第5章商务沟通技能和方

1、商务沟通技能和方法（一）商务沟通技能和方法（一）说话的艺术说话的艺术第二部分：技巧篇第二部分：技巧篇小提示：沟通技巧小提示：沟通技巧 讲究讲究“天时、地利、人和天时、地利、人和” 沟通要注意把握时机、沟通要注意把握时机、环境和人际关系等因素。环境和人际关系等因素。小提示：沟通技巧小提示：沟通技巧先退一步，再往前跳：先退一步，再往前跳： 两边争执，只要有一边两边争执，只要有一边知道先让步，无论让的是否知道先让步，无论让的是否心甘情愿，事情就会变得顺心甘情愿，事情就会变得顺利许多。利许多。沟通案例沟通案例 扁鹊见蔡桓公扁鹊见蔡桓公 我国古代春秋战国时期，有一位我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生

2、，他叫扁鹊。有一次，扁著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有任何病。我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。显示自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前来拜见过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：说：“国君，你的病已

3、到了皮肉之国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。间，不治会加重的。”桓公见他尽桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。扁鹊走后，桓公还没有消气。 又过了十多天后，扁鹊又来又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：朝见桓公，神色凝重地说：“国君，国君，你的病已入肠胃，再不治就危险你的病已入肠胃，再不治就危险了。了。”桓公气得叫人把他轰走了。桓公气得叫人把他轰走了。 再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息

4、说：去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去拜见了。入骨髓，所以我不敢去拜见了。”蔡桓公听后蔡桓公听后仍不相信。仍不相信。 五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，扁鹊

5、，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。蔡桓公便病死了。思考题思考题 蔡桓公贵为国君，又蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是小病送掉了性命，原因是什么？对我们有什么启示？什么？对我们有什么启示？说话艺术说话艺术 一、说话的法则一、说话的法则二、说话禁忌二、说话禁忌一、说话的法则一、说话的法则对象决定说话方式对象决定说话方式场合决定说话氛围场合决定说话氛围技巧决定说话效果技巧决定说话效果（一）对象决定说话方式（一）对象决定说话方式说话不考虑对象，等于射击不瞄准。说话不考虑对象，等于射击不瞄准。 所以我们说话的时候要考虑对所以我们说话的

6、时候要考虑对象，对对方了解越多，说话越有针象，对对方了解越多，说话越有针对性，对方越能接受，那考虑对象，对性，对方越能接受，那考虑对象，我们主要考虑哪些方面呢？我们主要考虑哪些方面呢？1、考虑对方的基本情况、考虑对方的基本情况 年龄性别年龄性别 文化程度文化程度 经历背景经历背景 家庭职业家庭职业 身份层次身份层次2 2、了解对方的个性特征、了解对方的个性特征 依据性格，对症下药。依据性格，对症下药。 例：孔子对子路、冉有之问例：孔子对子路、冉有之问 每个人的个性都是很不每个人的个性都是很不一样的，理性的、感性的、一样的，理性的、感性的、强硬的、随和的、孤傲的、强硬的、随和的、孤傲的、冷僻的，

7、因此说话要有针对冷僻的，因此说话要有针对性，根据对方的个性，有的性，根据对方的个性，有的放矢的来谈。放矢的来谈。3 3、揣摩对方的心理状态、揣摩对方的心理状态 对方高兴：要善于助谈对方高兴：要善于助谈 对方苦闷：要善于鼓励对方苦闷：要善于鼓励 对方悲伤：要关于安慰对方悲伤：要关于安慰 例例:心理医生是如何说服年轻人参心理医生是如何说服年轻人参军的军的4 4、了解文化背景、了解文化背景 中西文化在沟通方面的区别中西文化在沟通方面的区别 表达委婉间接表达委婉间接 崇尚个性表达崇尚个性表达 顾及情面顾及情面 讲究理性讲究理性 亲密亲密/ /关怀关怀 隐私隐私/ /自我自我 抢着结账抢着结账 AAAA

8、制制 （二）场合决定说话氛围（二）场合决定说话氛围 任何说话，对环境来说都任何说话，对环境来说都有一定的依附性。有一定的依附性。 选择场合选择场合（例如会议室、咖啡厅、洒吧（例如会议室、咖啡厅、洒吧 ） 适合场合适合场合（如喜庆、悲伤、严肃等（如喜庆、悲伤、严肃等 ） 利用场合利用场合名嘴失言名嘴失言 毕福剑通过个人微博向公众致歉：毕福剑通过个人微博向公众致歉：“我个人的言我个人的言论在社会上造成了严重不良影响，我感到非常自论在社会上造成了严重不良影响，我感到非常自责和痛心。我诚恳向社会公众致以深深的歉意。责和痛心。我诚恳向社会公众致以深深的歉意。我作为公众人物，一定吸取教训，严格要求，严我作

9、为公众人物，一定吸取教训，严格要求，严于律己。于律己。” 那社交的话题，我们该怎样选择呢？那社交的话题，我们该怎样选择呢？ 选择大众化、具有寒暄性的话题选择大众化、具有寒暄性的话题 捕捉对方所关心的话题捕捉对方所关心的话题 选择具有人情味的话题选择具有人情味的话题 回避一些忌讳的话题回避一些忌讳的话题（三）技巧决定说话效果（三）技巧决定说话效果 语言魅力的技巧语言魅力的技巧 赞美的技巧赞美的技巧 批评的技巧批评的技巧 说服的技巧说服的技巧同样的话，如果你有技巧地表达出来，效果会差别很大的！同样的话，如果你有技巧地表达出来，效果会差别很大的！1、语言魅力的技巧、语言魅力的技巧幽默是最有魅力的语言

10、幽默是最有魅力的语言 幽默能带来快乐，有幽默感幽默能带来快乐，有幽默感的人，在哪里都会受欢迎的，的人，在哪里都会受欢迎的，在沟通中，幽默能化解尴尬，在沟通中，幽默能化解尴尬，缓和气氛。缓和气氛。 a.a.有人在公交车上不小心踩了别人一脚，连忙道有人在公交车上不小心踩了别人一脚，连忙道歉。被踩的人则风趣地说：歉。被踩的人则风趣地说：“不，是我的脚放不，是我的脚放错了地方。错了地方。”b.b.第二次世界大战期间，一位好友问当时的美国第二次世界大战期间，一位好友问当时的美国总统罗斯福关于美国潜艇基地的情况。罗斯福总统罗斯福关于美国潜艇基地的情况。罗斯福反问那位好友道：反问那位好友道：”你能保密吗？你

11、能保密吗？”好友回答：好友回答：“能。能。”罗斯福笑着说：罗斯福笑着说：“你能我也能。你能我也能。”好好友也知趣地不再问了。友也知趣地不再问了。c.c.德国大文豪歌德一次在公园散步，遇到一个恶德国大文豪歌德一次在公园散步，遇到一个恶意攻击他的批评家。那位批评家不肯让路，并意攻击他的批评家。那位批评家不肯让路，并傲慢地说：傲慢地说：“我从不给傻瓜让路。我从不给傻瓜让路。”歌德立刻歌德立刻回答：回答：“我完全相反！我完全相反！”说完，立刻转到了一说完，立刻转到了一边。边。分为三个层次：分为三个层次： 第一个层次：能听懂他人的幽默；第一个层次：能听懂他人的幽默； 第二个层次：自己也能来点幽默；第二个

12、层次：自己也能来点幽默； 第三个层次：能够拿自己开玩笑第三个层次：能够拿自己开玩笑自嘲自嘲那如何培养自己的幽默感？那如何培养自己的幽默感？ 首先，要有一定的知识积累；首先，要有一定的知识积累； 第二，要有放松的心态；第二，要有放松的心态； 第三，多跟那些有幽默感的人在一起；第三，多跟那些有幽默感的人在一起； 第四，多看一些笑话、相声等，不断去第四，多看一些笑话、相声等，不断去积累。积累。表达简洁精炼、生动形象表达简洁精炼、生动形象 马相伯：马相伯： “我是一条狗，叫了一百年，也没有把我是一条狗，叫了一百年，也没有把中国叫醒。中国叫醒。” 肯尼迪：肯尼迪： “不要问你的国家能为你做什么，而要不要

13、问你的国家能为你做什么，而要问你能为你的国家做什么？问你能为你的国家做什么？”2014年最给力名言年最给力名言 可以选择放弃，但绝不能放弃选择。可以选择放弃，但绝不能放弃选择。 以前，养儿防老；如今，养老要防儿。以前，养儿防老；如今，养老要防儿。 人们经常需要马桶精神，按一下，什么都人们经常需要马桶精神，按一下，什么都干净了。干净了。 眉毛上的汗水，眉毛下的泪水，你总得选眉毛上的汗水，眉毛下的泪水，你总得选一样。一样。 财富改变不了个性，却可以让人露出本性。财富改变不了个性，却可以让人露出本性。表达演练表达演练: 父母像父母像 A.显示器显示器 老师像老师像 B.鼠标鼠标 同学像同学像 C.键

14、盘键盘 朋友像朋友像 D.音响音响 恋人像恋人像 E.主机主机在我眼中在我眼中:2、赞扬的技巧、赞扬的技巧 称赞对方的得意之处称赞对方的得意之处 借助他人之言来赞美借助他人之言来赞美 学会回应赞美学会回应赞美3、批评的艺术：对事不对人、批评的艺术：对事不对人 不怒发冲冠，允许申辩不怒发冲冠，允许申辩 要实事求是，不要恶语相加要实事求是，不要恶语相加 轻重有度，不能一棍子打死轻重有度，不能一棍子打死4、说服的技巧、说服的技巧 情理结合：晓之以理，动之以情情理结合：晓之以理，动之以情 利益打动：先利益，后道理利益打动：先利益，后道理 同步技巧：先获得认可和赞成同步技巧：先获得认可和赞成 同步的技巧

15、，就是先获同步的技巧，就是先获得对方的认可和赞成，我们得对方的认可和赞成，我们在沟通的时候，双方要找个在沟通的时候，双方要找个共同点，在存在交集的基础共同点，在存在交集的基础上展开，对方更容易接受，上展开，对方更容易接受，千万不要把对方推出去，站千万不要把对方推出去，站在对立的一面。在对立的一面。二、说话禁忌二、说话禁忌1、不尊重人的话、不尊重人的话2、感情用事的话、感情用事的话3、自以为是的话、自以为是的话4、拨弄是非的话、拨弄是非的话5、不很文明的话、不很文明的话自我测试自我测试 有七个问题，对照一下，看看自己有七个问题，对照一下，看看自己在说话方面到底是什么样子？在说话方面到底是什么样子

16、？1.1.你是否见了生人你是否见了生人, ,总觉得好像无话可说总觉得好像无话可说? ?2.2.你是否常常说些犯了别人禁忌的话你是否常常说些犯了别人禁忌的话? ?3.3.你能不能把所要谈的问题你能不能把所要谈的问题, ,用不同的方用不同的方式来适应每一个不同的对象式来适应每一个不同的对象? ?4.4.你是不是喜欢和别人发生争执你是不是喜欢和别人发生争执? ?5.5.你是否能够启发别人讲话你是否能够启发别人讲话? ?6.6.你是否有较强的说服力你是否有较强的说服力? ?7.7.你是否具有幽默感你是否具有幽默感? ?寄语寄语: : 语言是一种神通广大的工具，语言是一种神通广大的工具，可又是一种不保险

17、的工具。可又是一种不保险的工具。 语言的地面是坎坷不平的，语言的地面是坎坷不平的，“过往行人，小心注意过往行人，小心注意”。商务沟通技能和方法（二）商务沟通技能和方法（二）倾听的艺术倾听的艺术第二部分：技巧篇第二部分：技巧篇小提示：沟通技巧小提示：沟通技巧 肯定总在否定前，否定总在肯定总在否定前，否定总在私下讲：在众人面前否定一个私下讲：在众人面前否定一个人，等于人，等于“公开的挑战公开的挑战”。 自然赋予人类一张嘴，自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们两只耳朵，也就是要我们多听少说。多听少说。 苏格拉底苏格拉底 站起来发言需要勇气，站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也而坐下来倾听

18、，需要的也是勇气。是勇气。 丘吉尔丘吉尔耳朵是通向心灵的道路。耳朵是通向心灵的道路。 伏尔泰伏尔泰 松下幸之助把自己的全部经营松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：秘诀归结为一句话：首先细心首先细心倾听他人的意见。倾听他人的意见。本讲主要内容本讲主要内容倾听的重要性倾听的重要性影响倾听的因素影响倾听的因素倾听的不良表现倾听的不良表现有效倾听的技巧有效倾听的技巧 俗话说：俗话说：“会说的不如会听会说的不如会听的。的。”一个人在谈话中是否善于听一个人在谈话中是否善于听话，是谈话成功与否的决定因素。话，是谈话成功与否的决定因素。只有会只有会“听听”，才能更准确地把握，才能更准确地把握谈话者的意

19、图、流露出的情绪、传谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，才能根据对方的言谈播出的信息，才能根据对方的言谈了解其心理与个性，才能更好地促了解其心理与个性，才能更好地促使对方继续谈下去，达到最终目的。使对方继续谈下去，达到最终目的。只有会只有会“听听”才能更好地才能更好地“说说”。 美国学者曾做过调查，研究表美国学者曾做过调查，研究表明，人们在沟通中，明，人们在沟通中，40%40%的时间用于的时间用于倾听，倾听，9%9%的时间用于写，的时间用于写，35%35%的时间的时间用于说，用于说，16%16%的时间用于读。的时间用于读。调查研究发调查研究发现：沟通中现：沟通中的行为比例的行为比例最大的

20、是倾最大的是倾听，而不是听，而不是交谈或说话。交谈或说话。 同学们你们认为同学们你们认为倾听重要吗？为什么？倾听重要吗？为什么？一、倾听的重要性一、倾听的重要性1 1、善于倾听促进沟通；、善于倾听促进沟通；2 2、倾听是信息来源的重要渠道；、倾听是信息来源的重要渠道；3 3、倾听有利于知己知彼；、倾听有利于知己知彼；4 4、倾听是对他人的尊重；、倾听是对他人的尊重；5 5、倾听有利于心灵的沟通。、倾听有利于心灵的沟通。小结：小结：有效倾听是成功沟通的一半有效倾听是成功沟通的一半倾听倾听说话说话沟通沟通案例分析：三个小金人案例分析：三个小金人 曾经有个小国到中国来，进贡了三曾经有个小国到中国来，

21、进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有办法。皇帝将使者请到大殿，

22、老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，点头承认答最有价值！使者默默无语，点头承认答案正确。案正确。这个故事的寓意是什么？这个故事的寓意是什么？问题：问题：倾听和听见是一回事吗？倾听和听见是一回事吗？倾听倾听= =听见听见+ +思考思考+ +解读解读二、影

23、响倾听的因素二、影响倾听的因素1、倾听者因素：知识背景、情趣爱好、观念、倾听者因素：知识背景、情趣爱好、观念心理等。心理等。2、说话者因素：表达方式、地位身份等。、说话者因素：表达方式、地位身份等。3、内容、信息、内容、信息4、技巧、环境、技巧、环境小结：小结：倾听障碍，要克服！倾听障碍，要克服！ 这对说话者来说也是一这对说话者来说也是一个提醒，你不能认为你说的个提醒，你不能认为你说的话对方都会照单收下，有可话对方都会照单收下，有可能对方会误解、会屏蔽，会能对方会误解、会屏蔽，会漏掉一些东西。而对倾听者漏掉一些东西。而对倾听者来说，要克服的障碍就有很来说，要克服的障碍就有很多了，因为倾听是一个

24、主观多了，因为倾听是一个主观意识很强的活动。意识很强的活动。倾听的层次倾听的层次 最低层次：听而不闻最低层次：听而不闻 第二个层次：选择倾听第二个层次：选择倾听 第三个层次：积极倾听第三个层次：积极倾听 最高层次：同理心倾听最高层次：同理心倾听 麦克思一家是具有国际研究水准麦克思一家是具有国际研究水准的教育质量评估机构，它把积极倾听的教育质量评估机构，它把积极倾听列为毕业生工作能力的指标之一。列为毕业生工作能力的指标之一。 积极倾听：积极倾听： 定义：定义：“聚精会神地倾听，花时间理解聚精会神地倾听，花时间理解要点，适当地提出问题，不在不恰当的时要点，适当地提出问题，不在不恰当的时候打断对方讲

25、话。候打断对方讲话。”“积极倾听积极倾听”分为三级：分为三级：初级水平：如听懂订单；初级水平：如听懂订单；中级水平：如回答调查问题；中级水平：如回答调查问题；高级水平：如听懂法律辩论。高级水平：如听懂法律辩论。同理心倾听：同理心倾听： 人同此心，心同此理。不人同此心，心同此理。不仅要听明白对方的意思，还要仅要听明白对方的意思，还要能听出对方的真情实感，更要能听出对方的真情实感，更要听出对方的弦外之音，能跟对听出对方的弦外之音，能跟对方达到一个同步理解的程度。方达到一个同步理解的程度。倾听练习：倾听练习： 下面几句话，用同理心倾听，下面几句话，用同理心倾听，你能听出对方什么样的真情实你能听出对方

26、什么样的真情实感？如果你给对方一个体贴性感？如果你给对方一个体贴性回答，你会怎么说？回答，你会怎么说？1 1、一个女同学暗恋同班的男同学，、一个女同学暗恋同班的男同学，最后感叹到：最后感叹到：“神女有心，襄王还神女有心，襄王还得有梦呀。得有梦呀。”2 2、市场策划员：、市场策划员：“老板就想，今天老板就想，今天打了广告，明天销量就飙升。打了广告，明天销量就飙升。”3 3、“我厌烦了现在的工作，没有发我厌烦了现在的工作，没有发展，但是我又找不到更好的工作。展，但是我又找不到更好的工作。”三、倾听的不良表现：三、倾听的不良表现：1 1、随意打断说话人，甚至转移话题；、随意打断说话人，甚至转移话题；2 2、不保持目光接触，没有身体语言表示；、不保持目光接触，没有身体语言表示；3 3、保持沉默，没有适当的回应；、保持沉默，没有适当的回应；4 4、不耐心或心不在焉；、不耐心或心不在焉；5 5、经常质疑和争辩；、经常质疑和争辩；6 6、预设立场和观点，听不进他人的话。、预设立场和观点，听不进他人的话。四、倾听的技巧四、倾听的技巧耳到耳到积极聆听积极聆听眼到眼到眼中有人眼中