物业管理的基本运营201809学习教案

1、会计学1物业管理的基本物业管理的基本(jbn)运营运营201809第一页，共103页。 0202040401010303案例(n l)分享早期介入方式(fngsh)和内容物业服务项目早期(zoq)介入物业项目的前期管理CONTENTS目 录0505物业管理的基本内容第1页/共102页第二页，共103页。物业管理的基本(jbn)内容PART 01PART 01第2页/共102页第三页，共103页。一、物业管理的基本一、物业管理的基本(jbn)(jbn)内容内容物业管理(gunl)： 是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、

2、养护、管理(gunl)，维护物业管理(gunl)区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 摘自物业管理(gunl)条例国务院令第504号第3页/共102页第四页，共103页。一、物业管理的基本一、物业管理的基本(jbn)(jbn)内容内容常规性公共服务1.房屋管理服务2.房屋装修管理服务3.物业共用设施设备管理服务4.环境清洁卫生管理服务5.绿化管理服务8.其他同时惠及全体业主、使用人的服务7.文化、娱乐服务6.安全管理第4页/共102页第五页，共103页。一、物业管理的基本一、物业管理的基本(jbn)(jbn)内容内容针对性的专项服务1.代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等2.高层楼宇的电梯

3、管理，外墙清洗等3.一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务4.其他一定比例住用户固定需要的服务第5页/共102页第六页，共103页。一、物业管理的基本一、物业管理的基本(jbn)(jbn)内容内容委托性的特约服务1.代订代送牛奶、书报2.送病人就医、喂药、医疗看护3.代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务4.代接代送儿童入托、入园及上、下学等5.代购、代送车、船、机票与物品8.代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费7.代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等6.代洗车辆第6页/共102页第七页，共103页。一、

4、物业管理的基本一、物业管理的基本(jbn)(jbn)内容内容经营性服务1.开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店2.办收费农贸市场3.养花种苗出售4.利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）.其他多种经营服务项目.从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等.开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；第7页/共102页第八页，共103页。一、物业管理的基本一、物业管理的基本(jbn)(jbn)内容内容就具体工作而言，物业管理公司必

5、然要和各级政府、政法、公安、民政、医疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急处理（如协助控制SARS之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、全民(qunmn)选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。第8页/共102页第九页，共103页。物业管理的基本(jbn)环节条例(tiol)共9章120条、物业管理的早期介入2、前期物业管理准备3、接管验收4、入住期管理服务5、档案资料的建立6、正常期管理服务7、后期管理物业管理的基本(jbn)环节一、物业管理的基本内容一、物业管理的基本内容第9页/共102页

6、第十页，共103页。物业(w y)服务项目早期介入PART 02PART 02第10页/共102页第十一页，共103页。 1 23 4 5 6 在项目(xingm)的立项新建物业竣工(jngng)之前规划设计施工(sh gng)建设营销策划 竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动 建设单位第11页/共102页第十二页，共103页。物业服务企业从业主(yzh)使用和物业服务的角度提出的合理化意见和建议(jiny)，以便建成的物业更好的满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作的开展。环境(hunjng)布局功能规划楼宇设计材料选用设备选型配套设施管线布置施工质量竣工验收第12页/共102页第十三

7、页，共103页。合理化建议(jiny)改进/减少(jinsho)返修提高(t go)满意度第13页/共102页第十四页，共103页。早期介入(jir)与前期物业管理的阶段划分如下：物业开发(kif)项目可行性研究阶段规划(guhu)建设阶段建设阶段销售阶段业主大会选聘物业管理企业物业入住阶段物业承接查验阶段竣工验收阶段早期介入前期管理第14页/共102页第十五页，共103页。早期介入(jir)的方式及内容PART 03PART 03第15页/共102页第十六页，共103页。 早 期 介 入 的 方 式物业服务企业或专业咨询机机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套

8、情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设(jinsh)单位进行汇报说明，以助于建设(jinsh)单位进行项目决策；是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。图纸会审图纸会审市场调研市场调研是指物业服务企业或咨询机松通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。对标管理对标管理 是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评做、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。过程监控过程监控

9、第16页/共102页第十七页，共103页。长期(chngq)介入长期介入人员为23人，由管理员、结构工程师，设备工程师组成。长期介入人员从项目一开始就进入角色，一直到项目结束，参与项目全过程。介入人员的素质(szh)与技术能力在很大程度上决定了早期介入的成败，所以选人一定要精心。短期介入人员为34人，由公司经理、部门经理和技术骨干组成。主要是定期或不定期地进入角色，参与前期检查、帮助、指导长期介入的人员的工作。因此短期介入应由物管公司经理牵头，组织骨干参加，主要听取长期介入人员汇报工作，指导他们工作，同时与房地产商、建筑商进行工作协调，把早期介入发现的问题(wnt)解决好。短期介入第17页/共

10、102页第十八页，共103页。营销策划阶段(jidun)施工建设(jinsh)阶段立项(l xin)阶段规划设计、施工准备阶段这一阶段的主要任务是确定物业服务模式、收费标准等，对销售人员、客户提供物业服务咨询活动，协助建设单位起草并对味儿定前期物业服务合同和临时管理规约这一阶段主要是把好质量关、协助监理对一些容易出现问题的地方、部位进行指导、监督这一时期协助开发商完成规划设计、单体设计及户型功能、外部环境，智能化等各项工作，从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议协助开发商对房屋产品定位进行可行性研究，组织相关人员对项目的整体设想和建设思路、周边情

11、况、项目定位等进行分析，评估，就项目的物业服务进行总体策划竣工验收阶段这一阶段主要任务对从确保物业正常使用的角度，对竣工项目进行逐项检查验收，保证后续正常物业服务的顺利开展第18页/共102页第十九页，共103页。单击此处输入单击此处输入(shr)(shr)标标题文本题文本规划设计应满足(mnz)人与居住环境的和谐规划设计阶段的早期(zoq)介入第19页/共102页第二十页，共103页。各类配套设施的完善 对于一定规模的住宅小区，要有幼儿园、学校等配套公益事业，各类服务商业网点（饮食店、邮电所、银行）、人们休息(xi xi)活动场所与场地。对于写字楼、商贸中心等，则商务中心面积以及停车场大小都

12、很重要。规划设计阶段(jidun)的早期介入第20页/共102页第二十一页，共103页。水电气等供应容量 要充分考虑到地域特点和人民对家庭电气化不断增加的需要，要充分留有余地，满足人们生活需求。（特别(tbi)是电的容量要设计好） 规划设计阶段的早期(zoq)介入第21页/共102页第二十二页，共103页。安全保卫系统规划设计时，对安全保卫系统智能化给予足够重视(zhngsh)。在节约成本前提下尽可能设计防盗报警系统，给业主创造一个安全的居家环境。可视对讲单元(dnyun)防盗门红外线探头(tn tu)规划设计阶段的早期介入第22页/共102页第二十三页，共103页。垃圾处理方式 根据各地不同

13、情况，决定是否采用设立垃圾桶或垃圾袋，以及是否有专人(zhunrn)收倒垃圾还是业主自己收倒垃圾，是否垃圾分类。此外还应考虑垃圾外运方式与垃圾中转站位置。规划设计阶段的早期(zoq)介入第23页/共102页第二十四页，共103页。绿化布置绿化应考虑气候、环境、造型、布局等，特别的根据需要搭配。主干道：以种高大乔木落叶为主；次干道：小区的路通常56m，人行为主，通车为次，绿化选择富于变化、色彩变化、高低(god)错落变化。 住宅群之间道路通常23m，以花木为主，种一些(yxi)花卉，一些(yxi)草坪，使人有舒适感。规划设计阶段(jidun)的早期介入第24页/共102页第二十五页，共103页。

14、绿化带无排水沟，黄泥(hun n)水外流交付(jiof)时已作好排水沟水沟，黄泥(hun n)水外流规划设计阶段的早期介入第25页/共102页第二十六页，共103页。施工阶段已经完成(wn chng)少量变更物业(w y)补硬化，效果总差一点规划设计阶段的早期(zoq)介入第26页/共102页第二十七页，共103页。对生长茂盛,郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植(zhngzh)密度,在树底下种植(zhngzh)一些较耐阴的植物,不要铺设草皮规划设计阶段(jidun)的早期介入第27页/共102页第二十八页，共103页。消防设施 在建筑设计中消防设备的配套是有严格要求的，物业管理公司应着眼于各种消防

15、死角。比如大楼的通道部分、电缆井部分，在消防设计中一般考虑不周，自动(zdng)喷淋装置也不可能顾及到每个角落，物管公司应建议在这些地方配备灭火器（电器部分应用二氧化碳灭火器）或灭火砂箱。规划设计阶段的早期(zoq)介入第28页/共102页第二十九页，共103页。一些(yxi)其他特殊要求的意见在规划设计中，常有一些(yxi)易被忽视问题，但从日后使用和维修的角度来看，都很重要。如：灶台下放置煤气罐的高度是否低于煤气罐的角度。悬挂的厨柜向通道伸出了几十公分，用户不小心会碰到脑门。冰箱、洗衣机预留位置及下水口是否适当。电路接口是否足够、位置是否合适等。 规划设计阶段(jidun)的早期介入第29

16、页/共102页第三十页，共103页。物业管理公司参与规划设计可从下面几个方面(fngmin)考虑：实用性房屋的功能首先满足实用功能。采光、通风、隔热都应满足要求。规划设计需要注意(zh y)的问题第30页/共102页第三十一页，共103页。美观、耐用性美观与耐用两方面处理很好，会很和谐，处理不好又会很矛盾。例如有些房地产商考虑美观、突出一些(yxi)造型，采用一些(yxi)寿命短的材料（挂灰板、铁网）装修一些(yxi)间隔墙，特别在一些(yxi)公共部分，造成物业管理企业在接手管理后没几年，就需花大量资金重新装修，给物业管理公司和业主造成很大后期经济负担。规划设计需要注意(zh y)的问题第3

17、1页/共102页第三十二页，共103页。例：住宅空调统一留位、防盗网门统一安装(nzhung)、尽量减少二次装修影响公共外观的不统一。以上材料尽可能采用不锈、耐用材料，以免长时期锈迹、污染外墙、影响整体美观等等。 第32页/共102页第三十三页，共103页。功能性除了(ch le)正常规划设计考虑的功能性。还应注意一些常被忽视的功能性设施配备，如：住宅空调机留位及空调冷凝水集中排水管配备。规划设计需要注意(zh y)的问题第33页/共102页第三十四页，共103页。集中“能源计量表”功能配备。如水、电、气能源量按功能区分，集中安放入公共区间(q jin)，通常讲“三表出户”。 煤气表出户电表出

18、户水表出户规划设计需要(xyo)注意的问题第34页/共102页第三十五页，共103页。各种指标牌、小区（大厦(dsh)）平面图，警示标志（牌）配备。 规划设计需要注意(zh y)的问题第35页/共102页第三十六页，共103页。物业管理用房的配备(pibi)（如办公室、调度室、值班室、控制中心仓库等）n垃圾处理。每层楼、每幢房都应考虑(kol)配备收集垃圾的相应位置及设施。 住宅底层可作为物业管理用房规划设计需要注意的问题第36页/共102页第三十七页，共103页。其他功能。防火、防盗、访客等系统(xtng)，购物活动场所、绿化道路、围墙护栏等环境，邮政、交通、通讯等功能。 信报箱活动场地绿色

19、的围墙(wiqing)护栏规划设计需要注意的问题第37页/共102页第三十八页，共103页。以人为本的活动(hu dng)休闲区域 。绿地(l d)上的活动场所底层架空可作为活动场所楼间的活动场所规划设计需要注意的问题第38页/共102页第三十九页，共103页。安全性有条件的小区、大厦尽量设计(shj)成“封闭型”以利治安管理 规划设计需要(xyo)注意的问题第39页/共102页第四十页，共103页。利用智能化监控系统做到人防、机防相结合，减少(jinsho)损失。规划设计需要(xyo)注意的问题第40页/共102页第四十一页，共103页。装修材料除了美观、耐用性外，要注意(zh y)禁用“有

20、毒、有辐射性”材料。道路要人车分流 。人车分流，行人有自己(zj)的道路系统规划设计需要注意的问题第41页/共102页第四十二页，共103页。节能性注意各种节能材料的运用公共区域照明尽量采用节能灯，开关组合设计配备尽量细划，不要一个开关控制一片灯，应按功能、节能配备开关（比如按照不同(b tn)时间段，分别用开关控制路灯） 规划设计需要(xyo)注意的问题第42页/共102页第四十三页，共103页。物业管理企业在施工阶段参与主要是确保工程施工质量。1、指导施工单位把好质量关物业管理企业对楼宇使用中常出现的各种工程质量问题有较多了解，如卫生间、厨房间的漏水问题及其成因；水电管线如何走向(zuxi

21、ng)才有利于安全和便于管理；什么样的墙体会渗水等等。施工建设(jinsh)阶段的早期介入第43页/共102页第四十四页，共103页。2、掌握新物业的全部情况施工单位完成施工任务，建好住宅小区，办完移交手续后，他们不再有责任承担该建筑的使用问题（质保期除外）。在以后使用过程中，只有业主和物业管理公司来应付各种可能出现(chxin)问题。因此物业管理只有参与工程的建设，才可能对物业的内部结构、管线布置、房间大小等做到了如指掌。这对物业管理开展奠定良好的基础。施工(sh gng)建设阶段的早期介入第44页/共102页第四十五页，共103页。、物业管理方案策划项目正式完成营销推广(tugung)方案

22、前，需要确定物业管理方案，包含管理模式、服务创新、内部管理机制、服务标准、质量控制方法、管理费测算等。营销策划阶段的早期(zoq)介入第45页/共102页第四十六页，共103页。、物业管理模式研究满足销售包装(bozhung)设计内容的要求，同时又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。营销策划阶段的早期(zoq)介入第46页/共102页第四十七页，共103页。、签订前期物业服务合同物业管理方案经建设单位确认后，在房屋销售前签订前期物业服务合同，并主动了解(lioji)地产在销售时对外宣传和承诺的内容，书面确认建设单位对与物业管理有关的宣传和承诺内容。营销策划阶段(jidun)的早期介入第47

23、页/共102页第四十八页，共103页。签订(qindng)主体：开发商与物业公司签订(qindng)。 签订(qindng)时间：新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前完成；备案：以当地法规规章政策有要求与客户签订(qindng)：业主临时管理规约承诺书 以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款营销策划阶段的早期(zoq)介入第48页/共102页第四十九页，共103页。房屋工程质量问题对物业管理(gunl)产生不良影响将是相当长久化给管理(gunl)带来的障碍是巨大的，所以物业管理(gunl)公司进行工程竣工验收时，必须细致入微。竣工验收阶段

24、(jidun)的早期介入第49页/共102页第五十页，共103页。1、组织验收小组由物业管理企业部门牵头、组织机电安装维修工程部和管理处的有关人员组成验收小组。并做好验收准备。比如： 主动与开发商和承建单位联系，协商楼宇交接日期 与建设单位、施工单位双方制定验收方案，统一验收标准 准备竣工验收的表格资料 房屋接管(jigun)验收表 机电设备按盘验收表 等等 竣工验收阶段(jidun)的早期介入第50页/共102页第五十一页，共103页。竣工验收阶段的早期(zoq)介入隐蔽(ynb)工程验收分期(fn q)验收全部工程验收单项工程验收是指分期进行的工程项目或个别单位工程，达到使用条件，需要提前

25、动用时所进行的验收。整个建设项目按设计要求全部落成并达到竣工验收标准时，即可进行全部工程验收是指工程项目的某个单项工程已按设计要求施工完毕，具备使用条件，能满足投产要求时，施工单位向建设单位发出交工通知，而进行的验收被其他工序施工所隐蔽的分部分项工程第51页/共102页第五十二页，共103页。物业项目的前期(qinq)管理PART 04PART 04第52页/共102页第五十三页，共103页。财务事务财务事务(shw)(shw)筹备筹备组织组织(zzh)(zzh)机构设立机构设立公共关系公共关系(n n un x)(n n un x)建立建立物业项目前期筹备人力资源筹备人力资源筹备物业承接查验

26、以及成品保护物业承接查验以及成品保护筹备工作计划编制筹备工作计划编制物业服务方案策划物业服务方案策划物资装备筹备物资装备筹备保洁开荒保洁开荒公共关系建立客户档案建立公共关系建立客户档案建立第53页/共102页第五十四页，共103页。一、筹备工作计划(jhu)计划编制沟通(gutng)确认检验(jinyn)跟进要求：1、按交付时间倒推并留有余地；2、工作计划应全面系统并具实际操作性；3、工作计划应明确起止时间、工作要求及责任人、验证人计划编制完成后需与各关系主体充分沟通，进行确认，达成共识。制订工作定期跟进机制，评估工作进度和效果，针对存在问题制定整改措施，调整工作计划，直至筹备工作圆满完成。

27、第54页/共102页第五十五页，共103页。二、行政(xngzhng)人力资源筹备工作（一）行政筹备工作组织机构许可营业执照、组织机构代码证、税务登记证、印章办理、基本账户设立收费许可机构设立和收费许可申报报批或报备第55页/共102页第五十六页，共103页。(二) 、人力资源筹备工作4、培训（1）项目的基础信息（2）项目前期物业服务委托合同的关键条款（3）财务交底（4）建设单位及其他相关单位的关键联系人3、招聘2、人力资源定编（1）借鉴物业服务投标书的配置（2）集中入住装修阶段支援人员配置（3）人员到位时间1、物业管理处组织架构第56页/共102页第五十七页，共103页。三、财务(ciw)筹

28、备工作财务的建账收费台账的建立收入类押金类代收代付类收费票据的申领（一）财务(ciw)的建账（二）预算编制预算成本：除日常支出外，还包括建设单位提供(tgng)的前期物资装备费、入住前人员提前介入费、通过协议约定的物业补贴费用等。第57页/共102页第五十八页，共103页。（一）物业用房的确定与装修1、物业服务用房：主要由办公用房和物业生活(shnghu)用房组成。2、确定物业服务用房：应当从位置、面积、时间、产权等方面考虑。3、临时性物业服务用房（1）项目分期开发。（2）集中入住阶段。（二）物资装备的采购（见右图）四、物资(wz)筹备工作采购类别行政办公食堂物资宿舍物资物业服务中心物资秩序维

29、护物资工程管理物资保洁服务物资绿化养护物资第58页/共102页第五十九页，共103页。1 1采购方式(fngsh)的几种情况管理处报采购计划及采购清单给建设(jinsh)单位，由建设(jinsh)单位采购；由建设(jinsh)单位直接调拨物资给管理处使用。（1）（2）建设单位(dnwi)支付开办费，由物业管理处进行采购。（3）采购延迟时，管理处应根据采购计划，先购买急需用的物资，然后再逐步补充和完善。第59页/共102页第六十页，共103页。3 3采购(cigu)要求（1）应充分考虑不同区域气候特点(tdin)及项目特点(tdin)。（2）入住资料(zlio)采购。（3）备品备件采购。（4）标

30、识的采购与安装。（5）服装采购。第60页/共102页第六十一页，共103页。（一）物业服务方案与管理制度的建立（1）项目服务类方案的编制内容包括结合投标方案及项目的实际情况修订物业整体服务方案。（2）根据项目临时管理规约及所在地的法律法规和公约完善项目管理制度，并在相关区域予以公示。（二）服务供应商的选择（三）成品保护（1）成品保护的主要方式（2）成品保护责任：原则上由建设单位组织实施(shsh)并承担费用；管理处组织实施(shsh)并由装修单位分担费用是其次选择。五、其他(qt)运行筹备工作成品保护的主要方式防盗保新防损第61页/共102页第六十二页，共103页。（四）保洁开荒物业保洁开荒是

31、指物业在投入使用前，对本体公共部位、业主专有部位及室外公共场所进行全方位的清洁过程，恢复其原有本色、光亮度及洁净度。（1）保洁开荒的责任划分(hu fn)物业交付前的开荒保洁责任归建设单位，但通常建设单位会要求物业管理处组织实施，费用由建设单位承担。（2）保洁开荒方法与要求五、其他(qt)运行筹备工作委托服务供方实施物业管理处组织实施从上至下从里至外先粗后细成品保护安全操作第62页/共102页第六十三页，共103页。（五）公共关系(n n un x)建立五、其他(qt)运行筹备工作物业服务企业社区居民委员会开发建设单位业主、业主大会、业主委员会供水供电供气供暖市政环卫交通治安消防工商税务价格第

32、63页/共102页第六十四页，共103页。（六）客户信息收集1、客户文件材料(cilio)档案收集2、客户档案分类五、其他(qt)运行筹备工作第64页/共102页第六十五页，共103页。6 6入住是指建设单位将已具备交付使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务(shw)手续的过程。包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。入住各方主体(zht)的责任界定最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释中规定“对房屋(fngw)的转移占有，视为房屋(fngw)的交付使用，但当事人另有约定的除外。房屋(fngw)

33、毁损、灭失的风险，在交付使用前由出卖人承担，交付使用后由商品房买受人承担；商品房买受人接到出卖人的书面交房通知，无正当理由拒绝接收的，房屋(fngw)毁损、灭失的风险自书面交房通知的交付使用之日起由商品房买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”前期物业管理第65页/共102页第六十六页，共103页。（一）入住的准备1、入住方案的策划：通常包托入住手续办理(bnl)事项；入住现场布置，紧急的突发事件处置预案。2、资料准备（1）竣工验收备案表面积实测技术报告书住宅质量保证书住宅使用说明书（2）入住通知书（3）物业验收须知（4）业主入住房屋验收表（5）业主（住户）手册3、其他准备事项准

34、备及布置相关场地、预填有关表格、办公用具、紧急预案、编制岗位、人员培训与模拟演练、交房环境标准、钥匙的分类及专人管理、发出入住通知书等入住服务流程(lichng)及要求第66页/共102页第六十七页，共103页。领取相关文件资料及钥匙交纳当期物业服务相关费用签署物业管理有关服务约定等文件房屋验收身份验证入住流程(lichng)第67页/共102页第六十八页，共103页。紧急情况要有预案紧急情况要有预案人力资源要充足人力资源要充足(chngz)(chngz)资料资料(zlio)(zlio)准备要充足准备要充足入住量大时分批办理入住量大时分批办理(bnl)(bnl)入住手续入住手续入住准备注意事项

35、入住管理注意事项第68页/共102页第六十九页，共103页。（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。（2）因故未能按时办理入住手续的，可按照入住通知书中规定的办法另行办理。（3）应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。（4）在显要位置张贴入住公告及业主入住流程图，对于重要的法律规定文件开辟公告栏公示。（5）指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询及引导。（6）注意安全保卫以及车辆引导。入住期间(qjin)注意事项第69页/共102页第七十页，共103页。物业装饰装修(zhungxi)管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为

36、，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保(qubo)物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。物业装饰装修管理住宅(zhzhi)类：住宅(zhzhi)室内装饰装修管理办法（建设部令（2002）第110号）非住宅类物业：建筑装饰装修管理规定（建设部令（1995）第46号）装修人：指业主或物业使用人装修企业：指装修施工单位010302第70页/共102页第七十一页，共103页。物业服务企业和相关(xinggun)和管理部门的责任第71页/共102页第七十二页，共103页。装修管理(gunl)准备工作321结合本物业项目情况和要求准备(zhnbi)装饰装修管理资料装

37、饰装修服务协议装修须知公示装修申办流程、装修须知、所需资料和装修有关(yugun)收费标准及依据与建设单位确定建筑垃圾堆放点，考虑合理覆盖半径、实行封闭或半封闭、垃圾清运单位、及时清运第72页/共102页第七十三页，共103页。装修(zhungxi)服务流程装修申报登记审核进场手续办理施工管理装修竣工验收第73页/共102页第七十四页，共103页。装修施工管理(gunl)要点装修时间管理。一般(ybn)情况下不超过三个月。1成品(chngpn)保护 施工人员进出 装修材料（工具）搬运装修垃圾搬运动火作业装修巡查。集中装修期间，要做到普遍巡查和重点巡查相结合。重点：有无变动建筑主体和承重结构；有

38、无未经有关单位批准的行为；有无必要的安全防扩和消防措施等第74页/共102页第七十五页，共103页。装饰(zhungsh)装修管理注意事项坚持原则，熟悉(shx)装饰装修管理规定，换位思考，规范操作行为提前拟定装修须知，在业主装修申报前将禁止行为及注意事项告知装修人及装修企业，并书面(shmin)确认.进行现场核对，避免出现漏项及错报项对所附图纸进行现场核对，对新申报的拆打项谨慎核查，以确保结构的安全确认装修施工的相关手续完备，政府主管部门或供应部门的审批第75页/共102页第七十六页，共103页。界定建设(jinsh)单位、装修单位的保修责任，避免纠纷施工过程中注意现场有无漏报项及违规项，是

39、否对公共秩序、公共安全及毗邻业主(yzh)或使用人构成侵害把好验收关，整改(zhn i)后一定要复验对装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主规约及装饰装修管理服务协议进行处理装饰装修资料归入业主档案，长期保存装饰装修管理注意事项第76页/共102页第七十七页，共103页。物业工程质量保修(bo xi)管理质量(zhling)缺陷是指房屋建筑工程的质量不符合(fh)工程建设强制性标准以及合同的约定。是指物业服务企业协助建设单位对房屋建筑工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复的管理过程。第77页/共102页第七十八页，共103页。工程(gngchng)保修服务内容屋面防水工程、

40、有防水要求的卫生间、房间(fngjin)和外墙面的防渗漏，为5年其他(qt)项目的保修期限由建设单位和施工单位约定装修工程为2年电气系统、给排水管道、设备安装为2年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限.u依据建设工程质量管理条例房屋建筑工程质量保修办法在质量保修期内对工程质量 问题进行协调处理。u房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。第78页/共102页第七十九页，共103页。工程保修各方主体(zht)责任在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者(huzh)第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或

41、者(huzh)第三方可以向建设单位提出赔偿要求。建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。（一）业主和建设相关(xinggun)单位的责任因使用不当或者第三方造成的质量缺陷和不可抗力造成的质量缺陷不属于保修范围，由业主承担责任或向第三方追索。建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责。第79页/共102页第八十页，共103页。（二）物业服务企业和相关(xinggun)管理部门的责任 物业(w y)服务企业未履行保修协议约定，按协议约定承担违约责任，造成损失的按协议约定赔偿损失。第80页/共

42、102页第八十一页，共103页。工程保修(bo xi)流程及要求1、在入住前，物业管理处应要求建设单位组织关于建立工程保修关系(gun x)的协调会议。三方维保协议工程维保授权委托书2、拟定(ndng)工程保修方案3、准备保修管理资料4、公示保修流程、保修须知5、对物业管理处保修人员进行培训，熟知保修流程、保修控制要点、装修违规事项处理；物业管理处在集中保修阶段可以通过组建保修管理小组来加强保修管理（一）保修管理准备第81页/共102页第八十二页，共103页。工程保修(bo xi)流程及要求（二）维修(wixi)流程维保信息收集维保派工跟踪管理维保验证业主验收维修资料存档第82页/共102页第

43、八十三页，共103页。工程保修流程(lichng)及要求发生涉及发生涉及(shj)(shj)结构安全的质量缺陷，应及时报告建设单位，保修完成后，由建设结构安全的质量缺陷，应及时报告建设单位，保修完成后，由建设单位或房屋建筑所有人组织验收，应当报当地建设行政主管部门备案单位或房屋建筑所有人组织验收，应当报当地建设行政主管部门备案工程保修责任为承建商，保修人员仅代表物业管理处协助建设单位对承建商履行工程保修责任为承建商，保修人员仅代表物业管理处协助建设单位对承建商履行保修责任的管理工作，不得对业主保修责任的管理工作，不得对业主(yzh)(yzh)作出任何未经建设单位书面明确的承诺作出任何未经建设单

44、位书面明确的承诺争取建立工程维保款结算联合会签制度，在物业服务企业未签字时，建设争取建立工程维保款结算联合会签制度，在物业服务企业未签字时，建设单位不与承建商结算保修工程款，以推动工程保修问题获得最终处理单位不与承建商结算保修工程款，以推动工程保修问题获得最终处理房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算，但实际交付时间会房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算，但实际交付时间会滞后，尤其是滞销房屋，为避免纠纷，建议保修期一般是从交付业主之日滞后，尤其是滞销房屋，为避免纠纷，建议保修期一般是从交付业主之日起约定，在签订工程施工合同应适当考虑滞后交付的时间要求起约定，在签订工程施工合同

45、应适当考虑滞后交付的时间要求工程保修注意事项第83页/共102页第八十四页，共103页。常见(chn jin)工程遗留问题处理垃圾中转房设立：尽快督促建设单位在规划设计位置建成垃垃圾中转房设立：尽快督促建设单位在规划设计位置建成垃圾中转房，向建设单位说明越早建设对建设单位越有利，业圾中转房，向建设单位说明越早建设对建设单位越有利，业主主(yzh)(yzh)的干扰越少。如前期未规划地址，可以推荐建设单的干扰越少。如前期未规划地址，可以推荐建设单位选择地下室或项目中远离业主位选择地下室或项目中远离业主(yzh)(yzh)住宅、僻静、背风处住宅、僻静、背风处；地下室垃圾中转房必须考虑接电、通风、污水

46、排放、清洁；地下室垃圾中转房必须考虑接电、通风、污水排放、清洁水源、垃圾清运车限高与行走路线等因素。水源、垃圾清运车限高与行走路线等因素。水电未完成处理对策：承接查验时应抄录底数，承水电未完成处理对策：承接查验时应抄录底数，承建商因施工需要使用的水电要独立计量，明确单价建商因施工需要使用的水电要独立计量，明确单价与结算周期；在承接查验过程中发现能耗计量装置与结算周期；在承接查验过程中发现能耗计量装置缺失、不完善的情况，应在三个工作日内向建设单缺失、不完善的情况，应在三个工作日内向建设单位提交位提交(tjio)(tjio)完善建议并跟踪实施；利用一切社会资完善建议并跟踪实施；利用一切社会资源包括

47、建设单位与供水供电单位协商降低商业用水源包括建设单位与供水供电单位协商降低商业用水电指标比例；与建设单位协商过户时间安排；完善电指标比例；与建设单位协商过户时间安排；完善计量装置、调整民用商业用电水比率、结清前期费计量装置、调整民用商业用电水比率、结清前期费用，方可过户移交用电用水设施设备。用，方可过户移交用电用水设施设备。其他弱电等未完工程遗留问题：其他弱电等未完工程遗留问题：协助建设单位完善相关报批报建手续的办理；协助建设单位与业主沟通协商及理赔手续；要求建设单位给出完善的时间计划并公示；组织编制对业主统一口径的回复。.常见未完工程遗留问题水电未完工程配套设施未完工程弱电未完工程第84页/

48、共102页第八十五页，共103页。常见(chn jin)工程遗留问题处理停车场、会所未验收的首先与建设单位明确停车场、会所未验收的首先与建设单位明确(mngqu)(mngqu)交付使用承诺交付使用承诺日期。日期。对于消防系统、电梯等未通过验收项目，存在重大管理风险，对于消防系统、电梯等未通过验收项目，存在重大管理风险，不应承接该项目，如特殊原因，必须双方签订书面协议不应承接该项目，如特殊原因，必须双方签订书面协议(xiy)(xiy)，明确由建设单位承担由此带来的一切风险明确由建设单位承担由此带来的一切风险与建设单位协商临时停车解决方案，如指定临时停车位及划线并向与建设单位协商临时停车解决方案，

49、如指定临时停车位及划线并向业主公布。业主公布。.常见未交付工程遗留问题未通过竣工验收停车场未交付使用会所未交付使用第85页/共102页第八十六页，共103页。常见工程(gngchng)遗留问题处理一般性质量一般性质量(zhling)(zhling)缺陷按工程维保流程进行处理缺陷按工程维保流程进行处理。为保证维保工作质量为保证维保工作质量(zhling)(zhling)与效率，建设单位、承建商、物业服务企与效率，建设单位、承建商、物业服务企业应签订三方维保协议。首先，明确承建商保修期满结算工程质量业应签订三方维保协议。首先，明确承建商保修期满结算工程质量(zhling)(zhling)保证金须经

50、物业服务企业验收确认；其次，物业服务企业通知保证金须经物业服务企业验收确认；其次，物业服务企业通知承建商维保，但承建商不及时履行义务的，物业服务企业有权另行指承建商维保，但承建商不及时履行义务的，物业服务企业有权另行指定维保单位组织实施，费用由承建商承担。定维保单位组织实施，费用由承建商承担。重大缺陷首先明确责任，主动与业主说明情况；其次要求建重大缺陷首先明确责任，主动与业主说明情况；其次要求建设单位组织协调承建商给出完善的时间计划。设单位组织协调承建商给出完善的时间计划。质量缺陷工程遗留问题本体质量缺陷给排水质量缺陷供电质量缺陷共用设备质量缺陷共有设施质量缺陷第86页/共102页第八十七页，

51、共103页。“服务服务”概念概念(ginin)的传统理解的传统理解“服务服务” 是指为他人做事，并使他人从中受益是指为他人做事，并使他人从中受益(shuy)的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。第87页/共102页第八十八页，共103页。service （服务(fw)）现代理解“S”“E”“R”微笑(wixio) Smile出色(chs) Excellent 预备 Ready“V”“C”“E”重要 Vip创造 Ceating 眼神 Eye第88页/共102页第八十九页，共103页。

52、“服务服务(fw)”概念的创新理解概念的创新理解“服务服务” 为他人做的事情为他人做的事情(sh qing)做他人想要的事情做他人想要的事情(sh qing)第89页/共102页第九十页，共103页。假如我们是业主，入住后，我们对物业服务有哪些假如我们是业主，入住后，我们对物业服务有哪些(nxi)(nxi)需求？需求？第90页/共102页第九十一页，共103页。隐性品质（水、电、暖、气等）显性品质（秩序、环境等）人文品质（沟通等）人文品质（邻里、朋友圈等）实物品质（物业价值等）业主(yzh)对物业服务的需求第91页/共102页第九十二页，共103页。案例(n l)分享PART 05PART 0

53、5第92页/共102页第九十三页，共103页。案例案例(n l)(n l)请思考某保安人员某保安人员(rnyun)(rnyun)在巡视过程中，发现在巡视过程中，发现有可疑人员有可疑人员(rnyun)(rnyun)，应该怎么做呢？，应该怎么做呢？安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力(qunl)(qunl)；对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力察、扣押、搜查等权力(qunl)(qunl)；救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤

54、员、及时制止安全救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事故的发生和损失的扩大，及时报警。事故的发生和损失的扩大，及时报警。第93页/共102页第九十四页，共103页。案例案例(n l)(n l)请思考 2011年8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火灾，经消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫妇屋内家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出具了火灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成因为，火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱落，小区室外消防栓无水，一定程度

55、上延误了扑救时间。事后(shhu)，金某夫妻将物业公司告上法庭。一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维是造成本起火灾损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理护和管理(gunl)(gunl)，承担，承担20%20%责任。责任。第94页/共102页第九十五页，共103页。案例案例(n (n l)l)请思考某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨，请某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨，请问问(qngwn)(qngwn)该如何处理？该如何处理？及时受理及时受理(shul

56、)(shul)派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场张贴通知张贴通知 将统计结果及推进结果逐步公开将统计结果及推进结果逐步公开第95页/共102页第九十六页，共103页。案例案例(n (n l)l)案例案例11高空坠物砸伤业主，物业公司应负赔偿高空坠物砸伤业主，物业公司应负赔偿(pichng)(pichng)责任责任吗？吗？ 2010年11月19日深夜，姜某加完夜班回家，进入小区北门拐进通往自家(zji)楼栋的左侧道路3米处时，一只从天而降的烟灰缸在了他头上，当场昏迷倒地，随即被人送往附近的急救中心抢尊院方对姜某进行了一天一夜的手术急救。术

57、后，姜某昏迷了2多个月，终于脱离了生命危险，但却留下了严重的后遗症，被鉴定为三级智能障碍伤残、颅骨缺损伤残，伴随经常发作的外伤性癫痫，完全丧失了工作能力，基本丧失了生活自理能力。这次急救共花掉姜某家26万余元医药费。第96页/共102页第九十七页，共103页。案例案例(n (n l)l) 11月19日当晚，警方接到报警，经当地公安机关调查，未能查明具体侵害人，但初步认定烟灰缸应当从2楼或3号楼两栋楼的南面窗户坠落出来。姜某遂将位于出事地点2.3号两幢楼一层以上50户居民以及小区管理单位某物业公司告上法庭，要求他们共同赔偿自己的医药费、精神损失费等各种费用共计32万余元。 物业公司提交工作记录单、巡视工作单等材料，证明公司的服务人员当晚未在2号楼和3号楼工作或生活。一审法院驳回了