运维服务绩效考核指标

1、指标分类指标名称1.1 人员管理1.2 岗位结构1.3 知识1. 人员1.4 技能1.5 经验1.6 服务时间1.7 服务态度1.8 用户投诉2.1 运维工具2. 资源 2.2 服务台2.3 知识库3.1 技术开发3.2 发现问题运维服务标准要求人员储备计划和机制人员绩效考核体系或机制培训计划和培训实施记录主要岗位的人员数量岗位职责说明书岗位备份制度文档掌握相关知识的证明文件符合要求的人员数量及比例运行维护服务人员技能考核制度具备相关行业、专业资格人员的数量从事运行维护服务的时间主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等1.6.1工作年限1.6.2考勤管理

2、1.7.1沟通表达清晰明确，举止端正，态度亲切得体，不允许赌气、或发生口角因问题解决不到位，服务态度恶劣，与用户发生口角，响应时间过慢等原因被用户投诉的情况。与工具功能匹配的使用手册工具使用日志记录等工具的使用效果自评估报告服务台管理制度日常工作记录的完整性用户评价记录知识库的覆盖范围知识库的可用性和有效性入库管理和审批记录开发投入经费开发成果数量信息采集手段的有效性核心技术的掌握程度3.2 发现问题3. 技术3.3 解决问题4.1 服务级别管理4.2 服务报告4.3 事件管理4.4 事故管理4.4 问题管理4. 过程4.5 配置管理4.6 变更管理4.7 发布管理4.8 信息安全管理诊断方案

3、或手册的可用性解决问题的技术指标或标准的有效性解决问题方案或手册的可用性测试环境与需方运行维护环境的匹配度测试标准和方法的有效性服务目录定义的完整性签订 SLA文件的规范性考核评估机制的有效性和完整性4.2.1服务报告过程的完整性4.2.2服务报告的及时性、准确性4.3.1事件管理过程的完整性、有效性4.3.2事件解决评估机制的有效性4.4.1由于不可控因素出现的事故，及时有效处理4.4.2由于工作操作失误造成的事故，及时汇报处理4.4.1问题管理过程的完整性4.4.2问题解决评估机制的有效性4.5.1配置管理过程的完整性4.5.2配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯4.5.3配置项审核机

4、制的有效性4.6.1变更管理过程的完整性4.6.2变更记录的完整性4.7.1发布管理过程的完整性4.7.2发布过程记录的完整性、准确性4.8.1运行维护服务过程中信息安全管理的针对性运行维护服务过程中信息安全管理的完备4.8.2性运行维护服务过程中信息安全管理的有效4.8.3性说明：待完善1、考核内容按不同职位不同项目，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分100分。2、每名运维人员总分不得低于70分，否则按不合格计。3、考核指标排在最末的和不达标的，需要以书面形式写出原因及改进方案，并绩效奖金扣？%。4、当月考核指标达到 90分以上，绩效奖金给予奖励？5、连续 6个月考核指标达到 90

5、分以上，月薪资提升？%维服务绩效考核指标（ v1.1 ）关键指标指标定义分值人员储备计划完成率储备人数 / 计划储备人数5人员绩效考核合格率合格人数 / 考核总人数10培训计划完成率培训次数 / 计划培训次数5招聘计划完成率实际招聘人数 / 计划招聘人数5岗位人员配置率已配置人员岗位数 / 岗位总数5岗位备份率备份岗位数 / 岗位总数5人员知识考核合格率考核合格人数 / 考核总人数10人员技能考核合格率考核合格人数 / 考核总人数5专业资格人员覆盖率专业资格人数 / 技术岗总数5有经验运维人员比率有经验运维人员 / 运维人员总数10工龄时长自入职工作工作时长 / 按月计算5迟到、早退、请假、加

6、班当月考勤总时长 / 按小时计算5解决问题好评解决问题员工好评 / 按起10解决问题不到位员工对解决问题不满意 / 按起-10运维工具配置率已配置工具数 / 应配置工具数5运维工具应用率已应用工具数 / 配置工具总数5满意度比率满意度数 / 调查总数10知识库覆盖率已有知识点服务目录数 / 服务目录总数知识库月访问次数每月浏览调用知识库知识点次数15开发投入销售收入比开发投入额 / 运维销售额10开发项目完成率开发项目完成数 / 开发项目计划数运用技术问题发现率发现问题次数 / 运用技术总数10运用技术问题发现率发现问题次数 / 运用技术总数10运用技术问题解决率解决问题次数 / 运用技术总数

7、15SLA达到率SLA达到项数 /SLA总项数20服务报告及时率服务报告及时次数 / 服务报告总数10服务闭合率解决事件数 / 事件总数20故障解决率解决故障数 / 故障总数10故障影响率造成重大事故影响-10问题解决率解决问题数 / 问题总数20配置管理正确率正确配置项数 / 配置项总数10变更成功率成功变更次数 / 变更总次数10发布及时率及时发布次数 / 发布总次数10信息安全风险控制率已控制的安全风险项数 / 安全风险总10项数、较差、差，总分 100分。进方案，并绩效奖金扣？ %。扣分标准好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好10 、较好 8、一般 6、较差 4、差2好5 、较

8、好 4、一般 3、较差 2、差1好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好10 、较好 8、一般 6、较差 4、差2好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好10 、较好 8、一般 6、较差 4、差2普通 -4 、一般 -6 、较差 -8 、很差 -10好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好5 、较好 4、一般 3、较差 2、差1好10 、较好 8、一般 6、较差 4、差2好15 、较好 12、一般 9、较差 6、差3好10 、较好 8、一般 6、较差 4、差2好10 、较好 8、一般 6、较差 4、差2好10 、较好 8、一般 6、较差 4、差2好15 、较好 12、一般 9、较差 6、差3好20 、较好 16、一般 12、较差 8、差4好10 、较好 8、一般 6、较差 4、差2好20 、较好 16、一般 12、较差 8、差4好10 、较好 8、一般 6、较差 4、差2高-10