企业内部沟通培训教材

1、第二篇第二篇 企业内部沟通企业内部沟通第4章 刚性沟通第5章 柔性沟通第6章 会议沟通第7章 人际沟通第8章 学习沟通第第4章章 刚性沟通刚性沟通 4.1 刚性沟通概述刚性沟通概述 4.2 刚性沟通网络刚性沟通网络 4.3 刚性沟通的技巧刚性沟通的技巧4.1 刚性沟通概述刚性沟通概述 4.1.1 刚性沟通的概念刚性沟通的概念刚性沟通就是指通过组织明文规定的渠道进刚性沟通就是指通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流行信息传递和交流如组织规定的汇报制度，会议制度，上级的如组织规定的汇报制度，会议制度，上级的指示按组织系统逐级传达，下级的情况逐指示按组织系统逐级传达，下级的情况逐级上报等级上报等4

2、.1.2 刚性沟通的渠道刚性沟通的渠道 总总经经理理人事副总财务副总生产副总培训部经理招聘部经理薪资部经理会计部经理贸易部经理甲车间主任乙车间主任企业中信息流向沟通图注释：、分别表示上行、下行、横向、斜向沟通 （一）上行沟通（一）上行沟通 组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流息交流 他有两种表现形式：一是层层传递；二是越级传他有两种表现形式：一是层层传递；二是越级传递递 在组织中上行沟通阻碍重重，主要原因如下：在组织中上行沟通阻碍重重，主要原因如下： 1.高层管理者不鼓励上行沟通高层管理者不鼓励上行沟通 2.各级管理者过滤上行沟通信息各级管

3、理者过滤上行沟通信息 3.下层员工缺乏上行沟通的动机下层员工缺乏上行沟通的动机董事长 100%总经理 63%部门主管56%工厂主管 40%车间主任30% 上行沟通的优点上行沟通的优点：下级可以把自己的意见向上级：下级可以把自己的意见向上级反映，激发组织成员的参与热情，获得一定程度反映，激发组织成员的参与热情，获得一定程度的心理满足；管理者也可以通过这种方式了解企的心理满足；管理者也可以通过这种方式了解企业的经营情况，与下属形成良好的关系，提高管业的经营情况，与下属形成良好的关系，提高管理水平理水平 上行沟通的缺点上行沟通的缺点：在沟通过程中，上下级因级别：在沟通过程中，上下级因级别不同而造成心

4、理距离，形成一定的心理障碍，可不同而造成心理距离，形成一定的心理障碍，可能抑制或歪曲反映情况的真实性与客观性，最终能抑制或歪曲反映情况的真实性与客观性，最终导致信息失真导致信息失真 （二）下行沟通（二）下行沟通 组织中信息从较高层次流向较低组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织内层次的一种沟通，这是传统组织内最主要的沟通渠道。最主要的沟通渠道。 下行沟通的目的主要有五种下行沟通的目的主要有五种:传递工作指示；传递工作指示；促使员工对工作及其他任务的了解；向下级促使员工对工作及其他任务的了解；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作

5、绩效；向职工阐明企业的目标，使职工工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工增强其增强其“责任感责任感” 下行沟通的优点下行沟通的优点：使下级主管部门和组织及时了解使下级主管部门和组织及时了解企业总的奋斗目标和具体措施，增强职工的责任心企业总的奋斗目标和具体措施，增强职工的责任心和使命感；并且可以协调企业各层次之间的活动，和使命感；并且可以协调企业各层次之间的活动，加强各层次之间的联系加强各层次之间的联系 下行沟通的缺点下行沟通的缺点：如果企业的结构包括多个层次，如果企业的结构包括多个层次，则通过层层转达，其结果往往使得信息发生歪曲，则通过层层转达，其结果往往使得信息发生歪曲， 甚至遗失甚至遗失（

6、三）横向沟通与斜向沟通（三）横向沟通与斜向沟通横向沟通横向沟通是指组织中同一层次不同部门之间是指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。它能够加强组织内部同级单位的信息交流。它能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，是力求减少各部门之间之间的了解与协调，是力求减少各部门之间矛盾与冲突的一种重要措施。矛盾与冲突的一种重要措施。斜向沟通斜向沟通是指在正式组织中不同级别又无隶是指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 在运用横向和斜向沟通时，应遵守以下原则：在运用横向和斜向沟通时，应遵守以下原则： 在沟通前尽可能先得到直接上级的在沟

7、通前尽可能先得到直接上级的 允许，在沟通后，尽快把沟通结果直允许，在沟通后，尽快把沟通结果直接向上级汇报接向上级汇报 4.2 4.2 刚性沟通网络刚性沟通网络 群体中人与人之间信息交流的结构形式即为沟通网络群体中人与人之间信息交流的结构形式即为沟通网络美国心理学家莱维特通过实验提出了五种正式沟通的网美国心理学家莱维特通过实验提出了五种正式沟通的网络：络：链式、环式、轮式、全通道式、链式、环式、轮式、全通道式、Y Y式式溝通網路的類型溝通網路的類型15432圈式溝通圈式溝通15432全管道式溝通全管道式溝通23145鏈式溝通鏈式溝通21345Y式溝通式溝通13524輪式溝通輪式溝通沟通的方式及特

8、征沟通的方式及特征 链式链式Source:Stephen P. Robbins 链式沟通网络是假设有五个人组成的群体链式沟通网络是假设有五个人组成的群体进行双向信息交流。进行双向信息交流。这种沟通网络的优点是这种沟通网络的优点是：在各种沟通网络模式中，他传递信：在各种沟通网络模式中，他传递信息的速度最快，解决简单问题的实效最高息的速度最快，解决简单问题的实效最高这种沟通网络的缺点是：这种沟通网络的缺点是：信息经过层层筛选，容易出现失真信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级也的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级也不能了解上级的真实意图；各个信息传递

9、者接受信息差不能了解上级的真实意图；各个信息传递者接受信息差异很大，平均满意程度有很大的差距；处于最低层次的异很大，平均满意程度有很大的差距；处于最低层次的沟通者只能做上行沟通，或接受失真度较大的信息，造沟通者只能做上行沟通，或接受失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感；每个成员的沟通成心理压力大，最容易产生不满足感；每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利于培养群体凝聚力于培养群体凝聚力沟通的方式及特征沟通的方

10、式及特征 环式环式Source:Stephen P. Robbins环式沟通网络 环式沟通网络表示组织内环式沟通网络表示组织内5个人之间都可以个人之间都可以进行联络和沟通，其中每个人都可以与两进行联络和沟通，其中每个人都可以与两侧的人同时沟通信息侧的人同时沟通信息 优点是：优点是：组织内民主气氛较浓，团体的成组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体气势高昂体气势高昂 缺点是：缺点是：组织的集中化程度和领导人的预组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，畅通速度不多，沟通速度较测程度较低，畅通速度不多，沟通速度较慢，信息易于分散，往往难

11、以形成中心慢，信息易于分散，往往难以形成中心沟通的方式及特征沟通的方式及特征 轮式轮式Source:Stephen P. Robbins轮式沟通轮式沟通 轮式沟通网络属于控制型网络轮式沟通网络属于控制型网络 在这个网络中，人际沟通是通过中间人进行的，其中，只在这个网络中，人际沟通是通过中间人进行的，其中，只有一个成员能够与其他任何人交流，所有其他人也只能有一个成员能够与其他任何人交流，所有其他人也只能与中间人交流，中间人是各种信息的汇集点与传递中心与中间人交流，中间人是各种信息的汇集点与传递中心优点是优点是：集中化程度高，解决问题的速度快；解决问题的精：集中化程度高，解决问题的速度快；解决问题

12、的精确度高；对领导人物的预测能力要求很高；处于中心地确度高；对领导人物的预测能力要求很高；处于中心地位的领导人的满足程度较高，他是信息沟通的核心位的领导人的满足程度较高，他是信息沟通的核心缺点是缺点是：沟通渠道少；除处于核心地位的领导了解全面情况，：沟通渠道少；除处于核心地位的领导了解全面情况，其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气；组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响气；组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率组织的工作效率沟通的方式及特征沟通的方式及特征 全通道式全通道式Source:Stephen P.

13、 Robbins全通道式沟通网络全通道式沟通网络 这个网络结构是一个开放式的系统，这是一个民主气氛这个网络结构是一个开放式的系统，这是一个民主气氛很浓的领导集体或部门，其成员之间总是相互交流情况，很浓的领导集体或部门，其成员之间总是相互交流情况，通过协商进行决策通过协商进行决策 其优点是其优点是：该网络是高度分散的，组织内的每一个成员：该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制；所有成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制；所有成员是平等的，人们能够自由地发表意见，提出解决问题的是平等的，人们能够自由地发表意见，提出解决问题的方案；各个沟通者之间全面开放，彼

14、此十分了解，组织方案；各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小；组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动距很小；组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织成员的创新精神；比环比沟通的沟性，可充分发挥组织成员的创新精神；比环比沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式沟通难于迅速集中各方面信息通渠道开阔，弥补了环式沟通难于迅速集中各方面信息的缺陷的缺陷 缺点是：缺点是：沟通渠道太多，易于造成混乱；沟通渠道太多，易于造成混乱；对较大的组织不适用，在一个较大的企业对较大的组织不适用，在一个较大

15、的企业组织中，个成员不能都有彼此面对面的接组织中，个成员不能都有彼此面对面的接触机会；沟通路线的数目会限制信息的节触机会；沟通路线的数目会限制信息的节后和传出的能力；信息传递费时，影响工后和传出的能力；信息传递费时，影响工作效率作效率沟通的方式及特征沟通的方式及特征 Y Y式式Source:Stephen P. RobbinsY式沟通网络式沟通网络 Y式沟通是一个纵向沟通网络，表示四个层次的式沟通是一个纵向沟通网络，表示四个层次的信息逐级传递的过程。信息逐级传递的过程。优点是：优点是：集中化程度高，有组织性，信息传递和解集中化程度高，有组织性，信息传递和解决问题的速度都较快，组织控制比较严格。

16、决问题的速度都较快，组织控制比较严格。缺点是：缺点是：成员之间进行交流，是采用上情下达和下成员之间进行交流，是采用上情下达和下情上达的逐级传达的形式，中间环节过多，可能情上达的逐级传达的形式，中间环节过多，可能使信息失真使信息失真Y式沟通网络倒置，成为倒式沟通网络倒置，成为倒Y式沟通，这种沟通网式沟通，这种沟通网络表示一个主管通过第二级（例如秘书）与三个络表示一个主管通过第二级（例如秘书）与三个下级发生联系下级发生联系各种沟通网络都有优点与缺点，应根据企业的工作性各种沟通网络都有优点与缺点，应根据企业的工作性质与员工的特点，来选择不同的沟通形式。质与员工的特点，来选择不同的沟通形式。网络网络类

17、型类型解决解决问题问题速度速度信息信息精确精确度度组织组织化化领导领导人的人的产生产生士气士气工作工作变化变化弹性弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快各种沟通形式对组织内群体行为的影响4.3 刚性沟通的技巧刚性沟通的技巧 4.3.1 组织协调组织协调 4.3.2 宣传沟通宣传沟通 4.3.3 榜样示范榜样示范组织协调组织协调 组织协调主要包含二方面的工作，一是要组织协调主要包含二方面的工作，一是要在各个管理部门之间进行协调，统一步骤；在各个管理部门之间进行协调，统一

18、步骤；二是要有专门的机构，有专人负责二是要有专门的机构，有专人负责 关于第一方面的工作，就是使各个管理部门之间要协调关于第一方面的工作，就是使各个管理部门之间要协调一致，如果他们之间缺乏信息沟通，就会使各个管理部一致，如果他们之间缺乏信息沟通，就会使各个管理部门作出相互矛盾或冲突的决策或行为门作出相互矛盾或冲突的决策或行为 关于第二方面的工作，可以在企业高层内部设立专门或关于第二方面的工作，可以在企业高层内部设立专门或临时的机构，由某个高层领导负责，来统一负责协调处临时的机构，由某个高层领导负责，来统一负责协调处理这方面的事务理这方面的事务宣传沟通宣传沟通 在组织协调之后，还要在企业内部进行广

19、泛的宣传沟通，在组织协调之后，还要在企业内部进行广泛的宣传沟通，做到让企业的每个员工都能对本企业的制度价值体系有做到让企业的每个员工都能对本企业的制度价值体系有较深入的了解，宣传沟通高哦昂做主要有两方面的工作：较深入的了解，宣传沟通高哦昂做主要有两方面的工作： 一是培训。由人事部门组织对全体员工进行培训，培训一是培训。由人事部门组织对全体员工进行培训，培训的内容一般以企业的宗旨、目标、政策、准则为主，要的内容一般以企业的宗旨、目标、政策、准则为主，要讲清楚企业的制度价值取向，特别是企业文化对企业的讲清楚企业的制度价值取向，特别是企业文化对企业的生存和发展所具有的重要意义生存和发展所具有的重要意

20、义 二是要以各种形式进行宣传和沟通。包括：安排管理人二是要以各种形式进行宣传和沟通。包括：安排管理人员的接见；编制企业内部简报；进行员工工作态度调查员的接见；编制企业内部简报；进行员工工作态度调查等等等等榜样示范榜样示范 企业的制度系统是抽象的，要通过企业的各企业的制度系统是抽象的，要通过企业的各种行为规范体现出来，要使企业的制度价值种行为规范体现出来，要使企业的制度价值系统真正发挥作用，在员工的日常决策和行系统真正发挥作用，在员工的日常决策和行动中体现出来，必须进行强有力的领导，领动中体现出来，必须进行强有力的领导，领导工作的重要一点就是要树立榜样。导工作的重要一点就是要树立榜样。 员工对与

21、企业制度行为规范的理解和掌控，员工对与企业制度行为规范的理解和掌控，最终是要通过领导所树立的榜样来达到的最终是要通过领导所树立的榜样来达到的第五章第五章 柔性沟通柔性沟通5.1柔性沟通概述柔性沟通概述5.2柔性沟通的内容柔性沟通的内容5.3倾听的艺术倾听的艺术5.4情感沟通情感沟通柔性沟通概述柔性沟通概述 柔性沟通与非正式沟通的区别柔性沟通与非正式沟通的区别 非正式沟通是指一种通过正式规章制度和非正式沟通是指一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。沟通。 它的主要功能是传播职工（包括管理和非管理人员）所关心的和与他们有关的信息，它取决

22、于职工的社会和个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关5.1.1 柔性沟通的内涵柔性沟通的内涵柔性泛指适应变化的能力和特性，沟通的柔柔性泛指适应变化的能力和特性，沟通的柔性化是指企业具有参与国际竞争，对意外的性化是指企业具有参与国际竞争，对意外的变化不断反应，以及适时根据可预期变化的变化不断反应，以及适时根据可预期变化的意外结果迅速变化进行调整的沟通能力意外结果迅速变化进行调整的沟通能力柔性沟通是指柔性沟通是指在企业管理沟通过程中以人为在企业管理沟通过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企性、积极性、创造性展开的

23、，以实现人与企业共同发展的一系列管理沟通活动业共同发展的一系列管理沟通活动柔性沟通的基础柔性沟通的基础 柔性沟通是以社会关系为基础，与组织柔性沟通是以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式内部明确的规章制度无关的沟通方式 柔性沟通是非正式组织的副产品，它一柔性沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补方面满足了员工的需求，另一方面也补充了刚性沟通渠道系统的不足，他带有充了刚性沟通渠道系统的不足，他带有一种随意性与灵活性，没有一个固定的一种随意性与灵活性，没有一个固定的模式或方法，只要靠管理者在处理日常模式或方法，只要靠管理者在处理日常的人际关系时运用的人际

24、关系时运用柔性沟通的特点柔性沟通的特点 柔性沟通突出以人为出发点和中心的指柔性沟通突出以人为出发点和中心的指导思想导思想 柔性沟通活动围绕着激发和调动人的主柔性沟通活动围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开动性、积极性和创造性来展开 柔性沟通活动致力于人与企业的共同发柔性沟通活动致力于人与企业的共同发展展柔性沟通的方式柔性沟通的方式 单串型单串型 饶舌型饶舌型 集合型集合型 随机型随机型柔性沟通的作用柔性沟通的作用 沟通柔性化是提高企业知识生产力的重沟通柔性化是提高企业知识生产力的重要条件要条件 管理沟通柔性化是适应企业跨国文化管管理沟通柔性化是适应企业跨国文化管理的基本方式理的基本

25、方式 柔性沟通是协调企业内部人们之间建立柔性沟通是协调企业内部人们之间建立良好关系的必要条件良好关系的必要条件 柔性沟通是企业活力的内在源泉柔性沟通是企业活力的内在源泉5.2 柔性沟通的内容柔性沟通的内容 柔性沟通的理论柔性沟通的理论 柔性沟通的原则柔性沟通的原则 柔性沟通的方法柔性沟通的方法柔性沟通的理论柔性沟通的理论（一）柔性沟通的人性说（一）柔性沟通的人性说 经济人说经济人说 社会人说社会人说 自我实现人说自我实现人说 复杂人说复杂人说（二）人是可以沟通的（二）人是可以沟通的（三）个人沟通目标和企业沟通目标是可以协调的（三）个人沟通目标和企业沟通目标是可以协调的（四）以人的全面发展来带动

26、和促进企业的发展（四）以人的全面发展来带动和促进企业的发展柔性沟通的原则柔性沟通的原则需要原则需要原则激励原则激励原则培养原则培养原则渠道设计以人为中心的原则渠道设计以人为中心的原则柔性沟通的方法柔性沟通的方法 目标管理沟通目标管理沟通:目标激励沟通；目标参与沟通；目目标激励沟通；目标参与沟通；目标授权沟通；目标成效沟通标授权沟通；目标成效沟通 企业文化沟通：企业文化沟通：建立危机意识；成立领导团队；建立危机意识；成立领导团队；提出并沟通愿景；创造短期成果；巩固成果提出并沟通愿景；创造短期成果；巩固成果 工作轮换、工作扩大化和工作丰富化工作轮换、工作扩大化和工作丰富化 敏感性训练敏感性训练 权

27、变领导权变领导5.3 倾听的艺术倾听的艺术5.3.1 倾听的内涵倾听的内涵5.3.2 倾听中的障碍倾听中的障碍5.3.3 倾听中的反馈倾听中的反馈5.3.4 有效倾听的技巧有效倾听的技巧倾听的内涵 保罗说过：保罗说过：“沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术” 美国著名的美国著名的“玛丽玛丽.凯化妆品公司凯化妆品公司”创始人玛丽创始人玛丽.凯说到：凯说到：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。巴的缘故吧。” 一般来说，人们很少只为消遣而倾听，而是为了一般来说，人们很少只

28、为消遣而倾听，而是为了以下目的而倾听：倾听能获取重要的信息；倾听以下目的而倾听：倾听能获取重要的信息；倾听能理解他人的思想、情感和信仰；倾听能对所听能理解他人的思想、情感和信仰；倾听能对所听到的信息进行选择，使你肯定说话人的价值；倾到的信息进行选择，使你肯定说话人的价值；倾听能使你激发他人的交流欲望；倾听能使你发现听能使你激发他人的交流欲望；倾听能使你发现说服他人的关键；倾听能使你获得友谊和信任说服他人的关键；倾听能使你获得友谊和信任倾听中的障碍 1.环境障碍环境障碍:环境的封闭性；环境的氛围；对应关系环境的封闭性；环境的氛围；对应关系 2.被倾听者语言表达障碍被倾听者语言表达障碍:使用过分精

29、确的语言；使用过分精确的语言；不适当地使用省略号；不恰当地使用专业术语；在太短不适当地使用省略号；不恰当地使用专业术语；在太短的时间内接受太多的信息；口头语与体态语不相符；口的时间内接受太多的信息；口头语与体态语不相符；口语或方言的不标准运用语或方言的不标准运用 3.倾听者障碍：倾听者障碍：倾听者的理解能力；倾听者的态度倾听者的理解能力；倾听者的态度 4.生理差异生理差异倾听中的反馈 1.语义明确语义明确 2.心灵相通心灵相通 3.探究咨询探究咨询有效倾听的技巧 有效倾听有四项基本要求：专注；移情；有效倾听有四项基本要求：专注；移情；接受；对完整性负责的意愿接受；对完整性负责的意愿 有效倾听必

30、须采取一定的方法克服倾听中有效倾听必须采取一定的方法克服倾听中的障碍，同时注意运用一定的技巧：的障碍，同时注意运用一定的技巧： 1.选择适宜的倾听环境选择适宜的倾听环境 2.要有良好的精神状态要有良好的精神状态 3.与讲话人建立信任关系与讲话人建立信任关系 4.明确倾听目的明确倾听目的 5.使用开放性动作使用开放性动作 6.及时地用动作和表情给予响应及时地用动作和表情给予响应 7.适时适度的提问适时适度的提问 8.在倾听中灵活运用开放式问题和封闭式在倾听中灵活运用开放式问题和封闭式问题问题 9.重视目光接触重视目光接触 10.避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势5.4 情感沟通情感沟通 5

31、.4.1 情感沟通的制约情感沟通的制约 5.4.2 情感沟通的作用情感沟通的作用 5.4.3 情感沟通的方法情感沟通的方法情感沟通的制约情感沟通的制约 传统企业是压制或不重视员工的情感交流传统企业是压制或不重视员工的情感交流，在传统企业看来：情感与工作是互斥的，在传统企业看来：情感与工作是互斥的。情感的国度交流，分散工人的精力，会。情感的国度交流，分散工人的精力，会影响工作的正常进展；在工厂中，人们只影响工作的正常进展；在工厂中，人们只需要按照程序进行工作，而情感只是工作需要按照程序进行工作，而情感只是工作之后人与人交流的内容；传统的生产性企之后人与人交流的内容；传统的生产性企业由分工精细的流

32、水线组成，工人们之间业由分工精细的流水线组成，工人们之间各自负责自己的工作，不需要交流和讨论各自负责自己的工作，不需要交流和讨论情感沟通的作用情感沟通的作用 企业中情感沟通的重要作用主要表现在两企业中情感沟通的重要作用主要表现在两个方面：个方面： 培育团队精神和建设的需要培育团队精神和建设的需要企业的团队建设是企业员工能力和对企业忠诚程度与奉献热企业的团队建设是企业员工能力和对企业忠诚程度与奉献热情共同作用的结果情共同作用的结果 自律资质是有效管理的基石自律资质是有效管理的基石在企业中，人应该全面发展，并做到自我管理，企业人通过在企业中，人应该全面发展，并做到自我管理，企业人通过自我管理，可以

33、主动而积极地去参与到企业的知识创造自我管理，可以主动而积极地去参与到企业的知识创造工作中去，并发挥自我的能动性和创造意识。工作中去，并发挥自我的能动性和创造意识。情感沟通的方法情感沟通的方法 承认情感在工作场合的合法性承认情感在工作场合的合法性 直接通过企业价值观来连接所有的员工直接通过企业价值观来连接所有的员工第六章：第六章：会议沟通会议沟通会议的类型和作用会议的类型和作用会议管理的步骤和方法会议管理的步骤和方法会议主持人的特质会议主持人的特质会议的类型会议的类型 根据会议的规模不同，会议可以分为：根据会议的规模不同，会议可以分为：集会讨论会集会讨论会委员会委员会 根据会议的时间不同，会议可

34、以分为：根据会议的时间不同，会议可以分为：每天的会议；每周或每月的例会；不每天的会议；每周或每月的例会；不定期的、偶然的或者为特殊事件而召定期的、偶然的或者为特殊事件而召开的会议开的会议会议的功能会议的功能 会议是一个群体修正、更新或者补充个人会议是一个群体修正、更新或者补充个人或者群体行为的场所或者群体行为的场所 会议帮助每个与会者去理解该群体的集体会议帮助每个与会者去理解该群体的集体目标，去理解通过什么方式个体以及其他目标，去理解通过什么方式个体以及其他人的工作能够有助于全体的目标实现人的工作能够有助于全体的目标实现 会议使得所有出席者为他们制定的决策和会议使得所有出席者为他们制定的决策和

35、追求的目标承担相应的责任和义务追求的目标承担相应的责任和义务会议的含义会议的含义 会议，是由两个人以上参与的，有组织有会议，是由两个人以上参与的，有组织有目的一种短时间聚集的集体活动形式目的一种短时间聚集的集体活动形式 会议有四个明显的基本特征：普遍性会议有四个明显的基本特征：普遍性目的性组织性集体性目的性组织性集体性会议管理的步骤会议管理的步骤 会前准备会前准备 主持会议主持会议 会后跟踪会后跟踪会前准备会前准备 检查会议召开的必要性检查会议召开的必要性 确定开会的目的确定开会的目的 选择会议的类型选择会议的类型 确定与会人员、并与有关人员进行沟通确定与会人员、并与有关人员进行沟通 确定会议

36、主持人确定会议主持人 准备议事日程、发送文字材料、通知等准备议事日程、发送文字材料、通知等 会场布置和有关设备等会场布置和有关设备等明确与会者明确与会者 与会者与会议所要实现的目标是否有直接与会者与会议所要实现的目标是否有直接或主要责任；与会者会后的行为是否直接或主要责任；与会者会后的行为是否直接相关；与会者在中心议题方面是否具备专相关；与会者在中心议题方面是否具备专门的知识与经验，是否能有助于一体的深门的知识与经验，是否能有助于一体的深化；与会者是否有能力或有权利形成一项化；与会者是否有能力或有权利形成一项决议；与会者是否会妨碍会议总体成效；决议；与会者是否会妨碍会议总体成效；是否会造成对他

37、人的心理压力，影响他人是否会造成对他人的心理压力，影响他人发言的质量发言的质量会议主持人的特质会议主持人的特质 思维敏捷、清晰思维敏捷、清晰 分析概括能力分析概括能力 中立的态度中立的态度 无偏见的立场无偏见的立场 有耐心、善观察有耐心、善观察 有协调能力有协调能力 机智灵活机智灵活 沉着安然沉着安然 自制力强自制力强 善表达善表达 富有幽默感富有幽默感 解决问题的技巧解决问题的技巧选择开会时间选择开会时间 事先做一个调查，把握全体与会者方便的事先做一个调查，把握全体与会者方便的时间段时间段 选择与会者中关键人物最佳的时间开会选择与会者中关键人物最佳的时间开会 避免会议召开期间与企业重要的经营

38、活动避免会议召开期间与企业重要的经营活动冲突，或者避免会议打乱企业工作的正常冲突，或者避免会议打乱企业工作的正常运行运行 力求开短会，不要把会议时间拉得过长力求开短会，不要把会议时间拉得过长确定开会地点确定开会地点 会议地点的物质条件、文化氛围，会潜在会议地点的物质条件、文化氛围，会潜在地影响每一个与会者的情绪，进而影响会地影响每一个与会者的情绪，进而影响会议的质量。理想的会议室应具备的条件：议的质量。理想的会议室应具备的条件：会址必须考虑距离的远近，以及路线、交会址必须考虑距离的远近，以及路线、交通上的方便；会场内外能保持安静，并且通上的方便；会场内外能保持安静，并且有良好的通风和照明设施；

39、场地大小应适有良好的通风和照明设施；场地大小应适合会议规模；外出留宿开会必须考虑通讯合会议规模；外出留宿开会必须考虑通讯联系的方便，考虑费用支出，考虑衣食起联系的方便，考虑费用支出，考虑衣食起居的舒适等等；租借费用合理而且会议期居的舒适等等；租借费用合理而且会议期间不受外界干扰间不受外界干扰主持会议主持会议 营造合适的会议气氛营造合适的会议气氛 控制会议主题和时间控制会议主题和时间 安排记录安排记录 鼓励参与鼓励参与 寻求反馈寻求反馈 协调与会人的关系、避免冲突协调与会人的关系、避免冲突会议善后工作会议善后工作 整理会议纪要整理会议纪要 安排与会人员离会安排与会人员离会 报道会议消息报道会议消

40、息 做好会议财务决算做好会议财务决算会议开会技巧会议开会技巧 （一）会议开始技巧（一）会议开始技巧 1.会议的介绍技巧：会议的介绍技巧：自我介绍；互相介绍；自我介绍；互相介绍；主席介绍；名片介绍主席介绍；名片介绍 2.主持技巧：主持技巧：造成造成“我群感我群感”；所有与会；所有与会者对参加会议的目的进行深入、细致的研者对参加会议的目的进行深入、细致的研究，并对不同的目的加以分组和归类；处究，并对不同的目的加以分组和归类；处理好会议的显在目标与潜在目标的关系，理好会议的显在目标与潜在目标的关系，并在会议中尽快实现近期目前和较易达到并在会议中尽快实现近期目前和较易达到的目标；利用与会者的经验、专长

41、；对与的目标；利用与会者的经验、专长；对与会者的错误采取宽容的态度会者的错误采取宽容的态度 （二）会议进行及结束技巧（二）会议进行及结束技巧 1.进行技巧：进行技巧：讨论；提问；对不同意见的讨论；提问；对不同意见的处理处理 2.结束技巧结束技巧:对已达成的共识给予必要的重对已达成的共识给予必要的重申，让与会人员心中有数；对最后不能取申，让与会人员心中有数；对最后不能取得一致的不同意见请他们各自会后沟通或得一致的不同意见请他们各自会后沟通或反思，必要时向有关人员汇报；总结会议反思，必要时向有关人员汇报；总结会议取得的成果、成功的经验和失败的家训；取得的成果、成功的经验和失败的家训；对有关在这次会

42、议中表现突出的人员给予对有关在这次会议中表现突出的人员给予物质、精神的奖励物质、精神的奖励第第7章章 人际沟通人际沟通 7.1 影响人际沟通的因素影响人际沟通的因素 7.2 上行人际沟通上行人际沟通 7.3 下行人际沟通下行人际沟通 7.4 矛盾人际沟通矛盾人际沟通影响人际沟通的因素影响人际沟通的因素 目标的一致性目标的一致性 个性的相容性个性的相容性 人际知觉人际知觉 人际沟通人际沟通开篇案例：我如何与他们沟通？开篇案例：我如何与他们沟通？ 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，

43、在你的部门有两位下人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长司的时间至少比你长10年，而且非常了年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？如果要谈，你准备怎样谈？专题讨论专题讨论 怎样与你的上司沟通；怎样与你的上司沟通； 怎样与你的下属沟通。怎样与你的下属沟通。与上司沟通的五大问题与上司沟通的五大问题 问题之一：我的

44、上司是什么类型的人？问题之一：我的上司是什么类型的人？ 问题之二：我的上司是问题之二：我的上司是“上午人上午人”还是还是“下午人下午人”？（工作习惯）？（工作习惯） 问题之三：我是否在帮助上司实现他的目问题之三：我是否在帮助上司实现他的目标？标？ 问题之四：我是否清楚上司对我的期望？问题之四：我是否清楚上司对我的期望？ 问题之五：我是否尽全力使上司和所在的问题之五：我是否尽全力使上司和所在的部门表现优秀？部门表现优秀？怎样与你的上司沟通怎样与你的上司沟通 获得上司的信任，建立良好的工作关系获得上司的信任，建立良好的工作关系 了解上司的同时让上司了解你了解上司的同时让上司了解你 沟通的内容、沟通

45、的方式、寻求反馈沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈 如何影响你的上司如何影响你的上司 如何处理与上司的矛盾如何处理与上司的矛盾买土豆的故事买土豆的故事张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？老板于是说：老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。只有一个

46、农民拉了一车土豆在卖。”“有多少？有多少？”老板又问。老板又问。李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共一共40袋土豆。袋土豆。”“价格呢？价格呢？”“您没有叫我打听价格。您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。李四委屈地申明。老板又把张三叫来：老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？有卖土豆的吗？”张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市今天集市上只有一个农民在卖土豆，一共上只有一个

47、农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”张三边说边从提包里拿出土豆，张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正

48、在外面等您回话呢正在外面等您回话呢”怎样与你的下属沟通怎样与你的下属沟通 树立威信，提高可信度树立威信，提高可信度 鼓励下属积极参与，减少阻力鼓励下属积极参与，减少阻力 怎样说服和激励下属怎样说服和激励下属 怎样对下属授权怎样对下属授权 怎样协调下属之间的矛盾怎样协调下属之间的矛盾 怎样处理与下属的矛盾怎样处理与下属的矛盾矛盾人际沟通矛盾人际沟通如何向领导提意见如何向领导提意见如何处理与下级的意见分歧如何处理与下级的意见分歧如何处理下级能力超过上级的矛盾如何处理下级能力超过上级的矛盾提意见的技巧：提意见的技巧： 最好在非正式场合提最好在非正式场合提 最好以个人身份提最好以个人身份提 最好两个人

49、的时候提最好两个人的时候提 最好在领导心情好的时候提最好在领导心情好的时候提 最好以间接方式提最好以间接方式提如何处理与下级的意见分歧如何处理与下级的意见分歧 1.当下级的意见你不同意时当下级的意见你不同意时,作为领导应不作为领导应不宜过早的端出自己的看法宜过早的端出自己的看法,让下级先阐述他让下级先阐述他的观点的观点 2.当领导的意见先提出来当领导的意见先提出来,而下级不同意时而下级不同意时,作为聪明的领导应该将争论的中心引向对作为聪明的领导应该将争论的中心引向对方的观点方的观点,要求对方阐述观点要求对方阐述观点,寻找弱点步步寻找弱点步步逼问逼问,从而导致上述情况的出现从而导致上述情况的出现

50、如何处理下级能力超过上级的矛盾如何处理下级能力超过上级的矛盾作为下级，当感觉上级的能力不如自己时，正确的做法作为下级，当感觉上级的能力不如自己时，正确的做法应当是：应当是：1.认真分析一下上级的能力是否真的不如自己，是否是自认真分析一下上级的能力是否真的不如自己，是否是自己轻看了领导工作的难度己轻看了领导工作的难度2.当上级的能力确实不如自己时，再分析一下，自己的领当上级的能力确实不如自己时，再分析一下，自己的领导是否嫉贤妒能，若自己的领导是个开明的领导，不会导是否嫉贤妒能，若自己的领导是个开明的领导，不会阻碍你的发展，那你应当尽全力做好自己的工作阻碍你的发展，那你应当尽全力做好自己的工作3.

51、上级能力确实不如自己，而且嫉贤妒能时，作为下级应上级能力确实不如自己，而且嫉贤妒能时，作为下级应当首先想方设法与领导缓和关系，若改善关系无望时，当首先想方设法与领导缓和关系，若改善关系无望时，也可采取适当的方式震动一下领导也可采取适当的方式震动一下领导 做为上级，遇到能力高强甚至超过自己的做为上级，遇到能力高强甚至超过自己的下级时，一般会出现两种类型的领导下级时，一般会出现两种类型的领导 一种领导是宁要奴才，不要人才一种领导是宁要奴才，不要人才 一种领导是尽可能让下级各得其位，各尽一种领导是尽可能让下级各得其位，各尽所能，让他们充分发挥作用所能，让他们充分发挥作用,从而取得从而取得“水水涨船高

52、涨船高”的效果的效果 第第8章章 学习沟通学习沟通 学习沟通概述学习沟通概述 学习沟通与知识管理学习沟通与知识管理 学习沟通的支撑条件学习沟通的支撑条件学习沟通的内涵学习沟通的内涵 企业学习沟通是指在企业管理活动中，通企业学习沟通是指在企业管理活动中，通过上下级之间、部门之间、成员之间的思过上下级之间、部门之间、成员之间的思想传达、情感交流和信息知识传递，以达想传达、情感交流和信息知识传递，以达到相互理解、相互支持、知识共享与合作，到相互理解、相互支持、知识共享与合作，最终使企业组织和谐有序高效运转的过程最终使企业组织和谐有序高效运转的过程学习沟通的作用学习沟通的作用 企业学习沟通是使企业内部

53、密切联系和协企业学习沟通是使企业内部密切联系和协调一致的基本环节调一致的基本环节 企业学习沟通是增进企业效率，提高管理企业学习沟通是增进企业效率，提高管理水平的前提条件水平的前提条件 企业学习沟通是满足企业成员心理需要，企业学习沟通是满足企业成员心理需要，改善企业人际关系的重要手段改善企业人际关系的重要手段 企业学习沟通是个人与组织学习、扩展知企业学习沟通是个人与组织学习、扩展知识的主要手段识的主要手段学习沟通的步骤学习沟通的步骤 以友善的态度指出问题所在以友善的态度指出问题所在 请员工协助解决问题请员工协助解决问题 讨论问题产生的原因讨论问题产生的原因 找出可以解决问题的办法，并记录下来找出

54、可以解决问题的办法，并记录下来 双方决定采取的具体行动双方决定采取的具体行动 协定明确日期，再作讨论协定明确日期，再作讨论8.2 学习沟通与知识管理学习沟通与知识管理学习沟通是知识管理的基础学习沟通是知识管理的基础 知识管理是培养企业能力的基础性工作知识管理是培养企业能力的基础性工作 知识管理是企业在知识经济时代有效、正知识管理是企业在知识经济时代有效、正确决策的基础确决策的基础演讲结尾演讲结尾 总结性地概括所讲的内容。总结性地概括所讲的内容。 前呼后应，头尾一致。前呼后应，头尾一致。 对重点进行强调对重点进行强调 以行动方案结尾以行动方案结尾 感谢听众，强调听众利益结尾感谢听众，强调听众利益

55、结尾应答听众问题的技巧应答听众问题的技巧 听懂听众提出的问题，分析问题的内在意听懂听众提出的问题，分析问题的内在意思，揣摩提问人的目的和意图。思，揣摩提问人的目的和意图。 简要回答，把握原则，避免陷阱。简要回答，把握原则，避免陷阱。 强调正面信息。强调正面信息。 旁证、引证、反证等旁证、引证、反证等 保持冷静的头脑，平和的心态对待尖锐或保持冷静的头脑，平和的心态对待尖锐或攻击性的问题。攻击性的问题。视听辅助工具的使用视听辅助工具的使用 利用利用PPT、投影等列出演讲要点投影等列出演讲要点 利用图表说明利用图表说明 插入图画引起注意或使之生动。插入图画引起注意或使之生动。 音响效果的使用音响效果

56、的使用 实物的使用实物的使用演讲的心理技能演讲的心理技能 提升演讲资格，优化自我形象。提升演讲资格，优化自我形象。 克服紧张情绪，增强自信心。克服紧张情绪，增强自信心。第九章：经济管理文书写作第九章：经济管理文书写作写作过程与写作原则写作过程与写作原则经济管理文书类型与特点经济管理文书类型与特点报告与建议报告与建议写作过程写作过程 计划与组织计划与组织 起草文稿起草文稿 修改修改 定稿定稿写作的计划与组织写作的计划与组织 识别主要的问题和主题识别主要的问题和主题 确定达到的目标和目的确定达到的目标和目的 识别读者，以及读者的需求和期望识别读者，以及读者的需求和期望 收集和组织有关资料收集和组织

57、有关资料 限定主题范围限定主题范围 书写提纲书写提纲收集信息资料的方法收集信息资料的方法 第一手资料的收集方法：调研、问卷、实第一手资料的收集方法：调研、问卷、实践、面谈等；践、面谈等； 第二手资料的来源：书籍、报纸、刊物、第二手资料的来源：书籍、报纸、刊物、政府文件、信息机构提供的信息等；政府文件、信息机构提供的信息等； 计算机网络信息、网上资料。计算机网络信息、网上资料。写作提纲写作提纲 提纲的价值和作用提纲的价值和作用 提纲的结构：分清主要论点和次要论点，提纲的结构：分清主要论点和次要论点，保证平行发展，避免重复，保证持续的有保证平行发展，避免重复，保证持续的有逻辑的顺序，归纳和演绎，按

58、时间顺序，逻辑的顺序，归纳和演绎，按时间顺序，从易到难顺序等从易到难顺序等 提纲的类型：主题词提纲、句式提纲和段提纲的类型：主题词提纲、句式提纲和段落式提纲。落式提纲。起草文稿起草文稿 如何选用资料信息如何选用资料信息 如何克服思维障碍：改变写作任务、改变如何克服思维障碍：改变写作任务、改变你的活动、改变你的认知、暂停写作、与你的活动、改变你的认知、暂停写作、与人交谈等人交谈等 写好你的第一稿：以提纲为蓝本，一气呵写好你的第一稿：以提纲为蓝本，一气呵成成修改文稿与最后定稿修改文稿与最后定稿 管理者在修改中的任务和责任：使命、公管理者在修改中的任务和责任：使命、公司利益、公司形象与文稿风格、语气

59、、准司利益、公司形象与文稿风格、语气、准确性等确性等 文稿的整体性：选词造句、段落衔接转承，文稿的整体性：选词造句、段落衔接转承，整体结构等整体结构等 可读性：简单明了，通俗易懂，叙述交谈，可读性：简单明了，通俗易懂，叙述交谈，避免强加观点。避免强加观点。经济管理文书类型与特点经济管理文书类型与特点 备忘录备忘录 询问、询价、订货、定单询问、询价、订货、定单 投诉信、信用证、催款函投诉信、信用证、催款函 推销函、建立和保持良好关系推销函、建立和保持良好关系 请示、报告、建议请示、报告、建议 其他信函其他信函请示、报告、建议请示、报告、建议 怎样写请示怎样写请示 怎样写报告怎样写报告 怎样写建议怎样写建议 报告与建议的区别报告与建议的区别怎样写报告怎样写报告 报告的作用报告的作用 报告的类别：决策性报告、日常工作报告、报告的