2012绩效考核制度

1、幸运国际旅行社有限公司文件 幸运国旅综2007丨号 关于下发幸运国际旅行社有限公司绩效考核 管理制度的通知 各部门、各分社： 为了顺利实现海航旅业发展战略，完成幸运国际旅行社经 营目标，保证分社收益与责任的对等关系，从体制上激励各分 社加强运作质量、提高市场份额、努力降低运作成本，特制定 幸运国际旅行社有限公司绩效考核管理办法予以下发，请 遵照执行。 特此通知 幸运国际旅行社有限责任公司 二OO七年十二月日 幸运国际旅行社有限公司绩效考核管理办法 1 总则 为增强员工的工作责任心， 提高员工的积极主动性， 激 发员工的创造精神， 培养出积极进取、 团结协作、 业务 能力强劲的员工队伍， 以保障

2、公司的各项任务和员工本 职工作的高质、高效的完成，特制定本办法。 2 适用范围 本公司员工 3 考核内容 3.1 考核周期 月度考核 3.2 考核形式 以 KPI 形式进行考核（关键性指标考核） 3.3 考核（ KPI ）指标 3.3.1 行政人员的考核是从工作流程中提取。 3.3.1 业务人员从生产运营中的接待人数、服务质量、收入、 利润、成本等项目，针对部门岗位的不同，提取 KPI 指标。 3.4 考核结果运用 3.4.1 范围：员工绩效工资 3.4.2 运用方式 3.4.2.1 KPI 完成的情况与“绩效工资”挂钩，绩效工资发放比 例与 KPI 完成比例等同。 KPI =（实际完成数*计

3、划指标数x权重比X 100% ） + 各项指标权重得分 绩效工资=KPI分数x 100% x绩效工资基数 3.4.2.2 KPI 考核的数据： 依据 ：财务口年度预算报表、 财每月预算口报表、 旅业 服务质量周报表、日常考核报表。 行政人员 以百分制为基础， 每人每月 100 ，按考核指标进行相应 的扣除，最终得分为，绩效发放比例的百分比 。 分数=100- 各项目得分 业务人员 完成值：分数=实际完成值*计划任务 服务差错率：依据旅业服务质量周报。 应收账款比例：财务报表的比例计算，完成 80%以算 权重比的满分， 60%-80% 按比例计算分数， 60% 以下 的视为 0 分。 其它考核项

4、：分数=实际完成指标*任务指标。 4 考核说明 4.1 考核依据说明 4.1.1 总经理的考核以旅业年度计划完成指标为准， 实际完成 以财务预算口报表为准。 4.1.2 副总经理、财务总监的整体收入比值， 以旅业年度计划 完成指标为准，实际完成以财务预算口报表为准。 4.1.3 行政人员（总经理以下的人员） 的差错率，按差错记录 表。 4.1.4 分社总经理（执行董事）考核任务由总社财务依据年度 生产任务指标确定。 4.1.5 业务人员（分社总经理以下）的差错率，按差错记录表。 4.1.6 业务人员个人任务量：采用层层分解法。由分社总经理 每月按旅业预算计划指标进行分解到处室， 处室按分解 的

5、任务进行二次分解，分解到人头。 4.2 考核项目说明 4.2.1 行政人员考核 行政人员考核表 职位 KPI 指标 项目说明 权重% 总经理 整体收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 40% 毛利 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 20% 接待人数 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 40% 副总经 理（总 经理助 整体收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 40% 日常管理 此项目为公司日常工作管理，公司人员出现 3 次集 团性通报，扣 10% ;出现 4 次扣 20% ;出现 5 次 40% 理） 扣 30% ； 5 次以上的视为 0 分。 分管业务

6、 差错率 此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错， 被公司通报 1 次，扣 5% ;被公司通报 2 次，扣 10% ； 通报 3 次，扣 15% ； 3 次以上的视为 0 分 20% 财务总 监 整体收入 实际完成数十计划指标数X权重比X 100% 40% 财务成本 控制 总体成本控制不能超出 3%点，超出 1%，扣除 10% ; 超出 2%，扣除 20% ;超出 3%，扣除 30% ; 3% 以上的视为 0 分。 40% 分管部门 差错率 此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错， 被公司通报 1 次，扣 5% ;被公司通报 2 次，扣 10% ; 通报 3 次，扣 15% ; 3

7、 次以上的视为 0 分 20% 综合管理部 综合部 总理 管理差错 率 部门人员出现重大差错，被集团通报批评。1 次， 扣 10% ; 2 次，扣 20% ; 3 次，扣 30% ; 3 次以上 视为 0 分。 40% 公文差错 率 被集团查到公文差错，3 起的，扣 5% ,4 起扣 10% ; 5 起的扣 20% ; 6 起以上的视为 0 分。 30% 人事事务 差错率 人事检查中出错差错被通报批评，1 起扣 5% ; 2 起 扣10% ; 3 起扣 15% ; 4 起扣 20% ; 5 起扣 25% ; 5起以上的视为 0 分。 30% 行政经 公文差错 被集团查到公文差错，3 起的，扣

8、5% ,4 起扣 10% ; 40% 理 率 4 起的扣 20% ； 6 起的扣 30% ； 7 起以上的视为 0 分。 后勤管理 差错 后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。1 次， 扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上 的视为 0 分。 30% 档案管理 差错率 档案检查中出现重大错误的按幸运国际旅行社有 限公司奖惩办法（试行）处理，被集团通报，1 项 不合格的，扣 5% ； 2 项不合格的，扣 10% ； 3 项 不合格的，扣 20% ； 3 项以上的视为 0 分。 30% 行政会 务主管 日常后勤 保障 由各分社、各部门监督。出现 1 次有效投诉，

9、扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 4 次扣 30% ； 4次 以上的视为 0 分。 40% 会务保障 会务保障中出现重大差错的按幸运国际旅行社有 限公司奖惩办法（试行）处理，出现一般性差错的， 1 次，扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 4 40% 行政事务 差错率 本室人员出现差错，被公司通报批评。出现 2 次， 扣5% ； 3 次，扣 10% ； 4 次，扣 15%，4 次以上 视为 0 分 20% 行政助 理 公文写作 差错率 在拟写公文时，1000 字以内差错率在 1 个字符以 内，2000 至 5000 字差错率在 2 字符，50

10、00 以上 差字符差错 3 字符。出现 1 次差错的扣 5% ； 2 次 40% 扣 10% ； 3 次扣 20% ； 4 次扣 30% ； 4 次以上的视 为 0 分。 上报数据 差错率 因个人原因造成延迟上报数据，出现 1 次，扣 5% ； 2 次， 扣 10% ； 3 次， 扣 20% ； 3 次以上的视为 0 分。 30% 协助领导 日常工作 差错率 因个人原因造成领导工作被动。出现 1 次,扣 10%， 2次，扣 20% ； 3 次，扣 30%，3 次以上的视为 0 分。 30% 机要秘 书 公文差错 率 被集团查到公文差错， 3 起的， 扣 5% ,4 起扣 10% ； 4起的扣

11、20% ； 6 起的扣 30% ； 7 起以上的视为 0 分。 40% 印章使用 差错率 因个人原因错用公章未造严重后果，且未造成经济 损失，公司名誉损失的，出现 1 扣除全部参考项目 比例的绩效工资。 20% 协助领导 日常工作 差错率 因个人原因造成领导工作被动。出现 1 次,扣 10%， 2次，扣 20% ； 3 次，扣 30%，3 次以上的视为 0 分。 40% 档案管 理员 档案管理 差错率 档案检查中出现重大错误的按幸运国际旅行社有 限公司奖惩办法（试行）处理，被集团通报，1 项 不合格的，扣 10% ； 2 项不合格的，扣 20% ； 3 项 不合格的，扣 30% ； 4 项不合

12、的，40% ； 4 项以上 的视为 0 分。 50% 电子档案 归档差错 率 日常公司性的抽查，电子文档归档出现 1 次差错， 扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上 的视为 0 分。 25% 纸制、音 像档案归 档差错率 日常公司性的抽查，归档文件出现 1 次差错，扣扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上的 视为 0 分。 25% 人事经 理 人事管理 上差错率 本室人员出现重大差错，被公司通报批评。1 次， 扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上 的视为 0 分。 40% 绩效考核 偏差

13、率 因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出现 1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的视为 0 分。 40% 招聘、培 训差错率 在人事管理中及招聘中出现差错，各项培训计划未 按时完成。1 次，扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次， 扣15% ； 3 次以上的视为 0 分。 20% 人事主 管 人力资源 信息的完 成率 在被集团抽查时，出现 1 次差错，扣 5% ； 2 次， 扣10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上的视为 0 分。 30% 人事日常 管理 在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未 造成人力资源工作被动的，出现

14、1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的视为 0 分。 40% 劳动关系 因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济 30% 纠纷 损失的，出现 1 次差错，扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上的视为 0 分。 工资审核 差错率 因个人原因出现工资发放差错，1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的视为 0 分。 40% 绩效考核 因个人原因出现绩效发放差错，1 次，扣 10% ； 2 薪酬绩 审核差错 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的视为 0 分

15、。 40% 效主管 率 社保、住 因监督不利，出现社保、住房公积金办理差错， 1 房公积金 次，扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 15% ； 3 次 20% 率 错 差 以上的视为 0 分。 工资发放 差错率 因个人原因，发放工资出现差错。1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的视为 0 分。 40% 薪酬助 理 社保、 住 房公积金 差错率 在办理社保、住房公积金时，出现差错，1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的 视为 0 分。 40% 上报数据 差错率 因个人原因，上报数据延时，数据

16、中有差错。1 次， 扣5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 15% ； 3 次以上 的视为 0 分。 20% 培训主 管 培训计划 完成率 因个人原因不能按时完成培训计划，1 次未完成， 扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上 的视为 0 分。 40% 培训费用 控制 因计划不周全，造成培训经费超支，但未造成严重 经济损失。每超出 1 个百分点，扣 10% ;超出 2 个百分点，扣 20%，超出 3 个百分点，扣 30%，3 个百分点以上的视为 0 分。 40% 培训补偿 结算差错 率 因个人原因，未及时与培训人员签订培训合同。出 现 1 次，扣 5

17、% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 15% ； 3 次以上的视为 0 分。 20% 招聘主 管 人力资源 预测差错 率 因个人工作不敬业， 不能合理的分析企业人员的需 求，出现重要岗位空缺，造成工作被动。1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的 视为 0 分。 40% 人员招聘 差错率 在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的 视为 0 分。 40% 劳动合同 完成率 因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合 同，出现 1 次，扣 5% ； 2 次，扣 10%

18、 ； 3 次，扣 15% ； 3 次以上的视为 0 分。 20% 信息管 理员 信息网络 维护 因个人原因，造成办公滞后。1 次，扣 10% ； 2 次, 扣20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的视为 0 分。 40% 网络健康 使用 集团抽查发现在上班时，公司内人员上无关工作的 网站，1 起，扣 10% ; 2 起，扣 20% ; 3 起，扣 30% ； 3 起以上的视为 0 分。 40% 人力资源 信息维护 在被集团抽查时，出现 1 次差错，扣 5% ； 2 次， 扣10% ； 3 次，扣 15% ； 3 次以上的视为 0 分。 20% 分社 按海航旅业集团公文质量管理规定标准，

19、由总 上报公文 差错率 社综合管理部机要秘书进行月核查， 清查出 1 起违 规，给予通报批评；2 起，扣 5% ； 3 起，扣 10% ； 4 起，扣 20% ； 4 起以上的视为 0 分。 30% 行政人 事助理 培训计划 的完成 以当月总社综合管理部下达的培训计划为标准。未 能按时完成，1 项，扣 5% ； 2 项，扣 10% ； 3 项， 扣 20% ； 4 项以上的视为 0 分。 30% 人事、薪 各项报表未及时上报，延时 1 天，扣 5% ;延时 2 酬报表上 天，扣 10% ;延时 3 天，扣 20% ;延时 4 天，扣 40% 报情况 30% ； 4 天以上的视为 0 分。 财务

20、部 对公司各部门、分社费用预算的审核工作，监督公 总经理 费用支出 监督情况 司费用支出情况。因审核差错，造成费用支出错误， 1 次，扣 5% ； 2 次，扣 10 ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上 的视为 0 分。 40% 资产引进 控制率 对公司各部门、分社资产引进把关，确保引进资产 的质量。在引进过程中出现差错，未造成较多经济 损失的，1 次，扣 5% ; 2 次，扣 10 ; 3 次，扣 20% ； 3次以上的视为 0 分。 40% 分管部门 差错率 此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错， 被公司通报 1 次，扣 5% ;被公司通报 2 次，扣 10% ； 通报 3 次，

21、扣 15% ； 3 次以上的视为 0 分 20% 经理 （副经 理） 财务报表 差错率 上报的账务报表出现差错率W 3，超出此标准 1，扣 10% ;超出标准 2，扣除 20% ;超出标准 3，扣除 30% ;超出标准 3 以上视为 0 分。 40% 财务年度 计划的合 理分配率 合理分配年度生产计划，并监督落实计划的实施。 分配偏差率w 3，超出此标准 1，扣 5% ;超出标准 2，扣除 10% ;超出标准 3，扣除 20% ;超出标准 3 以上视为 0 分。 30% 分管部门 差错率 此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错， 被公司通报 1 次，扣 5% ;被公司通报 2 次，扣 1

22、0% ; 通报 3 次，扣 20% ; 3 次以上的视为 0 分 20% 总帐会 计 财务报表 差错率 上报的财务报表出现差错率w 3，超出此标准 1，扣 5% ;超出标准 2，扣除 10% ;超出标准 3，扣除 20% ;超出标准 3 以上视为 0 分。 30% 报表上报 及时性 各项报表未及时上报，延时 1 天，扣 5% ;延时 2 天，扣 10% ;延时 3 天，扣 20% ;延时 4 天，扣 30% ; 4 天以上的视为 0 分。 40% 监控能力 电子账目抽查时出现差错率w 3，超出此标准 1，扣 5% ;超出标准 2，扣除 10% ;超出标准 3，扣除 20% ;超出标准 3 以上

23、视为 0 分。 30% 预算主 管（员） 预算偏差 率 贯彻落实预算管理制度和流程， 对预算执行实施事 前、事中、事后的监控管理，保证预算的执行不偏 离实现年度预算扌曰标、中期财务规划和长期战略目 标，偏差率为 0。超出偏差标准 1%，扣除 10% ;超 出标准2%，扣除 20% ;超标准 3% ;扣除 30%，超 出 3%视为 0 分。 40% 各项登记 差错率 原则上差错率为 0，出现 1 次差错，扣 10% ; 2 次， 扣20% ; 3 次，扣 30% ; 3 次以上视为 0 分。 40% 预算控制 合理有效的控制预算，控制费用的产生与预算成正 比。原则上公司扩张期，预算不能超出 3%

24、 ;超出 标准 1%， 扣 5% ;超标准 2%， 扣 10% ;超出标准 的 3% ;扣除 20% ;超出标准 3%以上视为 0 分。 20% 结算员 审核预算 单差错率 原则上差错率为 0，出现 1 次差错，扣 5% ; 2 次, 扣 10% ; 3 次，扣 20% ; 3 次以上的视为 0 分 30% 核定结算 单差错率 原则上差错率为 0，出现 1 次差错，扣 10% ; 2 次， 扣 20% ; 3 次，扣 30% ; 3 次以上的视为 0 分 40% 现金流量 表差错率 原则上差错率为 0，出现 1 次差错，扣 5% ; 2 次, 扣10% ; 3 次，扣 20%; 3 次以上的视

25、为 0 分。 30% 会计 财务报表 差错率 上报的账务报表出现差错率w 3，超出此标准 1，扣 5% ;超出标准 2，扣除 10% ;超出标准 3，扣除 20% ;超出标准 3 以上视为 0 分。 30% 报表上报 各项报表未及上报，延时 1 天，扣 5% ;延时 2 天， 40% 及时性 扣 10% ；延时 3 天，扣 20% ；延时 4 天，扣 30% ； 4 天以上的视为 0 分。 审核差错 率 原则上差错率为 0，出现 1 次差错，扣 5% ； 2 次, 扣10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上的视为 0 分。 30% 支票登记 差错率 支票登记差错率为0,超出此标准 出标准

26、 2，扣除 10% ;超出标准 3， 出标准 3 以上视为 0 分。 1，扣 5% ;超 扣除 20% ;超 30% 出纳 发票差错 率 发票登记差错率为0,超出此标准 出标准 2，扣除 10% ;超出标准 3, 出标准 3 以上视为 0 分。 1，扣 5% ;超 扣除 20% ;超 30% 现金管理 差错率 现金收支差错率为 0,发现帐面与现金不附，数额 不超过 100 元，1 起，扣 10% ； 2 起，扣 20% ； 3 40% 差错率 起，扣 30% ； 3 起以上视为 0 分。 422 业务人员考核 业务人员考核表 职位 KPI 指标 项目说明 权重% 总经 理（执 行董 事） 整体

27、收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 20% 毛利 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 20% 服务质量 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团 旅业服务质量周报。出现一次有效投诉未造成经济 损失的，扣 5% ;出现次有效投诉未造成经济损失 10% 的，扣 8% ；出现三次视为 0 分；出现有效投诉，造 成经济损失的，按幸运国际旅行社有限公司奖惩 管理办法（试行）进行处理，当月考核分数视为 0 分。 应收帐款 比例 财务报表的比例计算，完成 80%以算权重比的满分， 60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为 0 分。 20 % 接待人数 实际完成数十计划指标数X

28、权重比X 100% 30% 副总 经理 分管业务 业绩完成 情况 含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定， 依据实际完成情况计算得分。 30% 服务质量 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团 旅业服务质量周报。 出现 1 次有效投诉未造成经济 损失的，扣 10% ;出现 2 次有效投诉未造成经济损 失的，扣20% ;出现 3 次视为 0 分;出现有效投诉， 造成经济损失的，按幸运国际旅行社有限公司奖 惩管理办法（试行）进行处理，当月考核分数视为 0 分。 20% 应收帐款 比例 所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%以上 算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%

29、以下的视为 0 分。 20 % 整体收入 实际完成数十计划指标数X权重比X 100% 20% 国内业务 组团（销售）部 经理 （副 经理） 组团人数 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。实际完 成数与处室元成挂钩。 30% 组团收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。实际完 成数与处室元成挂钩。 20% 毛利 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 20% 业务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分， 取平均分。 10% 应收账款 的比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 （已 收回账款金额十销售金额） 20% 主管 组团人数 实际完成数十计划

30、指标数x权重比x 100% 30% 组团收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 30% 应收账款 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 20% 毛利 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 20% 业务 员 组团人数 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 40% 组团收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 40% 应收账款 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后， 分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收 回账款金额：销售金额） 20% 地接部 经理 地接人数 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。实际完 30% （副 经理） 成数与处室元成

31、挂钩。 地接收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。实际完 成数与处室元成挂钩。 20% 毛利 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 20% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性 质划分，归口处理。1 起有效投诉的扣除 5% ; 2 起扣除 10% ; 3 起，扣 15% ; 3 起以上的投诉视为 零 分；造成经济损失的，按幸运国际旅行社有限公 司奖惩管理办法（试行）处理。 20% 业务分配 的合理性 根据个人能力进行合理分配。 如出现 1 起有效投诉， 扣除 2% ;出现 2 起有效投诉扣 5% ; 3 起，扣 8% ; 3 10% 主管 地接人数 实际完成数

32、十计划指标数x权重比x 100% 30% 地接收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 30% 毛利 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 20% 应收账款 比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 （已 收回账款金额十销售金额） 20% 业务 贝 地接人数 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 40% 地接收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100% 40% 应收账款 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后， 20% 比例 分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。 （已 收回账款金额：销售金额） 计调部 经理 （副 经理） 人数 实际完成数十计划指标数

33、x权重比x 100%。实际完 成数与处室元成挂钩。 30% 收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。实际完 成数与处室元成挂钩。 20% 毛利 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。实际完 成数与处室元成挂钩。 20% 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10% , 5 次扣除 30%, 10 次扣除 50 %, 10 次以上视为 0 分。 20% 应收账款 的比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 （已 收回账款金额：销售金额） 10% 主管 人数 实际完成数十计划

34、指标数x权重比x 100%。 30% 收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 30% 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30%，5 次扣除 50 %，5 次 以上视为0 分。 20% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性 20% 质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 5% ； 2 起扣，除 10% ； 3 起，扣 15% ； 3 起以上的投诉视 为 0 分；造成经济损失的，按幸运国际旅行社有限 公司奖惩管理办法（试行）处理。 业务 员 人数

35、 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 40% 收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 40% 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30%, 5 次扣除 50 %, 5 次 以上视为0 分。 20% 直营门市 经理 （副 经理） 销售人数 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。实际完 成数与处室元成挂钩。 30% 销售收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。实际完 成数与处室元成挂钩。 30% 毛利 实际完成数十计划指标数x权重比x 10

36、0% 20% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性 质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 2% ; 2 起的，扣除 5% ; 3 起的，扣 8% ; 3 起以上的投诉 的， 视为零分；造成经济损失的，按幸运国际旅行社 10% 有限公司奖惩管理办法（试行）处理。 任务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉， 扣除 2% ;出现 2 起有效投诉扣 5% ； 3 起扣 8% ； 3 起以视为零分。 10% 主管 销售人数 实际完成数十计划指标数X权重比X 100% 40% 销售收入 实际完成数十计划指标数X权重比X 100% 30% 毛利 实际完成数十计划

37、指标数X权重比X 100% 20% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性 质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 2% ; 2 起的，扣除 5% ; 3 起的，扣 8% ; 3 起以上的，视 为 零分；造成经济损失的，按幸运国际旅行社有限 公司奖惩管理办法（试行）处理。 10% 业务 贝 销售人数 实际完成数十计划指标数X权重比X 100%。 40% 销售收入 实际完成数十计划指标数X权重比X 100% 40% 毛利 实际完成数十计划指标数X权重比X 100% 20% 票务部 经理 （副 经理） 出票量 实际完成数十计划指标数X权重比X 100%。（实际完 成数与处室元成挂钩

38、）。 40% 毛利 实际完成数十计划指标数X权重比X 100%。 （实际完 成数与处室元成挂钩）。 30% 任务分配 根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉 20% 合理性 的，扣除 5% ;出现 2 起的，扣 10% ； 3 起的，扣 15% ； 3 起以的，视为 0 分。 票款回收 率 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 （已 收回账款金额：销售金额） 10% 主管 出票量 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 40% 毛利 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 40% 票款回收 率 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 （已 收回账款金额：销售金额

39、） 20% 票务 员 出票量 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 40% 毛利 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 40% 票款回收 率 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后， 分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已 结算金额：出票金额） 20% 质检（导游）部 经理 （副 经理） 处理投诉 效率 接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个工作 日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间 1 天的，扣 15%，2 天的扣，30% ; 3 天的，视为 0 分。 30% 处理突发 事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在 1小时内上报主管领

40、导，并及时处理。重大事件 1 小时内未上报的，一般事件 3 小时内未上报的，扣 10% ;重大事件 2 小时内未上报的，一般事件 5 小 20% 内未上报的，扣 20% ;重大事件超出 3 小时未上报 的，一般事件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。 控制导游 能力 导游出现拒接团、甩团，一次扣 10% ； 2 次扣 20% ； 3 次视为 0 分。 30% 监控能力 组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差错 扣 5% ； 2 起扣 10% ； 3 起扣 15% ； 3 起以上视为0 分 20% 主管 处理投诉 效率 接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个工作 日内落实解决

41、，遇到节假日顺延。超出标准时间 1 天的，扣 15%，2 天的扣，30% ； 3 天的，视为 0 分。 30% 处理突发 事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在 1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件 1 小时内未上报的，一般事件 3 小时内未上报的，扣 10% ;重大事件 2 小时内未上报的，一般事件 5 小 内未上报的，扣 20% ;重大事件超出 3 小时未上报 的，一般事件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。 20% 控制导游 能力 导游出现拒接团、甩团，一次扣 10% ； 2 次扣 20% ； 3 次视为 0 分。 30% 监控能力 组团、发团、地接之间差错

42、率为 0，出现 1 起差错 扣 5% ； 2 起扣 10% ； 3 起扣 15% ； 3 起以上视为0 分 20% 质检 员 处理投诉 效率 接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个工作 日内落实解决，遇到节假日顺延。超出处理时间 1 天扣15%，2 天扣 30% ； 3 天视为 0 分。 30% 处理突发 事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在 1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件 1 小时内未上报的，一般事件 3 小时内未上报的，扣 10% ;重大事件 2 小时内未上报的，一般事件 5 小 内未上报的，扣 20% ;重大事件超出 3 小时未上报 的，一般事

43、件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。 20% 控制导游 能力 导游出现拒接团、甩团，一次扣 10% ； 2 次扣 20% ； 3 次视为 0 分。 30% 监控能力 组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差错 扣 5% ； 2 起扣 10% ； 3 起扣 15% ； 3 起以上视为0 分 20% 导游部 经理 （副 经理） 二次消费 产出利润 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 30% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性 质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 8% ； 2 起的，扣除 15% ； 3 起扣 25% ； 3 起以上的，视为 0 分；造成

44、经济损失的，按幸运国际旅行社有限 公司奖惩管理办法（试行）处理。 30% 导游培 训、管理 情况 以差错率为准，月差错率W 3。超出 1 起，扣 10% ; 2 起扣 20% ; 3 起以视为 0 分。 40% 主管 二次消费 产出利润 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 30% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性 质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 8% ; 2 起的，扣除 15% ; 3 起扣 25% ; 3 起以上的，视为 0 分；造成经济损失的，按幸运国际旅行社有限 公司奖惩管理办法（试行）处理。 30% 导游培 训、管理 情况 以差错率为准，月差错率w 3。超出 1 起，扣 10% ; 2 起扣 20% ; 3 起以视为 0 分。 40% 大客户部 经理 （副 经理） 销售人数 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。实际完 成数与处室元成挂钩。 30% 销售收入 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。实际完 成数与处室元成挂钩。 30% 合作旅行 社数量 实际完成数十计划指标数x权重比x 100%。 30% 任务分配 根据个人能力进行合理分配。如出现一起有效投诉， 10% 合理性 扣除 2% ;出现二起有效投诉扣 5% ;三起扣 8% ； 起 主管 销售人数 实际完成数十计划指标数X权重比X 1