营销部2012年度工作总结及2013年工作计划

1、营销部2012年度工作总结及2013年工作计划2012年已过去，在这挑战的一年里，在酒店领导的热切关注和大力支持下，市场营销部全体员工共同努力、一步一个脚印、认真扎实地开展各项工作，在广州酒店行业这样一个群雄并起，竞争激烈的环境中，为酒店强占市场份额，使酒店在进入行业市场的第一年树立起了良好的知名度。展望来年，本着“追求卓越，凝聚完美”的理念，我们将努力争取更优异的成绩，在激烈的竞争中脱颖而出。一、本酒店客源情况分析：酒店的市场定位为精品商务型酒店，由于酒店地处商业区，大量的高档次写字楼林立，为酒店的商务客户开发提供了良好的市场开拓空间。另外，考虑到酒店今年3月才进入行业市场，知名度不高的情况

2、下，我部也将旅游团队（香港团为主，因港团宾客对房间损耗较内地团体低）开发作为重点工作之一。从2012年的实际运作分析来看，客源的分类基本以商务客户为主，旅游团、订房中心客户为辅助，长住客户、会议客户、散客为补充。根据以上的客源组合形成了今年客房销售的主、次点，以不同类型客户的不同需要，配合不同的价格体系，尽量做到满足绝大多数客户的需求。1、2012年（3月1日-12月31日）客房经营情况分析：开房间夜数出租房数平均房价(元)客房总收入(元)3897656.86%343.2513926113.04其中两届交易会经营情况：春交会2012年4月14日-5月4日，秋交会2012年10月14日-11月3

3、日售房出租率平均房价客房收入总营业额春交会406084.00%473.672205688.212254073.02秋交会4286.0087.53%473.382311177.412388917.18对比2263.53%-0.291054891348442、签约有效合作商户情况析：2012年共签定合作关系客户423家，其中商务公司261家，旅行社91家，订房中介71家。（3）会员发展情况分析：本年度有效发展会员425人，其中银卡会员275人，金卡会员57人，钻石卡会员93人，绝大部分会员是中介客人转化，另外一部分为商务公司客人转化，因酒店所处地理位置局限，散客转换为会员的比例为少数。 （4）年度

4、总接待客源分析：总接待人次：53943人，其中中国大陆：41305人，中国香港：1377人，马来西亚：924人，日本：656人，印度尼西亚：517人，印度：501人，澳大利亚：497人，以色列：447人及各国来宾人数，其他：7719人。二、酒店大客户分析：（1） 商务公司Top 10 ：水利厅、珠江水利委员会、卡姿兰集团、卡宾服饰、省邮政、中水珠江规划勘察设计院、高泽贸易、暨南大学华文学院、粤源水电、水利电力学院等。以上各大公司每年大量的员工出差，为酒店目前及今后的营运奠定了良好的基础。（2） 订房中介Top 10：国外B, Agoda, Expedia, Wotif, 国内：携程、艺龙、苏州

5、同程、广州同程、114、12580。这些中介除为酒店提供大量客源外，还在全球相关订房网站为酒店进行推广，使得酒店在国内外树立知名度；（3） 旅行社Top 10: 食游天下、广东中旅（珠海）、华侨城、巨邦、景秀国旅、高铁之家、和平国旅、华美国旅、阳光假日；这些旅行社主要为酒店提供港团，在淡季为酒店提供客源补充。为酒店带来收入及知名度。（4） 会员Top 10: 何壁江、林少鸿、吴文链、潘翰宗、郑定文、路丹、张建华、梁敬祥、姜华、杨志华。这些具有高消费能力，对酒店有较高忠诚度的客人为酒店增加了收入。三、客户意见反馈通过10个多月的经营运作，由于酒店地理位置的优越，服务水平的不断完善，酒店的各项服务

6、得到了各协议客户的认可，从收集到的意见反馈情况来看，多数客户对酒店可提供的各项服务表示满意，希望能继续保持良好的服务素质，稳固客源。 1、通过客户意见反馈资料总结显示，客人选择酒店的主要原因有以下几点：A、便利的地理位置 酒店地处商业黄金地段，由写字楼/购物中心/景点到酒店无需太长交通时间；B、对酒店的认知度和信任感酒店除拥有优越的地理环境及良好的硬件设备外，良好的服务和宽敞舒适的居住条件，也是在同行以及商务协议客户中有口皆碑的，如：酒店在Ctrip上住客评分得分为4.2分，与总统大酒店、嘉鸿华美达等知名4、5星酒店同分，在天河北商圈同档次酒店中名列前茅。良好的口碑、优质的服务为酒店赢得了不少

7、的回头客。使酒店在竞争激烈的会议市场上取得了一定的市场份额。C、客户之间的互相介绍由于以上的几点原因，令旧客介绍新客到店消费的情况屡见不鲜。通过他人介绍到店消费，并经过一次入住后感觉各方面服务均适合以后的出行活动进行，之后便会决定自己公司的接待活动在酒店进行，还介绍其他附近的公司到酒店消费。D、合理的价格收费目前实行中的价格体系在区域内属于适中的档次，得到客户的认同。2、L目前酒店存在的弊端：根据目前各项设施的实际情况，与客户意见反馈综合，主要集中在以下几点：A、 可举行中型/大型会议的场所太少，即可容纳50-300人左右的会议室；本区域内大部分公司内部均有小型会议场地，而超过50人的会议就需

8、要到酒店举行。但目前本酒店仅有2个可容纳40人以内的会议室，无法提供全面的会议服务，因此导致错失许多团体接待及宴会接待。B、酒店地理位置相对偏僻；酒店虽位于天河区，但已于天寿路及广园路的交界处，并且酒店门口并不是临街而建的，需从沾益直街拐进来，所以很多的士司机及初次入住的客人很难找得到酒店。另外，虽然酒店为住客提供火车东站、天河城的送车服务，但是均有时间段限制，在住宾客如需出行，必须要提前致电前台或总机预订，否则必须步行至天寿路上才能拦到出租车，因目前天寿路段围闭施工，所以时常出现塞车现象，很多空车司机都不会选择走天寿路。 C、餐厅太小，时常出现餐厅拥挤，食物供应不上的情况餐厅仅可同时容纳10

9、0人用餐，用餐高峰期一般为8：00-9：00AM， 开房率达到7成左右的时候，特别是有团队经常出现餐厅拥挤，食物供应不上的情况，D、 大堂太小，不够档次。曾多次出现各方面都满意，但因大堂太小，原因失去接待一些重要团体或个人的情况。E、 电梯太少，经常引起投诉酒店楼层有29层合计223间房，但电梯只有2台，并且是客梯与员工梯混用，入住/退房高峰期，因为等待电梯时间过长，经常引起客户投诉。交易会期间，电梯问题尤为突出。F、客房网速慢，无足够的WIFI设备；入住酒店的宾客多为商务人事，而且年龄多为25-45之间的中青年顾客群体，使用电脑的几率很高，但酒店网速较慢，另外，目前大部分宾客对Wifi的需求

10、量比有限宽带更高，但因酒店楼层并无设置Wifi，客人如需使用，需借用客房部的路由器，路由器数量有限，经常供不应求，时常满足不了客人的要求。G、其他问题：酒店英语水平普遍不高，餐厅早期品种过于中式化（后期得到改进），服务员水平参差不齐，房间尚有装修味，酒店后期客房卫生退步的情况；三、2013年市场营销工作方向全年每月业务及推广计划：2012年签约合作协议客户数量为425家，2013年商务客户数量增长的目标是达到1000家；会员数目目前为425人，2013年会员目标数量为增长5000人； 一月（31天） 其中元旦假3天 加强年度企业会务促销； 加强对春节市场调查，主要针对旅行社代理商及国内外订房中

11、介促销春节黄金周客房，企业促销春节团聚等； 加强商务客户关系维系，借新春节进行公关拜访工作。 二月（28天），其中大年初一（2月10日），西方情人节（2月14日）、元宵节（2月24日） 加强企业宴会活动促销； 对春节期间客房、餐饮的促销工作； 加强商务客户关系维系； 制定2013年春交会市场价格及政策等调查、制定春交会房价建议及销售方案； 在元宵及情人节制作应节礼物赠送客户。 制定春交会接待方案； 三月（31天），其中妇女节（3月8日）3月及4月，将陆续开始新一年的展会。其中3月份集中多个各类展会，集中全年除交易会外的最大的展会美博展、家具展、LED灯展等。 重点跟进春交会销售、预订工作，保证

12、订房渠道的畅通； 加强各重点旅行社代理商关系维护，保证春交会合作的顺畅； 在妇女节当天，针对入住酒店的女宾客赠送酒店小礼品优惠活动，凡女士在餐厅消费可以享受8.8折 的优惠。 四月（30天），其中清明假期4月4日（3天），交易会（4月14日至4月30日） 春交会跟进销售工作，全面落实春交会的各项营运管理工作； 制定五月母亲节、端午节的销售方案，主要针对散客群体； 五月（31天），其中交易会5月1日至5日，五一假期（3天），母亲节（5月12日）5、6月份将持续有展览会举办。其中大型展会有塑料橡胶工业展、烘培展、照明展等。 总结春交会工作； 致感谢函或电话对春交会客户进行答谢，收集意见及建议，期待

13、客人下届继续入住； 落实母亲节餐饮及客房销售工作； 制定六月节日的销售方案，主要针对散客群体； 在母亲节如家庭同行，母亲免费享用酒店赠送的特制炖品或精美点心及小礼品一份。 六月（30天），其中六一节（6月1日），端午节（6月12日），父亲节（6月16日）5、6月份将持续有展览会举办。其中大型展会有塑料橡胶工业展、烘培展、照明展等。 计划在暑期进行旅游团促销方案； 落实六一节、父亲节销售工作； 计划七一节销售方案； 建议餐厅在父亲节推出父亲节套餐，在儿童节及父亲节推出儿童用餐可获赠一个酒店制作的儿童蛋糕，在父亲节如三位成人同行，父亲获赠蛋糕一个/特制精美点心一份。 七月（31天），其中建党节（7

14、月1日） 落实暑期旅游团接待及优惠包价销售； 制定中秋节活动方案和促销； 制定2013年秋交会市场调查及销售方案； 制定8、9月份展会客户推广计划并实施。 八月（31天），其中建军节（8月1日），七夕情人节（8月13日）各类大型展会亦集中在8、9月举办。包括建博会、家具展、中小企业博览会、美博会、模具展等。 跟进2013年秋交会客房预订工作； 加强代理商客户关系维护，保证秋交会合作的顺畅； 客房在七夕推出入住大床房赠送一支玫瑰花及巧克力一盒/块； 九月（30天），其中教师节（9月10日），中秋节（9月19日） 做好国庆节黄金周促销方案及中秋节推广销售准备； 计划中秋节节前客户拜访活动，跟进中秋

15、商务客户拜访赠送月饼工作； 2013年秋交会预订销售跟进，接待工作方案； 在教师节出示教师证的客人，可享受房价每间每晚优惠50元，在餐厅消费可获8.8折优惠（酒水、海鲜、特价品除外）。 十月（31天），其中国庆7天，交易会（10月14日-30日） 跟进秋交会销售预订及落实接待工作； 草拟2014年客房销售价格体系； 落实国庆促销活动计划 十一月（30天），其中交易会（11月1-3日） 继续跟进秋交会接待工作； 致感谢函或电话对春交会客户进行答谢，收集意见及建议，期待客人下届继续入住； 拟定2014年客房销售价格体系方案； 准备圣诞节装饰布置及客房、餐饮促销方案。 十二月(31天)，其中冬至（1

16、2月22日），圣诞节(12月24日至25日) 落实圣诞节客房、餐饮销售； 计划寒假旅游团销售方案； 计划对签约大客户进行新春、圣诞联谊活动及礼品赠送； 与签约公司进行2014年续约工作；四、公关策略及目标：计划重新全方面地对酒店进行公关宣传活动，以酒店客源定位，重点推介客房特色及酒店会议服务。计划投放广告之方式及目标效果如下： 户外广告：利用酒店外围制作宣传灯箱、广告牌，增强酒店沿线范围的视觉效果，吸引来往人士的注意，并提升酒店的形象。 专业展会：通过参加/参观旅游展会及琵洲各大展会，派发酒店宣传资料，收集有效同行或客户资料，提高酒店在业内的知名度。 杂志、报刊：有针对性地选择具有一定影响力的

17、杂志以客房置换形式刊登广告，例如：港九直通车、地铁报、会议类杂志、交易会指南等。以增强酒店知名度的覆盖面。 网络推广：通过酒店门户网站提高酒店自有网站的点击率，提高网站利用率，同时结合酒店微薄/QQ等网络渠道进行同步推广。 营销礼品制作：制作精致的营销纪念礼品，满足与合作客户的关系维护需要。 办理酒店会员卡：通过客户消费积分措施，培养/提高客户忠诚度。商务公司营销策略：C 加强与目前已经签约的商务客户的跟进，定期进行电话联络、上门拜访。针对出现的问题，以积极的态度认真解决，加强与客户的情感交流；C 每月销售人员必须通过邮寄/电邮的方式寄出总数不少于200封的商务信函与未开发到的客户，在推广酒店

18、的基础上争取更多的客源，计划每月新签商务公司50家；C 收集各企业的资料，以信函/电话方式进行直接推销，吸引新客户；C 针对重要客户进行专人跟踪，保证重要客户的各项要求得以落实；C 定期进行客户满意度调查，根据调查资料反馈意见进行内部整改；C 收集各公司订房负责人的个人资料及喜好，投其所好进行感情投资；C 每月对于消费TOP30的客户，赠送免费房或相关优惠券，在推广酒店的同时达到关心客户的目的；C 根据资讯情况，对新进入区域的大型外企或各种机构进行拜访，争取外籍客源；C 针对新落成的写字楼进行重点推广，并邀请客户到酒店进行参观，令客户对酒店有更加直观的认识。C 积极跟进今年在酒店举行过住宿/会

19、议的公司或单位，加强沟通与了解，为客人提供全方面服务，通过优质服务稳定和争取客源；C 进行其他竞争对手接待情况的资料收集，用酒店的各项优势和条件吸引客人到店消费；C 保持与各种商会、协会的联系，通过他们的渠道开发客源；。订房中心营销策略：C 目前国内有大量的网上订房中心的出现，明年将加大力度对此市场的开发，通过网络的效应，起到对酒店的宣传；C 大力开发网络订房服务，专人跟进开发网络，计划每月联系一个国际订房网，通过与订房网的合作，增加酒店在国际上的认知度，争取外籍客源，最大限度的增加酒店经济收益。C 对订房数量较大的订房中心保持良好的合作关系，务求在淡季对酒店进行有力支持，并及时将酒店的各种推广活动推荐给客人；C 接触国外订房中心，通过国外的销售网络等得到外籍客人，避免国内市场的争夺，落实每月签订一家国外订房网络中心，加大酒店的宣传力度，争取更多的外国客人入住酒店，提升交易会的推广工作；C 利用订房中心为平台，将客人转变