201-年售后服务部工作计划

1、201*年售后服务部工作计划 201*年售后服务部工作计划 上海创力集团股份有限公司 201*年售后服务部工作计划 售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。作为公司的一名售后服务人员，我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,优良的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求: 一、擅长沟通交流，强于协助协调 现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才干，一种产品许多时分是因为运用操作欠妥才浮现了问题，而往往不是如客户反映的质量不好，所以这个时候就需要我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产

2、物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣扬。完善顾客满意度调查表,争取顾客看法,以改善产品质量及性能.二、精于专业技能，勤于现场观察 随着煤机行业的不断发展，竞争不断加强，如何做好售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、善于思索、多与同事交流,努力不断提升本人的技能程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。三、技能常识强化，施行工作上手 在过去的车间实习中获得了一些领会，在工作中间态很重要，工作要有热情，保持积极的习惯，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。

3、尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才能促进工作提升和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才能使工作顺利。四、团队合作精神，搞好同事关系 团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提升团队成员的积极性和效率。团队合作实现了“人多好办事，团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。搞好团队关系自然就搞好同事关系，这样工作是工作，更有利于工作的顺利完成。五、履行服务制度，明确三包规范 “不以规矩，不成方圆。认真严格履行服务制度，做到及时联系客户，有效处理问题，并认真汇报工作。按照工作调令，明确服务类型和故障，经服务部同意接受任务。服务人员到矿后，应态度端正、

4、及时处理问题并传授相关知识。碰到难以解决的问题，应及时汇报并做好协调工作，尽可能最快解决问题。服务人员应24小时待命，如果碰到家中有急事或自身生病，应向单位提出请假，并合理安排相关服务人员替代。 三包与公司利益息息相关，所以明确三包规范和制度是服务人员必须知道的。在能解决问题并保证产品质量状况下，要尽可能避免三包服务。关于消耗品 上海创力集团股份有限公司 三包件，要认真填好“三包申请单并经领导审核方才生效。三包前应明确质量问题所在，并认真鉴别，及时反馈给公司。 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提升用户对产品的满意度和信任度，提升产品的市场占有

5、率.作为服务人员,应明确服务制度和工作内容,并能完善和改善。了解服务流程，制定服务标准。一、售后服务内容 1依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或改换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价包括零配件，人员出差等费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用状况，征求用户对产品在制定，装配，工艺等方面的看法5宣扬我公司的产品及配件二、售后服务的标准及要求 1售后服务人

6、员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不同意顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立优良的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺二、售后服务流程图 售后服务过程，是一个有序的过程。这个过程中每一个环节都应该有相关规定及实施措施。一开始接到故障或质量信息到服务结束，都要做到信息准确才干及时有效地解决问题。解决问题后要进行后续事情处理如

7、做好售后记录工作，回报处理结果，做好售后调查，这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。 上海创力集团股份有限公司 开始质量信息反馈信息来源通过直接用户、办事处。通过 、 方式与直接用户、办事处联系，了解并分析分析记录产品问题所存在部位。依据产品问题发生的状况，落实是寄发修理配件，派人前往落实修理方案现场服务的。发修理配件的填制修理方案单交市场部办理寄发手续；派人现场服务的填制产品三包服务登记表，按程序办理修理实施派人前往现场服务。发修理配件服务的跟踪市场部寄发至用户现场改换止。派人现场服务的，由现场实施人在产品三包服务登记表相应栏目简述服务状况并经用户签署看法后，返回公司时交服务修理验证部部长

8、审核签署看法，并由现场服务人填写售后服务总结表。存档，需填写质量信息反馈给相关部门，并跟踪处理状况。记录结束售后服务部：关利伟201*年3月10日 扩大阅读：201*年汽车4s店售后服务部门工作计划 201*年售后部门工作计划 一.售后总体目标. “优化管理，稳步发展。 201*年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然坚持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最合适的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： 一完善

9、售后团队建设。拥有坚实的团队，才干够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。二强化售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。关于车间修理作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清楚化。 三强化培养业务人员技术水平的提升。前台要持续强

10、化接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其关于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。关于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提升分析问题解决问题的能力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提升和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 四着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和修理车间的工作环节，保证和实现服务站“6s的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，

11、如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，保持团队利益最大化，保证个人利益最大化，执行考核和激励相结合的制度，努力营造深厚的工作氛围，提升部门的凝集力和整体战斗力。五促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外强化对外交流，扩展保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。二.售后经营发展目标.1.人员定编。 职位客服钣金大工钣金小工学徒喷漆售后部机电配件前

12、台保险索赔目前人员4人1人1人2人8人2人3人2人2人0计划人员对外招聘一名主管，一名专员。形成3-4人的小组。招聘学徒一名，中工一名招小工两名招学徒工两名，中工一名招配件调度人员一名，男性招服务顾问助理1名.招保险理赔助理兼续保员一名.女.招索赔员一名。洗车工一名，或者员工兼职.洗车2.产值计划一营业指标。 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万 2.实现客户满意度csi全年至少93%以上.3.基盘客户数1500人。 4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5.车辆返修率低

13、于2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。7.保修索赔通过率不小于95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。 10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。 二管理指标。 1)主要为强化各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作， 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间修理技术培训

14、不少于6次全年，关于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。 2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，加强部门活力， 提升集体凝集力。 3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。 三产值分配：类别月份总产值目标1江建伟杨洁艮李阳目标2赖名达胡振一月50二月49三月48四月47五月46六月45七月48八月49九月50十月52十一月56十二月60总计60035.034.333.632.032.231.533.634.335.036.439.242.0420.0接车前台15.014.714.41513.813.514.414.715.015.616.818.0180.0

15、保险理赔续保精品配件4.04.04.03.03.04.04.05.06.06.07.08.058.0 3.各项改善措施。 一前台改善计划. 201*年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深入，把业务做精，做强，做大，提升客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改善措施，只有不断总结，自身才干不断进步。 4.强化前台人员

16、培训。业务上强化关于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评，创造优良的工作气氛， 5.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提升灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。 6.强化公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其熟悉自身的责任，为公司的发展作出努力，关于消极思想，消极行为要采纳合理的方式解决，充分给与改正，解决为主，考

17、核为辅，奖惩分明。 月份售后营销开展计划活动内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月年底，进展车辆较多。年初，来站客户较多。“三月阳春。活动：开展免费检测空调系统清洗空调风道，送6.9折优惠空调养护活动。“清明节。活动：回馈老客户优惠大酬宾劲动月，目标客户：忠诚客户，老客户“五一黄金周。活动：免费检测优惠活动2周，空调消毒和刹车养护。活动：开展客户汽车汽车知识大讲堂，送保养.修理淡季汽车免费检测活动，到店修理还可享受工时费八折优惠，和精美小礼物一份。8.8日自驾游活动。联系忠实客户参加自驾游团体活动，赠送精美礼品一份.“九月金秋。活动：金秋汽车免费检测活动，到店修理还可享受工时费八折优惠，和精

18、美小礼物一份.“国庆节。国庆有好礼，开展客户修理定额幸运抽奖活动。活动：开展客户汽车汽车知识大讲堂，来站送精美小礼品。“元旦，圣诞节。冬季车辆36项免费检测活动.10月11月12月二保险改善计划： 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的 30 以上，现在修理市场竞争很激烈，不但是其它4s店之间竞争，社会上很多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该强化服务力和超质服务。 为了保险业务的提升，要完成此项指标：a.加大续保力度；b.提升理赔单车产值，c强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到熟悉发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。 多元化保险销售渠道。激励新车投保，激励售前转介绍，售后人员参加续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程