服装销售手册（精编版）

1、聚焦服饰终端真正提升业绩1 / 186服装销售手册88个销售绝招 _导购员服装话术资料 (187 页)_参考资料上午学完下午就能用服装应该这样卖聚焦服饰终端真正提升业绩2 / 186也许，您可以不学习但您的对手不一定会停心学习学习，就是站在智慧的肩膀实现与财富的对话聚焦服饰终端真正提升业绩3 / 186公司馈赠员工，代理商馈赠加盟商上好礼品服饰终端销售实战宝典编著服饰门店实战讲师零售终端销售专家聚焦服饰终端真正提升业绩4 / 186引言- -1 00 倍 的 投 资 回 报王老师在各地授课的时候， 经常有学员询问王老师是否可以将课堂上讲授的经典案例与实际问题编写成书， 以便他们在工作中不断温习

2、。 鉴于目前国内许多服饰门店对实战的、 可解决工作中实际问题的书籍的巨大需求，同时考虑到对许多学员进行现场培训又受时间、地点及费用等限制而无法及时进行的这种现状，服饰培训工作室致力于系统、 快速地提升服饰门店， 尤其是导购、 店长及加盟商老板的销售能力而组织写该书。朋友们，我们都非常清楚， 我们现在经营服饰门店面临以下为难的现实：店址不错，装修也高档，但业绩还是上不去；折扣越打越低，方法想了很多，效果仍然差强人意；店面租金与费用越来越高， 生意却越来越难做； 店铺倒是越开越多了，但利润却不增反降； 员工素质低，工作无士气， 优秀员工又难找； 顾客越宠越娇，主权越来越大，忠诚度却越来越低。先生认

3、为，上述问题的产生其实归根到底是人的问题，因为店面与店面之间的竞争，实质上是店员与店员之间素质、水平和能力的竞争。可以这么说，店员专业度的上下直接影响和决定着店铺的库存、利润和竞争力。 可由于中国服饰行业终端面临的现状是：人员素质不高，店铺管理水平不强，导致终端质量不高。经过我们大量的服饰终端调查发现：我们店面其实每天都在驱逐顾客离开，我们每个店其实每天都可能少卖了1、2 件衣服，只不过我们老板和店员没有意识到而已。这一切都源于我们的店员用不合理的沟通方式与顾客沟通！可店员之所以用不合理的方式沟通顾客， 又源于有些人根本不知道应该如何去与顾客沟通，因为服饰行业的人员流动率相对较大，他们很多又缺

4、系统的专业服饰终端培训。我们认为，作为老板，应该清醒地认识到，店员不培训，员工不专业，那么我们失去的不仅仅是每天少卖1、2 件衣服，更为严重的是，我们失去了店铺赖以生存和开展的根底 -品牌形象。 所以，我们认为，不合格的店员是门店最大的本钱和利润黑洞。服饰培训工作室正是基于中国服饰终端现在普遍面临的人员素质尚需提高、培聚焦服饰终端真正提升业绩5 / 186训跟不上的现实， 我们经过大量的服饰门店调研， 以及系统地收集在全国各地授课时所收集到学员问题反响， 进行针对性阐述并提供解决之道。应该说，这些问题都是我们店面销售中每天都会遇到，并且许多导购又都非常困惑的问题。我们在书中为这些问题提供了错误

5、分析、导购策略及语言模板等。 这些语言模板经过服饰门店实战运用证明是行之有效的，所以，我们相信只要店员认真学习这些内容，背诵这些语言模板并且灵活运用，就一定可以给您及店铺带来销售业绩的变化。各位朋友，我们希望该书可以成为每个加盟店老板、店长及导购必备的工具宝典。我们相信该书可以给您100 倍的投资回报！ 同时，该书籍将是您馈赠员工及加盟店的多赢、绝佳礼品！因为，他们拿回去就可以用，因为他们用后就有效，因为他们有效就赚钱， 因为他们赚钱， 他们就更愿意卖， 所以我们的明天也才更美好！服 饰 培 训 工 作 室2021 年 8 月聚焦服饰终端真正提升业绩6 / 186目录第 一 章如 何 处 理

6、与 顾 客 关 系 问 题销售情景 1：导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯听从建议销售情景 2：导购热情接近来店顾客，顾客冷冷地答复：我随便看看销售情景 3：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再看看销售情景 4：顾客担忧特价品有质量问题，怎么解释都以为我们在骗他销售情景 5：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧销售情景 6：你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢销售情景 7：营业顶峰时段，因导致招呼不周导致顾客抱怨，甚至流失销售情景 8：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的。可只剩这一件啦销售情景 9：顾客很喜欢试穿的衣服，可被其他闲逛客顺口否决了销售情景 10：顾客对衣服也

7、很满意，却说要等把男朋友领来后再做决定第 二 章如 何 处 理 服 装 的 穿 着 问 题 销售情景 11：顾客试穿了几套之后，什么都不说就走了销售情景 12：导购介绍完衣服后，顾客什么都不说，转身就离开销售情景 13：哇，之后建衣服怎么穿起来这么紧呀销售情景 14：算了，我觉得这件衣服穿在我身上显得有点胖销售情景 15：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气销售情景 16：我是喜欢这款，但我同时也买了一套，而且又在一办公室销售情景 17：这宽衣服还不错，但瑕疵我带朋友来帮我看看后决定销售情景 18：算了吧，别蒙我啦，这宽衣服我穿起来不大适宜销售情景 19：大街上经常碰到很多人穿同样的款，真

8、不敢买你们的衣服销售情景 20：算了，我不想试，我想起来了这宽衣服和我去年买的差不多销售情景 21：这个颜色的衣服不行，我穿可能不大适宜销售情景 22：顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客总觉得小聚焦服饰终端真正提升业绩7 / 186销售情景 23：我不喜欢这宽衣服，看起来怎么这么老土销售情景 24：你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢销售情景 25：我觉得牛仔系列穿起来不显档次，并且还有点像劳动布销售情景 26：你们衣服现在穿起来怎么这么花呀，都找不到适宜我穿的啦销售情景 27：你们家的款式怎么越来越年轻了，都找不到适宜我穿的啦销售情景 28：你们家的款式怎么这么少呀，感觉都没什么

9、可买的销售情景 29：你们家的衣服好难看，怎么都怪怪的呢第 三 章如 何 处 理 服 装 的 品 质 问 题销售情景 30：顾客很喜欢的某款纯棉衣服，询问是否褪色缩水或起球销售情景 31：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么都从来没有听说过呀销售情景 32：去年已经果实的老款拿出来处理，被顾客认出来了销售情景 33：本是新款，由于款式类似，所以被顾客认出来了销售情景 34：你们这种面料的衣服，还有没有其他的款呢销售情景 35：你们家的饿衣服与隔壁家来比，哪家更好呀销售情景 36：我一直买你们牌子，但我发现你们的风格怎么老是在变销售情景 37：我发现你们新款的上市速度太慢了销售情景 38:款式花色我

10、都满意，就是觉得这地方面料不舒服销售情景 39：你们还高档品牌呢，但做工这么糟糕，你看这里还有线头销售情景 40：如果这个鞋子我穿一段时间，泄底就脱胶了怎么半销售情景 41:为什么你家这种面料不可以机洗，人家某牌子都可以销售情景 42：什么国际品牌，你们只是挂歌意大利牌子而已销售情景 43：没听说你们这个品牌，我西服一直都穿xx 牌子销售情景 44：这款不是纯棉的，算了，我喜欢穿纯棉衣服销售情景 45：你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗销售情景 46：这衣服都不能水洗呀，真是麻烦！算了，我不要了聚焦服饰终端真正提升业绩8 / 186第 四 章如 何 处 理 价 格 异 议 的 问 题销售

11、情景 47:你们跟某品牌差不多，不过价格却比他们高哪么多销售情景 48：我跟你们店好几次了，我是诚心想要，你再廉价点我就买了销售情景 49：衣服还可以，你廉价点吧，再少50 块我就要了销售情景 50:这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵销售情景 51:明明顾客很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价销售情景 52：隔壁店和你们一样都是涤纶面料，怎么你们比人家贵那么多销售情景 53：对面店衣服与你们款式几乎一模一样，但价格比你们低的多销售情景 54：衣服款式做工等各方面我都挺满意，就是感觉价格高了销售情景 55：顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这麽好的衣服销售情景 56：我每个月都来照顾你们

12、，已经是老顾客啦，都没有优惠吗销售情景 57：为什么你们家的衣服要比别家店贵那么多呀销售情景 58：像这种款式和面料外面只卖200多，怎么你们却卖300多销售情景 59：我也是你们老顾客了，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有销售情景 60：我可认识你们老板喲，你给我再优惠点，要不我给他打销售情景 61：顾客试穿也很满意，但一旦看到价格就不买了销售情景 62：一件羊毛衫都要400块，搞错没有，也太贵了吧销售情景 63：顾客拿衣服，问到价格后，转身就走聚焦服饰终端真正提升业绩9 / 186第 五 章如 何 处 理 折 扣 及 优 惠 问 题销售情景 64：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我

13、再买销售情景 65：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧销售情景 66：不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折销售情景 67：你们衣服这么贵呀，可以打几折呢，你们为什么不打折销售情景 68：你们公司现在就是6.5 折，以后会不会再有更低的折扣销售情景 69：一件不打折，买三样也不打折，如果这样我就一件都不买销售情景 70:导购员，你们店的衣服什么时候开始打折呀销售情景 71：刚买的衣服折扣就打这么厉害，真窝火！你们要赔我差价销售情景 72：公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要销售情景 73：你们衣服刚出来都说不打折，但后期却打得一个比一个底销售情景 74：其他品牌也

14、打6 折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了销售情景 75：为什么你们的品牌还没有过季就开始打折了销售情景 76：我每年都买你们那么多衣服，给我一个特别折扣吧销售情景 77：与对面那家店比拟，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了销售情景 78：好，就算不打折，那把你们模特上戴的饰品送给我吧销售情景 79：你们的衣服比附近某某店代理店卖的价格高销售情景 80：如果你们一个月打更低的折扣，我就找你们退货或补差聚焦服饰终端真正提升业绩10 / 186第 六 章如 何 维 护 顾 客 关 系 的 问 题销售情景 81:上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵销售情景 82：顾客在退货期内因款式等非质量问

15、题而要求退货销售情景 83：按规定这种情况可以退货，问题是衣服已超过退货期销售情景 84：无法证明是质量问题，但顾客去要求退换，不解决不离店销售情景 85：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色销售情景 86：刚刚买的衣服天气就开始转凉了，小姐麻烦你帮我退了销售情景 87：某些贵客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通销售情景 88：收集 vip 顾客资料时，请顾客登记资料，可顾客转身就走聚焦服饰终端真正提升业绩11 / 186第一章如何处理与顾客关系问题也许，顾客我们的上帝但顾客绝对不是我们的皇帝最高销售境界是作成上帝的生意还让上帝感谢你所以，我们每时每刻都要明白服饰店铺永远做

16、未来聚焦服饰终端真正提升业绩12 / 186实 战 宝 典 第 一 招销 售 情 景 ：导 购 建 议 顾 客 试 穿 衣 服 ，可 顾 客 就 是 不 肯 听 从 建 议 。导 购 该 怎么 办 ？错 误 应 对 1： 喜 欢 的 话 ， 可 以 试 穿 。错 误 应 对 2: 就 是 我 们 的 新 款 ， 欢 送 试 穿 。错 误 应 对 3： 这 件 不 错 ， 试 一 下 吧 。问 题 诊 断“ 喜 欢 的 话 ，可 以 试 穿 ：这 是 我 们 的 新 款 ，欢 送 试 穿 这 句 话 几 乎成 了 中 国 服 饰 店 铺 销 售 中 的 经 典 用 语 ，让 顾 客 听 得 耳

17、朵 都 起 老 茧 。有 的 导购 只 是 看 到 顾 客 一 进 店 或 者 开 始 触 摸 衣 服 就 这 么 大 声 地 招 呼 ，其 实 说 的 都是 废 话 ， 因 为 顾 客 买 衣 服 肯 定 是 要 试 穿 的 。 “ 这 件 也 不 错 ， 试 一 下 吧 由于 导 购 自 己 缺 乏 专 业 知 识 ，未 能 向 顾 客 推 荐 适 合 的 款 式 ，只 有 见 顾 客 看 哪件 衣 服 就 说 那 件 不 错 ，导 致 顾 客 对 导 购 的 建 议 根 本 不 当 一 回 事 ，可 以 说 是我 们 自 己 的 表 现 让 顾 客 瞧 不 起 我 们 。终 端 策 略门

18、 店 销 售 应 该 有 创 新 意 识 ， 不 能 总 是 用 一 成 不 变 的 语 言 与 思 维 去 应 对顾 客 不 断 变 化 的 需 求 和 越 来 越 挑 剔 的 要 求 。要 想 在 竞 争 剧 烈 的 服 饰 市 场 争夺 更 大 的 市 场 占 有 率 ， 就 必 须 在 很 多 细 节 上 做 得 与 你 的 竞 争 对 手 不 一 样 ，其 中 就 包 括 应 对 顾 客 的 语 言 上 。就 本 案 而 言 ，导 购 在 要 求 顾 客 试 穿 的 时 候 ，我 们 认 为 首 先 要 把 握 时机 ，不 可 以 过 早 提 出 请 求 ：其 次 建 议 试 穿 一

19、 定 要 有 信 心 ， 这 种 信 心 可 以 通过 语 言 与 肢 体 的 力 量 表 现 出 来 ：第 三 、建 议 试 穿 的 时 候 不 要 轻 易 放 弃 。如果 对 方 有 拒 绝 ，应 该 想 好 如 何 再 次 要 求 对 方 试 穿 ，但 建 议 试 穿 不 要 超 过 三次 ，否 那 么 就 会 让 顾 客 反 感 ；最 后 我 们 认 为 在 顾 客 面 前 树 立 自 己 专 业 的 参谋 形 象 并 取 得 顾 客 的 信 任 对 于 导 购 的 推 荐 具 有 非 常 好 的 推 动 作 用 。语 言 板 块 1 导 ：小 姐 ，您 真 是 非 常 有 眼 光 。

20、这 件 衣 服 是 我 们 这 个 礼 拜 卖 的 最 火 的一 款 ， 每 天 都 要 卖 出5、 6 件 呢 。 以 您 的 皮 肤 与 身 材 ， 我 相 信 您 穿 上 后 效果 一 定 不 错 ！ 来 ， 这 边 有 试 衣 间 ， 请 跟 我 来 ( 提 着 衣 服 主 动 引 导 去 试聚焦服饰终端真正提升业绩13 / 186衣 间 ) 导 ： 如 果 对 方 还 不 动 小 姐 ， 衣 服 每 个 人 穿 的 效 果 是 不 一 样 的 ， 不管 我 说 的 再 好 ， 如 果 您 不 穿 在 身 上 就 看 不 出 来 效 果 。小 姐 ，其 实 您 买 不 买真 的 没 有

21、 关 系 的 ，来 ， 我 帮 您 把 衣 服 的 扣 子 解 开 再 次 提 着 衣 服 主 动 引 导试 衣 语 言 模 板 2 导 ： 小 姐 ， 您 真 是 很 有 欣 赏 水 平 。 这 款 衣 服 使 我 们 的 新 款 ， 卖 得 非常 好 ！ 来 ， 我 给 您 介 绍 一 下 。 这 款 衣 服 它 采 用 工 艺 和 面 料 ， 导 入 风 格 与 款 式 ，非 常 受 象 您 这 样 白 领 女 性 的 欢 送 。以 您 的 气 质 与 身 材 ，我 认为 您 穿 这 件 衣 服 效 果 一 定 不 错 。 来 ， 小 姐 ， 光 我 说 好 看 不 行 ， 这 边 有

22、试 衣间 ， 您 可 以 穿 上 自 己 看 看 效 果 ， 这 边 请 提 着 衣 服 引 导 去 试 衣 间 导 ： 如 果 对 方 还 不 动 小 姐 ，我 发 现 您 似 乎 不 大 愿 意 去 试 试 效 果 。其 实 ，您 今 天 买 不 买 这 件 衣 服 真 的 没 有 关 系 ，不 过 我 确 实 是 想 为 您 效 劳 好 。请 问 是 不 是 我 刚 刚 的 介 绍 有 什 么 问 题 ，还 是 您 根 本 不 喜 欢 这 个 款 式 呢 ，您可 以 告 诉 我 吗 ？ 谢 谢 您 如 果 顾 客 说 不 喜 欢 这 个 款 式 ，那 么 转 入 询 问 推 荐阶 段 观

23、 点不 要 总 用 一 成 不 变 的 思 维 去 经 营 门 店门 店 销 售 要 有 创 新 意 识聚焦服饰终端真正提升业绩14 / 186实 战 宝 典 第二 招销 售 情 景 ： 导 购 热 情 接 近 来 店 的 顾 客 ， 顾 客 冷 冷 地 答 复 ： 我 随 便 看 看 。 导致 该 怎 么 办 ？错 误 应 对 1： 没 有 关 系 ， 您 随 便 看 看 吧 。错 误 应 对 2： 哦 ！ 好 的 , 那 你 随 便 看 吧 。错 误 应 对 3： 您 先 看 看 ， 喜 欢 可 以 试 试 。问 题 诊 断 ：“ 没 有 关 系 ，您 随 便 看 看 吧 ：哦 ! 好 的

24、 ，那 你 随 便 看 吧 属 于 消 极 语 言 ，暗 示 顾 客 随 便 看 看 ，看 看 就 走 ，并 且 一 旦 我 们 这 样 去 应 对 顾 客 ， 要 想 再 次主 动 接 近 顾 客 并 深 度 沟 通 就 变 得 非 常 困 难 。 “ 您 先 看 看 ， 喜 欢 可 以 试 试 不 试 穿 就 买 衣 服 的 顾 客 几 乎 没 有 ，所 以 这 句 话 相 当 于 作 无 用 功 ，并 且 也 没有 顺 势 引 导 顾 客 将 销 售 过 程 向 前 推 进 。终 端 策 略当 顾 客 刚 进 店 的 时 候 难 免 都 会 有 些 警 惕 感 和 警 惕 感 和 戒 备

25、 心 理 ，具 体表 现 为 他 们 一 般 都 不 愿 意 多 说 话 。他 们 担 忧 一 旦 轻 易 说 得 太 多 就 会 被 导 购抓 住 把 柄 而 落 入 导 购 设 计 的 圈 套 。所 以 ，作 为 导 购 一 方 面 在 待 机 阶 段 要 作到 ： 管 好 脚 、 管 好 嘴 、 站 好 位 ： 另 一 方 面 最 关 键 的 是 要 选 择 适 当 的 时 机 去接 近 顾 客 ， 这 样 才 可 以 增 加 接 近 的 成 功 率 。就 本 案 而 言 ， 如 果 顾 客 说 “ 随 便 看 看 的 时 候 ， 导 致 应 该 想 方 法 减 轻顾 客 的 心 理 压

26、 力 ，积 极 地 将 销 售 过 程 向 成 交 方 向 推 进 ，将 顾 客 的 借 口 变 成自 己 接 近 对 方 的 理 由 ！ 在 销 售 异 议 处 理 上 我 们 把 这 种 方 法 叫 做 异 议 太 极法 。这 种 方 法 如 果 转 换 合 理 ，可 以 起 到 以 柔 克 刚 、借 力 打 力 不 费 力 的 作 用 ，效 果 极 好 ！语 言 模 板 1 导 ： 是 的 ， 买 衣 服 一 定 要 多 多 地 了 解 和 比 拟 。 没 关 系 ， 您 现 在 可 以多 看 看 ， 等 到 哪 天 想 买 的 时 候 ， 才 知 道 怎 么 帮 自 己 挑 一 件 最

27、 适 宜 的 衣 服 ，聚焦服饰终端真正提升业绩15 / 186毕 竟 买 一 件 衣 服 对 我 们 来 说 也 是 一 笔 不 小 的 开 支 。请 问 您 一 般 比 拟 喜 欢 的是 哪 一 类 风 格 ？语 言 模 板 2 导 ： 没 关 系 ， 您 现 在 买 不 买 不 重 要 ， 您 可 以 先 了 解 一 下 我 们 的 品牌 。来 ，我 帮 您 介 绍 一 下 请 问 ，您 一 般 都 喜 欢 穿 什 么 颜 色 的 衣 服 ？ 转入 顾 客 需 求 探 询 语 言 模 板 3 导 ： 确 实 ， 现 在 赚 钱 都 不 容 易 ， 买 一 件 衣 服 动 不 动 就 几

28、百 块 呢 ，多 了 解 一 下 完 全 有 必 要 ！没 有 关 系 ，不 管 顾 客 买 不 买 ，我 们 的 效 劳 都 是 一流 的 。 请 问 您 今 天 是 想 看 看 上 衣 还 是 ？观 点主 动 地 将 销 售 向 前 推 进设 法 将 借 口 变 成 说 服 顾 客 的 理 由聚焦服饰终端真正提升业绩16 / 186实 战 宝 典 第 三 招销 售 情 景 ： 顾 客 很 喜 欢 某 款 衣 服 ，可 陪 伴 者 说 ：我 觉 得 一 般 或 再 别 处 去 看看 。 导 购 该 怎 么 办 ？错 误 应 对 1： 不 会 呀 ， 我 觉 得 挺 好 的 。错 误 应 对

29、2： 这 是 我 们 这 季 的 重 点 搭 配 。错 误 应 对 3： 怎 么 不 好 看 呢 ， 这 个 很 有 特 色 呀 。错 误 应 对 4： 甭 管 别 人 怎 么 说 ， 您 自 己 觉 得 怎 么 样 ？问 题 诊 断“ 不 会 呀 ，我 觉 得 挺 好 的 ：怎 么 会 不 好 看 呢 ？ 这 个 很 有 特 色 呀 缺 乏充 分 的 说 服 力 ，并 且 容 易 导 致 导 购 与 陪 伴 者 产 生 对 立 情 绪 ，不 利 于 营 造 良好 的 销 售 气 氛 。 “ 这 是 我 们 这 季 的 重 点 搭 配 属 于 牛 头 不 对 马 嘴 。 “ 甭 管 别人 怎

30、么 说 ，您 自 己 觉 得 怎 么 样 容 易 招 致 陪 伴 者 反 感 ，并 且 作 为 顾 客 肯 定是 站 在 陪 伴 者 一 边 ， 就 算 是 为 了 给 朋 友 面 子 销 售 过 程 也 必 将 就 此 终 止终 端 策 略服 饰 销 售 中 ，陪 伴 购 物 的 关 联 人 越 多 ，衣 服 要 销 售 出 去 的 难 度 就 越大 。服 饰 店 铺 经 常 出 现 顾 客 对 衣 服 很 满 意 但 陪 伴 者 的 一 句 话 就 让 销 售 过 程终 止 的 现 象 ，确 实 非 常 令 人 痛 心 。其 实 关 联 人 即 可 以 成 为 我 们 销 售 道 路 上的

31、 敌 人 ，也 可 以 成 为 我 们 成 功 销 售 的 “ 帮 凶 ，关 键 看 导 购 如 何 运 用 关 联者 的 力 量 。我 们 认 为 只 要 从 以 下 方 面 入 手 ，就 可 以 发 挥 关 联 人 的 积 极 作 用并 尽 量 减 少 其 对 销 售 过 程 的 消 极 影 响 。1、不 要 无 视 关 联 人 。 销 售 人 员 要 明 白 ： 关 联 人 也 许 不 具 有 购 置 决 定权 ，但 具 有 极 强 的 购 置 否 决 权 ，其 语 言 对 顾 客 影 响 非 常 大 。所 以 顾 客 一 进店 ，你 要 首 先 判 断 谁 是 关 联 人 ，并 且 对

32、 关 联 人 与 顾 客 要 一 视 同 仁 地 热 情 对待 。不 要 出 现 眼 中 只 有 顾 客 而 将 关 联 人 晾 在 一 边 的 这 种 状 况 。这 里 有 几 个小 技 巧 可 以 善 加 运 用 ： a、 在 销 售 过 程 中 通 过 目 光 的 转 移 ， 让 关 联 人 感 到自 己 受 到 尊 重 与 重 视 。 b、 适 当 征 询 关 联 人 的 看 法 与 建 议 以 表 尊 重 。 c、 赞美 顾 客 的 关 联 人 。这 些 方 法 都 能 很 好 地 让 关 联 人 感 受 到 你 的 关 心 、尊 重 与重 视 ，一 旦 导 购 前 期 做 好 与

33、关 联 人 的 关 系 ，就 为 后 期 关 联 人 的 消 极 影 响 打聚焦服饰终端真正提升业绩17 / 186了 一 剂 很 强 的 免 疫 针 。2、关 联 人 与 顾 客 相 互 施 压 。有 时 候 关 联 人 可 能 会为 朋 友 推 荐 衣 服 。当 顾 客 穿 上 衣 服 感 觉 比 拟 满 意 并 且 你 认 为 确 实 也 不 错 的时 候 ， 你 就 可 以 这 样 说 ： “ 这 位 小 姐 ， 您 的 朋 友 对 您 真 是 了 解 ， 她 给 您 推荐 的 这 款 衣 服 穿 在 您 身 上 非 常 时 尚 与 个 性 。这 句 话 会 给 顾 客 压 力 ，因

34、为 她本 身 也 很 喜 欢 这 款 衣 服 ，并 且 她 又 不 大 好 直 接 说 衣 服 难 看 ，或 多 或 少 要 给朋 友 一 个 面 子 。 如 果 是 顾 客 自 己 选 的 衣 服 ， 顾 客 表 现 的 很 喜 欢 的 样 子 ，此时 你 也 可 以 给 关 联 人 说 ： “ 这 位 先 生 ，您 的 女 朋 友 应 该 很 喜 欢 这 件 衣 服 。因 为 衣 服 顾 客 很 喜 欢 ，加 上 你 前 期 与 关 联 人 的 关 系 做 得 也 不 错 ，此 时 关 联人 就 不 大 好 立 即 说 衣 服 很 难 看 。 因 为 这 样 表 示 顾 客 没 有 眼 光

35、 和 欣 赏 水 平 ，他 或 多 或 少 也 要 给 他 朋 友 一 个 面 子 ， 所 以 也 会 给 他 们 制 造 心 理 压 力 。 3、征 询 关 联 人 建 议 。 最 愚 蠢 的 导 购 就 是 将 自 己 与 关 联 人 的 关 系 搞 地 非 常 对立 。这 无 助 于 问 题 的 解 决 及 销 售 的 推 进 。为 了 增 加 销 售 的 成 功 率 ，导 致 可以 通 过 善 意 的 询 问 ， 然 后 共 同 为 顾 客 推 荐 建 议 。语 言 模 板 1 导 ： 对 关 联 人 这 位 小 姐 ， 您 对 您 的 朋 友 真 是 用 心 ， 能 有 您 这 样朋

36、 友 真 好 ！请 教 一 下 ， 您 觉 得 什 么 样 的 款 式 比 拟 适 宜 您 的 朋 友 呢 。我 们 可以 一 起 来 交 换 看 法 ， 然 后 一 起 帮 您 的 朋 友 找 一 件 最 适 合 她 的 衣 服 。语 言 模 板 2 导 ： 对 顾 客 您 的 朋 友 对 您 真 是 用 心 ， 能 有 这 样 的 朋 友 真 好 ！ 请问 这 位 小 姐 ，您 觉 得 什 么 地 方 让 您 感 觉 不 好 看 呢 。您 可 以 告 诉 我 ，这 样 子的 话 我 们 可 以 一 起 来 帮 您 的 朋 友 建 议 ，帮 助 您 的 朋 友 找 一 件 更 适 合 她 的

37、 衣服 。语 言 模 板 3 导 ： 对 顾 客 您 的 朋 友 真 是 细 心 ， 难 怪 会 跟 您 一 起 来 逛 街 ，可 不可 以 请 教 一 下 ，您 觉 得 什 么 样 的 款 式 比 拟 适 合 您 的 朋 友 呢 ，这 样 我 们 也 可以 多 查 考 一 些 。观 点不 要 让 自 已 与 关 联 人 相 互 对 立关 联 人 可 以 成 为 朋 友 , 也 可 以 成 为 敌 人聚焦服饰终端真正提升业绩18 / 186实 战 宝 典 第 四 招销 售 情 景 ： 顾 客 担 忧 特 价 品 有 质 量 总 评 问 题 ，无 论 怎 么 解 释 总 觉 得 我 们 在骗 她

38、 。 导 购 该 怎 么 办 ？错 误 应 对 1： 您 放 心 吧 ， 质 量 都 是 一 样 的 。错 误 应 对 2： 都 是 同 一 批 货 ， 不 会 有 问 题 的 。错 误 应 对 3:都 是 一 样 的 衣 服 ， 怎 么 会 呢 。错 误 应 对 4： 都 是 同 一 个 品 牌 ， 没 有 问 题 。问 题 诊 断顾 客 外 表 上 是 疑 心 衣 服 的 质 量 问 题 ，可 实 质 上 他 是 对 导 购 不 信 任 。所以 要 处 理 好 这 个 问 题 关 键 是 要 取 得 顾 客 的 信 任 ， 让 顾 客 相 信 你 所 说 的 话 。用 上 述 简 单 空

39、洞 的 语 言 表 白 来 向 顾 客 介 绍 ，很 显 然 难 以 取 得 顾 客 真 正 的 信任 ！终 端 策 略当 你 行 为 坦 诚 、 语 言 真 诚 ，并 且 表 现 得 敢 于 负 责 的 时 候 ， 往 往 容 易取 得 顾 客 的 信 任 。同 时 导 购 要 告 诉 顾 客 衣 服 特 价 的 原 因 ，以 事 实 说 服 顾 客 ，同 时 以 特 价 商 品 的 实 惠 、 划 算 作 为 引 导 顾 客 立 即 购 置 的 催 化 剂 。语 言 模 版 1 导 ：您 有 这 种 想 法 是 可 以 理 解 的 ，毕 竟 您 说 的 这 种 情 况 确 实 也 曾 经存

40、 在 过 。不 过 我 可 以 负 责 地 告 诉 您 ， 虽 然 我 们 这 些 衣 服 都 是 特 价 品 ，但 是他 们 都 是 同 一 个 品 牌 的 衣 服 ，其 实 质 量 是 完 全 一 样 的 ，并 且 现 在 价 格 上 比以 前 又 要 优 惠 得 多 ， 所 以 现 在 购 置 真 的 非 常 划 算 ！语 言 模 板 2 导 ：您 有 这 种 想 法 是 可 以 理 解 的 ，不 过 我 可 以 负 责 地 告 诉 您 ，这 些促 销 的 衣 服 之 前 也 都 是 正 价 商 品 。只 是 因 为 这 个 款 式 已 经 断 码 了 ，所 以 才变 成 特 价 促 销

41、 品 的 ， 但 质 量 是 一 样 的 ， 您 完 全 可 以 放 心 地挑 选 ， 这 一 点请 您 放 心 。语 言 模 板 3 导 ：我 们 以 前 也 有 许 多 老 顾 客 有 这 种 顾 虑 。不 过 这 一 点 我 可 以 负 责聚焦服饰终端真正提升业绩19 / 186人 地 告 诉 您 ，不 管 是 正 价 还 是 促 销 商 品 ，其 实 都 是 同 一 品 牌 ，质 量 也 完 全是 一 样 的 ，包 括 我 们 给 您 提 供 的 质 量 保 证 都 是 一 样 的 ， 而 价 格 却 要 低 很 多 ，所 以 现 在 买 这 些 衣 服 真 是 非 常 划 算 。 您

42、 完 全 可 以 放 心 地 选 购 ！观 点没 有 不 能 引 导 的 顾 客只 有 不 会 引 导 顾 客 的 导 购 员聚焦服饰终端真正提升业绩20 / 186实 战 宝 典 第 五 招销 售 情 景 ：我 回 家 跟 老 公 商 量 一 下 ， 考 虑 好 以 后 再 说 吧 顾 客 其 实 很 喜 欢 。导 购 该 怎 么 办 ？错 误 应 对 1： 这 款 真 的 很 适 合 您 ， 还 商 量 什 么 。错 误 应 对 2： 真 的 很 适 合 ， 您 就 不 用 再 考 虑 了 。错 误 应 对 3： ( 无 言 以 对 , 开 始 收 服 装 ) 错 误 应 对 4： 那 好

43、 吧 ， 欢 送 您 们 商 量 好 了 再 来 。问 题 诊 断“ 这 款 真 的 很 适 合 您 ， 还 商 量 什 么 给 人 的 感 觉 太 强 势 ， 容 易 招 致顾 客 心 理 排 斥 ， 毕 竟 顾 客 花 这 么 多 钱 买 衣 服 ， 与 老 公 商 量 也 是 很 正 常 的 。“ 真 的 很 适 合 ， 您 就 不 用 再 考 虑 了 牵 强 附 会 ，空 洞 的 表 白 ，没 有 什 么 说服 力 。而 无 言 以 对 地 收 衣 服 那 么 显 得 太 消 极 ，没 有 做 任 何 努 力 去 争 取 顾 客的 生 意 。 “ 那 好 吧 ， 欢 送 您 们 商 量

44、 好 了 再 来 也 属 于 没 有 任 何 努 力 ， 并 且还 是 驱 逐 顾 客 离 开 的 感 受 。因 为 只 要 导 购 这 句 话 一 出 口 ，顾 客 为 了 防 止 留在 原 地 的 那 种 为 难 ， 就 只 有 顺 者 台 阶 离 开 门 店 。终 端 策 略顾 客 说 “ 考 虑 考 虑 、 与 老 公 再 商 量 商 量 、 比 拟 比 拟 等 是 我 们 在 店铺 销 售 过 程 中 经 常 遇 到 的 问 题 。顾 客 提 出 这 些 有 可 能 是 为 自 己 离 开 找 一 个拒 绝 你 的 借 口 ，但 也 可 能 是 顾 客 一 种 真 实 的 心 理 状

45、 态 。所 以 作 为 导 购 首 先我 们 要 知 道 顾 客 这 种 说 法 到 底 属 于 哪 种 类 型 ，也 就 是 说 一 定 要 知 道 其 真 正的 原 因 。 可 我 们 有 许 多 导 购 一 遇 到 顾 客 提 出 类 似 问 题， 要 么 就 不 着 边 际的 重 复 介 绍 ， 要 么 就 是 非 常 好 那 个 机 械 地 强 调 优 点 ， 要 么 就 是 无 言 以 对 ，显 得 非 常 被 动 和 消 极 。 其 实 这 个 问 题 的 处 理 可 以 从 以 下 三 个 方 面 做 起 ：找 原 因 给 压 力 ， 刚 柔 并 济 。 如 果 面 对 顾 客

46、 的 异 议 无 论 是 借 口 还1、 是 真 实 饿 拒 绝 采 取 不 作 为 的 方 式 回 让 顾 客 感 觉 不 到 任 何 压 力 ，顾 客 就 可 以 轻 易 逃 脱 ，从 而 降 低 销 售 成 功 的 概 率 。大 量 的 服 饰 门 店 销 售 案例 告 诉 我 们 ：适 当 给 顾 客 施 加 一 定 压 力 ，可 以 使 导 购 变 被 动 为 主 动 ，从 而找 到 顾 客 离 开 的 真 正 原 因 ，有 利 于 促 成 成 交 并 提 升 销 售 业 绩 。但 导 购 一 定聚焦服饰终端真正提升业绩21 / 186要 把 握 好 压 力 点 ：压 力 不 可 以

47、 太 大 也 不 可 以 太 小 。太 大 让 顾 客 讨 厌 你 ，太小 没 有 任 何 作 用 。2、 处 理 顾 客 异 议 、 推 荐 立 即 买 。 找 到 顾 客 的 所 有 导 议 后 ， 就 应 该 处理 问 题 并 推 荐 立 即 买 。因 为 当 顾 客 在 你 的 店 面 时 ，我 们 可 以 去 影 响 并 激 发他 的 购 置 欲 望 与 热 情 ； 但 一 旦 他 离 开 店 面 时 ，我 们 就 鞭 长 莫 及 了 。所 以 不可 以 轻 易 让 顾 客 离 开 ， 应 该 抓 住 时 机 做 销 售 ， 具 体 方 法 是 ： a： 给 压 力 ：比 方 最 后

48、 一 件 、 优 惠 活 动 即 将 结 束 、 赠 品 有 限 等 给 对 方 营 造 一 种 紧 迫 感 。b、 给 诱 惑 ： 告 诉 顾 客 现 在 买 可 以 得 到 什 么 利 益 。 其 实 人 都 是 利 益 动 物 ，导 购 将 顾 客 买 的 利 益 与 不 买 的 利 益 与 痛 苦 同 时 告 诉 顾 客 可 以 增 加 销 售 的成 功 率 。3、 增 加 顾 客 回 头 率 。 如 果 顾 客 确 实 想 到 其 他 地 方 去 比 拟 或 与 家 人 商量 一 下 ，这 种 心 情 导 购 也 应 该 理 解 。 此 时 不 可 以 再 强 行 推 荐 ，否 那

49、么 会 让顾 客 感 觉 不 舒 服 ，但 是 我 们 一 定 要 增 加 顾 客 回 来 的 概 率 。有 研 究 说 明 顾 客一 旦 回 头 其 购 置 概 率 为70 。 那 如 何 增 加 顾 客 回 率 呢 ？ 导 购 可 以 从 两 个方 面 来 做 ： a： 给 面 子 ： 如 果 不 给 面 子 ， 即 使 顾 客 喜 欢 他 也 不 会 头 ， 因 为回 头 就 意 味 着 顾 客 软 弱 和 没 有 面 子 。 b、 给 印 象 ： 顾 客 离 开 后 会 逛 很 多 家店 ，看 许 多 款 衣 服 ，可 能 会 受 许 多 诱 惑 导 致 最 后 对 我 们 这 款 衣

50、 服 没 有 任 何印 象 ，这 非 常 不 利 于 顾 客 回 头 ，所 以 在 顾 客 离 开 前 可 再 次 强 调 我 们 衣 服 的卖 点 ， 一 定 要 给 顾 客 再 次 留 下 深 刻 印 象 。语 言 模 版 1 导 ： 小 姐 ， 其 实 我 可 以 感 觉 得 出 来 你 挺 喜 欢 这 件 衣 服 ， 并 且 我 也 觉 得这 款 衣 服 非 常 吻 合 你 的 皮 肤 、气 质 与 职 业 。可 是 您 说 想 与 老 公 商 量 并 考 虑一 下 ，当 然 您 的 这 种 想 法 我 可 以 理 解 ，只 是 我 担 忧 自 已 有 解 释 不 清 楚 的 地方 ，

51、所 以 想 请 教 您 一 下 ，您 现 在 主 要 考 虑 的 是 我 们 的 款 式 还 是 ?( 微 笑目 视 顾 客 并 停 顿 以 引 导 对 方 说 出 顾 虑 ) 小 姐 ， 除 了 以 外 ， 还 有 其 他 的原 因 导 致 您 不 能 现 在 做 出 决 定 吗 ？ 引 导 对 方 说 出 所 有 顾 虑 并 分 别 加 以 处理 导 ： 小 姐 ， 对 您 关 心 的 这 个 问 题 我 是 否 有 解 释 清 楚 ？ 只 要 顾 客 说明 白 、点 头 或 者 沉 默 等 就 立 即 推 荐 购 置 那 好 ，您 看 您 是 准 备 打 包 还是 穿 着 回 去 ？ 如

52、 果 顾 客 仍 然 表 示 要 与 老 公 商 量 考 虑 等 那 么 导 入 下 步 聚焦服饰终端真正提升业绩22 / 186导 ： 小 姐 ， 如 果 您 实 在 要 回 去 与 老 公 商 量 一 下 ， 我 也 完 全 可 以 理 解不 过 我 想 告 诉 您 的 是 ， 这 件 衣 服 非 常 吻 合 您 的 身 材 。皮 肤 与 气 质 ，您 看 它的 款 式 , 它 的 色 彩 , 还 有 它 的 面 料 . 并 且 衣 服 也 只 有 这 最 后 一件 了 ,如 果 不 穿 在 您 身 上 真 的 很 可 惜 , 这 样 好 吗 ?我 现 在 暂 时 给 您 保 存 起来 ,

53、 真 的 希 望 您 不 要 错 过 这 件 衣 服 , 因 为 这 件 衣 服 您 穿 在 身 上 确 实 非 常 适合 ！语 言 模 版 2 导 ： 是 的 ， 您 有 这 种 想 法 我 可 以 理 解 。 现 在 赚 钱 都 不 容 易 ， 买 件 衣 服 也 不廉 价 ， 肯 定 要 与 老 公 商 量 一 下 ， 多 做 一 些 考 虑 ， 这 样 买 了 才 不 会 又 懊 悔 。这 样 好 吗 ？ 您 再 坐 一 会 儿 ，我 多 介 绍 几 款 给 您 ，您 可 以 再 多 看 看 ，多 比 拟一 下 ， 这 样 考 虑 起 来 才 会 更 加 全 面 一 些 ( 延 长 留

54、 店 时 间 、 了 解 情 况 并建 立 信 任 )观 点顾 客 的 回 头 购 置 率 为70% 给 顾 客 适 度 施 加 压 力 可 以 提 高 店 铺 业 绩聚焦服饰终端真正提升业绩23 / 186实 战 宝 典 第 六 招销 售 情 景 : 你 们 卖 衣 服 的 时 候 都 说 很 好 , 哪 个 卖 瓜 的 不 说 自 己 的 瓜 甜 呢 . 导购 该 怎 么 办 ? 错 误 应 对 1: 如 果 你 这 样 说 ， 我 就 没 方 法 了 。错 误 应 对 2： 算 了 吧 ， 反 正 我 说 了 你 又 不 信错 误 应 对 3： 沉 默 不 语 、 继 续 做 自 己 事

55、 情 问 题 诊 断“ 如 果 你 这 么 说 我 就 没 方 法 了 意 思 是 说 你 这 个 人 真 的 不 讲 道理 ，我 对 你 都 没 有 语 言 ，简 直 不 想 再 理 你 了 。这 种 语 言 外 表 上 好 似 很 无 奈 ，其 实 却 很 强 势 ， 会 让 顾 客 感 觉 自 己 很 无 趣 也 很 没 面 子 。 “ 算 了 吧 ， 反 正 我说 了 你 又 不 信 意 思 是 你 反 正 也 不 会 相 信 我 说 的 。 所 以 我 懒 得 理 你 。 “ 沉默 无 语 、继 续 做 自 己 得 事 情 传 递 给 顾 客 得 信 息 是 导 购 自 己 觉 得

56、理 亏 所 以默 认 了 他 得 说 法 。终 端 策 略现 在 得 市 场 欠 缺 商 业 诚 信 ， 有 些 导 购 为 了 多 卖 东 西 可 以 不 择 手 段 ， 将一 些 本 不 适 合 顾 客 得 衣 服 推 销 给 顾 客 ，事 后 对 顾 客 得 投 诉 又 采 取 不 理 不 睬得 态 度 ，导 致 许 多 顾 客 对 导 购 员 的 推 荐 产 生 不 信 任 感 。在 这 种 状 况 下 ，导购 首 先 要 做 的 就 是 恢 复 顾 客 对 我 们 的 信 任 感 ，导 购 说 的 任 何 话 都 会 被 顾 客疑 心 。就 本 案 而 言 导 购 员 应 该 首 先

57、 认 同 顾 客 感 受 ， 然 后 将 心 比 心 地 给 顾 客 将最 容 易 让 其 接 受 地 简 单 道 理 ， 并 以 事 实 说 服 顾 客 。语 言 模 版 1 导 ： 小 姐 ， 您 说 的 这 种 情 况 现 在 确 实 实 也 存 在 ， 所 以 您 有 这 种 担 忧我 能 理 解 。不 过 请 您 放 心 ，我 们 店 再 这 个 地 方 营 业3 年 多 了 ，我 们 的 生 意主 要 靠 像 您 这 样 的 老 顾 客 的 支 持 ，所 有 我 们 绝 对 不 会 拿 自 己 的 商 业 诚 信 去冒 险 。我 相 信 我 们 一 定 会 用 真 正 的 质 量

58、来 获 得 您 得 信 任 ，这 一 点 我 很 有 信心 ， 因 为 语 言 模 版 2 聚焦服饰终端真正提升业绩24 / 186导 : 您 有 这 样 得 想 法 我 可 以 理 解 . 不 过 这 一 点 一 定 请 您 放 心 , 一 是 我 们得 瓜 瓜 不 甜 你 还 会 回 来 找 我 的 , 我 何 必 给 自 已 找 麻 烦 呢 , 您 说 是吧 . 来 , 光 我 这 个 卖 瓜 的 说 瓜 甜 不 行 ，您 自 己 也 先 尝 一 下 ，看 看 衣服 的 上 身 效 果 如 何 ， 小 姐 ， 这 边 请 ！ 引 导 顾 客 去 试 穿 观 点当 顾 客 对 我 们 不

59、信 任 时我 们 首 先 要 做 的 就 是 恢 复 顾 客 对 我 们 的 信 任聚焦服饰终端真正提升业绩25 / 186实 战 宝 典 第 七 招销 售 情 景 ： 营 业 顶 峰 时 段 ， 因 导 购 招 呼 不 周 导 致 客 产 生 抱 怨 ， 甚 至 流 失 。导 购 该 怎 么 办 ？错 误 应 对 1 ： 您 等 一 会 儿 再 过 来 好 吗 ？错 误 应 对 2 ： 您 等 一 下 儿 再 过 来 好 吗 ？错 误 应 对 3 ： (任 凭 顾 客 询 问 ,无 暇 顾 及 )问 题 诊 断“ 您 等 一 会 儿 再 过 来 好 吗 : 您 等 一 下 ，我 先 忙 完

60、这 二 得 顾 客 让 顾 客 有被 冷 落 , 不 被 重 视 得 感 觉 . 任 凭 顾 客 询 问 , 无 瑕 顾 及 , 甚 至 视 而 不 答 都 是 非常 不 礼 貌 , 常 常 有 很 多 顾 客 都 是 这 样 被 赶 跑 的 . 实 在 是 非 常 可 惜 ! 终 端 策 略有 人 气 的 店 铺 特 别 容 易 吸 引 顾 客 光 临 . 但 由 于 服 饰 店 铺 人 流 量 的 分 布不 是 非 常 均 匀 , 所 以 有 时 侯 人 气 可 能 特 别 好 , 导 致 顾 客 无 法 得 到 周 到 全 面的 效 劳 , 并 因 此 延 长 顾 客 的 等 待 时 间