如何有效处理客户投诉之我见

1、武汉国美电器有限公司1200工程蓄水池员工论文（设计）顾客如友 服务争先 如何有效处理客户投诉之我见摘要：市场经济的发展使得以产品为中心的企业营销转向了以市场为中心，把握市场的本质便是把握消费者。在企业由单纯的销售型向复合的服务型转变的过程中，提高自己的服务质量的重点并不是规避顾客投诉，而是如何有效解决投诉，培养顾客对企业的忠诚度，赢得消费者的信赖。 关键词：投诉 有效处理 解决 服务 投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！”市场经济的本质不仅仅是以市场为导向来决定

2、供应需求，更是以消费者为中心来思考问题。有一份调查显示：客户对产品及服务不满意时会告诉周边的50个人（因为根据中国人情关系网（同学、同乡、亲朋等）来推算一个消费者身边会有不少于50个人的一个消费群；而客户满意者1却只会告诉3个人。由此可以看出，客户对产品及服务不满意时，不仅仅是自己，更会影响到50多个消费者不购买你的产品和服务。在实际情况中，却有更多的不满意客户选择了沉默，选择了在沉默中投向我们的竞争对手。由此可见，正确有效的处理客户投诉，是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。同时现代市场经营观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断满足客户的需要来达到获取利润的目的，在处理客户投诉

3、中也隐藏着巨大的商机，海尔公司就是因为正确处理客户投诉，从中发现了顾客的需求，才有了今天的洗地瓜机；ibm公司中有40%的专利和技术，都是从解决客户投诉中得到灵感的。如何有效处理客户投诉，是一项技巧，更是一门艺术。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。对于国美电器，我们给予顾客的不仅仅是优质的电器产品，同时也向顾客提供了优质的服务。作为企业四大核心竞争力的服务在我们的企业一直是得到了极大重视的，会员卡的推出、客服部在门店的成立以及crm系统的上线，这些都证明了企业由单纯的销售型到服务复合型的转变

4、。对于日出售商品数量过千的门店的一线人员来说，除了售前售中工作之外，更重要的是对售后工作的有效处理，就我个人所见，门店的售后工作还存在着一系列的问题，如何有效处理客户投诉仍是企业日后需要加强的地方：一、转变观念（投诉不是麻烦，而是顾客给予我们的礼物），由投诉管理转向投诉经营在现实情况中，客户的投诉往往被企业认为是垃圾，是我们的“不得不”处理和面对的情况。我们并不真想制造、回收垃圾，所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉越代表了我们的产品质量过硬，代表了优质的服务，代表了客户的满意，代表了客户找不到碴子，代表了服务的“零缺陷” 我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜。我们把投诉当成企业

5、的危机，一旦发现有客人投诉，我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部，我们建立了像外科手术一样精细化的流程来处理它。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。正是由于中国企业的这个共性，投诉在国美很多一线销售人员的心中如同“眼中钉，肉中刺”，客户的投诉就如同烫手山芋一样，惟恐落到自己手中。 投诉，是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。寻求投诉的根源，并在以企业利益优先的前提下，依据客户的合理要求进行处理，变消极对立为双赢互利，变废为宝，让每一次有效解决的投诉都成为客户对企业品牌信赖度的提升，成为与之达成情感积累的过程。让客户相信，我们的企业宗旨“顾客如友，服务

6、争先”是做出来的，不是说出来的。只有转换观念，我们才能怀着一颗虔诚的心，面对我们的上帝顾客，我们要相信客户所有的负面情绪里都一定包含了积极的价值，从而理解客户，和客户一起寻找他所定义的解决方案。二、处理投诉的正确步骤国际上惯用lscia模型处理客户投诉。但总的来说处理投诉的解决方法是“先处理感情，后处理问题”，只有不断改善双方的关系架起互相信任的桥梁，问题才利于解决。1、倾听(listen to)当客户提出异议及反映产品及问题时，我们首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录，倾听时尽量使用身体语言，例如点头、微笑等，切不要随意打断顾客。然后，要弄清问题的本质及事实，必要时解释和澄清一遍顾客的问

7、题，同时也给予顾客一个补充他没有表达清楚地方的机会，这些都向顾客表达了尊重以及你真诚的想了解问题，平息顾客的不满。 2、分担(share)你如果基本弄清问题的本质及是何原因发生时，可以采用分担的方式，对于顾客出现的情绪波动，尽可能的表示认同，因为只有与客户的世界同步，我们才能真正了解顾客的想法，寻求解决的方式。“对不起、很抱歉”这些话语并不代表我们犯了错误，这主要表明对客户的同情，引导客户把注意力从情绪的宣泄引导到如何解决问题的实质上来。3、澄清(clarify)我们通过倾听和分享已经基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道

8、歉，并已最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质。如果是因为服务质量引起的投诉，不管是什么问题，首先表示愿意为顾客提供帮助，让客户感到有保障，从而进一步消除了对立情绪。4、陈述(illustrate)针对顾客投诉，每个公司都有针对各类问题的解决方案，在告诉顾客问题的解决方法时，应该注意以下几点：（1）提供选择性为客户的问题的提出多种解决方式，选择性让顾客体会到了尊重，在实施的时候也让顾客有了更多的认可和配合。（2）任何事情当着顾客的面进行当需要与其他部门沟通解决此问题时，当着顾客的面进行联系，一方面让顾客清楚知道问题的解决方法；另一方面也让顾客意识到我们的努力。（3）诚实的向顾客

9、承诺能够及时高效的解决顾客的问题当然最好，但事实情况中由于问题的复杂特殊性，我们有时会不确信该怎样解决，此时不要随便给顾客任何承诺，而是诚实的告诉顾客您的情况有点特别，需要一点时间，约定给顾客回话的时间，确保准时给顾客回电话，就算事情仍不能圆满解决，也要回话解释问题的进展，表明自己所做的努力，并约定下次回话的时间。（4）给予必要的补偿为了弥补公司操作中的一些损失，可以在解决问题之外给予一定补偿，但要注意一定是在问题已经解决的前提下，不要利用一些小恩小惠去息事宁人，也不要等到投诉已经激烈化的程度下才想到给予补偿。5、要求(ask)在问题基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客

10、户，假如你还有其它问题，请随时找我，并留下联系方式。除此之外，还有以下四点值得注意：1、一站式服务。顾客最害怕被推来推去，一站式服务避免了不同部门在解决问题时意见的不统一，也避免了顾客在不同部门奔波时产生矛盾的升级。2、做好回访，核查客户的满意度。在处理客户投诉的工作中，不要片面地认为该做的事都做了，该补救的也补救到位，就万事大吉了。还有最重要的一点要值得注意，就是客户对我们所做的、所付出的认可了没有，他们对我们所提供的这些补救性措施满意与否？所以企业要及时地做好回访工作，了解投诉处理的是否到位，核查客户对投诉处理的满意程度，以此来更好地和谐客我关系。 3、留档分析，避免问题再次出现。把投诉当

11、作资源来经营，对客户提出的每一投诉，企业都要认真记录投诉的内容及处理的措施和客户对整个事件处理的满意程度。并且要定期地拿出来进行分析、总结。避免这些事件再重复发生，通过这些文字性资料，企业可以吸取教训，总结经验，为今后更好地处理客户投诉和研制新的服务措施提供可靠的依据。4、加强培训，提高问题解决能力。定时进行商品知识以及三包售后条款、国家法律法规的培训，对待问题时就能有依有据，在不损害企业利益的情形下，提高效率，解决问题。三、具体顾客具体对待面对不同顾客的投诉，如果自始至终采取同一种解决方式，必然会引起顾客的反感，甚至愤慨。所以要做到具体顾客具体对待。我们把投诉的顾客分为以下几个类型：1、理智

12、冷静型此类顾客能够清楚的知道自己的问题所在，希望在我们的帮助下寻求合理的解决方法。对于此类型的顾客，只要注意礼貌的接待以及尽快帮顾客解决，不要拖延时间避免问题的激化。2、抱怨批评型安抚此类顾客的情绪是首要的，倾听顾客的抱怨并在合理的时机告诉他：“您不停的抱怨也解决不了实际问题”，平息顾客的怨气，告诉顾客问题的实质所在，多多表达歉意。对于顾客的批评要表示感谢，感谢他们对于企业的关注，表达了对他们意见的重视程度以及会对这个问题加以改进的意愿。3、胡搅蛮缠型胡搅蛮缠型顾客，一方面持着自己是“上帝”的想法，提出各种苛刻的条件；另一方面又期望自己的问题能够尽快解决。对于此类顾客，在不接受我们的解决方法时，应该给予必要的冷静期，让他们意识到自己的无理取闹并不能解决实际的问题，此时抓住这个突破口，把主动权掌握在自己手里，必要时给予一定的补偿。解决投诉，并从中发现客户