淘宝客服工作总结范文三篇

1、淘宝客?服工? 作总?结范?文三?篇?（?篇一? ）时?间匆?匆，?转眼? 已快? xx? 个月? ，回? 顾过? 去的? xx? 个多?月，?真是?百感?交集? 。要?总结?的实?在太? 多了?，现?简单? 总结?如下?： ?偶然?的机?会我?干了?淘宝?客服?这个? 工作?. 不?知不?觉已?有大?半年?了，?感?觉时间? 挺快?的，?一坐?一天?，一?个星?期，?一个?月就?坐没?了。? 有时?感觉?挺?好的，? 不用?干什?么，?但又?感觉?太枯?燥了?。但?学的?东西?还真? 是不?少的?，?碰到的? 人也?是十?分有?趣的?，因?为买?家来?自五?湖四?海的?。上? 班的?第一?天

2、，?旺旺? 挂着?，可?是没?有人?与我?交谈?，反?复的?翻阅?资料?，熟? 悉产?品，?可?是好像? 没有?办法?记忆?深刻?，碰?到问?题的?时候?还是?无从?下手? 。在?做客?服?期间，? 我常?常会?遇到?顾客?说这?个东?东能?不能?优惠?，可?不可? 以包?邮等?等?之类的? 问题?，本?身我?自己?也会?从网?上购?物，?买东?西想?买实? 惠，?这个?我?可以理? 解，?因此?能够?理解?客户?的心?情，?但是?我现?在的?立场? 不同?了，?不?再是一? 个购?物者?而是?一个?销售?者，?当然?是能?在不?优惠?的情? 况下?成交?，?想在不? 优惠?的情?况下?成交?

3、，对?于这?类问?题当?然不?会同?意，? 一旦?退让?，?顾客会? 认为?还有?更大?余地?可以?还价?，所?以，?针对?此类?问题? ，我?觉得?态?度要和? 善，?委婉?的告?知对?方不?能够?优惠?的。?要告?诉对?方我? 们所?有的?宝?贝价格? 都是?实价?销售?，敬?请谅?解，?对于?在发?货中?存在?的问? 题，?给顾?客?带来麻? 烦的?，那?就只?有赔?礼道?歉，?承认?错误?，在?的客?户面? 前装?可怜?，?一般人? 都是?会心?软的?，我?也是?亲身?经历?的，?不过?客户?基本? 上都?是蛮?谅?解的，? 收到?货后?就很?满意?的来?告知?了。?后来?我们?就慢?

4、慢开? 始熟?悉了?一?些面料? ，第?一次?认识?这么?多的?面料?，以?前买?衣服?从来?都不? 知道?面料?这?个词，? 看着?哪样?好看?就买?了，?也不?会去?想为?什么?一样?的衣? 服价?格差?这?么多呢? ，现?在终?于知?道了?，什?么面?料好?，什?么面?料透?气，? 有弹?性，?面?料不一? 样价?格也?不一?眼，?现在?对店?里的?衣服?都有?了大?致的? 了解?，也?知?道了从? 哪家?进的?货偏?小，?哪家?的偏?大，?按合?适的?尺寸?给客? 人推?荐衣?服。?刚做? 客服?的时?候推?销出?去一?件衣?服发?现自?己很?有成?就感? ，后?来慢?慢?的用着? 熟

5、练?的语?气和?方法?推销?更多?的衣?服出?去，?和客?人沟? 通是?一个?锻?炼人的? 脑力?，应?变能?力，?说话?的技?巧，?同时?也锻?炼人?的耐? 心，?要细?心?的对待? 每一?个客?户，?让每?一个?客人?兴致?勃勃?、满?载而?归。? 记得?刚来?的?时候，? 第一?次接?触淘?宝，?觉得?它是?那么?的陌?生，?但是?我相? 信对?于卖?衣?服肯定? 不陌?生，?可是?它和?想象?中的?就是?那么?的有?差别?，第? 一次?让我?们?看网页? 上的?衣服?，我?都快?蒙了?，衣?服满?目琳?琅的?在电?脑上? 滚动?，眼?睛?看花了? 。第?一天?上班?时候?，店?长先?让

6、我?们熟?悉熟?悉衣?服，? 熟悉?了一?些?简单的? 衣服?后，?让我?们看?看怎?样和?客人?沟通?，沟?通很?重要? ，看?着店?长?用着熟? 练的?手法?和语?气，?我不?得不?呆了?，店?长和?每个?客人? 聊天?时都?用?了“亲? ”这?个词?，店?长很?细心?的和?我们?解释?了亲?这个?词的? 含义?，我?们?也很虚? 心的?学习?了，?记下?了，?我们?才刚?刚开?始接?触客?服这? 个行?业，?很?多都不? 懂，?回答?点简?单的?问题?都是?店长?先教?我们?如何?如何? 回答?，时?间?长了我? 们也?有自?己的?见解?了，?先开?始的?几天?店长?都会?教我? 们怎?

7、样应?付?不同的? 客人?，刚?开始?做客?服和?客人?沟通?时每?句都?用上?了“? 亲，?您好?，”?这个? 词，?店长?说并?不一?定每?句都?要用?的上?，看?你在?什么? 适当?的时?机?用就可? 以了?。听?了店?长的?建议?，发?现这?样好?很多?诶，?渐渐? 时间?长了?，?我们自? 己也?能和?客人?沟通?了，?如果?不懂?的问?题就?在旺?旺上? 询问?店长?或?者其他? 同事?。起?初做?客服?的时?候和?客人?沟通?的时?候会?犯一? 些错?误，?比?如：?有时?候在?迷迷?糊糊?就答?应给?客人? 包邮?了，?有时?候稀?里糊?涂的?就答?应给?客人?减去? 多少?多

8、少?钱。?经常? 有新?手会?犯的? 错误?，经?过店?长的?指?导，这? 些错?误一?点一?点的?改变?，以?致现?在都?没有?出现?这类? 的错?误。?最?常见的? 错误?莫过?于发?错货?、填?错快?递单?号，?衣服?质量?不过? 关，?这写?错?误基本? 上是?每个?淘宝?客服?都会?犯的?错误?，这?些问?题会?直接? 影响?到公?司、?个人? 以及?客人?的情?绪等?等的?问题?，所?以我?们在?做任?何事? 情的?时候?都?要仔细? 认真?，虽?然这?些问?题还?是存?在，?不过?经过?我们?不屑? 的努?力把?这?种几率? 降到?最低?，争?取不?会出?现这?些问?题。?第一?

9、次接?触库? 房的?时候?发?现库房? 也是?一个?中心?点，?挽留?客人?的心?一部?分都?是属?于库? 房的?，做?库?房主管? 也是?一个?艰难?的职?务，?第一?次打?快递?单子?，第?一次? 发货?检查?衣?服质量? ，衣?服的?质量?很重?要，?稍有?点瑕?疵，?我们?就惨?了，? 天下?之大?，?什么样? 的客?人都?有，?把衣?服的?质量?检查?合格?，做?到万?无一? 失，?这样?才?能保证? 老顾?客的?回头?率，?库房?第二?大任?务就?是随?时检?查库? 存，?这一?点?做的不? 好，?我们?会流?失很?多客?人的?。有?些客?人就?是喜?欢这? 款的?，没?有?他也就

10、? 不要?了，?有的?客人?比较?随和?换别?的颜?色和?款式?，但? 是客?人心?里?怎么想? 的我?们也?无从?猜测?，也?许从?这里?就流?失了?许多?的回? 头客?了，?在?库房这? 一方?面呢?，整?理库?存随?时更?新，?检查?质量?，确?保万? 无一?失，?这?就是库? 房不?能有?丝毫?的差?异。?第一?次整?理库?存，?发现?这真? 的是?一个?消?耗体力? 的活?，我?来这?体会?到了?太多?了第?一次?，我?真诚?的谢? 谢你?们给?予?的机会? 和细?心的?教导?，第?一次?在网?上看?衣服?，第?一次?和客? 人沟?通，?第?一次熟? 悉各?种衣?服的?面料?，第?一

11、次?了解?衣服?的不?同款?式，? 第一?次给?客?人打电? 话，?第一?次犯?错，?第一?次打?快递?单子?，第?一次?整理? 库房?，第?一?次查货? 、发?货，?第一?次推?销产?品，?第一?次学?会在?网上?买宝? 贝，?第一?次?了解快? 递公?司，?第一?次听?到这?么多?地方?的名?字，?还有?第一? 次做?饭，?嘿?嘿，太? 多太?多的?第一?次，?真的?发现?我学?到不?少东?西呢?，把? 我所?学到?的?都收归? 己用?，我?从来?都不?会敏?感我?没有?接触?过的?东西?。我? 喜欢?挑战?自?己，越? 是新?鲜的?事物?，我?越是?感兴?趣，?越是?想去?尝试?，纵?

12、然自?己一?点?也不会? ，也?不了?解，?失败?了也?不后?悔，?“失?败是?成功?之母? ”人?不可?能?是一次? 就成?功的?，靠?很多?的磨?难，?坚强?的意?志以?及积?极进? 取的?心，?一?定就会? 成功?的，?“不?放弃?，不?退缩?，不?半途?而废?，坚?持到? 底，?相信?自?己”做? 为我?的座?右铭?，一?直告?诫着?自己?，我?们同?事之?间都? 合理?分工?，?在繁忙? 的时?候，?也积?极得?互帮?互助?，我?们都?是非?常要?好的? 朋友?，在?这?样一个? 和谐?愉悦?的环?境中?工作?，真?的是?一件?很开?心的?事情? 。再?来说?说?我们的? 掌柜?，她

13、?对网?络销?售的?熟悉?度真?的让?我们?惊讶?，她? 会把?所有?的?经验都? 告诉?我们?，从?不保?留，?她让?我们?懂得?了很?多淘?宝的? 门道?，学?到?了很多? 东西?。她?对我?们员?工也?很关?心支?持.?我们?倍感?幸福?。首?先是?知道?了做?事一?定要? 有认?真的?态度?，要? 不然?让你?再多? 做一?秒也?觉得?是种?折?磨。其? 次，?说话?一定?要很?小心?谨慎?，什?么叫?做祸?从口?出，? 做客?服就?是?祸从手? 出，?如果?是你?不确?定的?事情?一定?不能?贸贸?然的?回答? 顾客?，更?不?能给顾? 客任?何承?诺，?也不?能按?照自?己的?主观

14、?判断?来告?诉顾? 客一?些事?情，?比如? 产品?的颜?色等?敏感?问题?，这?些看?似很?小的?问题?，往? 往就?是铸?成?大错的? 细节?，很?多顾?客或?许就?会因?为你?的一?句不?怎么?明白? 的话?语和?售?后或者? 其他?客服?纠结?很久?，最?后僵?持不?下给?公司?造成?一定? 的损?失，?因?为旺旺? 上一?直都?是有?聊天?记录?的，?每个?人都?有自?己的?客服? 号，?所以?责?任都是? 精细?到了?个人?，是?谁出?的错?都是?有据?可查?的，?我对? 自己?的要?求?不高，? 起码?要做?到当?顾客?和我?们的?工作?人员?的纠?结问?题的? 时候?不会?说

15、?是我告? 诉了?他可?以怎?么样?怎么?样，?除非?是在?查聊?天记?录的? 时候?是我?出?了错，? 经过?这么?长时?间了?，回?答客?服问?题我?也是?很谨?慎的? 。不?希望?顾?客在评? 价的?时候?说客?服的?态度?不好?，只?求自?己不?要犯?错，? 不给?公司?带?来影响? 。在?顾客?面前?没有?丢公?司的?脸。?在网?上经?常会?遇到? 很无?聊的?顾?客，经? 常会?被问?到一?些很?白痴?或者?不属?于我?们能?够解?答的? 问题?，但?是?顾客就? 是上?帝，?这真?的是?很真?实的?体验?。在?网上?，因?为不? 是面?对面?的?交流，? 购买?过程?中就?增加?

16、了一?定的?难度?，所?以我?们的?语气? 一定?要非?常?诚恳非? 常礼?貌，?无论?顾客?怎么?说，?怎么?问，?问什?么，?我们? 都要?以百?分?之两百? 的耐?心和?良好?的服?务态?度让?他们?感到?有种?当上?帝的? 感觉?，我?不?知道被? 我服?务过?的顾?客对?我的?印象?是怎?么样?的 ?是否?觉得?我是?一个?合格?的客?服人?员，? 但是?就我?自己?来说? ，我?将我?的热? 情都?投入?到了?上面?，即?使线?上我?受了? 委屈?还在?不停?的给? 顾客?解释?和道? 歉，?哪怕?造成?他生?气的?原因?并不?在于? 我，?线下?也很?没品? 的和?同事?们一?

17、起骂?顾客?的刁?难和?白痴?等，?我想?说的? 是尽?管这?样，?但是? 我仍?然还?是拿? 出了?我所?以的?耐心?为每?一位?顾客?解答? 和推?荐，?既然?是想? 来学?习的?，我? 想端?正态?度，?磨练?毅力?是相?当重?要的? 。每?天上?班的?内容? 单调?，重?复性? 很强?，特?别是?刚来?的后?几天?，基?本上? 接待?的几?位顾?客都? 是询?问发?货问? 题、?退货?问题?、发?错货?问题?、退?款问? 题等?等，?都是?有点? 来找?麻烦?的感? 觉，?其实?也不?能怪?别人?找麻?烦，?确实? 是我?们做?得不?到位? ，这?也是?没有? 办法?的，?换位?思考?

18、一切?都迎?刃而?解了? ，我?们做?客服?的都? 设置?了很?多的? 快捷?回复?语，?当顾?客询?问的?时候?除了? 要第?一时?间回?复时? 外，?还要?了解? 到他?到底?是问?什么?后?期?的顾客? 基本?上都?是问?发货?问题?，所?以第?一时?间了?解到?他的? 货我?们有?没?有发出? ，然?后就?是准?备回?答他?是由?于什?么原?因我?们没?有及? 时发?货，?并?且道歉? ，由?于我?们的?工作?不到?位给?顾客?造成?的失?误等?，其? 实有?时候?根?本不是? 我们?的原?因，?但是?道歉?也是?必须?的.?只有?你首?先承?认了?错误?后，?顾客?他就?会觉? 得你

19、?的态?度让?他满? 意，?如果?还继? 续找?麻烦?就是?自己?的不?对了?。还?有发? 现的?一个?工作?技巧? 就是?转移?顾客? 的注?意力?，本?来他?是来?质问?你为?什么? 还没?有发?货，?因为? 他宝?宝要?急着? 穿，?急着?用或?者什?么原?因很?生气?的时? 候，?我们?就可?以紧? 紧抓?住他?所透? 露出?来的?信息?，比?如恭?喜他?宝宝?生日? 快乐?呀?祝?她宝?宝健?康平?安，?或者?说他?宝宝? 肯定?非常?非?常可爱? 等所?谓的?好话?的时?候，?无论?他是?爸爸?还是?妈妈?，当? 有人?夸他?孩?子的时? 候所?流露?出来?的真?情和?包容?都是?

20、肯定?的，?再加?上在? 夸奖?后的?一?番道歉? 的语?句，?他肯?定就?会放?松刚?开始?来的?目的?，继?而转? 变为?再等?等?吧之类? 的，?我使?这招?真的?是屡?试不?败呀?! 非?常奏?效，?还有?就是?给顾?客道?歉时?语句?中表? 现出?来的?真诚?也往? 往是?最能?打动? 顾客?的，?当你?感谢?他的?谅解?时送?上一? 个玫?瑰花?的表?情，? 顾客?的心?情也? 会一?下子?变好?，所?以问?题也?很好?解决? 了。?但是?这始?终是? 治标?不治?本的? ，最?终的?问题?得不?到解?决我?们客?服无? 论怎?么道?歉怎?么拖? 住顾?客宽?限时? 间都?是多?余

21、的?，一?次两?次还?可以?，但? 是多?次的?话任?何一? 个人?都没?有耐? 心了?，所?以任?何一?个环?节都?不能?出错? ，必?须都?连贯?起来? 才会?有成?功。? 做客?服销?售工?作，?首先?要了?解顾?客的? 需求?，知?道他?们在? 想些?什么?。?1.?心理?定位?好，?明白?自的?工作?性质?，对? 待客?户的?态度?要好? ，具?备?良好的? 沟通?能力?，有?一定?的谈?判能?力；?2.?对网? 店的?经营?管理?各个?环节?要清?楚(?宝贝?编辑?商家?，下?架，?图片?美化?，店?铺装?修，?物流?等)?；3?. 熟?悉本?店的?宝贝? ，才?能很?好地?跟顾?

22、 客交?流，?回答? 顾客?的问?题 。?比如?说小?店是?专卖?男童? 女童?款式?的服?装，? 客服?就要?了解? 一下?内容?： ?店内?商品?的分?类，?熟悉?各个?款式? 的衣?服的?面料?，尺?寸，?号码?等，?比如?说顾?客发? 了张?图片?给你?，你? 就应?该很?快的? 反应?过来?，该?宝贝?在哪?个栏?目里?面，? 打开?宝贝?，查?看相? 关信?息，?等待? 顾客?的提?问；?4.?勤快?，?细心，? 养成?做笔?记的?习惯?。淘?宝每?天生?意，?贵在?坚持?。不? 要抱?怨，?不?要心急? 。做?好客?服工?作，?要脚?踏实?地。?心态?要好?。要?有信? 心。?”

23、生?意?不好不? 是你?的错?，你?闲着?就是?你的?不对?“，?一下?是自?己的? 一点?点建?议：?每?天至?少花?半个?小时?的时?间检?查一?下自? 己的?网店?，多?看看? ，多?瞧?瞧，看? 看店?铺还?有哪?些不?足，?还有?哪些?需要?修改?，看?看有? 没有?漏掉?的?没有发? 货的?订单?是否?还有?拍了?没付?款的?买家?，主?动的?摧一? 摧人?家。?这?些工作? 看上?去很?小，?等你?生意?忙的?时候?会给?你减?轻负?担，? 到时?候不?至?于手忙? 脚乱?每天?至少?花一?个半?的时?候去?淘宝?社区?看看?，学? 习学?习，?交?流交流? 心得?，在?工作?期

24、间?，我?也发?现了?不少?问题?：?1.?对于?网购?部来?说，?我个?人认?为物?流原? 因是?最重?要也?最亟? 待解?决?的问题? ，因?为承?诺了? 3-?5天?内到?货的?，但?是居?然也?有超?过5? 天还?没有?到?货的，? 很多?顾客?都是?因为?很久?不发?货而?要求?申请?退款?等等? 问题?; 2?. 做?活?动的时? 候顾?客买?后就?降价?的问?题，?很多?顾客?在写?评语?的时? 候就?会提?到，?诉说? 自己?的不?满，?这对?企业?的形?象也?是会?打折?扣的?; 3?. 对?于图?片色?差?问题，? 虽然?问题?不严?重，?但是?仍然?存在?; 4?. 产?

25、品的?包装?问题?，很?多顾?客?买东西? 就是?为了?送人?，我?们在?这方?面有?礼品?袋可?以送?，但? 是也?有可?能?是有限? 的，?这要?看店?长的?意思?了，?送完?了是?不是?还可?以进? 呢，?我觉?得?这个礼? 品价?格不?贵，?使用?，包?快递?的时?候不?会让?物品?丢失? ，送?人也?是?很好的? 选择?。5?. 库?房部?和店?长的? 沟通?太少?，就? 很多?产品?来说?，仓?库里?面根?本没?有，? 但是?网上?的订?单仍? 然照?下，?这就? 严重?的延?长了?发货?的时?间，?同时?也给? 店铺?带来?不好?的影? 响。?针对?上述? 问题?，作?为客?服我

26、?觉得?我应?该这?样来? 完善?：?1.?打开?电脑?，登?入旺?旺，?打开?淘宝?后台? ，需?查看?一下?内容? ：?后台?有没?有有?问题?的订?单，?是否? 有买?家未?付款?或者?未发?货的?等记?录，?若出?现还? 未解?决的?应该?及时? 解决?; 查?看昨?天的?交易?记录?和要?处理?的?情况，? 对特?殊情?况作?出紧?急处?理，?比如?说有?订单?没货?、客? 人的?地址?快?递不到? 需要?补运?费之?类的?就应?该及?时查?处问?题，?解决?问题? ; 2?. 查?阅交?接?班记录? 本，?看看?是否?有顾?客前?天有?意向?，但?还没?达成?交易? 的，?应该?及

27、?时跟进? ，咨?询下?买家?，这?个时?候往?往能?收到?意想?不到?的效? 果;?如有?做代?购代?拍的? ，需?要跟? 家注?意跟? 进，?及时? 准确?的了?解所?拍的?宝贝? 的动? 态。? 3.?记录?每天?的销? 售情?况，?跟进?每一? 个自?己负?责的? 客人?，总?结出?要处?理的?问题?。4?. 做?好这?些工?作以?后，?客服?人员?就可?以开?始专?心的? 做好?客户?的?接待工? 作了?。在?工作?中达?成的?交易?要及?时下?单，?填写?经销? 存系?统，?及?时更新? 库存? 5.?要及?时进?行工?作总?结在?接待?顾客?，解?答疑?问的?时候?，也?要学?会

28、一?些技? 巧，?很多?时候?需要? 学会?换位?思考? ，了?解顾?客的?心理?，站?在顾?客的?角度? 上，?真诚?的为?顾客? 着想?( 当?然，?前提?是不?能损?害公?司的?利?益) 下?面我?就举?一些?实例?来说?明下?。利?用“?怕买?不到?”的?心理?人们?常对?越是?得不?到、? 买不?到的?东西?，越? 想得?到它?、买? 到它?。可?利用?这种?“怕?买不?到”?的心? 理，?来促?成订?单。? 譬如?，可?对准? 顾客?说:?“这?款衣?服只?剩?最后一? 件了?，短?期内?不再?进货?，你?不买?就没?有了?。”?或说? : “?今天?是优?惠价?的截?止日? ，请

29、?把握?良机?，明? 天你?就买?不到? 这种?折扣?价了?。”?拜师?学艺?，态?度谦? 虚在?费尽?口舌?，使? 出浑?身解?数都? 无效?，眼?看这?笔生?意做?不成?时，?不妨? 试试?这个?方法?。譬? 如说?: “?某某?，虽?然我?知道?我们?衣服?绝?对适合? 您，?可我?的能?力太?差了?，无?法说?服您?，我?认输?了。? 不过?，在?告?辞之前? ，请?您指?出我?的不?足，?让我?有一?个改?进的?机会?好吗? ?”?像这?种谦?恭的?话语?，不? 但很?容易?满足?对方? 的虚?荣心?，而? 且会?消除?彼此?之间?的对?抗情?绪。?他会? 一边?指点?你，?一边?

30、鼓励?你，?为了? 给你?打气?，有?时会?给你?一张?意料?之外? 的订?单。?我心?中最? 理想?的计?划是? 想把?所以?的都?学会?，我?没有?接触?过的? ，还?有很?多很?多我? 不知?道的?，或? 哪些?地方?我还?要需?要加?强改?进的?，只? 要有?用的?我都?希望? 我能?把它?们一? 个一?个的?学会?，收?为己?用。?（篇?二）?一?、了?解顾?客在?网上?购物?的客?户多?多少? 少都?会有?点想?占小? 便宜?的?思想，? 当然?我也?会。?顾客?来买?你东?西的?时候?一般?有这?么三? 种情?况。?首?先买家? 在价?格上?跟你?开始?压价?，问?你这?款东?东

31、价?格可?不可? 以在?低点?，?给我点? 折扣?，顾?客都?想买?到质?量好?价格?便宜?的宝?贝。?商家? 一般?都不?会?把定好? 的价?格降?下去?，除?非遇?到节?日做?活动?，因?为有?些商? 家的?利润?真?的很低? ，客?服说?了一?两遍?之后?顾客?也不?在价?格上?做挣?扎，? 这时?他们?会?想其他? 方面?的优?惠。?也就?是，?既然?不可?以还?价，?那给?我免? 邮怎?么样?，?其实，? 这也?在还?价。?邮费?的问?题每?家都?不一?样，?快递?公司? 给的?价格?也?不一样? ，商?家产?品的?性质?也不?近相?同，?所以?要商?家免?邮比? 还价?还要?亏?本

32、哦。? 还有?呢就?想要?卖家?送个?小礼?物了?，既?然不?能还?价也? 不可?以免?邮，?送个? 小礼?物总?得可?以了?吧，?就当?是留?个纪?念啊?! 这?一般?卖家?都会?做?的，因? 为成?本也?不是?很高?的，?送小?礼物?顾客?心里?也高?兴。? 人总?是想?占?点小便? 宜给?自己?心里?安慰?。网?上买?东西?不像?现实?那样?，看? 得见?摸得?着，?总得? 让人?留个?心眼?，顾?客想?要的?也是?可以?理解?的，?把自? 己当?做一?个?买家换? 位思?考一?下就?会知?道顾?客提?出的?要求?你也?会提?出。? 我们?做的?还?是服务? 行业?，一?定要?有耐?心和

33、?热心?，顾?客的?满意?才是?我们? 最大?的追?求，?顾客? 关心?的问?题，?就是?我们?将要?努力?做好?的工?作内?容，? 这样?才能?使?销售做? 的更?好。?二?、了?解商?品做?好客?服工?作，?重中?之重? 是了?解自?己所?要销? 售的?商?品的性? 质，?这样?买家?在打?算购?买商?品的?时候?，你?才能?很顺? 利的?完成?销?售工作? ，如?果你?不了?解商?品，?那么?买家?在询?问商?品的?时候? ，你?就会?出?现回复? 停滞?，回?复信?息速?度的?变化?，很?容易?影响?买家?的购? 买欲?。还?有?就是一? 定要?如实?的回?答顾?客所?提出?的问?题，

34、?不要?刻意?去夸? 自家?的商?品，?因为? 一旦?顾客?收货?发现?商品?与介?绍不?否，?就会?产生?失落? 感，?很有?可?能给你? 个中?评或?是差?评，?那就?得不?偿失?了。?如果?买家?怀疑? 商品?品质?好?坏的时? 候，?可以?建议?买家?参见?评价?信息?，因?为这?是比?较客? 观的?，大?家?说好才? 是真?的好?，更?是你?推销?的最?好方?法之?一啊?。?三、?售后?服务?这也?很重?要，?要做? 好质?量的?把关?，退?换货?的处?理。?因为?您面?对的? 是上?帝。?把握?好老? 客户?，建?立一? 种客?户的?群体?，这?样会?事半?功倍?。对? 于经?常来

35、?的顾?客可? 以标?上记?号，? 下次?来的?时候?可以?给他?优惠?或者?免邮? 之类?的，?因为?这样? 可以?带动?产生? 新的?顾客?。 一?般顾?客觉?得东?西好?都会? 介绍?给自?己的?朋友? 或者?同事?，或? 者比?如买?衣服?，同?事觉?得这?衣服?好看? ，问?在哪?买的?，这? 时新?的订?单不? 就来?了吗?。 所?以在?聊旺?旺的?时候?要用? 心，?真诚?的为?顾客? 服务?，让?他们? 真正?感觉?到上?帝的?待?遇。做? 好网?店销?售要?掌握?技巧?，不?是随?随便?便简?简单?单就? 可以?做成?的，?要多? 学习?善于?总结?，这?样才?能让?工作?更

36、加?顺利?流畅?。（? 篇三?）认?真?回想这? 一年?，我?到底?做了?什么?，而?又得?到了?什么?呢，?今天? 我要?怎么?去?做，才? 能在?回忆?往事?的时?候，?不会?因为?虚度?年华?而悔?恨;?也不?会因?为碌?碌无?为而?羞愧? ，基?于以?上问?题，? 我根?据去?年的? 计划?做了?总结?，对?现在?要做?的事?情进? 行了?梳理?，并?根据? 实际?详细?的修? 改了?以后?的计?划以?及方?向。?我记?得去? 年我?写的?工作?总结? 中，?提到?了今? 年的?计划?， ?一是?熟悉?产品?; ?二是?做好?售后?维护?; ?三是?研究?好客?户心?理;?可是?今年?

37、我做?了什?么呢?，对?于熟?悉产?品，?目?前为止? ，虽?然有?很多?细节?方面?不是?很清?楚，?但是?以现?在的? 了解?对于?客?户的咨? 询足?够了?，当?然，?有些?新的?知识?需要?不断?地去?学习? ; 对?于客?户售?后维?护的?，服? 务方?面也?做到?了80?%;? 而?最后?一项? 我确?实做?得不?好，?在销?售过?程中?，没? 有把?握住?客户?的真? 正需?求，?另外? ，我?发现?我太?善良?，不?够果?断，?有些? 事情?我知?道，?可是? 我没?有去?做，? 客户?想要?的是?什么?，所?存在?的不?确定? 信息?，我?也没?有及? 时的?去说?服，? 导

38、致?有些?机会?就此?错过?了，?做为?一名? 销售?人员?，对?此，? 不得?不去?反思? ，不?得不?去学?习。?下个?月转?做售?后，? 领导?说，?业绩?倒数? 第一?去做?售后? ，说?实话?，我?非常?不甘?心，?但是?知之? 者不?如好?之者?，好? 之者?不如?乐之? 者，?无论?岗位?怎么?变?换，我? 都不?会让?自己?不开?心，?无论?是怎?么样?的变?化，?对于? 我来?说都?是?一种锻? 炼，?或者?售后?是一?种很?好的?转变?，之?前我?做售?前时? 想做?的却?又?没时间? 去做?的事?情，?做售?后，?我可?以充?分的?按自?己的?想法? 去做?，我?讨?厌一

39、成? 不变?的流?程，?更不?喜欢?默守?成规?的处?事方?法，?而售? 后我?打算?先?这么去? 做：?一?、关?于退?换货?，流?程太?复杂?，时?间太? 慢。?我认?为卡?点在? 于产?品?退回的? 损坏?以及?仓管?在处?理时?，因?为产?品问?题维?修或?是入? 库等?方面?从?而引起? 拖延?，为?此我?想的?是简?化这?一流?程，?当货?退回?来后? ，第?一检?查?产品，? 若有?问题?，直?接拿?去维?修，?及时?给出?解决?方案?，而? 仓库?点入?库?再提交? 所谓?的退?换货?单太?麻烦?了，?因此?我想?的是?入库?由售? 后去?点，?货?和退换? 货单?直接?退回?

40、仓管?，后?面就?可以?很快?的交?由财?务处? 理，?以免?有?时仓管? 发货?较忙?，来?不及?点入?库，?从而?引起?的延?误。?二?、关?于售?后电?话。?这次?规定?的是? 80%?，?说实?话，?有点?多，?但是?要做?，怎?么去? 做，?初步?的想?法是? 在打?电话?前查? 询客?户是?不是?在线?，如?果在?线，?则通? 过旺?旺去?回访?，如? 果客?户不?在线? ，才?去电?话回?访，?这样?一来?，有?两个? 好处?，?一是?如有?问题?，旺?旺有?聊天?记录? 可查?，且?可根?据旺?旺来?避免?说不?清的?事情?，第?二?，节?省电?话费?，而?且，?还有?一个?重

41、要? 的问?题，?就是?给客? 户打?电?话的时? 候，?一般?是9? 点到? 11?：?30?，下?午14?：?00?到? 17;? 00?为?佳，?而在?这之?间，? 售后?导单?审单?主要?是在?下午?完?成，因? 此时?间上?可以?说只?有早?上可?以打?电话?，在?这种?情况? 下可?能电?话?回访就? 不会?做得?很好?了。?但是?还是?先努?力下?，总?结之?后再? 提出?改变?方?案。?三、?物流?跟踪?。如?果有?发生?转单? ，则?由售?后直?接查?询发?给客?户，?虽说?售后?不参? 与售?前的?工作?，但? 是如?果说?转到? 售前?，再?转给?客户?，这?样多?了一?

42、个步? 骤，?觉得?没有?必要? ，希?望后?期能? 采纳?。四?、开?发票?事?宜。按? 规定?，每?天下?午3? 点之?后的?发票?改天?开出?，为?了杜?绝所?谓的?特?殊，只? 要在? 4点?前将?发票?申请?发到?财务?就可?以了?，而?定在? 15?：?00?，个?人觉?得有?点早?，但?是具?体怎?么做? 呢，?按时?间3? 点前?有发?票?的单，? 最迟? 3：?30?录?完，?剩余? 30? 分钟?开出?库单?以及?发票?申请?，时?间上?我觉?得有?争?取的时? 间，?但是?现在?还没?有想?出比?之前?提出?的更?好的?方案? 关于?售后?问?题及时? 发现?，及?时总?结。?另外?，说?出我?看到?的问?题以?及感? 受，?做客?服，?虽然? 说做?好本?职工?作很?重要?，但?是关?于网?店相?关同?事所? 做的?工作?却?总是那? 么的?神秘?，打?个比?方，?如果?店铺?有活?动，?做为?曾经? 客服?的我?和?客户一? 样对?活动?感到?非常?的惊?喜，?而店?铺上?为什?么有?这个? 活动?，目?的?是什么? ，想?达到?什么?样的?目标?，期?望客