ISO9000基础部分教材(ppt 84页)

1、个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力ISO9001:2008 质量管理体系质量管理体系-要求要求 标准与内审员培训标准与内审员培训1个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力课程内容课程内容第一章概述第二章ISO 9001:2008基础认识第三章ISO 9001:2008要求第四章成功推行的要诀2个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力第一章第一章概述概述1.1 小统计1.2 ISO 9000的发展史1.3 ISO 9001与ISO 9004的比较1.4 ISO 9001:2000新焦点1.5 ISO 9000:2000族标准1.6 与其他管理体系的

2、相容性3个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力BS5750ISO 9000 : 1987合約要求合約要求BS5179AQAP94强调供方与顾客强调供方与顾客,2000强调组织与顾客强调组织与顾客 ISO 9000的发展史4个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力小统计您您对对ISO 9000的感受是如何的？的感受是如何的？5个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力您您对对ISO 9000的的理解理解是如何的？是如何的？6个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力7个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力2003年颁发ISO9

3、000新证书最多的国家8个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力ISO 9001:2000ISO9001:2008质量管理质量管理体系体系 要求要求ISO 9001:1994质量保证质量保证模式模式 设计、设计、开发、生产、安装及服务开发、生产、安装及服务质量保证模式质量保证模式与与质量管理体系质量管理体系有何不同？ISO 9001:1994-ISO9001:2000-ISO9001:2008的比较的比较9个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力ISO 9000:2000/ISO9001:2008新焦点新焦点检查可提供有用检查可提供有用的资讯以微调过的资讯以微调过程

4、，但不能全面程，但不能全面保证产品或服务保证产品或服务质量质量汽车用安全气袋烟花炮竹营销服务药品10个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力ISO 9001:2000/ISO9001:2008新焦点新焦点过程能力顾客满意ISO 9001:1994ISO 9001:1994ISO 9001:2000ISO 9001:2000产品符合性11个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力ISO 9000:2008族标准族标准ISO 9000族ISO 9000ISO 19011ISO 9001ISO 900412个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力ISO 900

5、0:2008族标准族标准ISO 9000 质量管理体系 基础和术语ISO 9001 质量管理体系 要求ISO 19011 审核质量和环境管理体系指南ISO 9004 质量管理体系 业绩改进指南13个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力一、 与其他管理体系的相容性EMSSMSQMS 与ISO 14001采用相同的管理体系模式，增强两者的相容性 并不包括其他管理体系的特定要求 可使组织将其质量管理体系和相关的管理体系进行协调或整合14个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力问答时间15个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力第二章 ISO 9001:20

6、08的基础认识2.1 术语2.2 以过程为基础的质量管理体系2.3 过程方法2.4 P-D-C-A方法2.5 标准结构2.6 质量管理原则16个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力重要术语了解标准内的重要词汇：质量质量是什么?(ISO 9000:2008 3.1.1)一组固有特性满足要求的程度 要求要求(ISO 9000:2008 3.1.2)明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望单靠检验能否保证产品质量?17个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力重要术语了解标准内的重要词汇： 产品产品(ISO 9000:2008 3.4.2) 顾客满意顾客满意(ISO 90

7、00:2008 3.1.4) 持续持续改进改进(ISO 9000:2008 3.2.13) “应应” “可可”、“适当时适当时”、“必要时必要时”、“当当时时”18个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力建立目标建立目标/ /过程过程实现过程实现过程采取措施持续改进采取措施持续改进过程业绩过程业绩监视、测量和分监视、测量和分析过程和产品是析过程和产品是否满足方针、目否满足方针、目标和产品要求标和产品要求P-D-C-A 方法PlanDoCheckAct19个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力练习题一 请描述你去“北京旅游”活动的P、D、C、A过程20个人能力增值个

8、人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力 八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2、领导作用、领导作用3、全员参与、全员参与4、过程方法、过程方法5、管理的系统方法、管理的系统方法6、持续改进、持续改进7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系、与供方互利的关系21个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力质量管理原则 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 你知道你的客户类型吗？ 高价值客户、大客户、集团客户 本地客户、外来客户 他们的需求和期望相同吗？ 服务类型 消费习惯 新的增值服务 丢失的客户到了哪里去呢？22个人能力增值个人能力增值 提升企业

9、竞争力提升企业竞争力 过程方法输出输出输入输入( (包括资源包括资源) )程序程序( (为进行某项活动或过程所规为进行某项活动或过程所规定的途径定的途径) )过程过程(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)产品产品( (过程的过程的结果结果) )监视和测量机会监视和测量机会( (过程前、进行中和完成后过程前、进行中和完成后) )过程的有效性过程的效率23个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力练习二请用15分钟列出冲咖啡的过程请描述其过程特性和产品特性?24个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力质量管理体系的持续改进顾顾客客要要求求顾顾客客满满意意资料管

10、理资料管理管理职责管理职责测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输入 输出产品产品实现实现增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系25个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力顾客需求和期望需求和期望产品设计产品设计过程设计过程设计识别关键过程识别关键过程检查结果检查结果合格？合格？改进改进是否纠正纠正PACD26个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力问答时间27个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力三、标准结构ISO 9001:2008共有多少个条文？28个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力1 1 范范围围(1)(1)1.1 1

11、.1 总则总则 1.1.2 2 应用应用2 2 引引用标准用标准( (2)2)4 4 质量管理体系质量管理体系4.4.1 1 总要求总要求 (4.2.1)(4.2.1)4.4.2 2 文件要求文件要求 (4.2, 4.5, 4.16)(4.2, 4.5, 4.16)3 3 术语和定义术语和定义 (3) (3)三、标准结构29个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力5 5 管管理职责理职责5.1 管理承诺 (4.1, 4.1.2.2, 4.2.1)5.2 以顾客为关注焦点 (4.3.2)5.3 质量方针 (4.1.1)5.4 策划 (4.1.1, 4.2.1, 4.2.3)5.5

12、职责、权限和沟通 (4.1.2.1, 4.1.2.3)5.6 管理评审 (4.1.3)6 6 资资源管理源管理6.1 资源的提供 (4.1.2.2) 6.2 人力资源 (4.1.2.1, 4.18)6.3 基础设施 (4.1.2.2, 4.9)6.4 工作环境 (4.9) 8 8 测测量、分析和改进量、分析和改进8.1 总则 (4.10, 4.17, 4.20)8.2 监视和测量 (4.9, 4.10, 4.17, 4.20)8.3 不合格品的控制 (4.13)8.4 数据分析 (4.14, 4.20)8.5 改进 (4.1.3, 4.14)7 7产品实现产品实现7.1 产品实现的策划 (4.

13、2.3, 4.9, 4.10,4.15, 4.19)7.2 与顾客有关的过程 (4.3, 4.7)7.3 设计和开发 (4.4)7.4 采购 (4.6)7.5 生产和服务的提供 (4.7, 4.8, 4.9,4.10, 4.15,4.19)7.6 监视和测量装置的控制 (4.11)标准结构30个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力需特别关注的要点 应用范围(1章节)- 删减(1.2) 文件要求(4.2) 管理职责(5) 资源管理(6) 产品实现(7) 测量和分析(8.1/8.2/8.3/8.4) 改进(8.5)31个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力应用范围主

14、要目的主要目的 稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力 通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客和适用法律法规的要求，增强顾客满意32个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力删减主要词汇主要词汇 “不适用/不能应用” “第7章” “不影响提供满足要求的产品的能力和责任” “充分理由” “外部提供的过程”在哪里说明？33个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力4、文件要求个案思考我回答34个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力 文件要求多文件多文件- -增强操控少文件少文件-容许弹性和创造性保持合理平衡35个人能力增

15、值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力文件要求ISO 9001:2000中要求形成文件的程序共有多少？ISO 9001:2008中要求形成文件的程序共有多少？36个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力文件要求文件要求信息的传递证实结果的证据作为培训教材确保活动的重复性和可追溯性 有助发挥沟通意图和统一协调开展活动的作用 不能把制订了文件看成是工作的结束，应是一项增值的活动ISO 9000:2008, 2.7.1文件的价值文件的价值37个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力文件要求ISO 9001:2008, 条文4.2.1 表述质量方针和目标的文件 质量手

16、册 本标准要求的形成文件的程序 为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件 本标准所要求的记录38个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力文件要求考虑要素 组织的规模 活动的种类 过程的复杂程度和其相互作用 人员的能力水平39个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力5、 管理职责条文5.1 5.6 均由“最高管理者应”40个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力管理职责承诺的证据(条文5.1)传达满足要求的重要性建立质量方针和目标确保获得资源进行管理评审41个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力管理职责质量方针(条文5.3) 与组织的宗

17、旨相适应 符合要求和持续改进的承诺 提供质量目标的框架 得到沟通和理解 就持续适宜性进行评审42个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力管理职责质量目标 (条文 5.4.1) 包括满足产品要求 在组织的相关职能和层次上 可测量的 与质量方针保持一致43个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力管理职责管理评审会议(条文5.6)44个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力6 资源管理94版标准中有以下要求吗？人力资源基础设施工作环境45个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力资源管理 能力、意识和培训(条文6.2.2)教育培训技能经验46个人

18、能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力资源管理如何改进能力水平？培训或采取其他措施考试、测验、表现评估.如何评价培训的有效性?47个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力是啊,设施也是我们的重要资源运输工具工厂/车间硬件/软件服务通讯环境设备48个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力资源管理如何确定基础设施的控制程度 ?验证基础设施的管理是否能有效地持续提供符合要求的产品49个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力资源管理如何确定工作环境的控制程度？验证工作环境的管理是否能有效地持续提供符合要求的产品50个人能力增值个人能力增值 提升企业

19、竞争力提升企业竞争力7 产品实现-策划实现的过程(条文7.1)营销采购设计开发实现交付售后服务实现过程策划监视和测量步骤A步骤B步骤N步骤C51个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力产品实现与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定和评审 (条文 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3)顾客沟通 (条文 7.2.4)规定的要求I expect未明示的要求法律法规的要求52个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力产品实现如何验证顾客要求是否已有效地确定？验证顾客反馈验证顾客满意度53个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力产品实现设计过程设计输出用家需求设

20、计评审设计输入产品/服務设计验证设计确认产品设计和开发 (条文 7.3)54个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力产品实现产品设计和开发 (ISO 9000 3.4.4)将要求要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范特性或规范55个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力产品实现-采购(7.4)根据准则选择、评价和管理供应商建立采购信息系统对采购产品进行验证重新评价供应商56个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力产品实现生产和服务提供 (条文7.5) 生产和服务提供的控制 生产和服务提供过程的确认 标识和追溯性 顾客财产 产品防护57个人能力增值

21、个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力产品实现监视和测量装置的控制 (条文7.6) 确定所需的装置 确保监视和测量的活动和要求相一致 确保结果有效 发现设备不符合时应对以往测量结果的有效性评价并记录 确认监视和测量用的软件其预期用途的能力58个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力8 测量和分析如何测量咖啡店的系统业绩？-验证顾客是否满意-验证咖啡(和相关服务)是否已符合内部要求-验证咖啡(和相关服务)是否满足顾客期望-验证咖啡的制作过程(和相关服务)是否有能力制作好咖啡-验证规定的程序和计划是否有效地执行59个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力测量和分析顾

22、客满意 (条文 8.2.1)对顾客有关组织是已满足其要求的感受的信息进行监视 获取和利用这种信息的方法应予以确定60个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力测量和分析96%96%不會投訴不會投訴not complaint4%投訴投訴complaint91%91%一去不回一去不回not come back为何测量顾客满意度？61个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力测量和分析如何测量顾客满意度？ (条文 8.2.1)-满意度调查-顾客面谈-营业走势-市场调查-.62个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力测量和分析产品的监视和测量 (条文 8.2.4)

23、 对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足63个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力测量和分析如何测量产品的符合性？(条文 8.2.4)-检验和试验-测量-64个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力测量和分析过程监视和测量(条文8.2.3) 采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和测量 这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力65个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力测量和分析如何测量过程能力？ (条文 8.2.3)-统计过程控制-过程能力分析-过程确认和再确认-66个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力测量和分析如

24、何处置监视和测量的记录？监视和测量证据记录存档和维持数据分析改进措施67个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力8.9 测量和分析数据分析(条文8.4) 确定、收集和分析适当的数据： 以证实质量管理体系的适宜性和有效性 以评价可以进行质量管理体系有效性持续改进的领域 包括来自监视和测量的结果和其他有关来源的数据68个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力测量和分析数据分析(条文8.4) 应提供以下方面的信息： 顾客满意 与产品要求的符合性 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会 供方69个人能力增值个人能力增值 提升企业竞争力提升企业竞争力改进趋势分析趋势分析XXXXXXX预