KTV完全作业流程(

1、带客楼接作业流程一、接待通知楼面带客A、当接待通知带客（楼楼，请注意，来宾XXX（房号）XX位准备带客。），楼接人员应立即回应：楼，收到！，并备妥遥控器、水杯、毛巾至定点准备迎接顾客。B、当带客人员准备迎接顾客时，其他人员应先至预开包厢打开灯光、空调、电视、计算机等设备。二、顾客到达楼面时A、首先致欢迎词先生（小姐）您好，欢迎光临楼，请问是先生小姐吗？包厢，麻烦这边请。B、其他人员看见顾客时，亦立即放下手边工作，正面朝向 顾客，并致意：您好！欢迎光临！。C、若顾客有老弱妇孺、行动不方便或手提重物时，应主动趋前并询问是否需要帮忙。D、行进间不可过于急速，使顾客跟不上脚步，与顾客保持步距离，经转角

2、处时，须稍作停留，待顾客跟上后再继续前进，经过化妆室或安全出口时，应主动介绍：这是楼层的化妆室（安全出口）。三、进入包厢A、到达包厢时，应先开启电源后再推开门请顾客先进入，并且贴心的提醒：请小心门坎！。B、于顾客全部进入后，楼接人员再进入包厢，并反手将门轻轻扣上，须留意切勿背对顾客。C、了解顾客的需求，主动的提供贴心的服务。例如：顾客觉得冷或热，可为其调整空调；顾客抽烟时，适时将烟灰缸挪至顾客面前（若为禁烟楼层，退出包厢后应立即为客人准备烟灰缸）；顾客脱外套时，能为其挂上外套（须留意包厢内是否有挂衣鈎）等，均能展现您细心的一面。D、接下来开启电视、计算机电源，须留意电视画面是否切换。E、麦克风

3、头套装妥后，以双手递给顾客并致意：先生小姐，麦克风。如果顾客未拿取，应放在沙发，勿放在桌面上，避免顾客因绊到麦克风线而跌倒。另外，须将头套的包装袋收出包厢。F、解说消费办法、设备前，先向顾客致意，先生小姐您好，欢迎至黄今岁月芦洲店消费，为您安排的是楼包厢，适合人至人的包厢。G、将遥控器以双手递给离计算机桌较远的顾客，并说明相关使用功能。应对：先生小姐您好，这是遥控器，点歌时请对准电视上方的接收盒即可。令外，除了一般点歌，还设有回音调整功能，可依照您的喜好自由调整。H、将Menu以双手递给顾客，并说明消费时间之计算方式。I、询问客人是否已办理VIP卡，并适时告知最新活动（退出包厢时：祝您欢唱愉快

4、！）。消费办法解说一、 解说重点A、当顾客对消费不了解时，需逐一解说之重点a、包厢原价b、折扣时段及折数c、折扣后之包厢价钱d、基本消费（餐饮消费）e、酒类不抵最低消费f、服务费g、开瓶费（顾客询问或有带酒时说明）h、包厢以实际消费时间计算（以分计费）B、若顾客对消费已了解，则外场人员只需针对a、d、e、h这四个重点说明即可。二、解说范例A、无折扣时段应对：这间包厢每小时原价为元，买单时，将以您实际的消费时间来计算。另外，每个人的基本消费为元。请问以上的解说您是否了解？谢谢！B、有折扣时段应对：这间包厢每小时原价为元，点以前包厢费用打折，折扣后为元，点后为原价，买单时，将以您实际的消费时间来计

5、算。另外，每个人基本消费为元，请问以上的解说您是否了解？谢谢！三、状况处理A、顾客询问基本消费是否抵餐饮或包厢消费时？应对：基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费金额。例如：您包厢共有位，则基本的餐饮消费总额须达元，如果点用餐饮费用不足元，仍以元计算，若超过则以实际的餐饮消费计算。另外，包厢消费与餐饮消费是个别计费项目，所以基本消费不能与包消费抵扣，且酒类消费不列入基本消费计算。B、顾客询问孩童的基本消费收费方式？应对：如果您的小朋友还不会唱歌，则不需计算基本消费。注意：若无法判断，应委婉请顾客稍待一会儿，并回报楼面干部，做进一步的确认并向顾客说明，切勿与顾客争论。C、顾客询问包厢折扣时段的计

6、算方式？应对：包厢费用是以您的实际消费时间计算，您在点分进场，所以点前包厢仍享有折之优惠，过了点后的包厢费则以原价计算。D、顾客自带酒时，开瓶费的解说方式。应对：请问您是否需要冰块及杯具（并询问使用人数）？待会马上为您准备，请问几位饮用？另外，先向您说明本公司有酌收开瓶费，您所带的酒每瓶开瓶费是元，买单时一并结算（如一瓶以上，须询问开瓶数量）。注意：顾客对开瓶费有争议时，应委婉请其稍待，并回报楼面干部请其向顾客说明，切勿与顾客争论。包厢设备及操作方法解说一、解说重点A、如果顾客从来不曾消费过，设备解说则须详尽。其重点如下：a、灯光。b、电话。c、服务专线。d、计算机桌，外围设备（切歌铃、服务铃

7、、音乐音量、麦克风音量、升降及点歌键盘）e、包厢内消防设备（楼面平面图、防烟面罩）f、麦克风。B、若顾客对于设备操作方式均了解，则应顾客实际需求，解说重点。二、服务专线应对：若您需要任何服务，请使用服务专线电话，只要拿起来便可与服务人员通话，不需再拨号。递送水杯、暨访客作业流程一、准备带客物品A、托盘。（保持干燥，不可有水渍、油垢）。B、水杯。a、水量以，约分满为主。b、可视天气状况调整水温，夏天提供冷开水，冬天提供温水。c、使用前须留意水壶外观之完整性及清洁度。C、水杯依实际带客人数准备，每杯水量约分满。使用前须留意水杯外观之完整性及清洁度。D、喉糖、毛巾依实际带客人数准备，使用前须留意包装

8、是否清洁、完整。毛巾亦同且留意是否有异味，如有应立即更换。二、递送水杯流程托盘的拿法是以手掌托住盘底，并将重物尽量靠近身体，如此较容易保持平衡，递送时应以左手托住托盘，右手做递送动作，避免将托盘置于桌面上。（递送物品过多时则依状况调整）。A、进入包厢之礼节a、进入包厢，应先敲门（不可用脚踢或器具敲打）表示尊重。b、敲门声以声较为合宜。c、敲门后，稍作停留（约秒钟）再进入包厢，避免撞到顾客。d、进入包厢后，反手将门轻轻扣上并说明来意：对不起，打扰您！为您递送水杯、毛巾并逐一向每位客人说：先生（小姐）请用水（请用热毛巾）。e、保持面向顾客，并且避免挡住顾客视线。B、递送水壶a、进入包厢后，先将水壶

9、放下并将壶把朝向顾客（可于放下后再转把手），使其方便拿取。b、水壶应置于桌面中央，若有两张以上的桌子，则放置在主位前的桌面上即可。C、递送水杯及毛巾a、水杯与毛巾应同时递送。拿取时，以大拇指及食指夹住水杯处（尽量靠近杯底）。b、递送水杯时，由内（主位）向外依序递给顾客；若有女性顾客，应优先递送。（顾客指定的例外）。c、将水杯置于桌面时，为避免发出过大声响，可先以小指垫在水杯下，待水杯贴至桌面时再轻轻抽离小指，放下水杯时应向顾客致意，先生、（小姐）请用水。d、水杯的位置，以距离桌缘约十公分较为合宜。e、热毛巾应以毛巾夹逐一递送给客人，（如太烫时应抖开散热）并说：先生（小姐）请用热毛巾。注：若需移

10、动客人物品时，应委婉请客人自行移动。D、递送喉糖a、待水杯递送完，再逐一递送喉糖给顾客。b、喉糖放置在水杯旁边即可。c、待喉糖递送完时，应向顾客致意。应对：这是本公司致赠的喉糖，谢谢！E、托盘a、物品递送完后，空的托盘则放在电视柜的台面上。b、摆放时，须留意尽量将托盘往内推，避免突出电视柜的台面而影向观瞻。F、进场时间单以双手递给顾客看，并说明进场时间及放置位置。应对：这是您的进场时间单，上面有标示您的进场时间，时间是点分，先帮您放在这个位置（放置于六合一盒内），提供您买单时参考。G、完成以上服务动作，主动询问顾客，是否可为其点餐。应对：先生（小姐），请问是否需要点餐？H、退出包厢之礼节a、服

11、务动作完成后，应向顾客致意：祝您欢唱愉快！，再退出包厢。b、退出包厢时，切勿背对顾客，应反手将门打开并面朝顾客离开。 c、关闭包厢时，应轻轻将门带上，避免造成太大的声响。d、退出包厢后，仍应用手掌托住盘底，以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑，且也较为雅观。三、访客服务流程A、接待知会某包厢有访客，楼接人员应立即给予响应。接待：（楼），麻烦你包厢有两位访客。楼接：好的，收到！B、楼接人员需至电梯口或楼梯口等候访客，并引领访客进入包厢。外场：先生（小姐）您好，欢迎光临楼，请问是包厢吗？好的，麻烦这边请。（配合手势指引方向）C、若接待未通知有访客而看到顾客至楼面时，亦应立即向前致意。外场：先生（小姐）

12、您好，欢迎光临楼，请问找哪一间包厢？D、引领访客到包厢门口时，须敲门并稍作停留；打开门之后，向该包厢客人示意有访客。外场：对不起！打扰您，有您的访客。E、依访客的人数准备水杯、毛巾、喉糖及餐饮配件等，送进包厢。F、可视状况询问访客是否需要点餐？外场：先生（小姐）您好，这是本公司的MENU，请您参考一下。请问需要点些什么餐点或饮料吗？G、若顾客暂不点餐时，则可先跟顾客致意，再退出离开包厢。外场：好的，若您待会需要点餐时，请使用服务专线，我们将会有服务人员来为您点餐，谢谢！H、若顾客暂时不想点餐，且其餐饮未达基本消费，可委婉向顾客说明。外场：先生（小姐）不好意思，在此先向您说明，因为您包厢餐点的基

13、本消费还没到达，目前尚差元，若您待会儿需要点餐时，请使用服务专线，我们马上就会有服务人员来为您服务，谢谢！I、退出包厢后，应在餐饮单及巡回表上注明加几位访客，留意包厢是否已达基本消费（若未达基本消费则向顾客解说），并回报干部。J、若发现访客并非该包厢的朋友，则应委婉向顾客致歉。外场：对不起，打扰您了（并轻关上包厢门）。K、承上，应主动协助访客找寻朋友，确认其朋友的正确位置后告知。a、建议顾客利用电话联络朋友。而后须引领客人进包厢。b、通知接待人员再次查询留言本及预约数据。c、若需要配合打字幕寻人时，应委婉请访客至大厅沙发稍坐。d、若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其朋友，则可为其询问其他分店，

14、主动代为寻人。巡回包厢的目的A、关心包厢顾客于人数增加或未达基本消费时，是否需加点餐点。B、帮顾客更换烟灰缸及桌面，以保持更舒适、更干净的欢唱空间。C、关心顾客所点的餐点是否到齐，对于餐饮质量是否满意。D、关心顾客所点播歌曲的播放速度及影响质量是否正常。E、了解包厢顾客人数的增减及动向。F、了解包厢内的机具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失等情形。G、透由巡包服务，主动关心顾客的消费感受，减少其按服务铃的机会。 应准备的物品A、托 盘：应保持清洁及干燥，避免有油渍或水渍。B、烟灰缸：需擦拭干净，避免有水或污点。C、毛 巾：依包厢人数多寡准备。D、其 他：所需物品视实际情形而定，如小骨盘之更换。

15、巡回服务之作业流程A、巡包前，须先查看餐饮单上填写包厢人数、餐饮是否己送齐，以及是否达到基本消费等事项。B、进入包厢后，应先向顾客致意，并注意不要挡住唱歌的顾客（手持麦克风者）的视线。说词：对不起，打扰您，为您整理桌面。C、先整理桌面，尽可能将垃圾收出包厢，或丢置于包厢内的垃圾筒，若垃圾桶已装满时，应主动更换新的垃圾袋；若桌面不干净（有水渍、油渍）时，也 应适时擦拭清洁。D、若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包厢；啤酒罐可以直接丢入垃圾筒中，玻璃瓶则先放置于电视柜旁，以便结账时统计数量。E、将顾客已经使用完的空杯子或器皿收出。收取前，应先询问顾客是否还要使用，并视情况主动地询问是否还需要再点

16、餐。另外应主动关心顾客餐饮是否已全数送达，及是否满意其质量。F、主动协助顾客回冲热饮（需将器皿收出包厢加热水）及更换冰桶。G、更换烟灰缸时，应以干净的烟灰缸底部盖住脏的烟灰缸，再慢慢的拿起更换，防止烟灰扬起。此外，绝对不可以将烟灰倒进垃圾筒内，以避免未熄灭的烟蒂着火而发生火灾。H、将顾客已使用过的毛巾，以一换一方式更新，不可全放在一堆。I、询问顾客是否需续点餐饮以及是否需增加或更换杯具、器皿。J、留意包厢内地面是否洁净，并适时保持干燥，以维护顾客安全。K、若顾客给予小费，则应投入小费箱，不可私自收存或据为己有。L、于巡包结束后须填写巡包表，并核对包厢实际人数与餐饮单是否相符，人数若有增加时应于

17、巡包表上做注记，并立即告知柜台或接待。巡回服务之注意事项A、巡包时，执行任何一个步骤都需适时地向顾客致意（说明、告知、微笑或点头），不可不予理会。B、若包厢桌面无需整理或其他服务时，可询问顾客放歌情形是否正常，或是否满意餐饮质量（勿让顾客觉得被干扰）。C、当顾客有任何抱怨时，应立即致歉，并仔细聆听其反应的问题，退出包厢后，须向楼面干部回报，并立即处理及追踪。D、若发现包厢客人有异状（如：争吵、携带其他视听器材或危险物品、吸食毒品）时，退出包厢后应立即回报干部。E、若顾客有食用槟榔时，应主动提供纸杯给顾客使用。F、若顾客要求一起唱歌、用餐或喝酒时，应婉谢拒绝。（如：谢谢您的好意，但目前是上班时间

18、较不方便，非常对不起）退出包厢后立即回报干部，如包厢内皆为男生，则建议女性同仁不要单独进入。转包厢处理一、转包厢流程及注意事项：A、当顾客反应要转包厢时，外场人员应先行了解顾客转包厢的原因？a、顾客因为人数变多或变少，而要求转包厢。b、接待人员可能因为当时没有适当的包厢而先暂时安排，待有合适的包厢时，再为顾客转包厢。c、消费过程中，因机器或硬设备故障而影响消费感受。B、外场人员应先了解顾客欲转包厢的原因及实际人数后回报楼干，由楼干与接待人员联系及处理，勿私自承诺顾客可为其转包厢。C、确认新的包厢号码后，应先告知顾客将为其转包厢，并主动询问正在播放的歌曲是否需要重放，或唱完后再转包厢。 应对：先

19、生（小姐）您好，我们已为您准备好另一个包厢为您作更换，请问您现在播放的这首歌需不需要再重新播放一次呢？D、告知顾客尚未播放的歌曲，会为其移转至新的包厢，请其勿重复点歌，以免造成歌曲重复播放。 应对：先生（小姐）为了不担误您唱歌的时间，我们会将所有的歌曲数据一并转至新的包厢，您只要继续点歌（无需再重点）就可以了。E、告知顾客所有的餐点，会为其送至新的包厢（若有空酒瓶亦须转至新的包厢），请顾客记得携带随身物品，勿遗留在原包厢中。 应对：先生（小姐）您所点的餐点，我们将会有服务人员为您转至新的包厢；请您记得携带您的随身物品，谢谢！F、若顾客有饮用酒或饮料时，可询问顾客是否要自行带至新的包厢或为顾客换

20、上全新之杯具（桌面上饮料或整壶之酒类，一定要为客人转）。G、须事先告知顾客新转包厢之消费。 应对a：先生（小姐）不好意思，您现在消费是小包厢，一小时是600元，我们现在为您转的是中包厢，一小时是800元，可以吗？ 应对b：先生（小姐）不好意思，您现在消费的中包厢，和刚才一样，为您转中包厢，消费不变。H、所有楼面转换包厢时，原包厢之账单亦需转至新的包厢。I、顾客进入新的包厢后，应主动为顾客装麦克风球套，并递送新的水壶、水杯、毛巾及喉糖等对象，若有需要其他附件，亦为其换新。J、当新的包厢与原包厢的价格有差异时，应主动告知新包厢的消费计算方式，若先前有留言或打字幕亦会为其转接。K、将顾客原包厢内的餐

21、饮转送至新的包厢时，应特别留意顾客尚未用完的餐饮为何人使用，以避免混淆。L、须留意顾客是否有寄放（订）蛋糕，或预付账单等事项。M、若非顾客主动要求转包厢，而是因应营运上需要时，则应委婉向顾客致歉（切勿强迫转包）。N、转包厢的过程中，若因特殊状况（如机器故障）而延误到顾客的消费时间时，楼面干部视状况给予顾客补偿（抵扣时间）。二、与其他工作岗位的连系A、接待： a：引导顾客转包前，需请楼面干部通知接待，确认顾客已转入新的包厢后，再请接待键入转房，继续放歌。 b：若顾客有预约或留言，则通知接待人员更改预约资料及留言本。B、厨吧： 如有尚未送达之餐点，则应主动将新的包厢号码告知吧台厨房人员，以免餐点送

22、错包厢。C、柜台： 告知柜台人员新的包厢号码，以便柜台结账，电话转接或寻人字幕及留言的转达。D、转包楼面： 若是转至别的楼层，则应事先通知该楼面干部即将转包厢的号码和人数，以便其楼面可事先准备新的带客物品及相关配合作业。特殊状况处理一、警调单位临检A、获知临检时，楼面干部应请外场人员先至包厢告知顾客警调单位临检 ，出纳并同时打无声广播直至临检完 毕，并请顾客做好相关配合事项。应对：先生（小姐）您好，为配合警调单位临检，请各位先准备好相关证明身份之证件（身分证、驾照），不便之处，敬请见谅！B、临检时，应由副领班以上之主管陪同，楼面则照常营运。C、临检结束时，楼面干部应请外场人员至包厢向顾客致歉。

23、 应对：先生（小姐）对不起，刚才临检所以担误您的时间公司致赠乙张现金券，请于下次消费时使用。二、顾客发生冲突A、事前注意事项a、当顾客发生冲突时，楼面干部应立即通知主管，并请监控室留意监视器摄影位置。b、若顾客之冲突已延伸至走道时，应疏散附近之顾客，并立即撤掉易拿起之资产（如灭火器、烟灰桶等）；若接待要带客时，亦应避开该楼层或区域。c、若顾客之冲突已影响到楼面营运或员工安全（切勿介入顾客之冲突）时，应立即疏散员工。B、事后注意事项a、当顾客冲突结束后，应立即检视资产是否有遭到破坏。b、至附近包厢向顾客致歉。c、楼面干部应安抚员工，并做适时的机会教育。d、整理好现场后，即可恢复营运。三、遇媒体采

24、访A、应予以婉拒，并立即回报主管。B、应婉转的请媒体与总公司各相关单位联系。C、若遇特殊事件，宪警单位与媒体同时前来时，应立即回报主管，并引导其拍摄位置，避免拍摄到与公司相关商标之地点，及避免打扰其他消费顾客。四、停电 A、停电时作业a、停电发生时，干部应立即调配人员至各包厢向顾客说明停电状况。应对：先生（小姐）对不起，本公司目前停电，原因正在查明中；为了您的安全着想，请您先稍坐一会儿，待查明原因后，我们立即向您说明，不便之处，敬请见谅。谢谢！b、检视包厢之照明设备（紧急照明灯）是否正常，并将包厢门开启以利空气流通。c、留意顾客的动态（各出口皆应人员站定位），以免意外发生。d、其他相关之应变措

25、施，请参考消防在职教材。A、停电折扣计算方式a、若为短时间的停电或跳电（不超过30分钟），且顾客愿意继续等候时，则于买单时扣除其等候时间即可。b、若为无法得知复电时间，则依停电折扣计算方式为顾客买单。：消费30分钟内（含）：全部消费免费计算。：消费3160分钟（含）：全部消费以5折计算。：消费61分钟以上：全部消费以八折计算。：若餐饮费未达基本消费则以实际点的餐点费做计算。：若餐饮费未到达基本消费，则以实际达到之餐点费做计算。五、警铃误触及火灾A、警铃发生声响时，应立即查明原因并关掉受信总机之警铃声响。B、若为误触，则依下列方式处理：a、柜台人员应立即打上警铃误触字幕。b、外埸人员应至包厢向顾

26、客致歉。应对：先生、小姐非常对不起，刚才是警铃误触，造成您的不便，敬请见谅，真的很对不起！c、若顾客已离开包厢则主动上前安抚及说明状况，并询问是否要买单或继续消费（切勿强行阻拦）。应对：先生（小姐）非常对不起，刚才是警铃误触，请您不要惊慌，您可以继续安心消费，真的对不起！d、若显示火警应迅速成立消防自救队编组立即依不同状况处理。e、其他相关之应变措施，请参考消防在职教材。七、地震A、地震发生时，由部门主管（总指挥）依不同的状况下达命令。B、所有人员应依部门主管（总指挥）指示，立即成立防灾应变小组。C、其他相关之应变措施，请参考消防在职教材。八、处理特殊状况之原则A、具备危机意识加强敏锐观察力，

27、留意事件发生的征兆及预防作业。例：落实巡包服务；妥善处理顾客抱怨事件等。B、落实回报程序遇突发状况，经判断将涉及顾客、员工之安危及损害公司权益时，则应立即回报主管处理，由主管视状况使用警民联机以寻求协助。术语：警 察 褓姆 管家 客人对客人 地震 客人与公司 台风干部Call：吧台！吧台！家里小孩没人带，（单位） 请通知褓姆！ （管家）顾客应对检查表每天用这张表检查自己的应对技巧，寻找避免顾客抱怨的办法在娱乐业不理想的应对方式A、承诺客人的事没做到或忘记（如招待、插歌、留言、访客、寻人等）。B、边看着客人边笑着窃窃私语。C、在客人面前和其他人员高声阔谈。D、完全不理客人，只是站一旁。E、三五成

28、群或是倚靠墙壁站着。F、把手插在口袋，双手抱着胳膊，或是把手交叉在身后站着。G、说话时把句尾拉得很长，不开朗，一点笑容也没有。H、对客人的需求、托付不够迅速（如送酒、点餐、送冰块、毛巾及加人数等）。I、不理会客人的抱怨或对客人纠缠不休。J、说明介绍不够清楚、具体，滥用专业术语。K、只用一只手把物品交给客人。L、对于顾客以貌取人（如美丑、老弱妇孺或残障等）。M、因为小费发放的不同，对于顾客有差别待遇。N、语带强迫命令式的口气，拖延回答，不回应。O、只说明一半就不说了，并为自己的错误找理由。P、中途打断顾客的话或与客人争辩。Q、说出不对、不可能、不可以这样否定的字眼。R、客人离场时，不理不睬（迎三

29、送七）。S、客人来的时候，还在继续做手边的事。T、对于没有给小费的顾客不加以招呼或道再见。顾客抱怨处理 铭记顾客永远是对的、顾客至上、以客为尊的服务守则，您将不会把顾客抱怨，视为麻烦或是困扰。 如果，能妥善的处理顾客抱怨，我们将能使顾客更满意我们的服务。一、处理顾客抱怨之步骤A、倾听：应先缓和气氛，耐心的倾听顾客所反应的问题，勿急于争辩（例如：常用好的、是的用语，或点头示意）。B、致歉： 应将心比心的站在顾客的立场，真诚的向顾客致歉。 （例如：真的很对不起、这是我们的疏失等用语）C、解决问题： 了解顾客反应的问题后，应加以整理并做适当的解释，再询问顾客的意见。解决的方法：找出双方满意的解决之道

30、后立即着手改善。 （例如：换餐、换机器、扣时间、水果招待等） 注：若非本身能够处理的问题或超过处理的权限时，应回报领班，由领班 、主任级以上人员协助处理。D、持续追踪改善：处理完顾客的问题后，应再次向顾客致歉及感谢顾客给予的建议并作记录，以便持续追踪处理情形。E、内部检讨：针对顾客反应的问题，应找出问题产生的原因，并加以改善，以减少日后的顾客抱怨，提升我们的服务质量。二、顾客抱怨处理原则A、态度好一点真诚的道歉，不可与顾客争执，善用肢体语言及面部表情（例如：非常对不起，真的很对不起，敬请见谅等用语）。B、耐心多一点恭敬并仔细聆听顾客抱怨的内容，切勿打断顾客的话语;应对时，常用好的、是的等用语。

31、应虚心接受顾客反应的问题，不可显出不耐烦的样子。C、动作快一点：了解顾客反应的问题后，应迅速且积极的处理，并适时回报干部，勿让顾客等候太久，以免再次影响其消费感受。D、补偿多一点：当顾客反应问题时，除了立即处理外，应视事情的状况给予适当的补偿使顾客有备受尊重的感觉（例如：扣时间、水果招待等）。注：给予顾客的补偿方式，应由楼面干部依其权限及视当时情况做判断，并回报领班、主任级以上人员协助处理。E、层次高一点：当顾客抱怨发生时，应视不同的状况，适时的请楼面干部、领班级以上人员协助处理，让顾客有备受重视的感觉。F、服务七要诀：耳要聪、目要明、脸要笑、嘴要甜、手要勤、腰要软、脚要快。顾客抱怨原因统计表

32、项目顾客抱怨发生的原因发生次数比率类别1品质不良如：音效、包厢、厨菜2服务态度。3意外、故障。4掺杂异物（食品.饮料.酒类）。5错认顾客如：叫错名字、身份错乱。6订包厢或点餐出错。7让顾客久等。8顾客有疑问时拖延回答、不回应。9人员的无知或常识不足。10对于产品的疑问。11出差错。12不知是公司或顾客的错。13期待破灭。14说明技巧差。15介绍错误。16无法满足客人的要求。17不把顾客的抱怨当作一回事。18付出的钱太多。19由于疏忽而造成的抱怨。20不合理的抱怨。21强迫性推荐菜色、酒类。22遗失物品 23天灾等非人为因素。24技术不够纯熟。25马马虎虎的敷衍。26立埸不同。27价格。28知识

33、不足。29延迟送达。30货品售完。（挂单）买单作业：流程状况处理包厢、续唱处理一、买单服务流程A、当顾客告知买单讯息时，应先确认客人准备买到何时？ 应对：好的，您的进场时间是点分（应先确认顾客的进场时间），请问您是否要买到点分？刚好个小时整。B、询问顾客有无需要退酒。应对：请问您有没有未开的酒要退？好的，为您退酒瓶，请您稍等一下，我们立即为您服务。注意：收出退酒前，需先检视瓶盖或拉环并确定是由公司售卖的酒确实未开过，才可将酒拿出包厢（若有酒类之附赠品一并收出包厢）。C、若顾客欲寄放洋酒时，应婉转告知顾客，公司没有提供寄酒服务。 应对：非常对不起，因为本公司并未提供寄酒服务。注意：若顾客要将酒带

34、走时，应主动提供外袋。D、退出包厢后，应于巡包表上注明买字，并同时告知柜台（如顾客是至柜台买单，也需至巡包表上注明买字），待确实收到金额后，需于巡包表上填写买单金额。E、柜台算完账单，经验单后，再交由外场人员买单。外场应先了解账单金额后，方可执行买单作业。F、买单人员进入包厢后，应先顾客致意，并询问是哪位买单？主动为其说明消费明细。 应对：先生（小姐）您好，不好意思请问哪一位买单？您的消费金额总计是元，请您过目，谢谢！注意：应双手将账单递给顾客过目。G、若顾客对于账单明细有不了解时，应主动为顾客解说。 应对：您的包厢消费共计小时，费用是元，餐饮消费是元，外加服务费，所以总计是元。注意：若顾客有

35、退酒或退餐，应主动告知已扣除金额。H、若顾客欲将账单留在包厢内，则需委婉跟顾客解释。应对：对不起，您的消费总金额是元，我们先将账单收出，若您要付款时，请您使用服务专线通知我们即可。I、顾客付现时，应双手接收顾客所付金额，并当面点清。应对：收您元，待会找您元，请您稍等，谢谢您。 J、顾客刷卡时，应委婉请持卡顾客至柜台刷卡。 应对：为了保障您的消费权益，麻烦您一同至柜台刷卡结账，谢谢！ 注意：若顾客不愿至柜台买单时，则应委婉解释请顾客稍待一下。 K、若顾客持公司目前未接受之信用卡时（例如：大来卡、AE卡），应委婉向顾客致歉。 应对：非常对不起，因为本公司目前尚未与该银行签约，所以暂时没有提供此种信

36、用卡之服务。是否可以麻烦您更换使用VISA卡、MASTER卡、JCB卡或联合信用（U）卡，或者您也可以支付现金。 L、收到现金或信用卡后，再询问顾客是否需要统一编号。 应对：请问需要打统一编号吗？ 注意：若顾客忘了统一编号的号码，则于发票上盖上公司店章，再请顾客自行填上统一编号即可。 M、柜台人员查看账单上打印出来的金额是否无误后，再请顾客签名。 应对：对不起，先生（小姐）麻烦您先确认金额，再于下方处签上大名，谢谢！ N、若顾客签名不符时，应委婉解释，亦可与顾客当面比对信用卡。应对：非常对不起，因为您的签名与信用卡上不大相符，麻烦您重新签上大名，谢谢！ O、若顾客之信用卡已超额，则于私底下（切

37、勿让顾客在朋友面前失面子）告知顾客，建议其换卡或以现金支付款项。 P、将签好名的刷卡单收出交给柜台核对，无误后再送进包厢给顾客。 应对：先生（小姐）您好，这是您的信用卡、刷卡签账单及发票，祝您发票中奖，谢谢！ Q、如果是找现金，应与顾客确认金额无误。 应对：先生（小姐）您好，这是找您的元（金额）及发票，祝您发票中奖，谢谢！ R、最后，提醒顾客离场时，记得携带随身的物品。 应对：待会离场时，别忘了携带您的随身物品，谢谢您今天的光临，谢谢！ 注意：因楼面小费盘数量有限，故买完单后应记得将小费盘收出包厢。 S、完成买单后，主动回报楼面干部，该包厢已买完单或预买时间。 T、买完单后之时间（含预买单之时

38、间），楼面干部应主动加上十分钟，并回报接待，以完成买单作业。 U、买单时，可顺便环顾包厢内部的人、事、物，有无异状；若有特殊状况时，应适时回报干部。 V、可适时地询问顾客的消费感受，或请顾客填写意见卡，当顾客反应任何问题时，应虚心接受，并立即回报处理。 W、若顾客给予小费，则应投入小费箱，不可私有收存或据为己有。 X、买单动作完成后（除顾客离场），需再换一次毛巾。 Y、顾客买单时间已超过，但仍未离场时，应婉转询问顾客是否要续唱，如不续唱也不离场，应立即请干部处理。二、状况处理A、顾客使用外币结账处理原则： 委婉告知顾客无法接受外币结账。 询问顾客是否有新台币或信用卡可以结账。 若仍无法处理或顾

39、客坚持，则请顾客稍等一下，并立即回报干部处理。应对：先生（小姐），非常对不起，因本公司尚无法接受外币结账，请问您是否有新台币？或者可以信用卡刷卡结账。B、顾客欲寄放信用卡于柜台处理原则：信用卡属贵重物品，为免保管困扰或作业疏失（如误刷卡），故无法让顾客寄放信用卡。应对：先生（小姐），非常对不起，因为担心作业疏失将您的信用卡遗失，造成您的困扰，建议您买单时再将信用卡交给服务人员即可。C、顾客预付现金处理原则：将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于MENO纸上夹在该包厢账单上，不可直接于账单上注记。应对：好的，先生（小姐），待会若您要买单时可使用服务专线，您的预付金额

40、元，我已经为您登记了，祝您消费愉快。D、顾客付现，要求开立二张发票时处理原则： 询问顾客二张发票之金额各为多少，是否需要统一编号。应对：好的，先生（小姐），为您说明一下，您开立二张发票，请问您二张发票的金额分别要开立多少元？好的，请问需要统一编号吗？ E、顾客刷卡，要求开立二张发票时 处理原则：因为配合税务及查账作业，发票上之金额须与签账单之金额相同，故无法开立二张发票。应对：先生（小姐），非常对不起，因为发票上之金额须与签账单之金额相同，所以可能无法开立二张发票，真的非常对不起。 F、顾客要求同时刷卡及付现时 处理原则： 了解顾客欲刷卡及付现金各为多少后，即依一般作业程序处理，并分别开立二张

41、发票。 二张发票各单项金额之总和，须与营收单上之总金额（实收现金）相同。应对：好的，先生（小姐），请问您要刷卡及付现的金额各为多少元？我立即为您处理。谢谢！ G、顾客要求一笔帐同时刷二张信用卡时 处理原则：了解顾客卡的金额各为多少，依一般作业程序处理，并分别开立发票，二张发票各单项金额之总和，须与营收单上之金额相同。 应对：好的，先生（小姐），请问您要刷卡的金额各为多少元？我将立即为您处理。谢谢！ H、同一笔账单顾客使用同张信用卡交易二次（含）以上时 处理原则： 因信用卡中心制定拆账单原则，所以同一笔账单无法使用同一张信用卡交易二次（含）以上（即同一笔消费金额，即使以不同楼面的刷卡机作业，只要

42、顾客所持之信用卡为同一张时，便构成“拆账单”之要件）。 可建议顾客以现金支付方式买单，或是同一笔账单可以部份刷卡，另一部份付现方式支付，但总额应同营收单上实收金额。应对：先生（小姐），非常对不起，因同一笔账单无法使用同一张信用卡连续交易二次，建议您可以换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。 I、顾客使用其他信用卡付款 处理原则：公司目前可接受之信用卡种类为联合信用卡（U卡）、VISA卡、JCB卡及MASTER卡。故应委婉向顾客说明无法使用其信用卡，或请顾客以现金支付款项。 应对：先生（小姐），非常对不起，因目前尚与刷卡银行接洽中，所以暂时还没有办法受理，您可以使用联合信用卡（U卡

43、）、VISA卡、JCB卡及MASTER卡，亦可支付现金，真的非常对不起，谢谢！ J、顾客要求一张信用卡连续刷二笔账单时 处理原则： 因信用卡中心制定“拆账单”原则，所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。 可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或支付现金。应对：先生（小姐），非常对不起，因同一张信用卡无法连续执行二笔交易，建议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款，造成您的不方便，真的非常对不起。三、包厢续点、续唱处理A、重新拿取巡包表，写上新的包厢号码，于进场字段注记续唱起始时间，并请干部签名，另再圈选续唱或填写续点时间，填上原结账包厢号码。B、续唱时，包厢 基本消费不需再重新计算，若

44、有后续到访之朋友，则需检视先前买单之餐饮金额，有无超过基本消费。例1：如果之前的基本消费为1000元，于买单时，其餐饮消费刚好等于基本消费。续唱后，来了两位访客，则该包厢需再追加200元之基本消费，也就是须再点用200元以上之餐饮。例2：承上，如果先前买单时，尚差100元才达基本消费，则续唱时，该包厢再追加200元基本消费（也就是须再点用200元以上之餐饮），但买单时，可扣除100元（先前未达到的金额）之餐饮消费。例3：承例1，如果先前买单时，餐饮消费己超过基 本消费200元，则其后续两位访客，则可以免算基本消费;买单时，其餐饮消费则以实际金额计算。C、顾客续唱时，可先询问要唱到什么时候？于时

45、间到时再为其买单，若顾客不确定要唱到什么时候时，应请顾客要买单时再拨服务专线告知即可，千万不可请顾客先买单。D、顾客续点时，若其消费时间将到（或已到），应婉转向顾客解释，并询问其是否要续唱。清包厢作业：一、准备物品A、篮桶（清包车）：保持洁净。B、湿抹布：保持洁净不油腻的魔术抹布。干抹布：保持清洁。C、烟灰缸：保持清洁、干燥，若有破损或裂痕，则不可使用，应予以汰换。D、刮刀：保持洁净（扫把、畚箕及垃圾袋）。E、补料物品：笔、餐巾纸、意见卡、便条纸、牙签。二、清包之注意事项A、顾客尚未全部离场前，不可拿着清包的用具在门口等候。如此，会显的非常不礼貌，甚至破坏顾客最终的消费感受。B、进入包厢后，应先将包厢的电灯开关打开，空调开至最强及收取遥控器，仔细检查厢内的资产及设备是否完好，若发现有遗失或遭毁损时，应尽速告知楼面干部及时处理。C、检视包厢内是否留有顾客的物品（遗失物）。若有，则应立即回报干部，并将该项物品于第一时间内送至柜台，进行登录及保管不可贸然的送还顾客，以避免不必要的困扰。D、检视电视柜（台面）上方及后方，是