呼叫中心客服系统培训v1.1

1、呼叫中心客服系统呼叫中心客服系统 培训培训湖北省楚天数字电视有限公司湖北省楚天数字电视有限公司 客服部客服部培训大纲nCTI平台简介(10分钟)n语音话务功能介绍(20分钟)n业务软件功能介绍(30分钟)n业务流程与实际应用(30分钟)n使用经验与小技巧(10分钟)CTI平台介绍CTI技术CTI (Computer Telecommunication Integration)CTI (Computer Telecommunication Integration)计算机与电信结合技术计算机与电信结合技术是一种将计算机与电话呼叫处理系统相结合的技术。是一种将计算机与电话呼叫处理系统相结合的技术。C

2、TICTI并不是计算机技术和电话并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，而是这两个技术领域之间的桥梁技术这两个集合的累加，而是这两个技术领域之间的桥梁 CTI计算机方案计算机技术 CTI技术电话技术 电话应用方案计算机电话应用CTI应用示意图CTI服务器呼叫中心的心脏CTI服务器是整个呼叫中心的心脏，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起服务器是整个呼叫中心的心脏，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息交换机的呼叫信息(如呼叫电

3、话号码等如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。 IVR呼叫中心的前沿阵地IVR (Interactive Voice Response)IVR (Interactive Voice Response)交互式语音应答交互式语音应答 每一个呼叫都首先由每一个呼叫都首先由IVR进行处理。用户根据语音菜单，选择（通过电话键盘或语进行处理。用户根据语音菜单，选择（通过电话键盘或语音）自己需要得到的服务。音）自己需要得到的服务。IVR的作用？永不离线，

4、永不占线，保证每一个呼叫都得到响应。永不离线，永不占线，保证每一个呼叫都得到响应。业务分类，让用户得到更专业的服务。业务分类，让用户得到更专业的服务。记录数据，为统计分析提供依据记录数据，为统计分析提供依据以及一些更高级的应用，此文不作介绍以及一些更高级的应用，此文不作介绍完成费用查询、充值等工作，分担话务员工作量。完成费用查询、充值等工作，分担话务员工作量。其它组件PBX PBX 企业级程控交换机企业级程控交换机Record Server Record Server 录音服务器录音服务器APP Server APP Server 接口服务器接口服务器Service Server Servic

5、e Server 接口服务器接口服务器DateBaseDateBase Server Server 数据库服务器数据库服务器呼叫中心网络拓扑语音话务功能介绍缤特力H51专业话务耳麦语音接续控件接下来将详细讲解每个话务状态和语音功能当前话务状态n空闲状态只有处于这个状态时才能接听来话n话后处理状态在完成通话后，自动进入话后处理状态。处于话后处理状态时不能接听来话。n示忙状态主动点击示忙按钮进入示忙状态。处于示忙状态不能接听来话状态栏其它参数n被叫号码此系统中的被叫号码为虚拟号码。n主叫号码用户拨入号码或内部呼叫号码n话务量（呼入）& 话务量（呼出）记录话务员登陆后的话务量。静音n关闭话务

6、员的麦克风输入，用户端处于静音状态。摘机n用户来话后，系统振铃，点击“摘机”按钮后接听用户电话。保持n只有处于通话状态时才能使用此功能n点击“保持”按钮后，用户来话被挂起，响起等待音乐。n点击“取消保持”按钮后，接续接听用户电话。转接n只有处于通话状态时才能使用此功能n可将用户来话转接至内线或外线外呼磋商n只有处于通话状态时才能使用此功能n点击“磋商”按钮后，用户电话被挂起，响起等待音乐，此时话务员与第三方进行通话。磋商转接n只有处于通话状态时才能使用此功能n直接将用户来话转接到第三方。会议n大于等于三方的通话。n如会议发起者挂断电话，此会议结束。监听n话务员班长功能n话务员班长监听正在进行中

7、的通话强拆n话务员班长功能n话务员班长强制挂断正在进行中的通话拦截n话务员班长功能n话务员班长强制将正在进行中的通话转为自己接听业务软件功能介绍3.1.1 功能模型图3.1.2 省、地市、工区之间的关系3.1.3 系统角色间的关系3.2.1 登陆 在IE浏览器中键入 /ccps, 正确输入用户名和密码后进入本系统3.2.2 系统界面 业务受理 登记单管理 工单管理 大故障管理 主动服务 知识库管理 工作流配置 业务管理 系统管理3.2

8、.3.10 个人信息管理1 考试系统2 报表管理3 自定义报表业务流程与实际应用标准的业务流程故障、受理、故障、受理、咨询流程咨询流程投诉流程投诉流程登记单与工单的关系n登记单由客服中心生成和管理n客服中心调度时生成工单，维修部门无法主动生成工单n一张登记单可对应多张工单。也就是说一张登记单可派发给多个维修部门进行处理。n登记单只有在所有工单完成后才被允许归档登记单受理登记单调度将登记单调度到处理部门维修员接收新工单浏览新工单处理完毕,反单话务员处理以完成的登记单将登记单转入到回访环节待回访的登记单回访,归档使用经验与小技巧锁定登记单/工单 与 解锁锁

9、定登记单登记单锁定与解锁查询条件与结果集的关系l 查询条件越多结果集越小。查询条件越多结果集越小。l 尽量使用用户的唯一身份标识作为查询条件尽量使用用户的唯一身份标识作为查询条件l 模糊查询模糊查询l 查询各业务类型的工单查询各业务类型的工单 F(F(faultfault) )、S(shouliS(shouli) )、T(tousuT(tousu) )、E(enquireE(enquire) )巧用“转至”功能l 保存已输入参数保存已输入参数l 业务类型间切换业务类型间切换谨慎使用“强制收回”登记单功能l 一定要发系统短信和打电话维修部门确认。一定要发系统短信和打电话维修部门确认。自动“登记单

10、已完成”转“回访”l 每间隔一小时执行一次每间隔一小时执行一次l 如果你在如果你在“登记单已完成登记单已完成”中看见登记单可以不用去管它。中看见登记单可以不用去管它。在线表和归档表l 在线表在线表 指目前所有正在运作中的数据，只要未归档就在在线表中指目前所有正在运作中的数据，只要未归档就在在线表中l 归档表归档表 归档则为历史。为了保证运行速度，区分了在线表和归档表。归档则为历史。为了保证运行速度，区分了在线表和归档表。批量处理l 只有业务类型只有业务类型 一致的登记单一致的登记单/工单才能被进行批处理操作工单才能被进行批处理操作 登记单查询到处excell 可在登记单查询功能中导出目前结果集

11、中的所有登记单到可在登记单查询功能中导出目前结果集中的所有登记单到excel中中 “10000 Dispatcher”是谁？系统中所有自己干的事都是它！工单申请中三个类型的区别l 延时延时 申请延时成功后，在申请的延时时间内工单将不会出现在申请延时成功后，在申请的延时时间内工单将不会出现在“已接收工单已接收工单”列表中。列表中。l 挂起挂起 超过申请延时时间也不会自动出现在超过申请延时时间也不会自动出现在“已接收工单已接收工单”列表中，必须解挂才能继续处理。列表中，必须解挂才能继续处理。l 冻结冻结 无限期将一张工单延时。解冻后继续处理。无限期将一张工单延时。解冻后继续处理。 FTP Serverguestguestguestguest知识库知识库将不断的完善，希望大家养成有问题找知识库的习惯。听取各单位意见、互相交流About Me 本幻灯片