产品设计方案与制程选择服务ppt课件

1、第四組第四組陸連民陸連民 92224010019222401001孫志敏孫志敏 92224010029222401002鄭瑞娥鄭瑞娥 9222401003 9222401003 薛國輝薛國輝 92224010059222401005服務業的本質服務業的本質服務作業的分類服務作業的分類服務組織的設計服務組織的設計建構服務環境建構服務環境服務藍圖與防呆服務藍圖與防呆三種對比式服務設計三種對比式服務設計以服務保證為設計原動力以服務保證為設計原動力總結總結個案個案福特汽車與福特汽車與KinkoKinko 我國92年服務業產值占GDP已達68% 我國92年服務業就業人口占總就業人口58% 管理大師彼得杜

2、拉克Peter F. Drucker說：新經濟就是服務經濟。 行銷學者Kotler對服務的定義服務(service)係指一個組織提供另一組織的任何活動或利益，其根本上是無形的且無法產惹事務的一切權。服務的生產能够與某項實體產品有關，也能够無關。商品與服務 單純的有形商品(如肥皂、鹽巴) 附加服務的有形商品 (如汽車、電腦) 結合商品與服務各半的混合型式(如餐廳) 服務為主體，加上少數有形商品(如航空旅遊) 單純的服務(如褓姆或心思治療) 無形性Intangibility 在購買之前，服務是無法看到、品嚐、感覺、聽到或聞到的。 不可分割性Inseparability 生產與消費通常是同時進行的

3、變異性Variability 隨服務提供者的不同或提供服務的時間與地點不同而變化 易逝性Perishability 服務是無法儲存的服務業的特質服務業的特質每一個人均是服務業的專家每一個人均是服務業的專家每個人都有很多接受服務的經驗每個人都有很多接受服務的經驗服務具有異質性服務具有異質性麥當勞麥當勞漢來飯店漢來飯店任务的品質並非服務品質任务的品質並非服務品質一流的投影片不等於一流的講演一流的投影片不等於一流的講演 服務組合 有形的產品 + 無形的服務 (超值的行程 + 專業的諮詢)旅遊業 高度接觸的服務是體驗，產品則是消費 有效的服務管理需求對行銷、人事及作業有相當了解 服務常是各種互動型式的

4、循環 面對面、電話、自動化、郵寄等 服務業與內部服務：服務業與內部服務：服務業服務業(本章重點本章重點)內部服務內部服務定義定義一個組織的主要業務在於與消費者互動，進而提供服務。支持大型組織作業的服務範例範例銀行、航空公司、醫院、律師事務所、零售商店、餐廳資料處理、會計、工程設計與維修服務服務對象對象顧客為一般的消費者顧客為公司內部的部門內部服務可轉型成服務企內部服務可轉型成服務企業業 中鋼保全中鋼保全服務項目分類服務項目分類( (一一) )設備導向服務設備導向服務消費者置身於服務設施中接受服務消費者置身於服務設施中接受服務補習補習( (二二) )現場導向服務現場導向服務服務發生在顧客所屬的環

5、境中服務發生在顧客所屬的環境中清潔、房屋修繕服務清潔、房屋修繕服務 顧客的需求是服務組織的焦點 組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。 員工第一 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。顧客員工系統服務战略圖：服務三角形如何做到杰出服務 明確的战略 例：聯強今晚送修，後天取件和手機現場三非常鐘快速維修 靠系統來落實战略 有效的系統工具之一是服務藍圖，這是用來描繪服務流程中各種不同的參與者，如何协作上演，創造預期的價值。 例：華航將各種服務流程及品質標準都已經化废品質文件以及訓練課程 服務系統的建立也有賴於資訊科技 例：華南銀行為中小企業建立資訊系統，將廠商的資訊流和銀行的金流結合

6、，解決中小企業無擔保品而融資不易的問題。靠人員來執行服務 要讓人員具有服務熱忱，最重要的是人員訓練和開發。訓練包括才干訓練，也包括自我成長訓練，例如自尊、自信、價值釐清、人際關係技巧、壓力管理和目標設定等 普通的分類：依所提供的服務分類普通的分類：依所提供的服務分類( (不適用於不適用於OM)OM)例：例： 財財務服務、醫療服務、運輸服務務服務、醫療服務、運輸服務以顧客接觸程度的分類：以顧客接觸程度的分類：接觸程度接觸程度在服務系統中顧客需參與服務的時間與完成服在服務系統中顧客需參與服務的時間與完成服務顧客的總時間之百分比。務顧客的總時間之百分比。在服務過程中，服務系統與顧客接觸的時間愈多、則

7、代表在服務過程中，服務系統與顧客接觸的時間愈多、則代表接觸程度愈高，則兩者互動愈多。接觸程度愈高，則兩者互動愈多。高度接觸的系統中，因顧客參與作業程序，顧客會影響服高度接觸的系統中，因顧客參與作業程序，顧客會影響服務的時間、服務的本質、服務的品質或認知品質。務的時間、服務的本質、服務的品質或認知品質。銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計決策設計決策高度接觸系統高度接觸系統( (分行分行) )低度接觸系統低度接觸系統( (支票處理中心支票處理中心) )設置地點接近客戶接近供給、運輸、勞工設備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業效率產品設計環境與實體產品決定服務本質產品以少數特質決定作業設

8、計作業流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業排程 顧客需納入作業計畫中顧客僅重視完成日期作業規劃訂單不能庫存，故作業無法平準化可應用庫存或生產平滑員工技能現場工作人員須與顧客產生良好互動僅需技術能力品質控制品質標準視顧客主觀感覺而定品質有固定衡量標準時間標準服務時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定工資報酬產出不固定，需時間導向之工資系統產出可量化，需使用產出導向之工資系統產能規劃產能需配合需求高峰產出可儲存，可用平均需求產能服務不能庫存產能是關鍵議題服務組織設計的四個要件確立目標市場：我們的顧客是誰?服務概念：商品的定位 差異化服務战略：服務組合和服務作業的焦點為何？ 競爭優勢

9、服務的供應系統： 配套措施產生服務的程序、人員、設備為何？服務的設計與開發與產品製造的開發之區別服務作業及產品必須同時發展(實際上在服務業作業即是產品)服務作業本身缺乏如對產品的法律保護服務組合是由作業的主要產出所組成，而非一件可定義的商品。服務組合中的服務項目，常由受過訓練的人來定義，特別是專業性如律師及醫師。很多服務組織可迅速改變服務的內容。 服務業的战略：集中及優勢 選擇作業焦點 整合行銷與生產以達競爭優勢 服務的偵測與補救提供顧客友善及有用的服務服務供應的速度及便利性服務的價格服務的多樣化(一次購足)以高品質的實體產品為服務的中心或必備條件提供須具備獨特技艺的服務抉擇(Trade-of

10、f) 的決策：大部分的公司僅選擇其中幾個構面來競爭服務行銷服務行銷顧客預期顧客預期允諾允諾服務供應服務供應系統系統顧客的顧客的經驗經驗允諾的允諾的執行執行服務遺棄服務遺棄服務優勢服務優勢顧客認知：顧客認知：愉悅愉悅滿意滿意不滿意不滿意不適感不適感生氣生氣行銷行銷作業作業偵測與控制偵測與控制必要時必要時實行補救實行補救 矩陣構成元素：矩陣構成元素： 顧客顧客 / 服務人員接觸程度服務人員接觸程度(上面上面) 行銷假設：接觸越多，銷售機會越大行銷假設：接觸越多，銷售機會越大(左邊左邊) 顧客對作業效率的衝擊顧客對作業效率的衝擊(右邊右邊) 服務環境服務提供的方式服務環境服務提供的方式 (內部內部)

11、建構服務環境：服務系統設計矩陣建構服務環境：服務系統設計矩陣低高反應式系統(接觸頻繁) 浸透性系統(略微接觸) 緩衝中心(沒有接觸) 郵寄接觸網站與網路電話接觸面對面緊密規範面對面鬆散規範面對面顧客化診斷技巧專業技巧程序技巧談話技巧客服技巧業務技巧顧客接觸服務的程度顧客接觸服務的程度高低生產效率銷售機會 設計矩陣之延伸：設計矩陣之延伸：員工需求業務技巧客服技巧口語技巧程序技巧專業技巧診斷技巧作業焦點資料處理需求管理電話技巧流程控制產能管理顧客組合科技創新辦公室自動化排程方法電腦資料庫電子輔助自助式服務顧客/員工小組顧客 / 服務的接觸程度低高顧客服務接觸程度與員工、作業、創新的特性系統性的整协

12、作業與行銷战略釐清公司所提供服務的組合確立公司的競爭優勢瞭解公司成長和生命週期的變化服務藍圖：即服務流程圖服務藍圖：即服務流程圖為服務流程設計的標準工具，強調流為服務流程設計的標準工具，強調流程設計的重要性，將構成服務環境的程設計的重要性，將構成服務環境的每一項作業均繪入圖內。每一項作業均繪入圖內。服務藍圖的一項獨特特徵服務藍圖的一項獨特特徵於流程圖內参与可見線及互動線，區於流程圖內参与可見線及互動線，區分出顧客看得到的部份分出顧客看得到的部份( (高度接觸高度接觸) )及及看不到的部份看不到的部份( (低度或未接觸低度或未接觸) ) 。防呆措施：防呆措施：藉由預先設想之措施，防止不可防止之錯

13、藉由預先設想之措施，防止不可防止之錯誤的出現。誤的出現。服務藍圖與防呆措施之關係：服務藍圖與防呆措施之關係：服務藍圖在描画服務設計的特性，但對如服務藍圖在描画服務設計的特性，但對如何確認作業符合設計，卻沒有提出任何直何確認作業符合設計，卻沒有提出任何直接的指導。目前解決此問題的趨勢是應用接的指導。目前解決此問題的趨勢是應用防呆措施。防呆措施。防呆在服務業的應用上可以區分為兩大種方法：防呆在服務業的應用上可以區分為兩大種方法：警告法與實體或目視接觸法警告法與實體或目視接觸法3TTask, 能否完成任務？能否完成任務？Treatment, 能否友善對待顧客？能否友善對待顧客？Tangible, 服

14、務設施及環境能否令人愉快？服務設施及環境能否令人愉快？服務防呆必須能同時適用於顧客及服務作業人員服務防呆必須能同時適用於顧客及服務作業人員顧客來電話要求預約服務顧客特殊問題获得車子的資訊迎接顧客顧客開車抵達服務部門排定時間概略診斷缘由清楚？細部問題診斷估計維修本钱與時間顧客認可服務互動線可見線內部作業互動線否是階段1-事前作業階段2-問題診斷 1失誤：沒有留意到 顧客抵達防呆：运用自動鈴 以提示抵達失誤：不正確的估計防呆：條列常見的維修 本钱檢核表失誤：不正確的問題診斷防呆：採用高科技檢核表 像專家系統及 診斷設備等失誤：顧客沒有照抵達先 後次序予以服務防呆：當他們抵達時 放置號碼牌在車上失誤

15、：車子資訊錯誤且 获得資料耗時甚多防呆：坚持顧客的資料庫 並將歷史資料印成表失誤：顧客不暸解必要的服務防呆：對於大多數的服務、 作業、理由等預先印製 資料，儘能够畫圖表示失誤：顧客不知如何溝通問題防呆：聯合診斷-服務人員重覆 對顧客問題的暸解， 直到顧客的認可失誤：顧客找不到服務區 或未遵照適當流程防呆：清楚且有指示性的 標示指引顧客失誤：顧客忘了 需求服務防呆：自動寄送 有5%折扣 的折價券範例：汽車維修服務作業範例：汽車維修服務作業 為明確顯示作業的掌控者，分為幾個作業層面 最上層 顧客控制 第二層 顧客與服務人員互動 第三層 服務作業 第四層 內部服務 三種提供設備導向服務的方法：三種提

16、供設備導向服務的方法： 生產線法生產線法 自助服務法自助服務法 個人化法個人化法服務定位代表生產線法 1.將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序。2.強調快速提供一致的、高品質的食物與整潔的 環境及有條理的且令人愉快的禮儀。3.一切的服務流程均以有系統且一貫作業進行，以 達標準化，期提高服務效率及降低生產成本。 麥當勞式生產方式 自助服務法 1.將服務的提供移轉給消費者。此種方法係將顧客 當成員工，必須訓練顧客該做甚麼。2.須有防呆措施，以防顧客犯錯。防呆：設計詳細 的服務流程，以預防錯誤發生。 自動提款機、自助餐個人化法 1.提供顧客體貼入微的服務。2.取得並運用個別顧客的偏好資訊，並由所

17、有員工 共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務的一部 份。Nordstrom百貨、亞都飯店(Ritz-Carlton) 麥當勞門市麥當勞門市-作業概念作業概念(1)(1)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人(2)(2)有系統的运用設備來取代人員有系統的运用設備來取代人員(3)(3)強調標準化與在地化強調標準化與在地化生產線法(案例) 麥當勞門市麥當勞門市-作業特性作業特性( (防呆的擴大運用防呆的擴大運用) )(1)(1)食材的烹調每一次只允許最正确數量的處理食材的烹調每一次只允許最正确數量的處理(2)(2)运用可一次精確取量的器具运用可一次精確取量的

18、器具(3)(3)清楚設計的貯存空間，皆配合產品體積大小預留清楚設計的貯存空間，皆配合產品體積大小預留(4)(4)不同產品之包裝標識單一清楚不同產品之包裝標識單一清楚(5)(5)設施內、外均充分安顿大型渣滓桶以維持清潔設施內、外均充分安顿大型渣滓桶以維持清潔(6)(6)細心的整體設計及設施規劃，每件事物均整合到整細心的整體設計及設施規劃，每件事物均整合到整個作業個作業 系統中系統中餐廳沙拉吧餐廳沙拉吧-作業概念作業概念(1)(1)由顧客本人服務本人，提高滿意度由顧客本人服務本人，提高滿意度(2)(2)必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發生率必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發生率(3)(3)讓顧

19、客瞭解所節省的本钱、速度及便利性會令讓顧客瞭解所節省的本钱、速度及便利性會令其獲益其獲益餐廳沙拉吧餐廳沙拉吧-作業特性作業特性(1)(1)適切的用餐區規劃，使顧客能保有適度的自我空適切的用餐區規劃，使顧客能保有適度的自我空間間(2)(2)防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、熟食物分熟食物分 類陳列，並賦予清楚標示與运用說明，順暢的取類陳列，並賦予清楚標示與运用說明，順暢的取餐動線安餐動線安 排排(3)(3)經常坚持乾淨且大小適度標準化的取餐容器經常坚持乾淨且大小適度標準化的取餐容器(4)(4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環境品質不斷巡迴各餐

20、桌的清理人員，維持用餐環境品質自助服務法(案例)NordstromNordstrom百貨公司百貨公司-作業概念作業概念 (1)(1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關 (2)(2)進一步掌握顧客喜好與需求，提供相對應的個人進一步掌握顧客喜好與需求，提供相對應的個人化服務化服務(3)(3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會提升顧客滿意度，提高再造訪的機會NordstromNordstrom百貨公司百貨公司-作業特性作業特性(1)(1)置信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層置信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層(2)(2)銷售人員隨身攜帶個人手冊，記載每

21、位顧客銷售人員隨身攜帶個人手冊，記載每位顧客的許多資的許多資 訊以便提供即時的顧客偏好資訊訊以便提供即時的顧客偏好資訊(3)(3)品質改進的機會，最正确化、最適化的服務復原品質改進的機會，最正确化、最適化的服務復原战略，確保战略，確保 顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業永續經營顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業永續經營個人化法(案例) 每一個作業應與公司的作業焦點配合 易运用的 完備的 結構性的 前場及後場作有效連接，以使兩者之間不會產生落差。 所提供的服務品質是以顧客所珍惜的方式來顯示 符合本钱效益 當對顧客有一定承諾時，實現承諾的背後， 是一連串的組織作業與流程。 好的服務保證之要件： 無條件

22、的 對顧客有意義 易於瞭解與溝通 服務易於运用 製造業與服務業之比較 类似點 同樣存在战略焦點取捨考量 服務系統設計矩陣與製造業之產品製程矩陣类似 流程圖與產能分析类似 相異點 服務業需求高度的個人化設計 快速提供服務的需求 直接與顧客接觸 服務環境本身的變異 需求比需求更高的產能 在提供服務時，需求具備更大的彈性 讓顧客從第一次接觸到服務就留下深化的印象，主動的向別人推銷並不斷的來消費？ 要達到這個境界需求多用心，要關心、要細心、要貼心、更要有耐心，時時要關心顧客要的是什麼，要比顧客更細心的檢查產品，耐心的傾聽顧客的問題，做到令顧客覺得貼心的服務。 最後再加上一些新的創意，顧客必然會成為他最

23、忠實的擁護者。 了解顧客、關懷顧客、滿足顧客的需求，做好顧客關係管理為顧客創造一個愉快而有獨特價值的消費體驗，每家企業應將它視為是最關鍵的努力議題。 普哈拉C.K. Prahalad在中歸結答案，未來競爭植基於全新的價值創造理念，以個人為中心，由顧客與企業共創價值。 在全球化、自在化的產業競爭環境下，市場優勝劣敗的競爭法則，讓本来以製造為主的汽車產業一改風貌，隨著汽車消費者的意識抬頭，汽車公司為了在取悅車主達成銷售的競逐中脫穎而出，導入客戶服務滿意的觀念，已成為新一代汽車產業的競爭利基。 把Quality Care當成企業文化來經營，以人為主要考量 教育員工從事的是服務業，而不是汽車業或製造業

24、 具體實踐三個重要的战略方向：Care關懷、Speed速度、以及innovation創新，簡稱叫CSI 怎麼做才會對顧客更關懷？導入的速度能否能迎合市場的需求？呈現出來的效果能否深具創新的意涵？ 以服務升級計畫來說，就牽涉到十二項流程； 5S認證是確保環境整潔的驗證； DCRC是屬於人跟組織的互動，讓員工能實際滿足顧客的需求。 認證之後每一季及每一年度都會有追蹤審核，確保服務品質 服務的過程是無形的，品牌的經營需求長期的耕耘。 將Quality Care的服務從無形變成有形 當顧客有實際的感受及認知，品牌的價值才會不斷地累積，進而對這個品牌產生認同。 Carbone與與Haeckel提出顧客經驗工程提出顧客經驗工程(customer experience enginering)概念概念 公司首先需求發展一個明確的遠景，說明公司首先需求發展一個明確的遠景，說明他們希望顧客對某項經驗的知覺，然後設他們希望顧客對某項經驗的知覺，然後設計一套一致的績效與情境線索，以協助該計一套一致的績效與情境線索，以協助該項經驗的體現。項經驗的體現。New Orleans Kinko總部及路易斯安那州分店位置一、發展来源：(一)由校區之小型影印店，到現今分店數 目已達1100家員工總數多達25000名 之規模。(二)目前在中國、日本、韓國、荷蘭、加 拿大、美國和阿拉伯聯合大公國等七 個國