3.3 商务接待礼仪会面位次原则主陪三陪五陪四宾六陪四陪副陪主宾五宾六宾副主宾三宾 3.3 商务接待礼仪宴请位次原则主陪四陪五陪三宾副陪四宾 六陪三陪主宾随机随机副主宾敬酒的顺序敬酒的顺序敬酒的举止敬酒的举止3.3 商务会面礼仪接待斟酒的顺序斟酒的顺序敬酒的语言敬酒的语言敬酒的态度敬酒的态度第四讲 商务沟通与异议表达 商务沟通 与异议表达 4.3 商务谈判沟通游戏4.2 功能沟通与情感沟通4.1 交谈礼仪与有效沟通1. 你和对方的谈话愉快吗？为什么？2. 你说的多还是对方说得多？3. 谈自己多还是谈对方多？4. 通过谈话，你发现对方身上有哪些优点？5. 你对自己的谈话满意吗？沟通游戏

9、4.1 交谈礼仪与有效沟通v语言沟通 -口头语言|书面语言v非语言沟通 -仪表 表情 体态 语调 距离 触摸4.1 交谈礼仪与有效沟通五不问.商务沟通 不问收入不问收入 不问年龄不问年龄 不问家事不问家事 不问健康不问健康 不问经历不问经历沟通的原则沟通的原则多说你多说你少说我少说我不说他不说他说他就说他的好说他就说他的好五不做不打断对方不打断对方不质疑对方不质疑对方不补充对方不补充对方不挖苦对方不挖苦对方不纠正对方不纠正对方4.1 交谈礼仪与有效沟通给两只耳朵给两只耳朵给点表情给点表情给点你听进去了的互动给点你听进去了的互动关键是能和对关键是能和对方站在同样的方站在同样的高度上高度上4.1

10、交谈礼仪与有效沟通说说见面之初选择亮点明点和热点话题见面之初选择亮点明点和热点话题选择别人擅长或感兴趣的话题选择别人擅长或感兴趣的话题想走进她的内心世界可以谈家乡，工作，胜败想走进她的内心世界可以谈家乡，工作，胜败经历，发展期望等话题经历，发展期望等话题忌婚姻年龄收入经历健康状况等私人话题忌婚姻年龄收入经历健康状况等私人话题4.1 交谈礼仪与有效沟通 交谈中交谈中,使对方的情绪体验处于使对方的情绪体验处于满足、快乐、愉悦、惊喜满足、快乐、愉悦、惊喜之中。之中。情商情商-将话说到心坎上将话说到心坎上站在他人角度讲话站在他人角度讲话让对方产生好的情绪体验让对方产生好的情绪体验你会你会赞美吗？吗？v

11、真诚v具体v间接v及时4.2 功能沟通与情感沟通4.2 功能沟通与情感沟通视频分析4.2 功能沟通与情感沟通视频分析1.赞美3.迎合2.肯定4.主导有效沟通八 字 真 经Diagram1理解对方的问题、要理解对方的问题、要求和面临的困境。求和面临的困境。具体做法具体做法:用语言重用语言重复对方的问题，以表复对方的问题，以表示对事实的确定和重示对事实的确定和重视。视。2表现出自己对对方的理表现出自己对对方的理解解，使让对方获得知己，使让对方获得知己的感觉，对方的怨气可的感觉，对方的怨气可以得到一定程度的缓解以得到一定程度的缓解甚至消除。甚至消除。3提出建设性的解决方案提出建设性的解决方案或不同观

12、点，最好表现或不同观点，最好表现出站在对方立场上解决出站在对方立场上解决问题的态度。问题的态度。确认对方确认对方表达理解表达理解给出建议给出建议4.2 功能沟通与情感沟通4.2 功能沟通与情感沟通不在于说什么而在于怎么说不在于说什么而在于怎么说 用用 “我们我们” 代替代替 “你你 ”以纠正错误以纠正错误 用用 “同时同时” 代替代替 “但是但是 ” 用用 感谢感谢 代替代替 对不起对不起“我尽可能帮你我尽可能帮你”表达服务意愿表达服务意愿“您必须您必须”提出要求提出要求“对不起，根据规定对不起，根据规定 ”“不行，没办法不行，没办法 “4.3 商务谈判游戏-“荒岛余生”游戏背景： 私人飞机坠落在荒岛上，只有六人存活。此时的逃生工具只有一个能容纳一个人的橡皮气球吊篮 。没有水和食物，你必须竭尽全力 说服其他人让你登上橡皮气球。1.孕妇 (已怀孕八个月)2.发明家 (发明一种新的汽车能源,能为环保作出贡献)3.爱滋病专家 (在爱滋病的研究上已有了新的突破)4.宇航员 (中国第一位宇航