客户心理分析及沟通技巧原学习教案

1、会计学1客户心理分析及沟通客户心理分析及沟通(gutng)技巧原技巧原第一页，共80页。课程名称课程名称顾客心理分析及沟通技巧课程大纲课程大纲消费心理学的主要概念通信产品消费特色消费者对移动产品可能产生的反应沟通的定义如何沟通怎样达到沟通的目的课程目的课程目的移动通信消费者的购买行为进行剖析从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相应的购买人群学习与顾客及同事有效沟通的重点掌握与顾客的沟通禁忌n学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧序序 号号H003培训时数培训时数第第三三天天第1页/共79页第二页，共80页。第2页/共79页第三页，共80页。第3页/共79页第四页，共80页。第4页/共79页

2、第五页，共80页。第5页/共79页第六页，共80页。第6页/共79页第七页，共80页。第7页/共79页第八页，共80页。第8页/共79页第九页，共80页。第9页/共79页第十页，共80页。第10页/共79页第十一页，共80页。第11页/共79页第十二页，共80页。第12页/共79页第十三页，共80页。第13页/共79页第十四页，共80页。第14页/共79页第十五页，共80页。第15页/共79页第十六页，共80页。1、人际沟通- 目的：建立良好关系 核心(hxn)：关系导向2、工作沟通- 目的：做好工作 核心(hxn)：准确与效率3、商务沟通- 目的：赢得顾客(gk) 核心：目标导向4、客户沟通

3、- 目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题第16页/共79页第十七页，共80页。语言(yyn)沟通非语言(yyn)沟通语言(yyn)沟通包括？非语言(yyn)沟通包括？第17页/共79页第十八页，共80页。基本类型解释和例子身体动作 手势、表情、眼神、身体部位身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑空间利用 座位布置、谈话距离自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时 间迟、早、等待。第18页/共79页第十九页，共80页。 （一）身体语言举例： *眼睛乱瞟 *坐姿不雅 *小动作太多 *与对方方位不佳 *与对方距离(jl)不恰当非语言(yyn)

4、沟通第19页/共79页第二十页，共80页。（二）正确的肢体语言(yyn) *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M) 第20页/共79页第二十一页，共80页。第21页/共79页第二十二页，共80页。这个故事(gsh)告诉我们什么？第22页/共79页第二十三页，共80页。第23页/共79页第二十四页，共80页。第24页/共79页第二十五页，共80页。第25页/共79页第二十六页，共80页。同理心的倾听(qngtng)全神贯注的倾听有选择的听假装听不听第26页/共79页第二十七页，共80页。第27页/共79页第二十八页，共

5、80页。第28页/共79页第二十九页，共80页。在我穷困潦倒时，有一个女生，她愿意与我共赴黄泉-她眼眶泛红地说：你再缠着我，我就去死。你想成为(chngwi)我男朋友，等下辈子吧。 你再不还我钱，我就与你同归于尽(tng gu y jn)。 第29页/共79页第三十页，共80页。为什么会出现(chxin)我以为？第30页/共79页第三十一页，共80页。第31页/共79页第三十二页，共80页。第32页/共79页第三十三页，共80页。第33页/共79页第三十四页，共80页。第34页/共79页第三十五页，共80页。第35页/共79页第三十六页，共80页。图，顺着它可以找到宝藏。要理解客户说得话，这是

6、我能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。注意客户的声调(shngdio)变化。如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并可以记住对方地话。第36页/共79页第三十七页，共80页。您需要 ”等等，以印证所听到的。第37页/共79页第三十八页，共80页。n其实，这只能(zh nn)令客户地怒火越来越大。第38页/共79页第三十九页，共80页。第39页/共79页第四十页，共80页。第40页/共79页第四十一页，共80页。第41页/共79页第四十二页，共80页。第42页/共79页第四十三页，共80页。获得的。你的新车被偷走了你再也(zi y)不用整天提心吊胆，担心你的车会

7、被人偷走。第43页/共79页第四十四页，共80页。第44页/共79页第四十五页，共80页。第45页/共79页第四十六页，共80页。第46页/共79页第四十七页，共80页。练习(linx)：第47页/共79页第四十八页，共80页。第48页/共79页第四十九页，共80页。情景(qngjng)2第49页/共79页第五十页，共80页。客户(k h)更在乎你怎么说（练习）第50页/共79页第五十一页，共80页。第51页/共79页第五十二页，共80页。第52页/共79页第五十三页，共80页。 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀(gunhui)，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的

8、话；讲究(jing jiu)词语之美第53页/共79页第五十四页，共80页。n不说；不说；n善于把握最佳时机善于把握最佳时机选择“诉说(s shu)”的环境第54页/共79页第五十五页，共80页。 “提问(twn)”的分类 *开放性问题 *封闭性问题提问(twn)第55页/共79页第五十六页，共80页。1、开场(kichng)2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时开放式问题(wnt)使用时机第56页/共79页第五十七页，共80页。第57页/共79页第五十八

9、页，共80页。 1、选择(xunz)回答的时机- *记录所有的问题 *先思考成熟 2、回答的技巧- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 答第58页/共79页第五十九页，共80页。第59页/共79页第六十页，共80页。第60页/共79页第六十一页，共80页。第61页/共79页第六十二页，共80页。 注意说话(shu hu)时的身体语音-面对面 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言第62页/共79页第六十三页，共80页。 注意说话的语气-电话(dinhu)沟通 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 第63页/共79页

10、第六十四页，共80页。第64页/共79页第六十五页，共80页。接受接受行动行动第65页/共79页第六十六页，共80页。1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果(ji gu)2、多注意礼貌3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩注意(zh y)：第66页/共79页第六十七页，共80页。第67页/共79页第六十八页，共80页。第68页/共79页第六十九页，共80页。第69页/共79页第七十页，共80页。你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种谦逊(qinxn)，服务得姿态。客户听了感觉不言自明。第70页/共79页第七十一页，共80页。第71页/共79页第七十二页，共80页。第72页/共79页第七十三页，共80页。第73页/共79页第七十四页，共80页。第74页/共79页第七十五页，共80页。第75页/共79页第七十六页，共80页。第76页/共79页第七十七页，共80页。无论何时(h sh)你发现自己做错了，竭尽所能去弥补。 动作要快！无论什么时候听、打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！第77页/共79页第七十八页，共80页。第78页/共79页第七十九页，共80页。NoImage内容(nirng)总结会计学。且同一产品对不同人意义也不同。不同地区也展现不同消费者心理。了解（KNOWLEDGE）-了解用途。从