案例6：优质护理管理

1、案例六 优质护理服务管理一、案例描述评审标准要求医院依据护士条例、综合医院分级护理指导原则、基础护理 服务工作规范等要求规范护理行为，全面实施优质护理服务。二、检查方法（一）采样地点医院相关部门如：院长办公室、护理部、人力资源部、后勤部、财务处等和临床科 室。（二）采样内容病区实施责任制整体护理分工模式，以病人为中心合理弹性排班，责任护士全面履 行职责，依据患者不同的病情提供个性化护理服务，有工作量、工作质量与工作效果相挂 钩的激励机制，绩效考核与薪酬分配、晋升、评优等相结合。（三）具体方法临床科室现场查看：1. 实施责任制护理工作模式,责任护士全面履行护士职责，落实基础护理、病情观察、 治疗

2、、沟通和健康指导等护理工作。2. 合理科学排班，减少交接班频率，为患者提供安全、全面、全程、连续的护理服务3. 查看开展绩效考核的考核指标、护士分配方案。4. 访谈护士对绩效考核知晓及满意度。5. 访谈分管院长、护理部主任、后勤保障主管、人力资源主管。6. 查看院长办公会记录7. 现场查看后勤部门的保障制度。三、对应评审条款4. 10. 2. 3开展辨证施c1有中医护理常规、操作规程，体现辨证施护和中医特色。2.相关人员知晓本岗位的履职要求。护，提供具有b符合“c” ,并中医特色的优为患者提供具有中医特色的康复和健康指导等服务。质护理服务。a符合,并开展具有中医特色的优质护理服务。5. 3.2

3、依据护士条例、综合医院分级护理指导原则、临床护理实践指南（2011版）等文件要求，规范护理行为，措施落实到位。5. 3. 2. 1c依据护士条1.依据护士条例、综合医院分级护理指导原则、临床护理例、综合医实践指南（2011版）等文件要求，制定相关制度及实施方案。院分级护理指2.开展相关培训和教育。导原则、临b符合“c” ,并床护理实践指护理部应根据已制定的相关制度及实施方案，定期对各科室开展检查南（2011版）落实措施到位情况，有记录。等文件要求，规a符合,并范护理行为，措对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，规范护理行为进程中施落实到位。体现有持续改进事实。5. 3.3开展优质护理服务试

4、点工作。5. 3. 3. 1优质护理服务 落实到位.（）c1医院成立由“一把手”院长任组长的优质护理服务领导小组，医院 各部门分工明确，有具体的工作职责或措施。2.医院有可操作性的工作方案，有明确的工作目标、进度安排、重点任务、相关政策、保障措施。3.医院有各级关于护理管理人员和护理肯干（重点是新护士和专科岗位护士）培训的工作方案或计划。4 有推进开展优质护理服务的保障制度和措施及考评激励机制。5.对优质护理服务的目标和内涵，相关管理人员知晓率$80%,护士 知晓率100%ob符合“c” ,并1. 改革护理分工方式，实行责任制整体护理模式。2. 落实责任制整体护理工作职责。3. 责任护士每天评

5、估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，开展健 康教育、康复指导和心理护理。4. 每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。5. 考评激励机制体现优劳优酬、多劳多得，并与薪酬分配、晋升、评 优等相结合。6. 优质护理服务病房覆盖率$50%。【a】符合,并1 实施优质护理服务中对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评 价，体现有持续改进过程。2患者与医护人员满意度明显提高。6. 7. 4. 2 建立以病人为 中心导向、根植 于本院服务理 念，并不断物化 的特色价值趋 向、行为标准。c1. 文化建设能够体现以病人为中心导向、根植于木院服务理念（如开 展“优质护理服务”、“志愿者活动”等）。2. 有对员工医院价值取向的培训和教育，员工知晓率达到90%ob符合“c”,并1 医院环境、