第一章 沟通与管理沟通

1、管理沟通管理沟通Management Communication沟通是现代管理的主旋律 现代管理实践证明，有效的管理者大约有现代管理实践证明，有效的管理者大约有70%的时的时间用在与他人进行沟通上，沟通的技能直接决定着间用在与他人进行沟通上，沟通的技能直接决定着管理的绩效。管理的绩效。 现代管理中现代管理中70%的问题是由于沟通不畅而导致。的问题是由于沟通不畅而导致。 因此，沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成因此，沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，是一切管理者最为重要的能力之一。部分，是一切管理者最为重要的能力之一。 课程目的： 了解管理沟通的基本概念、原则、方法和技巧。从而为进

2、行有效沟通奠定基础。 通过学习，检讨自身在管理沟通中的思想、行为、技能和方法。 更好的把理念、技能和方法与实践结合。 要求： “功夫在课后” 在学习和讨论后，能把技巧和感悟应用到实际工作和生活中。通过系统的学习和训练学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原原理和技巧理和技巧，以增强沟通意识沟通意识和提高各种场合下的沟沟通技能。通技能。倾听倾听心灵感受心灵感受观察观察说话说话思考思考 沟通是一种能力，而不是一种本能评分办法 课堂出勤课堂出勤10%10% 案例分析案例分析 个人作业个人作业20%20% 实训实训 20% 20% 期末考试期末考试50%50%课程内容课程内容 第一章第一章 沟通与管理沟通沟

3、通与管理沟通 第第二章二章 人际沟通人际沟通 第第三章三章 组组织沟通织沟通 第四章第四章 口头表达口头表达 第五章第五章 书面沟通书面沟通 第六章第六章 非非语言语言沟通沟通 第七章第七章 倾听技巧倾听技巧 第八章第八章 团队沟通团队沟通第一章第一章 沟通与管理沟通沟通与管理沟通第一节第一节 沟通概述沟通概述第二节第二节 沟通的类型沟通的类型第三节第三节 沟通渠道沟通渠道第四节第四节 沟通的障碍及克服技巧沟通的障碍及克服技巧第五节第五节 管理沟通管理沟通二则故事二则故事空姐的尴尬空姐的尴尬 在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，

4、她一边送餐，一边询问：缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，先生，您是吃饭，还是吃面？还是吃面？” 生性爽直的王先生回答：生性爽直的王先生回答：“要米饭要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您先生，您要要饭饭，还是要面？，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们我们也要饭也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕晕名人交际失误名人交际失误阿尔

5、伯特阿尔伯特:“:“谁谁?”?”女王女王:“:“我是女王。我是女王。”阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁啊谁啊?”?”女王女王:“:“维多利亚。维多利亚。”阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁啊谁啊?”?”女王温柔地回答女王温柔地回答:“:“你的妻子你的妻子。”启启 示示 导致沟通不畅或失败的因导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括素是多方面的，包括文化差文化差异异、语义理解差异语义理解差异和和沟通方沟通方式差异式差异等。等。有人认为有人认为: “沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是我们不是每天每天都在进都在进行沟通吗行沟通吗?” “我我告诉告诉他了他了, 所以我已和他沟通了。所以我已和他沟通了。” “

6、只有当我只有当我想想要沟通的时候，才会有沟要沟通的时候，才会有沟通。通。” 这些错误观点多源于这些错误观点多源于沟通沟通理解上的理解上的片面性片面性第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通的基本内涵 沟通：就是发送者与接收者为了一定目的、运用一定符号，所进行的信息传递与交流的过程。特别强调特别强调：沟通是信息信息的传递与交流沟通成功的关键在于信息信息被充分理解有效沟通在于双方能够准确理解彼此的意图沟通是一个双向动态的反馈过程AB反馈的反馈的想说的想说的实际说的实际说的听到的听到的理解的理解的 沟通应涵盖的五个方面：沟通应涵盖的五个方面： 补充：补充：沟通的三要沟通的三要点点 （）沟通的基本问题（

7、）沟通的基本问题心态心态 （）沟通的基本原理（）沟通的基本原理关心关心 （）沟通的基本要求（）沟通的基本要求主动主动沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态 心态有三个问题：心态有三个问题： 问题问题1 1：自私：自私关心只在五伦以内关心只在五伦以内 问题问题2 2：自我：自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关 问题问题3 3：自大：自大我的想法就是答案我的想法就是答案 沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心 关心关心有有三个方面：三个方面： 1 1、关注状况与难处关注状况与难处 2 2、关注需求与不便关注需求与不便 3 3、关注痛苦与问题关注痛苦与问题 书店员工解压深圳阳光酒店沟通的基本要求主动

8、 主动的支持主动的支持 主动的反馈主动的反馈二、沟通的过程和要素（一）沟通的过程 沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。信息编码解码理解通 道反 馈噪 音发送者接收者背景 沟通的具体步骤：沟通的具体步骤：第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的 意向意向第二步，发送者将信息用言词来描述，或以行动第二步，发送者将信息用言词来描述，或以行动来表示，力求使信息不失真来表示，力求使信息不失真第三步，选择信息传递的通道第三步，选择信息传递的通道第四步，接收者接受信息符号第四步，接收者接受信息符号第五步，接收者获得信息第五步，接收者获得信息第

9、六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应（二）沟通的构成要素（二）沟通的构成要素1 1、传送者与接收者、传送者与接收者 传送者的功能是产生、提供用于交流传送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。的信息，在沟通中处于主动地位。 接收者则被告知事实、观点等，在沟接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。通中处于被动地位。2 2、编码和解码、编码和解码 编码：就是将信息转换成可以传输的信号。编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。言等。 解码：就是把所

10、接收到的信号翻译为可理解码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。解信息的过程。影响编码和解码的条件：技巧、知识影响编码和解码的条件：技巧、知识 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。 见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多

11、焰小，请减些价钱吧！” 3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号。 4、通道：就是信息传递的媒介物5、背景：就是沟通所面临的总体环境6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。 听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束记忆曲线的提示 从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意。 比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾。

12、三、沟通的基本原则1、尊重性原则2、简洁性原则3、理解性原则4、包容性原则5、准确性原则6、及时性原则 第二节第二节 沟通的类型沟通的类型（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。（二）语言沟通与非语言沟通语言沟通：是指使用正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。（三）单向沟通与双向沟通单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。（

13、四）上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通：自下而上的沟通下行沟通：自上而下的沟通平行沟通：同级之间的沟通（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通人际沟通：指个人与个人之间的沟通。组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。（六）直接沟通与间接沟通直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。第三节第三节 沟通渠道沟通渠道一、沟通渠道 沟通渠道：指信息在传递与交流时所经过的通道。 沟通渠道的类型：正式沟通渠道与非正式沟通渠道。 （一）正式沟通渠道 正式沟通渠道：即沿

14、着组织结构规定的路线和程序进行沟通的渠道。 正式沟通渠道包括五种结构形式。1、链式沟通渠道总经理总经理经理经理经理助理经理助理员工员工2、轮式沟通渠道总经理总经理事业部事业部2事业部事业部1事业部事业部3事业部事业部43、环式沟通渠道市场部生产部研发部采购部财务部4、全通道式沟通渠道事业部事业部2事业部事业部1事业部事业部4事业部事业部35、Y式沟通渠道经理经理经理经理部门经理部门经理主管主管员工员工（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型：1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。3、概率型：信息由一个人随机地

15、传给某几个人，再由这些人传递给其他人。4、密集型：信息由几个中心人物传递。二、非正式组织 非正式组织，是指不是由组织正式组建，而是由共同兴趣和爱好自发形成的人的群体。（一）非正式组织的特点1、非正式组织是自发形成的2、非正式组织靠兴趣、感情来维持3、非正式组织的领导具有极大的吸引力4、非正式组织具有明确的群体规范5、非正式组织具有较强的凝聚力6、非正式组织内部信息传递畅通（二）非正式组织的类型1、按非正式组织的形成原因分类利益型信仰型目的型需要互补型压力组合型家族亲朋型娱乐型2、按非正式组织的群体作用性质分类积极型消极型中间型破坏型（三）非正式组织的积极作用1、能够满足个人心理和兴趣的需要2、

16、可以弥补正式沟通的不足3、可以了解员工真正的心理倾向与需要4、有利于加强沟通和提高工作效率（四）非正式组织的消极作用1、目标冲突2、抵制变革3、滋生谣言4、阻碍努力5、操纵群众（五）对非正式组织的管理1、正确对待2、目标引导3、感情维系4、核心控制第四节第四节 沟通障碍及克服技巧沟通障碍及克服技巧一、发送者的障碍目的不明表达不清选择失误形式不当 课堂互动课堂互动1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，

17、部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？课堂互动课堂互动2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？（二）接收者的障碍过度加工（要饭、白吃）知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）心理定势（固有思维模式）思想差异文化差异忽视反馈课堂互动课堂互动 销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题

18、出在谁的身上？属于什么问题？ 补充几个沟通的障碍：1、地位差异（1）上级主动沟通（2）减少专业术语：尽量白话例如：IV易快难慢2、信息的可信度（狼来了）3、认知偏误（偏见）例如：同一个职位男士优于女士； 没有结婚优于已婚； 韩国女生比中国女生漂亮。4、过去的经验：成功不可以COPY!例如：巴西队的机场欢迎语5、情绪的影响例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。三、克服沟通障碍的策略与技巧1、明确沟通的目的2、尊重别人的意见和观点3、考虑沟通对象的差异4、充分利用反馈机制（回报、问清楚）5、学会积极倾听6、注意非言语信息7、避免一味说教8、保持积极健康的心态9、讲话有重点（劳斯莱斯）10、善用

19、比喻（爱因斯坦相对论）通向通向CEO的的8项素质项素质 沟通能力沟通能力 有抱负有抱负 外表特征外表特征 高等教育高等教育 决策能力决策能力 自信自信 通过他人完成任务通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力从事艰苦工作的能力第五节第五节 管理沟通管理沟通一、管理沟通的含义 管理沟通：是指为了实现组织目标，在组织中进行信息传递与交流的过程。 要理解管理沟通的内涵，需要把握以下几点：在管理领域发生的沟通管理沟通是一种有目的的活动管理沟通是一个互动过程管理沟通强调的是理解能力管理沟通是多层面的沟通管管理者的沟通角色理者的沟通角色 管理大师亨利管理大师亨利 明兹柏格明兹柏格(Henry Mintzber

20、g)将管理者分为十种角色。将管理者分为十种角色。 管理者在扮演不同管理角色时应该意识到：管理者在扮演不同管理角色时应该意识到：每种角色对如何进行管理沟通都提出了相每种角色对如何进行管理沟通都提出了相应的要求：应的要求： 挂名领袖挂名领袖( (出席法律性和社交性等活动出席法律性和社交性等活动) ) 领导者领导者( (激励和动员下属，负责人员配备、培训激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往和交往) ) 联络者联络者( (提供信息，维护外部联络与关系网络提供信息，维护外部联络与关系网络) )会会议沟通的能力议沟通的能力 监监听听者者( (寻求和获取各种特定的、即时的信息，寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状状) )倾听能力倾听能力 传播者传播者( (将重要信息传递给有关人员将重要信息传递给有关人员) ) 发言人发言人( (通过董事会、新闻发布会等形式向外界通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息) ) 企业家企业家( (探寻组织和竞争环境中的机会，制探