客户服务流程与礼仪执行讲义

1、一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN于海生于海生1一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN欢迎参加欢迎参加 上海上海- -大众大众 大众品牌培训大众品牌培训2一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN方建军汽车相关行业经历：y11年国内工程机械、汽车行业服务经验y3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历y曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问y曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作职业经历：y1999-2000工程机械售后服务顾问；y2000-2001工程机械销售顾问；y2001-2005某工程机械销售公司管理工作；y2005-2006销售婴儿用品工作；y200

2、6/03-至今，上海大众汽车4S店工作，见习销售顾问-销售顾问-展厅经理-内训师客户关爱经理。内训师自我介绍内训师自我介绍3一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN课堂须知课堂须知4一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN课程目的课程目的了解了解1. 客户维系的理念2. 客户维系的意识3. 服务营销的理论知道知道1. 不断优化地执行客户服务流程的必然性2. 提高客户满意度关键是执行服务流程能够能够1. 明确服务顾问的自身定位2. 主动进行自我管理3. 以客户为中心进行思维和行动4. 主动、自觉执行客户服务流程5. 为“严谨就是关爱”增加品牌内涵6. 服务顾问的职业目标学以致

3、用学以致用5一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN课程内容课程内容模块模块1 1 课程介绍课程介绍模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 服务营销服务营销模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程模块模块7 7 行动计划与总结行动计划与总结6一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN（借）（借）FAW-VW FAW-VW 客户服务流程与执行客户服务流程与执行模块模块1 1 课程介绍课程介绍模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问

4、的职业使命模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪 模块模块5 5 服务营销服务营销模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程模块模块7 7 行动计划与总结行动计划与总结7一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位2.1 2.1 课程规则课程规则学员学员2.2 2.2 自我介绍自我介绍2.3 2.3 中期总结中期总结8一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位每个人均要自行对其学习负责、每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人都要提供其自身的经验。每

5、个人均要自行对其健康状态负责。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。急事优先。倾听，让其他人说完。倾听，让其他人说完。每个人均应帮助他人。每个人均应帮助他人。保守秘密保守秘密发表见解时要用第一人称。要说发表见解时要用第一人称。要说“我我”，不要说，不要说“有人有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。谈谈议题以外的事也很重要。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。2.1 2.1 课程规则课程规则学员学员9一

6、一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位自自 私私批批 判判三三 八八作作 贼贼 内训师的期望内训师的期望2.1 2.1 课程规则课程规则学员学员您的期望呢？您的期望呢？10一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN表达什么表达什么? ? 内容条理分明：内容条理分明：- - 客观正确，客观正确，- - 结构易于理解，结构易于理解，- - 内容真实。内容真实。如何表达如何表达? ? 惹人喜爱的形象惹人喜爱的形象 形体语言：形体语言：- - 亲和的表情，亲和的表情，- - 友善的目光接触，友善的目光接触，- - 迷人的肢体语言，迷人的肢体

7、语言，- - 放松、挺直的身体姿态。放松、挺直的身体姿态。 表达：表达：- - 口齿清晰易懂，口齿清晰易懂，- - 速度不紧不慢，速度不紧不慢，- - 停顿技巧，停顿技巧，- - 声音适中，声音适中，- - 具有活力且神情专注。具有活力且神情专注。表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。进行表达时必须将听众考虑在内。进行表达时必须将听众考虑在内。 2.2 2.2 自我介绍自我介绍模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位11一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位2.1 2.1

8、课程规则课程规则学员学员2.2 2.2 自我介绍自我介绍2.3 2.3 中期总结中期总结2.3 2.3 中期总结中期总结12一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENFAW-VW FAW-VW 客户服务流程与执行客户服务流程与执行模块模块1 1 课程介绍课程介绍模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 服务营销服务营销模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程模块模块7 7 行动计划与总结行动计划与总结13一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块3 3 服务顾问的职业使

9、命服务顾问的职业使命3.1 3.1 服务顾问的当前处境服务顾问的当前处境3.2 3.2 职能说明、职位说明与职务规范职能说明、职位说明与职务规范3.3 3.3 中期总结中期总结14一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命3.1 3.1 服务顾问当前的处境服务顾问当前的处境15一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN他的接车速度、台次、销售能力提升太慢了他的接车速度、台次、销售能力提升太慢了模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命3.1 3.1 服务顾问当前的处境服务顾问当前的处境16一一 汽汽 大大 众众FAW

10、-VOLKSWAGEN要求要求: :v 请打开学员手册请打开学员手册AM AM 3-13-1v 请每位学员单独作答，得出个人意见，时间为请每位学员单独作答，得出个人意见，时间为1010分钟分钟v 请小组长组织本组学员讨论、总结，得出小组意见，时间为请小组长组织本组学员讨论、总结，得出小组意见，时间为1515分钟分钟v 请每个小组委派一名代表，与全体学员分享成果，请每个小组委派一名代表，与全体学员分享成果，3 3分钟分钟/ /小组小组模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命3.1 3.1 服务顾问当前的处境服务顾问当前的处境课堂练习课堂练习 17一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLK

11、SWAGEN问题：问题：1.什么是职能说明？为什么要有职能说明？什么是职能说明？为什么要有职能说明？2.什么是职位说明？为什么要有职位说明？什么是职位说明？为什么要有职位说明？3.什么是职务规范？为什么要有职务规范？什么是职务规范？为什么要有职务规范？答案：答案：1.职能说明职能说明是对某职务工作范围、工作能力的描述。2.职位说明职位说明某职务在公司组织架构中的具体位置，以及该位置所应该履行的任务以及完成其任务的操作方法。是根据公司的具体情况设定的，是具体的工作指引。模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命3.2 3.2 职能说明、职位说明与职务规范职能说明、职位说明与职务规范18

12、一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN要求要求v将您自己带来的职位说明与您的同事进行比较，将您自己带来的职位说明与您的同事进行比较，时间为时间为5分钟。分钟。v 阅读学员手册中职能说明，阅读学员手册中职能说明，AM AM 3-23-2至至AM 3-8AM 3-8，时间为时间为20分钟。分钟。v 对自己的对自己的职位说明职位说明进行补充，完成个人的最终职位说明，进行补充，完成个人的最终职位说明，时间时间10分钟。分钟。模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命课堂练习课堂练习 3.2 3.2 职能说明、职位说明与职务规范职能说明、职位说明与职务规范19一一 汽汽 大大 众众

13、FAW-VOLKSWAGEN要求要求v 阅读、讨论并学员手册新职务规范，阅读、讨论并学员手册新职务规范，AM AM 3-123-12至至AM 3-18AM 3-18，完成自我评估。完成自我评估。v 时间为时间为15分钟分钟。v 利用评估结果完成雷达图，找出差距，利用评估结果完成雷达图，找出差距，时间为时间为5分钟分钟。模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命课堂练习课堂练习 职务规范职务规范3.2 3.2 职能说明、职位说明与职务规范职能说明、职位说明与职务规范20一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命3.1 3.1

14、服务顾问的当前处境服务顾问的当前处境3.2 3.2 职能说明、职位说明与职务规范职能说明、职位说明与职务规范3.3 3.3 中期总结中期总结3.3 3.3 中期总结中期总结个人总结：个人总结：v 请完成学员手册请完成学员手册AM 3-19AM 3-19，时间为时间为10分钟分钟。21一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENFAW-VW FAW-VW 客户服务流程与执行客户服务流程与执行模块模块1 1 课程介绍课程介绍模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 服务营销服务营销模块模块6

15、 6 客户服务流程客户服务流程模块模块7 7 行动计划与总结行动计划与总结22一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.1 4.1 概述概述 4.2 4.2 个人仪容个人仪容4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范4.4 4.4 中期总结中期总结23一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4.1 概述概述模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪的六个基本特征是什么？礼仪的六个基本特征是什么？礼仪的四个原则是什么？礼仪的四个原则是什么？礼仪的四个功能是什么？礼仪的四个功能是什么？什么是礼？什么是礼？为什么需要为什么需要“礼

16、礼”？24一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4.1 概述概述模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪问题：请进行小组讨论，回答下面的问题，问题：请进行小组讨论，回答下面的问题，写在学员手册写在学员手册AM 4-1上，上，时间时间10分钟：分钟：礼仪对个人的作用是什么？礼仪对个人的作用是什么？礼仪对于团体作用是什么？礼仪对于团体作用是什么？现状？现状？25一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN 头 发 面 孔 手 衬 衫领 带 裤 子 上 衣袜 子 皮 鞋 4.2 个人仪容（男）个人仪容（男）模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪答：仪表是指人的外表，如容貌、服饰、姿态等。答：仪表

17、是指人的外表，如容貌、服饰、姿态等。小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册AM 4-3上上 26一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN 头发化妆 手 衬衫上衣 皮鞋 包 裙子 长袜模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.2 个人仪容（女）个人仪容（女）小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册AM 4-3上上27一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范1、站、站/坐坐/走走28一一 汽汽 大大 众众FAW-VO

18、LKSWAGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范1、站、站/坐坐/走走29一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范1、站、站/坐坐/走走30一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范1、站、站/坐坐/走走31一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范1、站、站/坐坐/走走32一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSW

19、AGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范2、语音、语音/语调语调/语速语速33一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范2、语音、语音/语调语调/语速语速34一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAG

20、EN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范视线向下表示权威感优越感 视线向上表示 服从 任人摆布 视线水平表示 客观 理智3、面部表情、面部表情/手势手势/肢体语言肢体语言35一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范3、面部表情、面部表情/手势手势/肢体语言肢体语言微笑：微笑：36一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范3、面部表情、面部表情/手势手势/肢体语言肢体语言手势：手势：37一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4.3 4.3 基本礼仪规范

21、基本礼仪规范3、面部表情、面部表情/手势手势/肢体语言肢体语言肢体语言：肢体语言：38一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范4、注目礼、注目礼39一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范5、握手、握手40一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范6、名片使用、名片使用/自我介绍自我介绍41一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块4 4

22、 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范7、递送资料、递送资料/赠送礼物赠送礼物42一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范8、手机、电话礼仪、手机、电话礼仪 43一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4.4 4.4 中期总结中期总结个人总结：个人总结：v 请完成学员手册请完成学员手册AM 4-6AM 4-6，时间为时间为10分钟分钟。模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪4.1 4.1 概述概述 4.2 4.2 个人仪容个人仪容4.3 4.3 基本礼仪规范基本礼仪规范4.4 4.4 中期

23、总结中期总结44一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENFAW-VW FAW-VW 客户服务流程与执行客户服务流程与执行模块模块1 1 课程介绍课程介绍模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位模块模块3 3 服务顾问的职业使命服务顾问的职业使命模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 服务营销服务营销模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程模块模块7 7 行动计划与总结行动计划与总结45一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.1 5.1 销售的定义销售的定义5.2 5.2 销售的要素销售的要素5.3 “5.3 “服务市场营销服务

24、市场营销”的基本概念的基本概念5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论5.5 5.5 中期总结中期总结46一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN问题：问题：1.什么是销售？定义如何？什么是销售？定义如何？2.从现代营销的角度看，什么是销售？定义如何？从现代营销的角度看，什么是销售？定义如何？答案：答案：传统销售传统销售为一定数量的金钱或同等货物而交换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。现代销售现代销售识别潜在顾客的需求，并满足这些需求，并达到双赢的目的。识别潜在顾客的需求，并满足这些需求，并达到双赢的目的。模块模块5 5 服务营销服务营销5.1 5.1 销售的定义销

25、售的定义47一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN问题：问题：1.销售有哪些要素？销售有哪些要素？2.哪些要素是我们可以影响的？哪些要素是我们可以影响的？答案：答案：销售要素销售要素需求需求、信心信心、购买力购买力、一个理论一个理论控制圈理论控制圈理论模块模块5 5 服务营销服务营销5.2 5.2 销售的要素销售的要素48一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN销售活动才仅仅是与客户建立恋爱关系，产品售出以后，销售活动才仅仅是与客户建立恋爱关系，产品售出以后，婚姻关系才真正开始，完全依赖销售者对这一关系的管婚姻关系才真正开始，完全依赖销售者对这一关系的管理能力如何理能力如

26、何 无论婚姻关系，还是商业关系，都无论婚姻关系，还是商业关系，都是一个是一个衰减衰减和和退化退化的过程的过程 敏感度和关注都在不停敏感度和关注都在不停地地衰减衰减和和退化退化 健康而良好的关系有待于我们与衰健康而良好的关系有待于我们与衰变过程变过程作持续而有意识的作持续而有意识的斗争。斗争。营销学 先知： 特德特德 . .莱维特莱维特模块模块5 5 服务营销服务营销5.1 5.1 销售的定义销售的定义49一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.3 “5.3 “服务市场营销服务市场营销”的基本概念的基本概念服务的定义：服务的定义：1.用于出售或者是同

27、产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA） 2.直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。3.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品连在一起出售（Stanton,1974） 4.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983）50一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.3 “5.3 “服务市场营销服务市场营销”的基本概念的基本概念服务的定义：服务的定义：5.指或多

28、或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）6.一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） 51一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.3 “5.3 “服务市场营销服务市场营销”的基本概念的基本概念服务的定义：服务的定义：服务就是具有无形特征并可给人带来某种服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益利益或或满足感满

29、足感的的可供有偿转让的一系列活动。可供有偿转让的一系列活动。服务业的定义与特性：服务业的定义与特性：服务业就是提供服务业就是提供有形有形和和无形无形服务的一种行业。服务的一种行业。服务业的行业特性在于顾客往往不能区分提供服务业的行业特性在于顾客往往不能区分提供的服务和提供服务的人。的服务和提供服务的人。52一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.3 “5.3 “服务市场营销服务市场营销”的基本概念的基本概念服务的性质：服务的性质： 每个人都是服务专家每个人都是服务专家 服务有其特色服务有其特色 工作质量不等于服务质量工作质量不等于服务质量 大多数服

30、务是有形和无形服务的组合（无形的比重大），它们大多数服务是有形和无形服务的组合（无形的比重大），它们形成一个服务包形成一个服务包 服务（尤其是高度接触的服务）是被体验的服务（尤其是高度接触的服务）是被体验的 有效的服务管理必须对市场、个人和运作过程的充分理解。有效的服务管理必须对市场、个人和运作过程的充分理解。53一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.3 “5.3 “服务市场营销服务市场营销”的基本概念的基本概念服务与商品的区别：服务与商品的区别：序号序号商品商品服务服务1有形无形2标准化异质化3生产与消费分离 生产与消费同时进行4可储存易逝/不

31、可储存无法弥补性不可分离性差异性服务的特征：服务的特征：良果滞后良果滞后恶果立显性恶果立显性54一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论基本理论一：基本理论一：Moment Of Truth）杨杨.卡尔森卡尔森55一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN请介绍在你的经验中，曾经得到极好请介绍在你的经验中，曾经得到极好的服务（使你无法忘怀）而你主动的服务（使你无法忘怀）而你主动告诉几个人？告诉几个人？请介绍在你的经验中，曾经得到最差请介绍在你的经验中，曾经得到最差劲的服务（使你无法忘怀）而

32、你主劲的服务（使你无法忘怀）而你主动告诉几个人？动告诉几个人？模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论基本理论一：基本理论一：Moment Of Truth值得关注的经验值得关注的经验56一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN顾客的顾客的决定决定是怎么做出来的是怎么做出来的 ？哪些因素哪些因素影响影响到顾客作决定？到顾客作决定？ 基本理论一：基本理论一：Moment Of Truth模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论57一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN什么是顾客的

33、期望什么是顾客的期望值值？怎样怎样超越超越顾客的期望值？顾客的期望值？模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论基本理论二：基本理论二：值值58一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN顾客满意度的衡量标准顾客满意度的衡量标准顾客满意度是一种很难测量的 、不易稳定的心理状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务，是衡量顾客满意度的主要标准：v顾客重复购买次数及重复购买率v产品或服务购买的种类数量v顾客购买时的挑选时间v顾客对价格的敏感程度v顾客对竞争产品的态度v顾客对产品质量事故的承受能力模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与

34、营销的基本理论服务与营销的基本理论基本理论二：基本理论二：汽车行业（售后服务）如何衡量客汽车行业（售后服务）如何衡量客户满意度：户满意度：vJD Power-CSIvFAW-VW-DIA为什么为什么衡量顾客的满意程度？衡量顾客的满意程度？59一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论基本理论二：基本理论二：A.相应政府号召，营造良好的经营氛围，共创和谐社会?B.达到FAW-VW下达的指标，完成服务站的月/季/年度任务？C.让客户满意，不仅修理好客户的车，还要修理好客户的心情？D.通过提高客户满意度获

35、得更高的客户忠诚度、更多的忠诚客户，从而增加企业的效益？提高客户满意度（提高客户满意度（CSI CSI / / DIADIA）的主要目的是：）的主要目的是：60一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论基本理论二：基本理论二：提高客户满意度（提高客户满意度（ CSI CSI / / DIADIA ）给我们带来？给我们带来？忠诚客户忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查针对某品牌乘用车的忠诚客户调查v销售一台新车利润销售一台新车利润12461246元元v附加销售利润附加销售利润223223元元v索赔业

36、务利润索赔业务利润9393元元v维修保养配件维修保养配件275275元元v第一年直接利润第一年直接利润18371837元元v推荐消费利润推荐消费利润27552755元元v第一年利润合计第一年利润合计45924592元元61一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论基本理论二：基本理论二：提高客户满意度（提高客户满意度（ CSI CSI / / DIADIA ）给我们带来？给我们带来？客户满意度与客户忠诚度的关系客户满意度与客户忠诚度的关系0204060801000%25%50%75%100%客户满意

37、度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度62一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论基本理论二：基本理论二：提高客户满意度（提高客户满意度（ CSI CSI / / DIADIA ）给我们带来？给我们带来？无所谓其他选择也不是十分忠诚无所谓其他选择也不是十分忠诚非常忠诚非常忠诚愤怒愤怒 不高兴不高兴 满意的满意的 高兴的高兴的 赞叹赞叹积极寻找其他选择积极寻找其他选择63一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN要求要求v完成顾客期望值完成顾客期望值AM 5-AM 5-6 6，时间为时间为20分钟

38、分钟1.请学员独立作业，列出您认为的全部客户期望，并排序。请学员独立作业，列出您认为的全部客户期望，并排序。2.请在小组中讨论，得出共识后的小组结果。请在小组中讨论，得出共识后的小组结果。 v在在AM 5-6AM 5-6的基础上，完成的基础上，完成AM 5-AM 5-7 7，时间为时间为20分钟分钟请以小组为单位，请以小组为单位，从成本角度分析，各自列出超越客户的期望从成本角度分析，各自列出超越客户的期望值的三种途径值的三种途径：经销商不花钱的MOT，用以超越客户的期望值；经销商花小钱的MOT，用以超越客户的期望值；经销商花大钱的MOT，用以超越客户的期望值。模块模块5 5 服务营销服务营销5

39、.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论课堂练习课堂练习 结合JD Power & DIA 中SVW 的结果64一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论基本理论一：基本理论一：Moment Of Truth基本理论二：基本理论二：值值基本理论三：基本理论三：区区基本理论四：基本理论四：65一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN控制包括：行为控制、认知控制控制包括：行为控制、认知控制行为控制行为控制行为控制表现为一种控制能力。如果消费者的控制能力增强，则企业的经济地

40、位就会受到损害而使企业利润的减少；如果服务人员拥有较多的控制权，则消费者会因为缺乏平等的交易地位而感到不满意最终使企业经营效率也会大大降低。服务交易过程中交易各方均很难获得优势 。认知控制认知控制如果消费者能够感知能够感知到自己对周围环境的控制力越强，则其对服务的满意程度就越高。影响顾客满意度的实际上是他们对控制的心理认知，而并非其行为控制能力。认知控制理论的应用认知控制理论的应用企业应为消费者提供足够的信息，使其感觉到自己拥有较多的主动权主动权和控制控制力力，并知道事情的进展过程知道事情的进展过程。模块模块5 5 服务营销服务营销5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论基本理

41、论四：基本理论四：66一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块5 5 服务营销服务营销5.1 5.1 销售的定义销售的定义5.2 5.2 销售的要素销售的要素5.3 “5.3 “服务市场营销服务市场营销”的基本概念的基本概念5.4 5.4 服务与营销的基本理论服务与营销的基本理论5.5 5.5 中期总结中期总结5.5 5.5 中期总结中期总结个人总结：个人总结：v 请完成学员手册请完成学员手册AM 5-9AM 5-9，时间为时间为10分钟分钟。67一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENFAW-VW FAW-VW 客户服务流程与执行客户服务流程与执行模块模块1 1

42、课程介绍课程介绍模块模块2 2 群体确定与定位群体确定与定位模块模块3 3 服务顾问的职业使命与认知服务顾问的职业使命与认知模块模块4 4 服务礼仪服务礼仪模块模块5 5 服务营销服务营销模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程模块模块7 7 行动计划与总结行动计划与总结68一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.1 6.1 客户服务流程客户服务流程说明说明6.2 6.2 预约预约6.3 6.3 准备工作准备工作6.4 6.4 接车接车/ /接待接待6.5 6.5 交修后的异常处理交修后的异常处理6.6 6.6 交车与跟踪服务交车与跟踪服务

43、6.7 6.7 客户服务流程的执行结果客户服务流程的执行结果-顾客维系顾客维系6.86.8 内部沟通内部沟通6.9 6.9 中期总结中期总结69一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN问题：问题：1.什么是客户服务流程？什么是客户服务流程？2.客户服务流程是什么？客户服务流程是什么？答案：答案：模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.1 6.1 客户服务流程说明客户服务流程说明70一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN旅行的故事旅行的故事模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.1 6.1 客户服务流程说明客户服务流程说明71一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKS

44、WAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.1 6.1 客户服务流程客户服务流程说明说明问题：问题：1.1. 顾客有时会偏离跑道，而你作为一名服务顾客有时会偏离跑道，而你作为一名服务人员却始终应该根据这个过程进行工作；人员却始终应该根据这个过程进行工作；2.2. 根据我们的原则，你应该帮助顾客回到正根据我们的原则，你应该帮助顾客回到正确的道路上来，以取得双赢的结果；确的道路上来，以取得双赢的结果；3.3. 使顾客回到正确的道路上来最好的方法是使顾客回到正确的道路上来最好的方法是给他一个给他一个答案：答案：1.在实际工作中，遵循（客户服务）流程有什么困难？在实际工作中，遵循（客户服务）

45、流程有什么困难？2.怎样做才能使我们的工作不偏离跑道？怎样做才能使我们的工作不偏离跑道？72一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.1 6.1 客户服务流程客户服务流程说明说明概述概述（回忆控制认知理论）（回忆控制认知理论）顾客最大的疑虑之一就是他们不知道顾客最大的疑虑之一就是他们不知道以后会发生些什么事。以后会发生些什么事。看上去十分简看上去十分简单，但解决他们的最佳方法就是告诉单，但解决他们的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事。这就是我们他们将会发生些什么事。这就是我们称作的概述。称作的概述。练习：练习：1.请学员写出在什么阶段进行概

46、述？请学员写出在什么阶段进行概述？2.如何做概述？如何做概述？73一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.2 6.2 预约预约预约的定义：预先约定时间和服务项目，预约的定义：预先约定时间和服务项目，有备而行有备而行。预约的好处：预约的好处：预约的难处：预约的难处：如何改善：将讨论如何改善：将讨论结果写在学员手结果写在学员手册册AM 6-5上上74一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.3 6.3 准备工作准备工作问题：问题：答案：答案：1.准备的目的是什么？准备的目的是什么？2.准备的内

47、容是什么？准备的内容是什么？3.准备的重要性怎样？准备的重要性怎样？分享：分享：女友的第一次来访女友的第一次来访75一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENv接待的目的接待的目的v影响接待的因素影响接待的因素模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待76一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待人与人的接触人与人的接触角色扮演练习：角色扮演练习：v请两位志愿者（学员请两位志愿者（学员: 1: 1男、男、1 1女）；女）；v按照按照AM 6-8AM 6-8、AM 6

48、-9AM 6-9的场景设计、表演。的场景设计、表演。77一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN6.4 6.4 服务顾问的环车检查服务顾问的环车检查您接下来应该如何去改善？您接下来应该如何去改善？模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程为什么要有环车检查单？为什么要有环车检查单？完成学员手册完成学员手册AM 6-1178一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待顾客的行为类型顾客的行为类型主导型分析型社交型79一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程

49、6.4 6.4 接车接车/ /接待接待顾客的行为类型顾客的行为类型主导型主导型有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。到什么及如何去得到。我们把这种类型我们把这种类型的行为称为的行为称为“主导型主导型”80一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待顾客的行为类型顾客的行为类型分析型分析型他们不对别人谈及他们的目标，但却暗他们不对

50、别人谈及他们的目标，但却暗中努力实现，他们对自己的工作准备充中努力实现，他们对自己的工作准备充分，对细节十分关心。我们把这种行为分，对细节十分关心。我们把这种行为称为称为“分析型分析型”81一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待顾客的行为类型顾客的行为类型社交型社交型这些人对想要达到的目标不明确。他们这些人对想要达到的目标不明确。他们的决定与反应都是从别处的来的。他们的决定与反应都是从别处的来的。他们喜欢被其他人所喜爱。我们把这种行为喜欢被其他人所喜爱。我们把这种行为称为称为“社交型社交型/友好型友好型”

51、82一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待顾客的行为类型顾客的行为类型问题：问题：1.怎样来识别顾客的行为类型？怎样来识别顾客的行为类型？（可从穿着、交流方式、办公室环境、及其他方面）（可从穿着、交流方式、办公室环境、及其他方面）2.对这种行为类型的一般反应是什么？对这种行为类型的一般反应是什么？3.对这种行为类型最理想的应付方法是什么？对这种行为类型最理想的应付方法是什么？83一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN要求要求v完成顾客行为类型完成顾客行为类型AM AM 6-146-14，时间为

52、时间为20分钟分钟1.请学员独立作业，完成请学员独立作业，完成AM AM 6-146-14。2.请在小组中讨论，得出共识后的小组结果。请在小组中讨论，得出共识后的小组结果。 模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待顾客的行为类型顾客的行为类型课堂练习课堂练习84一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN85一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待需求分析需求分析20%80%在每个沟通中在每个沟通中，基本上有两个层面：，基本上有两个层面：1.一种是我们有意识进行利

53、用的层面 （内容层面）；2.另一个则通常是我们无意识、但是仍然要作出反应的层面 （社会层面/隐藏的）。我们对所听到的不作反应，而是对所感觉到的做出反应，通常这是无意识的。 86一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待需求分析需求分析需求层次理论需求层次理论 美国著名人本心理学家 马斯洛双因素理论双因素理论 美国心理学家 赫茨伯格1.生存的需求生存的需求2.安全的需求安全的需求3.社会的需求社会的需求4.尊重的需求尊重的需求5.自我实现的需求自我实现的需求1.“不满意因素不满意因素”或称或称“保健因素保健因素

54、”2.“满意因素满意因素”或称或称“激励因素激励因素”87一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN社会归属感和爱情社会归属感和爱情安全需求安全需求基本生理需求基本生理需求 社会成员社会成员和沟通和沟通 工作工作 岗 位 、岗 位 、权利、退休权利、退休金、经济状金、经济状况和保险况和保险饮食、饮食、睡眠、睡眠、运动和运动和健康维健康维护护实现实现自我价值自我价值获得获得尊重和认同，尊重和认同，追求名声和权利追求名声和权利个个人发人发展展成功、成功、成就和成就和影响影响理性的需求理性的需求感性的需求模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待需求分析需

55、求分析如何了解顾客的需求？如何了解顾客的需求？88一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待提问提问问题：问题：1.提问的目的是什么？提问的目的是什么？2.提问有哪些方式？提问有哪些方式？3.定义、特点、作用分别是什么？定义、特点、作用分别是什么？一个小小的提问练习（一个小小的提问练习（只能用封闭式）：丛林遇难丛林遇难89一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待v开放式问题开放式问题v封闭式问题封闭式问题v一般性问题一般性

56、问题v辨别性问题辨别性问题v联接性问题联接性问题90一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENWhat 什么什么Why 为什么为什么When 何时何时How 如何如何How Much 多少钱多少钱Where 何处何处Who 谁谁路德亚德.吉卜林模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待提问提问-开放式问题开放式问题91一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待林克莱特的访问林克莱特的访问为什么学习积极式倾听？为什么学习积极式倾听？1. 在听、说、读、写中，有那几项技

57、巧我们在上学时受过专门的训练？2. 你认为服务人员在现实生活中使用这些技巧的比例又如何呢？ 学校中“写”与“读”的技巧教得多，而“说”教得不全面，而“听”几乎不教。 研究表明好的销售/服务人员花大部分的时间在“听”上面。积极式倾听的目的：积极式倾听的目的：理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求92一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN聽聽 我们有我们有的时间都用在与人的交流上，而交流以听为重。的时间都用在与人的交流上，而交流以听为重。模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待93一一 汽汽 大大 众众

58、FAW-VOLKSWAGEN“人们听话的速度是人们听话的速度是1分钟分钟500字，但讲话速度是字，但讲话速度是1分分钟钟125-250字。听话的人至少有一半的时间可以来字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以做哪些事呢？做其他事情，那可以做哪些事呢？”模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待哈佛大学的研究表明哈佛大学的研究表明 口述口述 演讲者想要说出 实际说出了 听者听到了 3小时后被记住了 3天后被记住了 3个月后被记住了100%80%60%40%20%10%口述与视觉结合口述与视觉结合 3天后被记住了 3个月后被记住了 口述与视觉与笔记结

59、合口述与视觉与笔记结合 3天后被记住了 3个月后被记住了 60%40%80%60%94一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN正确的对话技巧正确的对话技巧l 使用顾客的语言使用顾客的语言l 使用清晰简短的句子使用清晰简短的句子l 话不要只讲一半话不要只讲一半l 平静而又自信地传递信息平静而又自信地传递信息l 交谈时紧扣重点交谈时紧扣重点模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程6.4 6.4 接车接车/ /接待接待 表现出同情心表现出同情心 对顾客的不同意见表现出友好的态度对顾客的不同意见表现出友好的态度 通知顾客时意思表达清晰通知顾客时意思表达清晰 告诉顾客改正的步骤告诉顾客改正的步

60、骤 确认顾客的陈述确认顾客的陈述95一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN模块模块6 6 客户服务流程客户服务流程 不要讲话（对方讲话时）不要讲话（对方讲话时） 让对方放松并表示已理解让对方放松并表示已理解 感觉你想要听感觉你想要听 不要分神不要分神 为对方着想为对方着想 耐心耐心 要控制自己要控制自己 被批评、指责时，保持心态被批评、指责时，保持心态 运用提问的技巧运用提问的技巧 及时记录及时记录 不要讲话不要讲话-最后的忠告最后的忠告认真倾听要素认真倾听要素6.4 6.4 接车接车/ /接待接待96一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听