开油漆店销售油漆实战技巧实用教案

1、今天要解决今天要解决(jiju)的问题的问题 你在卖什么 你在用什么方式卖 你在客户心目中是什么位置 你在生意(shngy)中起什么作用？ 你需要具备什么能力？ 你准备通过什么方式达成这种能力？第1页/共82页第一页，共83页。 时间:3个课时 需要(xyo)你们做的- 第2页/共82页第二页，共83页。问题问题(wnt)一：我一：我们在卖什么？们在卖什么？第3页/共82页第三页，共83页。卖卖油油漆漆(yuq)工业原料问题问题(wnt)一：我们在卖什么？一：我们在卖什么？第4页/共82页第四页，共83页。营销与推销营销与推销(tuxio)的最大区别的最大区别客户产品 营 销 推 销第5页/共

2、82页第五页，共83页。营销(yn xio)观念目标市场 客户需求 整和营销 利润(lrn)来自顾客满意 工厂(gngchng) 产品 推销 利润来自商品价值 起点 焦点 手段 终点 生产观念营销观念第6页/共82页第六页，共83页。营销营销(yn xio)的本质的本质客户需求产品服务 研 究 提 供第7页/共82页第七页，共83页。营销观念营销观念(gunnin)的发展的发展创建(chungjin)产品创建(chungjin)顾客创建需求第8页/共82页第八页，共83页。卖卖油油漆漆(yuq)卖漆卖漆膜效膜效果果(xiogu)化妆品工业原料问题问题(wnt)一：我们在卖什么？一：我们在卖什么

3、？卖解卖解决方决方案案美容之道第9页/共82页第九页，共83页。油漆油漆(yuq)与化妆品的共同之处与化妆品的共同之处 有装饰和美化的作用 占总成本的份额很低 实现(shxin)的价值较其成本大很多 效果的好坏与使用方法有很大的关系第10页/共82页第十页，共83页。鸿昌涂料家具漆营销发展历程鸿昌涂料家具漆营销发展历程(lchng)简介简介(1991-2002) 第一阶段第一阶段(1991-1994):供销阶段供销阶段 特征特征:卖方市场卖方市场,只需销售，几乎没有服务只需销售，几乎没有服务 第二阶段第二阶段(1995-2000):渠道营销渠道营销 特征特征:专业销售队伍建立专业销售队伍建立(

4、jinl)，开始提供简单服务，开始提供简单服务 第三阶段第三阶段(2000-2002):顾问式销售顾问式销售 特征特征:,各地服务中心建立各地服务中心建立(jinl)、卖解决方案、星级服务、卖解决方案、星级服务第11页/共82页第十一页，共83页。小组讨论：在顾问式营销小组讨论：在顾问式营销(yn xio)的时代的时代 你在客户(k h)心目中是什么位置 你希望在客户(k h)心目中是什么位置 客户(k h)希望你是什么位置第12页/共82页第十二页，共83页。家具厂的心目家具厂的心目(xnm)中鸿昌业务员应是怎样的形象？中鸿昌业务员应是怎样的形象？ 推销员 服务员 救火队 合作者 朋友 教练

5、(jiolin) 导师 拉生意 服务 应急服务 共同利益 可分享(fn xin) 可以学习 可以指引第13页/共82页第十三页，共83页。家具厂到底(do d)从鸿昌买到了什么？ 推销员 服务员 救火队 合作者 朋友 教练(jiolin) 导师 产品 一般服务 紧急救助 保障 理解与支持(zhch) 技巧与方法 生存与发展之道第14页/共82页第十四页，共83页。小组讨论：在顾问小组讨论：在顾问(gwn)式营销的时代式营销的时代 一个(y )好的油漆营销人员应具备什么条件；他在生意中起什么作用？第15页/共82页第十五页，共83页。营销人员的脚色(ju s)，素质与要求（一） 旧观念(gunn

6、in)： 脚色： 接单 送货 推销 新观念： 脚色： 一线营销人员(rnyun) 客户管理人员(rnyun) 客户服务人员(rnyun) 情报人员(rnyun) 公关人员(rnyun) 谈判人员(rnyun)第16页/共82页第十六页，共83页。职责(zhz)和负责目标 主要(zhyo)工作 分销管理：铺市 店面形象管理：生动化 存货管理 促销管理 货款管理 汇报 负责目标 生意(shngy)额 铺市率 终端占有率 应收帐款周转天数 费用率第17页/共82页第十七页，共83页。 旧观念： 能力与素质(szh) 体力：捱的，跑的：勤力 沟通能力：见面熟 新观念(gunnin) 能力与素质 体力

7、沟通能力 谈判能力 分析能力 管理能力 学习能力营销人员的脚色(ju s)，素质与要求（二）第18页/共82页第十八页，共83页。9、专业(zhuny) 顾客最信任的人专家型的亲友 销售员需具备的专业知识： 1）产品知识：功能、性能、用途、独特 卖点、安装 、使用、保养等 2）竞争性产品知识：优缺点、价格等 通用知识：购物(u w)心理、消费心理、人际沟通第19页/共82页第十九页，共83页。 旧观念： 知识 产品(chnpn)基本知识 基本计算能力 新观念 知识 营销概念(ginin) 品牌概念(ginin) 详尽产品知识 竞争性产品知识：优缺点、价格等 基本统计知识营销人员的脚色(ju s

8、)，素质与要求（三）第20页/共82页第二十页，共83页。鸿昌优秀鸿昌优秀(yuxi)销售员的肖像销售员的肖像 我是一个(y )营销员,推销的是一种解决方案产品产品(chnpn)、工艺专家工艺专家人际交往高手人际交往高手实干者实干者+好学生好学生第21页/共82页第二十一页，共83页。小组讨论：在顾问小组讨论：在顾问(gwn)式营销的时代式营销的时代 如何成为一名好的油漆(yuq)营销人员？第22页/共82页第二十二页，共83页。能力(nngl)修炼 好学、善于学习 方法：弃为下、学为中、悟为上 百闻不如一见、 百见不如一思、 百思不如一行(yxng)：看书、思考、行动第23页/共82页第二十

9、三页，共83页。年轻人积累(jli)“三步曲”积累(jli)名声积累(jli)经验积累财富第24页/共82页第二十四页，共83页。如何如何(rh)管理你管理你的油漆店的油漆店第25页/共82页第二十五页，共83页。今天(jntin)要解决的问题 为什么要开发新客户 渠道与产品的概念 市场如何增长 最佳的销售和服务流程 各职能部门在此流程所起的作用 如何运用管理(gunl)工具管理(gunl)销售服务的工作 如何进行新客户接洽第26页/共82页第二十六页，共83页。一、客户(k h)(k h)开拓新客户(k h)准客户(k h)准客户客户第27页/共82页第二十七页，共83页。小组讨论：小组讨论

10、： 市场如何增长（我们怎样(znyng)将生意做大）第28页/共82页第二十八页，共83页。市场如何才能市场如何才能(cinng)增长增长 市场容量增长：蛋糕增大(zn d) 家具厂增多 家具厂生意扩大 市场覆盖率增加 市场占有率增加第29页/共82页第二十九页，共83页。市场增长市场增长(zngzhng)策略策略现有客户潜在客户市场容量增长：蛋糕增大市场覆盖率增加市场占有率增加第30页/共82页第三十页，共83页。市场市场(shchng)增长策略增长策略现有客户潜在客户市场容量增长：蛋糕增大帮助现有客户将生意做大市场覆盖率增加将现有客户变为忠实客户，样板客户将潜在客户变为客户市场占有率增加增

11、加现有品种的使用量增加使用品种挤走竞争对手第31页/共82页第三十一页，共83页。寻找(xnzho)客户渠道资料类 各类简报、工商杂志、政府机关资料、企业简介行业(hngy)类 各地家协 家具城人际关系类 “连锁式”发展关系 旧有客户介绍 电话咨询 通过别人协助公共渠道类 广告 家具展、办公设备展第32页/共82页第三十二页，共83页。讨论(toln): 1、请谈谈你对这个故事的看法？ 2、请对照标准销售流程(lichng)表指出小张的各个关键销售动作？ 3、你经常忽略的销售动作或你最弱的方面是哪些？第33页/共82页第三十三页，共83页。销售销售(xioshu)步骤步骤 售前 收集(shuj

12、)资料 分析 确定目标 设计拜访过程 准备资料 售中：PSS 售后 小结 跟进(n jn) 回顾第34页/共82页第三十四页，共83页。新客户开发服务(fw)流程首次(shu c)接洽自我介绍打板是否(sh fu)满意选择合适的产品/打板是否可以打板送板设计或修改工艺，性价比分析成交，确立服务方案价格能否接受价格谈判业务组家具厂技术服务YNYY调查是否可以接洽YN业务服务技术服务调查普通业务人员高级销售普通业务人员第35页/共82页第三十五页，共83页。分工(fn gng)与要求工作步骤承担者工作结果调查业务客户档案首次接洽业务/经理客户档案，样板要求，样板，现实使用的油漆和单位面积的成本打版

13、技术服务样版，工艺流程，施工条件，单位成本谈判经理合同：价格、成交条件、服务条款服务业务/技术解决问题第36页/共82页第三十六页，共83页。如何如何(rh)建立客户档案建立客户档案 在整个推销服务过程中可以使用 可以同时(tngsh)起到记录，监控和制导策略的目的第37页/共82页第三十七页，共83页。客户档案的内容客户档案的内容(nirng) 信用状况 经营状况 结款方式 信用 决策链 决策链 每个环节所起的作用(zuyng) 所需的服务第38页/共82页第三十八页，共83页。客户客户(k h)如何分类（一）如何分类（一） 按客户规模大小分：是否值得做 按客户生产品种分：是否适合做 按客户

14、使用油漆种类分：是否是强项(qingxing) 按客户与我公司合作生意大小分：是不是重点 按客户的结款方式分：好不好做 按客户的信用情况分：能不能做 按客户与我们合作的时间分：是否忠诚第39页/共82页第三十九页，共83页。客户客户(k h)如何分类（二）如何分类（二） 按客户与我们的关系分：是否良好 按客户所需要的服务分：是否容易 按客户的区域分：送货难度 按客户订货的频率分：积极程度 按客户每次订货的数量分：送货难度 按客户自身(zshn)的管理水平：合作难度 按客户自身(zshn)的技术水平：服务要求第40页/共82页第四十页，共83页。服务服务(fw)标准内容标准内容 技术( jsh)

15、服务 项目 联络人 服务时间 送货 接单 送货时间 送货前沟通确认 投诉 热线电话 答复时间(shjin) 客情关系 公关第41页/共82页第四十一页，共83页。客户分类及服务客户分类及服务(fw)标准标准重点客户一级客户二级客户生意额的起点客户数量所占份额技术服务拜访次数送货业务人员数量服务人员数量第42页/共82页第四十二页，共83页。案例案例(n l)： 麦当劳的顾客价值理念(l nin)QSCV QUALITY质量 SERVICE服务 CLEANINESS清洁 VALUE价值第43页/共82页第四十三页，共83页。如何进行新客户如何进行新客户(k h)接洽接洽第44页/共82页第四十四

16、页，共83页。我们我们(w men)有什么资源？有什么资源？ 网络资源 资金资源 生产资源 品牌(pn pi)资源 产品资源 技术资源 第45页/共82页第四十五页，共83页。发现发现(fxin)机会机会 了解对方需要 寻找我们提供(tgng)的产品和服务与对方需求的切入点第46页/共82页第四十六页，共83页。计划计划(jhu) 与谁接洽 如何(rh)切入 产品策略 价格策略第47页/共82页第四十七页，共83页。接洽前你能回答接洽前你能回答(hud)这几个问题吗？这几个问题吗？ 客户最关心的是什么(shn me)？ 我的产品比竞争对手有什么(shn me)优势？ 客户为什么(shn me)

17、买我的东西？ 如何让客户满意？第48页/共82页第四十八页，共83页。推销用具(yngj)的准备实物准备：企业宣传手册、产品说明书、VCD、样板(yngbn)等视觉化的用品都必须准备齐全，尤其是产品说明书及施工简要、辅助类准备：与公司有关之文件，例如政策、公司简介、图表、产品资料、个人名片。第49页/共82页第四十九页，共83页。微笑(wixio) 发自内心的微笑才迷人 儿童般天真无邪的微笑最能打动人 迷人的笑容不是天生就有的，是可以(ky)而且必须要刻苦才能练就的客户(k h)接洽技巧第50页/共82页第五十页，共83页。赞美(znmi) 得体 赞美(znmi)别人那些不引人注目的优点 转述

18、别人的赞美(znmi) 男人喜欢别人赞美(znmi)：强壮英俊、有男人魅力，知识、才华、修养，事业成就、社会地位 等，不要轻易表扬“模范丈夫” 女人喜欢别人赞美(znmi)：身材、气质、皮肤、装饰、容貌、年轻、子女的成就、贤惠等，不要盲目赞扬女顾客为“女强人”第51页/共82页第五十一页，共83页。老板：管理老板：管理 实力实力 身体身体 品位品位 家庭家庭(jitng) 魅力魅力油工：手艺油工：手艺 为人为人 价值价值(jizh) 精神精神 第52页/共82页第五十二页，共83页。练习(linx)： 赞美两个不喜欢(x huan)您，或您不喜欢(x huan)的人，坚持一个月，观察对方的反应

19、。第53页/共82页第五十三页，共83页。2 2、好的介绍(jisho)(jisho)第54页/共82页第五十四页，共83页。商谈商谈(shngtn)的切入点的切入点 -在生活上的共同点 -双方共同熟悉的第三者 在工作兴趣上的共同点，如 推荐新产品、新工艺，分析涂装成本(chngbn)与合理搭配方案， 介绍油漆涂装管理好经验，探讨油漆施工的窍门和技巧， 家具流行趋势分析等。第55页/共82页第五十五页，共83页。倾听(qngtng) 人体的启示 听的反应速度要远快于讲 言多必失 人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听 人人(rnrn)都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪明人为伍第56页/共82页第五

20、十六页，共83页。5、倾听(qngtng) 集中精神用心倾听，必要时做适当反应，表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见 必要的记录 从倾听中了解(lioji)顾客的需要 适当发问，引导谈话内容 不要卤莽打断对方的谈话第57页/共82页第五十七页，共83页。专业(zhuny) 顾客最信任的人专家型的亲友 销售员需具备的专业知识： 1）产品知识：功能、性能、用途、独特卖点、安装 、使用、保养(boyng)等 2）竞争性产品知识：优缺点、价格等通用知识：购物心理、消费心理、人际沟通第58页/共82页第五十八页，共83页。性能概念(ginin)的深度分析性能概念 品质导向成本导向衡量标准 漆膜效果施工性工

21、作效率关注对象 老板老板、油工关注原因 影响销售和售价影响成本代表性能 透明度/耐黄变/丰满度/光泽/耐划伤/手感填充性/重涂性/干燥时间/打磨性/附着力/防下陷性能特点 感官可测第59页/共82页第五十九页，共83页。准备(zhnbi)说服方法和资料 FAB法 F（FEATHER）：特点 A（ADVANTAGE）：好处 B（BENEFITS）：利益 说服要点 从客户利益出发 消费者满意就意味着生意额提高 专业的意见和丰富的经验获得(hud)信任第60页/共82页第六十页，共83页。FAB表格(biog)CAN包装特点优势利益355ML一人饮用量利润高易拉罐冰的效果仅次于玻璃瓶购买数量多体积小

22、易于携带好的个人形象不可重新拧紧新鲜恰到好处的容量一次性包装价格相对较高获利多第61页/共82页第六十一页，共83页。练习：用练习：用FAB表格描述表格描述(mio sh)一个一个产品产品产品名特点优势利益第62页/共82页第六十二页，共83页。一个只懂谈价格的业务员决不是个聪明的业务员!一个善于谈价钱(ji qin)的业务员决不会仅仅是个业务员!第63页/共82页第六十三页，共83页。顾客顾客(gk)增值诸因素增值诸因素 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币(hub)价值 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客价值(jizh) 总顾客价格确定顾客让渡价值衡量第64页/共82页第六十四页

23、，共83页。衡量顾客衡量顾客(gk)价值的因素价值的因素 产品价值( jizh) 性能 质量稳定性 性价比 服务价值( jizh) 重要性 种类 质量 稳定性第65页/共82页第六十五页，共83页。衡量衡量(hng ling)顾客价值的因素顾客价值的因素 人员(rnyun)价值 形象价值第66页/共82页第六十六页，共83页。衡量顾客价格衡量顾客价格(jig)的因素的因素 货币价值：支付(zhf)的金额 时间成本：购买/送货/服务 精力成本：维修/保养 体力成本：使用的舒适度第67页/共82页第六十七页，共83页。提升顾客价值的三种提升顾客价值的三种(sn zhn)方法方法产品价值服务价值人员

24、价值形象价值货币价值时间成本(chngbn)精力成本(chngbn)体力成本(chngbn)总 顾 客 价 值(jizh)总顾客价格确定顾客让渡价值衡量第68页/共82页第六十八页，共83页。顾客没有完全顾客没有完全(wnqun)按照顾客让渡价值购买的原因按照顾客让渡价值购买的原因 只买最便宜的原则 注重(zhzhng)个人短期利益 用户的使用习惯第69页/共82页第六十九页，共83页。顾客顾客(gk)满意满意 定义(dngy) 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态第70页/共82页第七十页，共83页。客户满意客户满意(mny)水平水平 可感知(gn

25、zh)效果期望值第71页/共82页第七十一页，共83页。案例案例(n l) 施乐： 顾客在购后三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担 本田 我们(w men)顾客之所以这样满意的理由之一是我们(w men)不满意第72页/共82页第七十二页，共83页。问题(wnt)的严重性解决问题的成本(chngbn)买不买购买者购买决策思想(sxing)模型第73页/共82页第七十三页，共83页。策略(cl) 渲染问题的严重性 返工 浪费时间和金钱 失去信誉 没有(mi yu)回头生意 没有(mi yu)保障第74页/共82页第七十四页，共83页。开 始 接 近开 始 话题(hut)培养(piyng)商机共鸣点客 户客 户客 户客 户业务员业务员业务