酒店工作总结与计划

1、酒店工作总结与计划酒店工作总结和工作计划各位亲爱的伙伴：大家好！今天我们回首过去总结xx年的工作，放眼未来规划xx年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门*公司全体成员向大家致谢,向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤 的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里， 在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的 奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作 出了积极的贡献。回首过去的一年，酒店在集团王董、詹 董的领导下，紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据， 即'以顾客为中心、重管理

2、树形象、重发展控成本”，全 年总营业额元，出租客房间数间，平均房价元，出租率, 总结今年的主要工作如下:、以顾客为中心：“顾客就是上帝、顾客就是朋友” 一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，但是如何从行 动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的, 要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议 表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充 分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予 处理和反馈，并努力在多方面上提高员工素质，如每月不 少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语的 培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服 务质量等等方面

3、的工作相结合。根据顾客的需要，完善我 们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只 有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的 工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的“满意+惊喜”。二、重管理树形象、重发展控成本：1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的组织 架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安 部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逮 经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制 度的制定，严格落实，从而规范了各岗位的制度，使之更 加规范化；3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年 共举

4、办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于 十次；4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士 卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣 传力度和知名度；5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一 事，使之我们的客人有了一个更安静的休息场所；6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到 日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工 生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出 烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提 升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关怀；7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送 果盘服务、客房限额免洗衣服务

5、等。通过这一细节的服 务，大大提升了宾客的满意度；8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策， 另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、 钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策， 大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额 的8%左右提升到了 15%左右，进一步提升了酒店的知名度。9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执 彳亍了相关的节能方案，如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方 面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次 对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钩丝灯进行 改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些 不必要的浪

6、费现象；三、存着的不足之处：一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够 提升我们的营业利润，并努力为员工创造一个良好、温馨 的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多：1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各 部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比较随意，不 会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在 执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以 致很多方面无法长期有效地执行下去；2、对客服务的不足：“勿以善小而不为，勿以恶小而 为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白，但是在服 务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成， 如服务的不及时，不到位，不亲

7、切等，导致大多的客人对 于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是我们今后所 要努力和完善的；3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备 的维护方面，一方面由于工程人员的不足和水平限制，导 致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬 件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很 多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些 美中不足；4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有 待于进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动，另 一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来 发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆 管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉

8、等；5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的每次活动要善于安排和ear总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于 员工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好 我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后 的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽 可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难，努 力营造一个温馨的工作氛围;6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服 务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很 在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例 如，个别员工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得

9、特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取， 也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是100- 1=0的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。四、xx年的工作计划：1、我集团将与*酒店管理集团合作一起经营我店， 这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升，也方便 我们借此机会进一步的交流和学习，计划会安排部分管理 人员外出参与轮岗培训和交流学习；2、开源节流：xx年努力提升业绩和控制成本将会是我 们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户 市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我 们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大 的情况，继续推进节能工作，严

10、格落实到每一个工作细节 当中，强化员工的节约意识；3、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也 无止境，坚持努力创造“满意+惊喜”的服务口号，做到微 笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一项服务细节, 完善服务中的不足，追求服务的完美性，争取为客人创造 更多的感动。4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以 行政部为主体，外请具有相关专业技能人员对各部门的员 工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升 各岗位的服务质量；5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效 进行明确的考核，实行多劳多得，绩效处罚/奖励等，进一 步规范酒店的薪资方案制度。成绩是对过去的肯定，新的挑

11、战已然来临，我们满怀 着收获的喜悦，迎来了充满挑战的xx年，风正济时，正当 扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，亲爱的伙伴们，xx 我们一起努力！xx年12月30日酒店年度工作总结下年度工作计划过去的二0 0年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观” 的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源 大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年, 是思源大酒店提升市场占有率的一年。二0 0年，我们 思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领 导下，在县委、县政府及工商、稅务、旅游等相关政府部 门的关照下，承蒙行政人事部、财务部、客房部、餐饮

12、部、 出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大 顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合, 酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升1、继续建立健全酒店各项规章制度。重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上 自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。酒店今年出台了员工劳动纪律综合管理制度、酒 店

13、休假管理制度、员工食堂就餐制度、员工工作餐供应制度、酒店物资采购管理制度、关于酒店财经纪律的规定、酒店卫生管理制度等制度。特别是酒店物资采购管理制度的出台，酒店大部分菜 品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制 度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采 购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部客房卫生管理规定、酒店 pa技工工作标准、酒店木制品保养标准、酒店金属设 施保养标准、前台节能降耗控制细则等。可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上 贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。2、酒店质量检

14、查、督察工作常抓不懈众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组,每周定期不定期对酒店各部门全面工作进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改, 全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周 至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。3、着重加强了酒店六常管理、六t实务管理工作酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、 常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进 行了相关培训。下半年全面推广酒店六t实

15、务管理模式， 即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检 查、天天改进”，重点做好餐饮部、出品部、客房部工作 柜的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库 及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝 了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入 职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心 得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训， 员工岗位

16、技能比武等活动。如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用 性、时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经 老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了 员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、 上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛；每月一次酒店 管理知识的培训、一次安全卫生知识培训；每周二次餐饮 促销业务知识培训等，并定期进行考核。财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操

17、作流 程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了 一大批各部门岗位技术能手。4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务 经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外 之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不 断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务, 节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服 务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。四、坚持不懈开展酒店营销工作酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各 部门全力配合下具体开展了以下工作：1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效方 案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益

18、最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任 务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开 营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒 店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提 高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利 用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进行宣传；利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相 关营销信息发布；定期不定期加强与客户的沟通，对客户 进行上门拜访、回访；建立好客户相关档案等。3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月 份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。 七月份开展了

19、 “思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。 8月份开展了庆祝“八。一”建军节，酒店拥军爱民优惠大 酬宾活动。8月份起开展了酒店x x年中秋月饼销售营销活 动。9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销 活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹 营销活动。11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会 活动和一楼火锅城开业营销活动。12月份开展了酒店xx圣 诞夜化妆假面舞会活动。等等。4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。6、组建的婚庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。五、酒店开源节流工作卓有功效酒

20、店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房, 以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材, 节约日常用水用电用气等，取得了较好的成效。1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表, 为部门水电费成本细化核算打下基础。酒店工作总结与计划 酒店 工作总结与计划回顾xx xx年的财务工作，财务部在酒店老总的直接领 导及集团财资管理处的指导下，认真遵守财务管理相关条 例，按集团财资管理处要求实事求是，严以律己，圆满完 成了 xxxx年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。 积极有效地为酒店的正常经营提供了有力的数据保证。促 进了经营的顺利完

21、成，为经营管理提供了依据。主要有以 下几个方面：一、会计基础工作方面为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指 导作用，我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工 作要求，正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作 的特点，制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作， 年初以来，我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、 制度相结合，真实有效地把会计核算、会计档案管理等几 项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并按照每月份 工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归 档，按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作 达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门 之间及时对帐，做

22、到帐帐相符、帐实相符。二、会计管理方面1、资产管理：我们在按会计制度要求进行资产管理的 基础上，更加有条不紊地坚持集团的各项制度，严格执行 集团财资管理处部下发的资产管理办法及内部资产调拨程 序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记， 要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐，并将责 任落实到个人，坚持每月盘点制度，在人员办理辞职手续 时，认真对其所经营的资产进行审核，做到万无一失。2、债权债务管理：对酒店债权债务认真清理，每月及 时催促营销部收回各项应收款项。3、监督职能：加大监控力度，主要表现在如下几个方 面：财务监控从第一环节做起，即从前台收银到日夜审、 出纳，每个环节紧密衔接

23、，相互监控，发现问题，及时上 报。对日常采购价格进行监督，制定了每月原材料采购及 定价制度，酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价 格。对供应商的进货价格进行严格控制，同时加强采购的 审批报帐环节及程序管理，从而及时控制和掌握了购进物 品的质量与价格，及时了解市场情况及动态。加强客房部 成本控制：要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理, 对未用的一次性用品及时回收，建立二次回收台帐。4、货币资金管理：财务部严格遵守集团财务规定，由 会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审 定期对前台收银员库存现金进行抽盘，现金收支能严格遵 守财务制度，做到现金管理无差错。三、对内、对外协调方面1

24、、对内：协助领导班子控制成本费用开支，一、编制 费用预算，为各部门确定费用使用上限，督促各部门从一 点一滴节省费用开支；二、合理制定经营部门收入、成 本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所 需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。对本部门 所属的收银员认真教育，督促其尽力配合经营部门的工作。2、对外：及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询 税收疑难问题。3、及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税，遇到 问题及时与集团财资管理处进行沟通并解决。4、按时参加集团召开的季度例会，根据集团财资管理 处召开的财务工作会议的工作布署，及时安排对往来的清 理及固定资产的管理工作。5、积极配合集

25、团财资管理处及法规审核处的联合检查 工作，做好各项解释工作。6、对收据及发票的领、用、存进行登记，并认真复核 管理。7、参加集团组织的会计人员继续教育的培训，不断 提高自身的业务素质，更好的为企业服务。xxx年是“十二五”的第一年，也是酒店发展的关键一年，我们将已崭新的面貌迎接一年的工作，在总经理的领 导下，结合三星标准，围绕“竭尽全力为酒店前勤服务， 保证酒店正常运转”的宗旨，齐心协力，团结一致，为酒 店的美好明天共同努力。在xxx年，财务部将：1、xxx年财务预算计划工作。根据集团公司及酒店领导班子的工作要求，结合市场情况，在反复研究历史资料 的基础上，综合町衡，统筹兼顾，本着计划指标积极

26、开拓 稳妥的原则，编制酒店x xx年财务预算。并且，根据集团 公司下达的xxx年任务指标，层层分解落实，下达到各部门。 同时，为了保证任务指标的顺利完成，财务部对各部门的 计划任务进行逐月检查和分析，及时发现各部门计划任务 指标执行中存在的问题，为公司领导制定经营决策提供重 要依据。2、xxxx年财务决算工作。财务部将根据会计决算工作 的要求，高标准、严要求、齐心协力，认真保质保量地完 成会计决算几十个报表的编制及上报工作，并对会计报表 编写详细的报表说明，认真完成会计决算工作任务。3、做好xxx年收入、费用计划及经营计划。4、组织财会人员继续学习新会计准则，提高财会人员 业务技术水平。5、进

27、一步搞好财务部财会量化工作管理。酒店工作总结与计划转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工 作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作, 现将xxxx年度工作情况作总结汇报，并就xx xx年的工作 打算作简要概述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要 礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到 一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员 工之间相互监督，共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者 要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正， 监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识

28、，提高服务效率，针对服 务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助 长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确 各自的工作内容，进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立 即进行为客人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自 然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、 有人临督、跟单到人、有所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者 脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及 餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时 段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象， 客人会表现出不耐烦。这时就需要领

29、班组长人员作好接待 高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意 桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接 待好每一桌客人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助 餐服务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进 一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集 餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常 管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进 行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针 对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队

30、、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特 点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角 色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工 进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对 培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了 解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效 率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形 式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解， 在日常服务意识上形成了一致。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工 作较多的情况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题 的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力 酒店工作总结与计划一、指导思想充分认识酒店消防工作的重要性和必要性，认真贯彻 落实消防工作预防为主、防消结合的方针，以酒店财产、 客人、员工生命负责的高度认识，处理好酒店消防安全工 作与提高酒店服务质量的关系。把消防安全纳入本部门重 要议事日程，采取必要措施，保障酒店消防工作