阿里绩效管理员工学习教案

1、会计学1阿里绩效管理阿里绩效管理(gunl)员工员工第一页，共62页。第1页/共62页第二页，共62页。第2页/共62页第三页，共62页。 薪酬制度(zhd) 培训(pixn)体系 专项满意度调查表 全面预算体系 年度季度 工作计划 工作记录表绩效管理体系公司经营成果 绩效管理 (performance management, PM)确保企业资源和全体员工的工作全部贡确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。得以贯彻实施。第3页/共62页第四页，共62页。Alibaba 绩效考核分为两部分：业绩考核KPI： 目标的完成情

2、况；完成目标的过程中所展现(zhnxin)的胜任能力和职 业素养价值观考核比重： 业绩/价值观考核各占50%，价值观考核不及格则绩效考核不及格第4页/共62页第五页，共62页。第5页/共62页第六页，共62页。自我自我(zw)评价评价经理经理(jngl)评估评估HR审核审核-汇总提交审批汇总提交审批反馈反馈-面谈面谈目标设定目标设定第6页/共62页第七页，共62页。序号序号目标目标衡量指标衡量指标评分标准评分标准权重权重1 1质量质量品控评分品控评分品控质量评分（普座排名）品控质量评分（普座排名）30%30%客户满意度客户满意度满意度三项（普座排名）平均，重点满意度三项（普座排名）平均，重点参

3、考满意率数据参考满意率数据10%10%2 2效率效率日均完结量日均完结量中心普座排名中心普座排名15%15%日均呼入量日均呼入量中心普座排名中心普座排名15%15%3 3业务能力考核业务能力考核每月考试，专题考试每月考试，专题考试中心排名中心排名10%10%4 4综合表现综合表现日常工作表现日常工作表现服务规范执行情况（含小记规范，转服务规范执行情况（含小记规范，转交规范，回访规范等）交规范，回访规范等）20%20%对网站、产品、流程的改进、优化建对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况议的提交情况综合表现：如过程指标无明显异常、综合表现：如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等投诉、表扬情

4、况等第7页/共62页第八页，共62页。业绩考核各项衡量指标的说明：业绩考核各项衡量指标的说明：质量：质量：1 1、由品控对电话质量进行评分、由品控对电话质量进行评分2 2、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。以周均电话质量得分季度中心排名为准以周均电话质量得分季度中心排名为准1 1）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前5% 4.55% 4.5分分/5/5分分2

5、2）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前20% 420% 4分；分； 3 3）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前35% -3.7535% -3.75分分4 4）当季周均质量排名达到前）当季周均质量排名达到前85% 3.585% 3.5分分5 5）当季周均质量排名在后）当季周均质量排名在后15% 3.2515% 3.25分（分（85%-90%85%-90%区段）区段）6 6）当季周均质量排名后）当季周均质量排名后10% -310% -3分（分（90%90%后区段）后区段）7 7）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%10%，2.52.5分分

6、第8页/共62页第九页，共62页。l24（含）分以上为一贯持续超出期望（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5）l20 （含）（含） 24分，超出期望（分，超出期望（4）l18 （含）（含） 20分，部分超出期望（分，部分超出期望（3.75）l15 （含）（含） 18分，满足期望（分，满足期望（3.5）l12 （含）（含） 15分，需要分，需要(xyo)提高（提高（3.25）l8.5 （含）（含） 12分，需要分，需要(xyo)改进（改进（3）l8.5分以下，不可接受（分以下，不可接受（2.5），书面警告，限期改进），书面警告，限期改进l如某一项为如某一项为0分，书面警告，限期改进分，书面警告，

7、限期改进第9页/共62页第十页，共62页。打分打分定义定义分布分布分布分布5杰出杰出=20%=35%4.5持续一贯地超出期望持续一贯地超出期望4超出期望超出期望3.75部分超出期望部分超出期望70%=15%3需要改进需要改进2.5不合格不合格第10页/共62页第十一页，共62页。第11页/共62页第十二页，共62页。第12页/共62页第十三页，共62页。第13页/共62页第十四页，共62页。第14页/共62页第十五页，共62页。第15页/共62页第十六页，共62页。第16页/共62页第十七页，共62页。客户客户(k h)第一第一第17页/共62页第十八页，共62页。客户客户(k h)第一第一第

8、18页/共62页第十九页，共62页。客户客户(k h)第一第一第19页/共62页第二十页，共62页。客户客户(k h)第一第一第20页/共62页第二十一页，共62页。客户客户(k h)第一第一第21页/共62页第二十二页，共62页。客户客户(k h)第一第一第22页/共62页第二十三页，共62页。第23页/共62页第二十四页，共62页。团队合作团队合作(hzu)第24页/共62页第二十五页，共62页。团队合作团队合作(hzu)第25页/共62页第二十六页，共62页。团队合作团队合作(hzu)第26页/共62页第二十七页，共62页。团队合作团队合作(hzu)第27页/共62页第二十八页，共62页

9、。团队合作团队合作(hzu)第28页/共62页第二十九页，共62页。团队合作团队合作(hzu)第29页/共62页第三十页，共62页。第30页/共62页第三十一页，共62页。拥抱拥抱(yngbo)变化变化第31页/共62页第三十二页，共62页。拥抱拥抱(yngbo)变化变化第32页/共62页第三十三页，共62页。拥抱拥抱(yngbo)变化变化第33页/共62页第三十四页，共62页。拥抱拥抱(yngbo)变化变化第34页/共62页第三十五页，共62页。拥抱拥抱(yngbo)变化变化第35页/共62页第三十六页，共62页。拥抱拥抱(yngbo)变化变化第36页/共62页第三十七页，共62页。第37页

10、/共62页第三十八页，共62页。第38页/共62页第三十九页，共62页。诚信诚信(chn xn)第39页/共62页第四十页，共62页。第40页/共62页第四十一页，共62页。第41页/共62页第四十二页，共62页。第42页/共62页第四十三页，共62页。第43页/共62页第四十四页，共62页。第44页/共62页第四十五页，共62页。第45页/共62页第四十六页，共62页。第46页/共62页第四十七页，共62页。第47页/共62页第四十八页，共62页。第48页/共62页第四十九页，共62页。激情激情(jqng)第49页/共62页第五十页，共62页。激情激情(jqng)第50页/共62页第五十一页

11、，共62页。第51页/共62页第五十二页，共62页。第52页/共62页第五十三页，共62页。第53页/共62页第五十四页，共62页。第54页/共62页第五十五页，共62页。第55页/共62页第五十六页，共62页。第56页/共62页第五十七页，共62页。第57页/共62页第五十八页，共62页。敬业敬业(jn y)第58页/共62页第五十九页，共62页。狗狗STAR 明星明星业绩业绩 价值观价值观野狗野狗兔子兔子牛牛今天的最好表现是明天的最低标准今天的最好表现是明天的最低标准第59页/共62页第六十页，共62页。第60页/共62页第六十一页，共62页。我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大

12、的公司，这个我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个(zh ge)公司至少能持续公司至少能持续102年，年，横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富

13、有战斗力、执行力，业绩不断增长，规模不断扩大，在力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意让天下没有难做的生意”这一使命的感召这一使命的感召 下不断地为社下不断地为社会创造价值。会创造价值。而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长起来