005客户投诉处理管理规定汇编

1、 天津迈凯电子有限公司 发行版本：A 修改号：2 受控状态： 发放号： 客户投诉处理管理规定 M&C/QES-QC-W-005 编制：査正友 审核： 批准: 2008 年 11 月 25 日发布、实施1/5 变更履历 版号 修改号 变更事项 编制 审核 批准 日期 A 0 首次制定 杳正友 2008/11/25 A 1 程序内容修改 周凤文 2009/04/19 A 2 修改流程，增加 523.8 刘娜 2010-3-5 2/5 为确保客户投诉得到及时有效解决，规范对客户投诉的处理，制定本程序。 2、 适用范围： 适用于迈凯公司对客户投诉的处理。 3、 定义： 投诉：客户以口头/书面抱

2、怨或退货的形式对产品提出的改善要求。 4、 权责: 4.1 业务负责客户投诉的接受及传达。 4.2 品质部负责量产阶段产品的客户投诉接受、 处理、分析、改善对策的回复以及效果的跟 进。 4.3 市场部与客户协调有关退货事宜。 4.4 仓库负责客户退货的接收。 4.5 相关部门对客户投诉采取相应的纠正及预防措施。 5、 过程方法思维内容： 5.1 输入 -客户投诉 -客户退货 -客户要求、包括特殊要求，如： RoHS 要求 -环境法律法规要求、通讯行业标准、售后服务要求。 5.2 主要描述： 5.2.1 投诉接收 521.1 由生产计划部担当接收，然后将投诉的内容传达给品质部、生产部及其他相关部

3、门； 如果投诉直接由品质部接受的也同样抄送给市场部、生产部及其他相关部门；相关部 门收到客户投诉后，必须在 1 工作日内传达各部门。 5.2.1.2 各大问题的客户投诉，应及时向总经理进行报告。 3/5 5.2.2 投诉的处理 5.2.2.1 品质部接到客户投诉后，立即根据投诉内容整理并收集资料，展开调查，分析原因， 并提出改善对策，必要时召集相关部门开会讨论。 5.2.2.2 如问题不能马上调查清楚,要（12 小时内）通知客户现在处理进程,更新 Asion List; 客户投诉处理管理 规定 文件编号 M&C/QES-QC-W-005 现行版本 A 天津迈凯电子有限公司 Tianji

4、n M&C Electronics Co., Ltd. 修改码 2 一旦问题调查清楚后，必须要求相关部门作成相应的改善对策，以防同样的问题再次 发生。 522.3 涉及到技术及其他方面的问题时，必须连同技术部门和其他相关部门一同分析、对 策；如发现 Process 问题，将修改 WI 及相应的检验标准。 5.2.2.4 品质部根据客户投诉的内容或反馈的信息，需 100%制定对策报告（如：8D 报告）， 并回复客户。 5.2.2.5 根据客户投诉的内容，品质部门针对问题的改善情况进行跟进，直至问题得到圆满 的决绝。 5.2.2.6 为了防止客户投诉的问题再次发生，根据对相关的检验及作业标

5、准予以修改，并重 新受控发行。 5.2.2.7 对策树立后，QC 应根据对策内容，检查对策实施状况，如无改善时，需提出提出要 求重新对策。 5.2.2.8 每次客户投诉时须将投诉内容追加到客户投诉 List中进行管理。 5.2.3 退货及返工处理： 5.2.3.1 如果客户要求退回，则由市场部联系客户，需要时必须由品质部进行问题点的确认 后再联系退货。包括正在运输过程中（海运或空运）的产品，立即召回。 5.2.3.2 不良品从客户处退回来后，首先仓库予以接受并确认数量。 5.2.3.3 仓库将退货品的信息提供给品质部门，品质部门将对退货品进行检查确认，确认问 题的状况，并出据相关的检验记录。

6、5.2.3.4 根据检验的结果，市场部与客户联系不良品的补货事宜。 5.2.3.5 品质部对退回来的不良品最终是否能够修复并继续利用作出判定，必要时可获得技 术及其他部门的协助。 5.2.3.6 如果判定产品可以修复的，则有技术部门作出返修的流程，由生产计划部门作出生 产计划，安排生产部门进行返工。 4/5 5.2.3.7 如果判定为不可修复的产品，贝 U 直接由品质部门判为不良品入库，保存一定的期限 后作为作废处理。 5.2.3.8 所有判定为报废的产品统一放置于制定的区域，不得随意丢弃，一段时间或达到一 定的数量后进行破坏处理（破坏的方式可以使用压路机压或其他方式），进行破坏后 的产品方才交由镁锭的厂家回收。5/