人民医院信访工作制度

1、潍坊市人民医院信访工作制度根据国务院信访条例、卫生部卫生信访工作办法山东省卫生厅及潍坊市卫生局处理群众卫生信访工作规程、结合医院实际、制定本制度。一、目标要求本制度所称群众信访，是指来院就医病人或家属及与医院工作相关的社会群众的来信、来电、来访及市长公开电话、市卫生局公开电话等上级部门转办的信访事项。各受访科室、对来访群众应严格按照本制度进行处理，达到受理率100% ，初访处结率90% 以上、满意率90% 以上、回访率100% ，最大限度避免重复上访。二、基本原则处理群众信访工作，按照“统一受理，归口办理，分级负责；方便群众，耐心细致；实事求是，依法办理；小事即办，急事急办，大事慎办”的原则，

2、做到件件有着落，事事有回音，并注意做好来访群众的沟通疏导，注意维护医院声誉和自身形象，三、工作制度（一）领导阅信、接访、包案制度。坚持院领导阅示重要来信，接待重要来访，并对重点案件实行包案。（二）首接负责制与科主任责任制。医院信访处理实行首接负责制，首次接待部门按本制度负责做好协调，禁止推诿投诉人。实行信访工作科主任责任制，科主任要重视信访工作，对职责范围内的信访认真组织处理。（三）面复制度。对署名或有联系方式的信访要当面进行答复，积极与对方沟通说明，力争让对方理解满意。（四）季度通报制度。每季度一次对信访事项进行统计分析，并在院周会上通报。（五）考核奖惩制度。对于信访事项的处理情况，按照医院

3、有关规定进行考核，兑现奖惩。四、职责分工（一）院领导分工1 、主要领导职责：阅示重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。2 、分管领导职责：综合协调医院信访工作，组织领导日常信访工作，对复杂信访给予具体指导。（二）科室职责划分1 、客户服务部职责：（ 1 ）负责统一受理上级转办（市长公开电话、行风热线、市卫生局公开电话、上级其它部门）及群众的来人、来信、来电的信访事项。（ 2 ）负责对上级转办信访事项的分办、督办、上报；（3） 负责群众直接来信来访事项、其它职能部门转交信访事项的拟办、分办。（ 4 ）负责对办结信访事项的归档管理。（ 、其它职能部门职责：（ 1

4、）党工部负责涉及行政管理方面的信访处理。（ 2 ）医疗部负责涉及医疗技术、医疗质量；医疗服务项目、就诊秩序、服务流程；医保病人及离休干部在就医 及护理方面的信访事项。（ 3 ）财务部负责有关收费价格及收退费行为方面的信访处理。（ 4）后勤保障部负责治安、保卫、医托、病房管理及物业管理等方面的信访处理。（ 、临床医技科室职责：（ 1 ）负责本科室业务范围内的信访处理，包括医疗质量、 服务态度、医疗收费、医德医风等各方面的信访投诉；（ 2 ）从大局出发、正确对待信访投诉，积极配合职能部门调查处理；（ 3 ）对信访投诉进行分析、总结教训，努力改进工作，提高病人满意率，降低投诉率。五、工作流程（一）上

5、级转办信访事项上级转办信访事项实行“一口进出，归口办理”的运行机制，即有客户服务部统一受理，分办，拟办、督办，上报与统计分析，各职能部门、科室按分工具体承办信访事项。1 、登记客户服部由专人接收上级转办信访事项，在来人来访登记表上详细记录信访人的姓名电话、工作单位（或住址） 、来信时间及内容摘要。2 、分办客户服务部主任依据信访事项轻重缓急，在来人来访登记表上提出拟办意见，呈分管领导签批后交相关科室办理。3 办理科室接到分管领导签批的来人来访登记表后，及时组织人员对信访事项进行调查处理。对投诉事实清楚能及时办理的，要及时与投诉人进行解释沟通，尽快处理；对复杂重大信访事项，要及时请示分管领导，进

6、行调查并提出处理意见，调查处理结果呈分管领导审定后，反馈投诉人，并做好解释沟通，力争让投诉人满意；对投诉与事实不符的，要对投诉人进行劝解、说明。4 办结承办部门、科室在信访事项处结完毕后，要将情况形成书面报告，注明投诉人的意见。一并交客户服务部上报及存档。客户服务部按规定对已办结的信访事项进行回访。5 上报客户服务部根据承办部门、科室的办结报告，认真填写潍坊市人民医院来信办理情况反馈单，经分管领导同意签字后上报。6 归档客户服务部对已办结的信访事项收集、立卷、归档。7 、统计与分析客户服务部按照分类统计的要求，认真做好季度和年度信访的统计与分析，在每季度最后一个月的26 日前向分管领导报送统计

7、分析情况。（二）院内来信来访事项院内来信来访事项实行“属地管理，分级负责”的运行机制，即各部门、科室接访人员对所接办的来信、来电、来访等严格落实首接负责制与科主任负责制进行处理。1 、院长代表对一般投诉咨询事项，要及时协调处理，尽量给投诉人一个满意的答复；对处理不了的专业的问题，按照归口管理的原则联系、转交相关科室处理，并督促及时办结；对涉及到多各科室的复杂信访事项，填写院内来信来访登记表，按规定程序处理。2 、院长信箱由客户服务部负责每月开启一次，对一般信访事项，及时给予答复；对复杂信访事件按规定程序处理。3 、各职能部门、科室对来信、来电、来访要认真做好登记，并及时进行处理，对本部门、科室职责之外的复杂事项，转相关部门按规定程序处理。4 、客户服务部对来信、来电、来访及各部门、科室、院长代表、院长信箱上交的信访事项，由专人逐项填写院内来信来访登记表，主任提出拟办意见，呈分管领导签批后交相关职能部门办理。六、奖励和处罚各部门、科室要认真负责、及时稳妥地处理群众信访事件，对全年无信访投诉的临