新员工员工心态培训课程

1、l 技巧篇技巧篇 人际关系的技巧人际关系的技巧 有效沟通的技巧有效沟通的技巧l 服务篇服务篇 专业服务形象专业服务形象 服务技巧服务技巧心态篇心态篇积极的心态积极的心态 心态后果想法行为推动力推动力- “最有效的推最有效的推动动力是力是源源于于內，內， 而非外而非外. .” “ “The most The most powerful powerful motivations are motivations are internal, not internal, not external.”external.”- Daniel Goldman - Daniel Goldman -如何调整心态如何

2、调整心态心态篇心态篇积极的心态积极的心态 工作场所是什么工作场所是什么 我在哪里？我在哪里？ 想表达（想表达（100%）表达（表达（90%）听（听（80%）理解（理解（60%）记住记住（40%） 热情友好的语调热情友好的语调 适中的音量适中的音量 正面的结束语正面的结束语 多用商量式的语言多用商量式的语言 多使用礼貌用语、魔术语多使用礼貌用语、魔术语 例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。称呼称呼男性男性先生先生女性女性夫人夫人身份高身份高小姐小姐未婚女子统称未婚女子统称女士女士职业人士职业人士太太太太已婚女子统称已婚女子统称语言沟通语言沟通 v早上好

3、早上好v您早您早v您好您好v晚上好晚上好v晚安晚安v节目快乐节目快乐v欢迎光临欢迎光临v多谢多谢v谢谢您谢谢您v非常感谢非常感谢v十分感谢十分感谢v谢谢合作谢谢合作v请多关照请多关照v承蒙关照承蒙关照v拜托了拜托了v多谢，我真高兴，多谢，我真高兴， 也应该谢谢您的配合也应该谢谢您的配合v不用谢，这是我们不用谢，这是我们 应该做的应该做的v谢谢您的赞赏，这谢谢您的赞赏，这 是我的职责是我的职责语言沟通语言沟通 v很抱歉，不能帮您很抱歉，不能帮您的忙？的忙？v我怕这不符合我们我怕这不符合我们公司的章程，实在抱公司的章程，实在抱歉歉v我怕这种情况是保我怕这种情况是保密的密的v十分感谢，不过我十分感谢

4、，不过我不能接受不能接受v对不起，您的要求对不起，您的要求超出了我们服务范围，超出了我们服务范围，实在抱歉实在抱歉v对不起对不起v实在抱歉实在抱歉v劳驾劳驾v真过意不去真过意不去v请原谅请原谅v给您添麻烦了给您添麻烦了v打扰了打扰了v您有什么事情？您有什么事情？v需要我帮您做什需要我帮您做什么？么？v有什么可以帮您有什么可以帮您呢？呢？v您还有别的事情您还有别的事情吗？吗？v是否还有其它需是否还有其它需要？要？v请您慢点讲，请您慢点讲，您您.v我们想去您公司我们想去您公司维修，您看什么时维修，您看什么时间方便？间方便？v欢迎欢迎v欢迎光临欢迎光临v欢迎再次光临欢迎再次光临v再见再见v明天见明天

5、见v祝您旅途愉快祝您旅途愉快v祝您一路顺风祝您一路顺风v欢迎下次再来欢迎下次再来语言沟通语言沟通 职业仪容仪表职业仪容仪表注重仪容、仪表是公司员工的一项基本注重仪容、仪表是公司员工的一项基本 素质：素质： 端庄大方、干净利落的着装反映一个人平时的端庄大方、干净利落的着装反映一个人平时的 修养修养注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了 员工的自尊和自爱员工的自尊和自爱 你是否每天清洁你是否每天清洁? ? 你是否每天换衣服你是否每天换衣服? ?外外 表表 前发是否过眉毛前发是否过眉毛? ? 侧发是否触耳侧发是否触耳? ? 后发是否压领后发是否压领? ? 头

6、发是否干净头发是否干净? ? 头发是否梳理整齐头发是否梳理整齐? ? 发型是否古怪发型是否古怪, ,是否染有夸张颜色的头发？是否染有夸张颜色的头发？头头 发发 是否洗脸了是否洗脸了? ? 是否化妆了是否化妆了? ? 是否剃胡子了是否剃胡子了? ? 是否修剪鼻毛了是否修剪鼻毛了? ?面面 部部 牙齿是否有杂物牙齿是否有杂物, ,如青菜残渣如青菜残渣? ? 口腔是否有异味口腔是否有异味? ? 是否每天都刷牙是否每天都刷牙? ? 是否有口气是否有口气? ?牙齿牙齿 指甲是否过长指甲是否过长? ? 指甲内是否有污垢指甲内是否有污垢? ? 双手是否干净双手是否干净? ? 是否涂夸张颜色的指甲油是否涂夸张

7、颜色的指甲油? ?双双 手手 是否按要要求穿着鞋子是否按要要求穿着鞋子 鞋子是否干净鞋子是否干净? ? 鞋带是否系好鞋带是否系好? ? 鞋子是否有损坏鞋子是否有损坏? ?鞋鞋 子子 制服是否合身制服是否合身? ? 制服是否干净制服是否干净? ? 制服是否有破损制服是否有破损? ? 制服是否平整制服是否平整? ? 制服是否穿着规范制服是否穿着规范? ? 是否按要求佩戴工作证件？是否按要求佩戴工作证件？ 饰物配戴是否以适当、优雅、简单及搭配饰物配戴是否以适当、优雅、简单及搭配 适宜为原则，不过分夸张？适宜为原则，不过分夸张？制制 服服身体语言身体语言：姿势、动作、表情、风格和态度都是员工的积极、姿

8、势、动作、表情、风格和态度都是员工的积极、热情和友好的身体语言的体现。热情和友好的身体语言的体现。身体语言身体语言 正确的站姿：站如松正确的站姿：站如松良好的站姿能衬托出美好的气质与风良好的站姿能衬托出美好的气质与风 度。度。基本要求：身形正直、双目平视、下基本要求：身形正直、双目平视、下 颌微收、两臂自然下垂，面带笑容。颌微收、两臂自然下垂，面带笑容。男士站姿：双脚平行或男士站姿：双脚平行或V字型，双手字型，双手 可垂两侧或放在背后臀部。可垂两侧或放在背后臀部。女士站姿：双脚女士站姿：双脚V字型或丁字型，双字型或丁字型，双 手可垂两侧或贴在腹部。手可垂两侧或贴在腹部。身体语言身体语言 正确的

9、坐姿：坐如钟正确的坐姿：坐如钟 良好的坐姿传递着自信友好热情的信息，同良好的坐姿传递着自信友好热情的信息，同 时也展示关高雅庄重的风范。时也展示关高雅庄重的风范。 基本要求：入座时要轻稳、不要坐满椅子基本要求：入座时要轻稳、不要坐满椅子(2/3)、 入坐后把裙子整理好、双手自然放在膝上、腰入坐后把裙子整理好、双手自然放在膝上、腰 部挺直。部挺直。 男士坐姿：膝盖可以分开、左腿翘在右腿男士坐姿：膝盖可以分开、左腿翘在右腿 （或者相反）（或者相反） 女士坐姿：双脚合拢、左腿翘在右腿上女士坐姿：双脚合拢、左腿翘在右腿上 （或者相反）（或者相反）身体语言身体语言 正确的走姿：行如风正确的走姿：行如风

10、走路是最引人注目的体态语言，走姿优美可走路是最引人注目的体态语言，走姿优美可 增添人的魅力。增添人的魅力。 基本要求：行走时头部要抬起、双臂自然摆基本要求：行走时头部要抬起、双臂自然摆 动、上身挺直、重心稍向前动、上身挺直、重心稍向前男士走姿：昂首、闭口、挺胸收腹直腰、上身男士走姿：昂首、闭口、挺胸收腹直腰、上身 不动两肩不摇、步态稳健不动两肩不摇、步态稳健女士走姿：头部端正、目光平和直视前方、挺女士走姿：头部端正、目光平和直视前方、挺 胸收腹直腰、两手前后摆动幅度要小胸收腹直腰、两手前后摆动幅度要小避免避免 倚靠在栏杆、扶手、柱子和柜台等倚靠在栏杆、扶手、柱子和柜台等 这让人感觉你太累了这让

11、人感觉你太累了,并不想受到打并不想受到打 扰。扰。 把脚放在桌子、废纸筒或其他家具把脚放在桌子、废纸筒或其他家具 上。这样会显示你漠不关心和感觉上。这样会显示你漠不关心和感觉 无聊。无聊。 把手臂交叉放在胸前。这明白无误把手臂交叉放在胸前。这明白无误 地表示地表示“别骚扰我别骚扰我”或者或者“离我远离我远点点”身体语言身体语言 微笑微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。魅力，

12、从而得到人的信任和尊重。大家在日常的生活、工作中是否大家在日常的生活、工作中是否经常面带经常面带 呢？呢？目光接触目光接触与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服

13、从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。 避免以下不雅的行为避免以下不雅的行为 抠指甲、随地吐痰、丢杂物、乱放杂物？抠指甲、随地吐痰、丢杂物、乱放杂物？ 打哈欠、伸懒腰？打哈欠、伸懒腰？ 哼歌、吹口哨？哼歌、吹口哨？ 在宾客面前嚼口香糖？在宾客面前嚼口香糖？ 咳嗽、打喷嚏？咳嗽、打喷嚏？常保持良好专业形象的要诀常保持良好专业形象的要诀生活有规律生活有规律充足的睡眠充足的睡眠足够的运动量足够的运动量营养均衡营养均衡装扮得体装扮得体服务技巧服务技巧 服务技巧服务技巧 “态度决定一切”服务的灵魂 优质的服务优质的服务 = =

14、 100% 100%态度态度+100%+100%技巧技巧服务技巧服务技巧 4PPolite Polite 亲切有礼亲切有礼Proactive Proactive 主动主动积极积极Professional Professional 专业得专业得体体Partnership Partnership 群策群群策群力力服务技巧服务技巧 服务技巧服务技巧 服务技巧服务技巧 应在电话铃响三声内接听电话应在电话铃响三声内接听电话 自报自报“家门家门” 专心聆听专心聆听 耐心和克制耐心和克制 必要时可作记录必要时可作记录 留言技巧：留言技巧： 6W1H：when who whom what where why how服务技巧服务技巧 请不要在对方还未挂断电话时就自行挂断电话，如对方请不要在对方还未挂断电话时就自行挂断电话，如对方 是长辈或上司，应让对方先挂断电话才可放下话筒。是长辈或上司，应让对方先挂断电话才可放下话筒。 在通话中要与其他人讲话，应捂住话筒或使用话机的在通话中要与其他人讲话，应捂住话筒或使用话机的 闭音健。闭音健。 不要将公司电话将私人电话，私人来电应长话短说，不要将公司电话将私人电话，私