服务意识案例

1、务思识案例Prepared on 22 November 2021酒店效劳意识案例“麻烦的客人因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用 了一间标 准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张 床又占地方，就向客 房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合 理的，就专门购置了大床，满足 了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘 先生一年 四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以 把衣服寄放在饭店洗 衣房的布草间里但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你 们联系，

2、岂不麻烦死啦！ 黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说： “每次我 刚借来熨斗，你们的效劳员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。八黄经理想了想，就对刘先生说： ' 我会通知效劳员满足您的要求。円刘先生离开后 . 黄经理就在嘟哝 i 那么麻烦的客人，还不如不接！评析是刘先生麻烦 . 还是黄经理没做好这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角 度来看，这是客人的实 际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的效劳，使自己的合 理而正当的需

3、求得到满足。目前许 多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根 源即是在实际工作中没有从客人的角度出发， 而只是考虑到自己工作的方便，因而使 客人认为饭店的效劳质量平平。如果饭店效劳人员的工作都是从客人角度岀发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要 , 事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。给客人一个惊喜酒店效劳意识案例住在酒店 1306房的 Mattin 先生住已有两天， 每天早出晚归，房间的衣服总是 扔得到处都是。 效劳员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣 柜内。小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班效劳员打听 后?小袁得知客人 每次送茶

4、都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。第三天上午 ，1306 房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装 茶叶，于是抱 着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看. 发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁快乐的在常客 卡上记录了这一条，又为他泡了一 杯茶，用英语给客人留了一张条 : "Ifs the tea for you! Wish you like it!"下午. Mattin 和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球， 老远就冲小袁“ Hello,小袁连忙跑过去

5、。客人把球放在效劳台，小袁接过球一 看 黑糊糊的。客人用手比划着 指酒店的布草房Takeitinworkroom “Yes, yeS这么脏，还是洗一下吧"小袁自言自语道。于是?小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指，并且在昨天的那张留 言下写着 "Thank you 点评：酒店给客人提供袋装茶叶 . 客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中 效劳员小袁对此 却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。 另外，在应客人要求把篮球放在 酒店的布草房后 . 又帮客人洗刷干净，给客人带 来意外的惊喜

6、。这两件小事都充分显示了这位服 务员良好的效劳意识和效劳态 度。效劳员，不仅酒店效劳之间的差异不是效劳技能的问题，而是效劳意识的问题。作为酒店例分析，对效劳标准之要做“标准人，更要做“有心人。酒店在进行员工培训时，要加强案 外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性化效劳水平。留 住老顾 客顾客是酒店最重要的资源，有一个 80/20法那么说的是80%的生意是靠20%的客户带来的，而这20%的客户就是酒店的回头客-老顾客。当顾客在酒店消费时感到满意，他才有可能回头，这个“满意更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的，顾客就会有重复消费的可能。所以，酒店管理者必须深入了解顾客的特性和需求，为他们提供附加值高的，超常规的产品和服务，而不是片面着眼于价格竞争；要为顾客营造一个愉快而难忘的消费经历，让顾客产生非常满意的感觉，这样才会使头回客成为回头客，进而变成忠诚的老顾客。老顾客给酒店带来的好处是惊人的：D老顾客无视竞争品牌和广告，对价格不敏感，消费能力更强。有调查说明：老顾客与其余顾客消费额的比例，在餐饮业是13:1,在住宿业是5:102老顾客对酒店更满意如意，与新顾客相比，使酒店降低了效劳成本3老顾客会为酒店带