高球运作部运作手册修改

1、 高球运作部运作手册一、高球运作部员工服务规范1 目的：为了给客人提供优质的服务和保障打球秩序的顺畅进行，特制定本规程。2 适用范围：高球运作部全体人员的服务工作。3 职责：3.1 球童应使用规范礼貌用语,口齿清晰、语调适中、尽职尽责的为顾客服务。3.2 出发员负责按客人的预约时间合理安排客人的出发场地、球童出场安排、场次统计、受理客人的日常投诉并及时上报部门主管。并根据工作需要及时与前台协调沟通。3.2巡场负责整个球场的安全、打球秩序的通畅、检查并监督球童场地服务质量。场地讯息及时向出发站汇报。3.3 车管负责电瓶车的日常维护和管理。3.4预约中心负责客人来电的订场服务。3.5前台负责客人登

2、记、开卡、记账、收银的服务以及投诉的接待。4程序要点：4.1出发站的工作程序：4.1.1出发员提前15分钟到岗,详知当日预约情况及球童下场顺序；4.1.2准备足够的电瓶车和手推车；4.1.3通知下场球童提前站班 ；4.1.4客人持消费卡到出发站登记；4.1.5出发员使用礼貌用语接待客人并刷卡确认客人身份及按大轮班制度分派球童；4.1.6按客人的预约时间及场地合理分流客人；4.1.7及时处理自己权限内的客人投诉并上报部门主管；4.1.8做好当日球童场次统计,按轮班制度做好第二天球童下场顺序安排；4.2 巡场员的工作程序:4.2.1上班后首先到出发站取对讲机、到车库取巡场车；4.2.2检查并监督球

3、童场地服务质量；4.2.3维护疏通球道秩序,对不遵守球会规定的客人进行及时处理，填写巡场记录表上报部门主管；4.2.4受理场内客人投诉,处理权限内的投诉并及时上报部门主管；4.3球童工作程序:4.3.1球童提前10分钟到岗,整理仪容仪表,检查出场工具；4.3.2按出发员的指令在指定地点等待出场，并按出发员分配的出班卡上的内容寻找客人的球包；4.3.3拿好球包后在指定地点等候客人；4.3.4见到客人时鞠躬并微笑问候；4.3.5向客人确认球杆数量并带领客人到出发场地；如果客人用电瓶车，要严格按以下服务程序来做：1）出场前:球童把车开到指定的位置将车停稳后,必须下车站立在车的前方等候客人。 客人来到

4、后要问侯客人:您好如果客人要求球童开车,球童在开动车辆前,必须询问客人:现在可以开车吗?在取得客人同意后，必须提醒客人:现在要开车了,请坐稳2）行驶中:球童在开车途中如果遇到上、下坡的时候，必须提醒客人:前面要上(下)坡了,请坐稳球童开车途中如果遇到转弯的时候，必须提醒客人:前面要转弯了,请坐稳球童开车途中如果遇到需要倒车的时候，必须提醒客人前面要倒车了,请坐稳3）停车:球童在遇到需要停车的时候，要提醒客人:前面要停车了,请坐稳!在球车停稳之后，球童要确认刹车蹋板已经踩到底之后，先于客人下车，在球车前方等待客人下车并为其服务。4）全场结束:全场结束后,球童必须将车在指定的位置停稳。然后先于客人

5、下车,站在球车前方等候客人下车并为客人服务4.3.6向客人介绍球道，站好位置注意看球；4.3.7选择参照物注意球的落点；4.3.8紧随客人，不能落在客人后面；4.3.9报码数，告知风向地形；4.3.10询问客人使用几号球杆；4.3.11补沙、捡草皮、捡垃圾；4.3.12球上果岭后做好标记擦球并放回原位；4.3.13提供果岭状况看好球线；4.3.14持旗杆让客人推球；4.3.15擦球杆、点球杆；4.3.16服务不周请您包涵，欢迎下次光临；4.3.17双手接小费，于客人言谢；4.3.18清理球车上的垃圾；4.3.19球包放到客人指定的地点；4.3.20球车归还车库结束工作；4.4球车管理员工作程序

6、:4.4.1提前10分钟到岗,检查车辆充电情况；4.4.2依客流量多少准备足够状态完好的电瓶车；4.4.3进行球车的使用登记情况，并填写球车出入登记表；4.4.4检查回库球车的状态是否完好无损；4.4.5依照正确作业流程给球车进行充电；4.5礼仪规范4.5.1语言要求：1）运作部各岗位员工要求普通话(英语)吐字清楚，语气平和，语调适中。2）常用规范语a）您好！欢迎您来鸿华球会打球。b）这是您的球包牌，请您到前台登记！ c）对不起，让您久等了。d）为您清点一下您的球杆（您有X木、X铁、X推），请您确认！e）请您稍等一下，前组还没走出安全距离。f）您可以开球了。g）当客人打好球的时候，要喊“好球、

7、漂亮”给予鼓励。h）这个球可能下水（OB）了，请您再打一个暂定球吧。i）请问您需要喝水吗？j）请稍等一下，注意安全。k）下一洞请往这边走。l）我来帮您拿杆吧！m）现在距果岭还有X X码，请问您用什么杆？n）OK 可以停车了，我们的球到了！o）对不起，影响您打球了，请原谅！p）您辛苦了，再次为您清点一下球杆（您有X木、X铁、X推）请您确认！q）您辛苦了。服务不周的地方，请多包涵！r）这是我的球童评定卡，请您对我的服务做一下评价，麻烦您投一下。谢谢！s）希望下次再为您服务,您慢走,再见!4.5.2行为举止要求1）站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴唇微闭，面带微笑，手臂自然下垂或背后，双手不可以抱

8、在胸前或叉腰。2）在工作场合与他入同行时，自觉两人成行，三人成列，不准勾肩搭背，嬉戏打闹。3）上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品。4）在客人面前不掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、咬指甲、脱鞋、整理内衣、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠、听随身听。4.5.3服装要求：1）上岗期间须着全套制服，佩戴工牌（标志），保持整洁；不得披衣敞怀，不得将衣袖、裤管卷起；无论上班或下班，皆严禁在球会工作范围内穿着牛仔服装。2）球童统一着球会的工鞋，保持鞋面干净4.5.4 礼貌要求2）以饱满的精神面貌迎接到场的客人，面带微笑，点头示意，热情招呼。2）为客人服务时，言谈举止大方得体，进退有度。3）谈话时，表情不宜夸张，手势

9、不宜过多，声浪不宜过高。4.5.5个人卫生1）头发要保持清洁和整齐，长发应用素雅发夹束起，不得染异色发。2）保持淡雅清妆，严禁浓妆艳抹，使用味道浓烈的化妆品，不得佩带过于夸张的首饰。3）手部须保持干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，除结婚戒指外不得配带任何首饰。4）饭后漱口，保持口腔清洁；上班前不准进食有异味的食物。4.6工作检查:4.6.1员工开始工作后,球童部管理人员开始对各岗位工作状况进行检查、监督并作记录球童日常表现登记表；4.6.2球童部管理人员如发现各岗位工作人员未按工作流程进行工作，及时指导并上报部门主管；4.7意外情况：4.7.1如在工作中发生意外伤害事故,值班员及时上报人事及财

10、务部门,并按备用金使用管理规定到前台领取足够金额的现金将伤者就近送往医院；4.7.2重大伤亡事故及时上报球会副总经理和总经理。5.0 工作记录5.1球童评定卡6.0 相关文件61高球运作部管理规范二、高球运作部管理规范1目的为了使运作部全体员工对工作有章可循，对工作有责任心，特制定此规定2适用范围高球运作部全体人员3职责 高球运作部经理负责监督、检查部门员工的执行情况。 全体高球运作员工按此规定执行。4程序要点4.1上岗前及时调整心态，整理仪容仪表，如因带有情绪上岗而影响到工作时，视影响工作的程度大小分别给予停场3天或开除处理。4.2上岗期间未按规定着装，下场用具不全者当天停场一天处理。待装束

11、整齐符合规定时安排下场。4.3每天按时点名签到，迟到早退人员按员工手册处理。4.4在一个月内除正常报休外，其余休假一律按事假处理，请病假需持由医院开具的病假证明。4.5在宿舍待命接到叫班指令时，15分钟必须赶到球童室，否则将按迟到处理。4.6未按高尔夫礼仪规定着装到练习场练球者，取消练球机会。4.7球童在待命期间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、以免影响客人、违者将给予口头警告一次，劝阻不听者停场处理。4.8球童休息室待命的球童，应时刻关注下场情况，接到自己的下场指令时，应在1分钟内赶到出发站。否则按过场处理，取消当天的下场资格。4.9每天领用电瓶车人员必须按要求领用，不得私自使用电瓶车，电瓶车使用后必

12、须清理干净。4.11电瓶车使用过程当中如出现损坏，有使用人照价赔偿。4.12停车场接送球包和大堂门口站班时要站资规范，并礼貌热情的于客人打招呼，不按上述规定执行者，停场站班一天处理。4.13安排站班人员，在接送球包时工作态度要认真、谨慎、并及时准确的将客人的球包送到出发站，接送球包时把客人的球包弄混造成不良影响者，视情节的轻重分别给予停场1-3天的处理。接送球包时如果把客人的球包损坏，一切经济责任由当事人全部承担。4.14出发站安排球童时，球童应听从安排，不得当着客人与出发员发生任何争执，违者视情节轻重给予停场1-3天处理。4.15每天早班的最后4名球童负责擦拭球包架，并整理球包架周围的卫生。

13、不按规定执行者，负责整理一周球包架卫生。4.16出班卡应仔细填写，球童评定卡应在球局结束后请客人对球局的服务作出评价，客人投差或球童不投评定卡者停场3天处理。4.17工作中如遇身体不适应提前请假，派包前30分钟不允许请假，18洞结束后方可要求换球童，18洞内换球童者出场费归后者。无论任何情况换球童球童都应该给客人解释清楚。4.18存取球包时应及时通知存包负责人，并做详细的登记，未按规定执行者第一次给予口头警告，第二次停场一天处理。4.19在场地服务时，球童如果站姿不规范、或球局进行中球童步伐缓慢，互相闲聊，第一次给予口头警告，第二次视情节轻重给予停场1-3天的处理。4.20客人来场打球，应随时

14、保持客人球杆的清洁，发现客人投诉球杆不干净或球童不爱护客人球杆的问题时，停场3天处理。4.21在果岭上服务时，必须将旗杆放置果岭外，如果旗杆需要拿在手上，需平端旗杆并抓住旗布，果岭推杆结束后需向后组客人举手示意。为按规定执行者，停场一天处理。4.22前组客人未走出安全区，而后组球童未能及时阻止客人开球，给前组造成危险或惊吓时，经调查情况属实立即开除处理。4.23服务过程中如球童遭到客人的投诉，视情节轻重分别给予停场3天或开除处理。4.24球局结束后，应仔细与客人清点球杆，若发现球童将客人的球杆互相放差或丢失，前者停场3天，后者赔偿客人全部损失。4.25球局结束后，应提醒并检查客人的随身物品是否

15、携带齐全，如果发现客人在球童离开出发站后还在寻找消费卡、手机等，球童停场1天处理。4.26送球包时应按球包牌号码确认客人的球包，如球童未向客人收取球包牌，造成客人跑单或球包牌丢失，赔偿一切经济损失，球包牌50元一个。4.27宿舍内禁止吸烟酗酒、严禁使用电炉、违者按员工手册处罚。4.28在公司如果发现偷盗行为和打架斗殴立即开除处理。5.0 工作记录5.1高球运作部会议记录登记表三、接送球包管理规范1目的为进一步完善球包的管理特制定本制度。2范围本制度适用于球包的管理。3职责3.1运作部站班人员必须严格按本制度来做。4程序要点：41站班人员每天于正常上班时间提前10分钟到岗，做站班前的准备工作。4

16、2站班人员必须按规定的站姿站立在大堂门口，佩带好规定的帽子，不得与闲杂人员闲聊。4 3站班人员按现有球童大轮班制度每天分上午和下午两班，每班6人，安排到站班的人员不允许请假。 4 4大堂门口站班人员分两人一班，原则上1小时轮换一次，出现客流高峰所有站班人员必须全力以赴，车场站班人员分开两边，两人不能交头接耳，任何站班期间不允许使用手机及MP3，在电瓶车上坐姿端正。见到客人热情打招呼.电瓶车按规定的行驶线路停放，注意行车速度，不要与客人的汽车发生碰撞。4 5早上由站班人员到出发站签字确认领用球包牌数量，站班人员中午交接班时请确认清楚未发出及已发出球包牌的数量，每晚营业结束后，出发员及最后站班人员

17、确认球包牌数量及检查球包牌是否成对，如数量有出入，有当天站班人员查清责任负责赔偿，每对50元，当天结算。4 6站班人员接到客人的球包时必须发放给相应的客人小球包牌，并提醒客人凭球包牌到前台登记。4 7重复使用的球包牌请对好号码，如因球包牌相互挂错而使运作产生混乱，或送错球包，有当事人承担全部责任。严重者开除处理。4 8客人打球结束离开球会时，必须凭小球包牌领取球包，如有出现包牌丢失现象每对赔偿100元，如有出现被同伴带走现象请客人先预交100元押金，等包牌拿回后退回押金。4 9以上为站班及球包接送暂行制度，如有意见和建议请随时提出。4 10为了防止球包牌发生无谓的丢失，也为了责任划分明确，下场

18、回来的球童必须检查球包牌是否在球包上，当面与站班人员进行交接。4 11如果出现因球包牌没有确认清楚而使客人之间相互拿错球包，一切经济损失有站班人员承担。情况严重者开除处理。5.0 工作记录5.1球包存取记录表四、球童场地维护规范1目的草坪是球场的命脉，也是球童为客人提供优良服务的神圣岗位，为了使客人打球环境更加优美，进一步强化运作部员工对草坪重要性的认识，根据公司提出的“草坪维护全员有责，运作部是第二个草坪维护部的”指示精神 ，特制定本规范。2 适用范围适用于运作部全体下场员工3 职责31运作部的球童及其他下场人员必须严格按本规范来做4 程序要点41球童下场随身携带的沙袋里随时保持半袋沙，客人

19、每打一杆必须检查客人打起草皮情况，如果削起草皮球童应把草皮捡起，（不用放回原处）然后补足够的沙用脚抹平。客人未打起草皮只是有草被削起的痕迹，也要补适当的沙用脚抹平。未按上述规定执行被任何人发现，该球童停场3天。 4 2客人打起的草皮无论大小，无论在球道或是TEE台，球童都应该随手捡起， 未按上述规定执行被任何人发现，该球童停场3天。4 3客人在攻果岭的时候，球童必须盯住球的落点，以方便及时修补果岭或果岭环上的球痕，如发现在前组离开果岭后，果岭上有未修补的球痕，视为该组未修补果岭，该组球童全部停场3天。 4 4客人打过的沙坑应及时用沙耙耙平并把沙耙平均摆放在沙坑周围，如发现用脚当沙耙或未把沙坑耙

20、平者，停场3天处理。4 5球道的果岭周围按规定安放了行车路线指示牌，请下场时按箭头的指示方向行驶，发现未按行车路线行驶者，停场3天处理。46球童在使用电瓶车或手推车下场时，车辆停放应遵循靠近球道一方马路边停靠，以方便其它车辆通过。4 7球童在发球台等待客人发球的同时，应及时清理发球台周围于场地不协调的垃圾。 4 8球童每天上班后（节假日除外）首先按出发站的安排维护球道，包括捡垃圾、补沙、修球痕等。4 9运作部每一位员工都应从我做起，从点滴做起，共同创造球场一流的环境。五、球童室、电瓶车库管理规范1目的为了给大家营造优美、干净、卫生的休息、工作环境特制定本制度。 2 适用范围适用于球童室和电瓶车

21、库的卫生管理工作。3 职责31球童要自觉维护和打扫球童室的环境卫生32电瓶车库管理员负责车库4程序要点41球童室441每个球童都要自觉维护球童室的卫生。自己制造的垃圾自觉扔到垃圾桶里或用垃圾袋收好轧起，以免造成二次污染。球童不允许趴在凳子上吃饭，不允许拿废旧报纸铺在地上当椅子。412球童休息室的卫生有每天站班人员来维护和清扫，站班人员需半小时巡视一次卫生情况，做到随时发现随时清理，站班班长在岗期间也必须每30分钟巡视一次卫生，发现不合格者及时督促及清理。站班班长未在岗时，应各指定上下午站班负责人来完成以上工作。413洗手间用完后及时冲水，垃圾扔在纸娄里。414洗手池里不能倒剩饭、剩菜、方便面等

22、，以免堵塞出水管道。42电瓶车库421球童下完场后，自觉把手推车和电瓶车里的垃圾清理干净，并摆放整齐，车库管理员进行监督和检查。4 22电瓶车库管理员负责车库的卫生清洁工作，随时检查随时清理。43为了保持大家良好的休息环境，以上规定请大家自觉遵守，不按规定执行者，每次罚款50元。六、电瓶车安全操作规范1目的为了保障电瓶车使用人员的安全及电瓶车的正常使用，特制定本规程。2适用范围运作部电瓶车的使用人员。3职责3.1运作部按本制度安全操作本部门电瓶车。4 程序要点4.1.1使用前a.先关闭充电器后再拔下充电插头，将线卷好，置于充电器架上；b.检查电流指示表(如果有)存电量、轮胎气压是否正常，外观有

23、否损伤；c.检查方向、制动是否灵活、有效，不开带故障的车；d.在车库范围内，必须慢速行驶；e.用专用钥匙开启，不可乱套钥匙；f.发现任何问题须及时报告机械组。4.1.2使用中a.球车起步时，必须先踩刹车踏板，释放泊车掣，方可行驶；b.正常使用时，加速器须慢踩慢放，制动器须慢踩快放；c.严禁在车辆静止时打方向，严禁无故使用紧急制动，以免损伤车胎；d.行驶中，车辆保持靠道路右方行驶；遇有环行岛标志，需靠右绕岛而行；严禁逆向行驶；e.转弯注意三件事：减速、观望、靠右行；f.对面来车时，注意先慢，先让用车者需登记姓名，使用车号及使用时间；g.填写_出入库登记表后换取钥匙方可使用。严禁将车辆交给无驾驶经

24、验者使用；h.超车时，只许从前车左方超越，严禁强行超车；i.窄路交会车时，下玻车让上坡车先行，空车让重车先行，支线车让干线车先行；j.行驶中，严禁一脚踩加速器，另一脚踩制动器；k.严禁超速行驶，严禁超载行驶；l.停车时,需选择避车处,或尽量靠右停车,谨记锁住泊车掣,放空档，关车匙；m.球车座位底下，严禁放置任何物件，以防造成电瓶短路爆炸；n.使用过程中，如发现任何异常、异响、异味，须立即上报设备部；p.出现故障后立即报告电瓶车库管员，由车库管理员认真仔细填写好报修单。4.1.3收车后a.使用后洗车，每周至少清洗蓄电瓶外部两次，但不得用高压水冲洗，以免冲进电瓶内部，影响电瓶寿命；b.检查车胎磨损

25、情况，外观有否损伤，发现问题及时上报；c. 球车应停泊在相应的球车停泊位处，注意，球车车身任一部位均不应超出泊位线所示范围，并将前轮方向打直；把球车档位开关拔致“N”位，插上充电插头后再开启电源开关，并确信充电器已正常工作，方可离开车辆(切记空档，关车匙)；球车充电过程中或充电后，需使用球车时，把充电插头拔起，然后把充电电源线卷起，挂在充电架上，严禁充电电源线及其插头倒垂至地面上。d.用车部门须安排每周将车辆送到球车修理部作一次保养(补充电解液，加注润滑油，检测方向系与掣动系)；e.车辆如有损坏，请及时填写设备报修单，经主管确认后，交机械组排期修理；f.车辆损坏如属人为责任，肇事者将必须负责赔

26、偿损失，机械主管将会分析损坏原因，计算损坏价值，报送上级；g.用车者须登记收车时间，交回钥匙后可离开车库；4.2电瓶车的使用控制: 本部门人员使用电瓶车时要填写球车出入登记表其他部门人员因工作需要使用电瓶车必须经本部门主管批准后,持电瓶车使用审批表到车库领取电瓶车,并在规定的时间内返回经车库管理员检查完好无损后方可离开。5.0 工作记录5.1球车出入登记表5.2设备报修单5.3 电瓶车使用审批表七、出发站早、晚班服务规范1目的为了给客人提供更加优质的服务和保障打球秩序的顺畅进行，规范出发站的工作流程，特制定本规程。2适用范围高球运作部出发站全体人员。3职责3.1出发站全体人员须严格遵守本规范。

27、3.2高球运作部经理负责检查执行情况。4 程序要点4.1早班 4.1.1工作前的准备：分为对工作区域的打扫。a出发站由出发员打扫。b球包架由每日下场球童最早班的后四名打扫。c球童室、接包处和用来接包的球车由接包的球童打扫。d车库由车管理员打扫。以上都由出发员检查。 4.1.2 查询和检查：a查询天气预报并更改天气预报版面，（拨打“1212121”的查询电话。）b打开出发系统查看有无特殊要求。在出发界面里有的预约客人姓名后面有小喇叭，双击打开可看到备注的要求。c球童排班表上有无通知。d饮料数量的检查核对。e检查对讲机。f确认球包牌数量，让接包球童领出并登记。根据球童上班时间集合点到，开晨会并传达

28、通知。同时要检查仪容，仪表和着装。（准时站好队，由出发员按排班的顺序一次报号，检查有无迟到人员。宣读每日通知。）4.1.3接待安排客人下场：根据客人预约时间来安排。出发时间平日间隔八分钟，假日间隔十分钟。从每日开始营业一次排开，出发系统上会显示预约情况。客人来到出发站登记时出示消费卡确认时间：在电脑系统上打开“F5”后把消费卡平放在读卡器上，（也可以在系统中消费卡一栏填上卡号，再按“回车。”）系统会自动查询出消费卡的时间和客人的简单信息。出发员须向客人确认开球时间。“XX先生/XX小姐，您的开球时间是X点XX分。”a早到的客人：确认并建议。“XX先生/XX小姐，您的开球时间是X点XX分。请您梢

29、等，还有些时间您可以先准备一下或是练习一下推杆。我们有时间的话会提前通知您的。（如果没有时间就请客人按预约时间下场。）b准时的客人：确认并感谢。（提前五分钟到出发站登记）“XX先生/XX小姐，您的开球时间是X点XX分。非常感谢您的准时并支持我们工作，希望您打球愉快。”c卡时间的客人：说明并提醒。（在与预约时间的前两分钟到后五分钟来出发站登记的客人。）“XX先生/XX小姐，您的开球时间是X点XX分。希望能支持我们的工作，希望您下次能提前五分钟到出发站，这样您下场就会更加顺畅。”d迟到的客人：解释说明并提醒。“XX先生/XX小姐，您的开球时间是X点XX分。现在时间是X点XX分，请您稍等。”（确认可

30、否安排迟到的组。原则是预约的客人按预约时间优先。）e临时来场的客人：是指没有TEE TIME的客人。客人比较少的时候，根据场地情况和预约情况适当安排。在高峰期的时候就只能请客人等待TEE TIME下场。确认的同时也要观察客人是否是根据高尔夫礼仪着装来下场。a穿着软钉的高尔夫球鞋。b有领T恤或高领的T恤。c齐膝长度的短裤。下场的客人要求：每人必须一套球包，一名球童，一张消费卡。（没有其中一样都不可以下场。除陪走外。）刷消费卡的同时要注意，此消费卡（从登记到结账）只供一个人使用。并且消费卡只能在本球会使用。没有消费卡的客人，应请到前台补登消费卡。“XX先生/XX小姐，你没有登记我们无法确认您的时间

31、，请您去前台登记，然后我们为您安排球童。”一张消费卡只能给一个客人使用，与客人解释清楚。“XX先生/XX小姐，您的这张卡今天已经使用过还没有结账，您无法再使用。请您到前台另开一张消费卡。”陪走：指与球员一同下场但不打球的人。（没有球童，没有球包，并且与球员下场同样的着装要求，同样的要开消费卡，与打球者同样的收费。）根据高尔夫礼仪，每组下场的客人包括陪走最多不超过四人。安排球童下场：确认消费卡：按“F5”键后将消费卡放到读卡器上系统可以自动查到消费卡在系统中的时间位置，或者在消费卡一栏中直接输入消费卡号，再单击“回车”或“查询”。确认后（时间、人数、和是否有特殊情况），提前十到十五分钟安排球童。

32、将球杆清点卡从窗口递出给球童，并告诉球童开球的时间和场次。4.1.4正常安排球童顺序：a叫号下场：打开扩音器叫球童出场。“XX号球童出来下场。”然后把扩音器关闭。在出班卡上填写球包号和下场时间：按照出发费用窗口的信息相应的按顺序在出班卡的右上方写上球包号。（每张出班卡上写一个球包号）在左边写上出发时间（XX点XX分）。b电脑输入球童号：把出班卡上的球童号相对应的输入到电脑里确认后单击“保存”。完成后把卡交给球童。并与球童确认出发时间和场次。（出发时间是X点XX分，在A/B/C场发球。）c对球童的特殊情况：点球童的客人可以提前安排。（被点场的球童需比约定的时间早到半个小时。）要求“B级”球童服务

33、的客人：按照大轮班的顺序安排。在安排时要注意碰“C级”球童时可以跳过安排，被跳过的“C级”球童排第一位下场。与转场员确认：用对讲机呼叫转场员，说明出发站的情况。询问TEE台的情况。“X场转场员收到请回答。”“X点XX分的X人组到齐，请问TEE台可以出发吗？”4.2晚班4.2.1早晚班交接a每天至少提前15分钟到达工作岗位，要求穿整套整洁的工服，佩戴好工牌。查看交接班日志，明示场地的特殊组别，如加打组；是否换球童及所打的实际洞数；点场的客人其球童是多少号；上级领导的通知及注意事项；客人的特殊要求的记载，如：逢下场就点多少号球童；下场时要B级或者C级球童服务；下场时不要哪个球童服务等。 b清点所卖

34、的饮料，核对数目，将上午班所卖出的饮料数，先打开在电脑上的“报表管理”中的会所营运总额核对，再将实际总数与饮料登记本上的进行核对，确认无误后签字。如发现不正确的，详细记载好缺少项，如果有发现卖丢现象，当班者自行进行赔偿。c对照交接的事项及内容查看电脑，详细查看远古系统中客人下午的预约情况。根据预约情况，及时增减备班的球童；遇到有客人点场的，提前通知球童，做好准备等待客人来场；遇到有存包的客人，提前通知车管将球包送到出发站，放到球包架上。d根据客人的预约时间，安排客人下场；随时与转场亭工作人员及巡场沟通，了解场地情况，保证客人的准点下场；见到来场的客人，先问好，感应消费卡，查看预约时间。（电脑的

35、操作程序遵照早班程序）。4.2.2费用结算根据客人实际所打洞数，球童口头和点杆卡上的信息，点击回场的球童组，打开费用栏，正确给客人录入消费金额。a拉包 1、9洞的情况：A/B场9洞：根据客人回场的实际情况，移动鼠标，在9洞B/C级球童服务费相对应的小方格内勾上小勾：B级球童70元，C级球童60元（相应电脑自动生成10元一杆进洞的保险费）C场9洞：会员：点击9洞相应的B/C级学院球童费（70元60元） 嘉宾A、在AB场的嘉宾转C场时则勾取学院嘉宾9洞平日假日球童费用（200元300元）B、（AS身份）：勾取相应的9洞学院球童费用，即9洞学院B级球童费用70元，（电脑自动生成果岭费，服务费，设施费

36、等）共计200元（不分BC级球童） C、（AM学院年卡身份）：勾取相应的B级学院球童费用70元（电脑自动生成年卡设施费20元，一杆进洞保险费10元）共计100元 D、（AD学院储值卡）：在学院储值卡相应方格内勾取，但是系统键面上不显示费用 E、（E挥卡）：勾取相应的学院BC级球童费用（70元60元） 2、18洞的情况： A+B场：点击18洞B/C级球童服务费（B级球童140元，C级球童120元，电脑自动生成相应的一杆进洞保险费10元） A/B+C场：会员：点击9洞B/C级球童费9 洞学院B/C级球童费 嘉宾：9洞B/C级球童费学院嘉宾9洞平日假日费用（电脑自动生成相应的设施费等） C+C场：会

37、员：点击18洞学院B/C球童费 嘉宾：在会所开卡的G身份的嘉宾：点击学院嘉宾18洞平日假日费用以上所推的ASAMADES身份的则在学院18洞的相应栏内勾取费用 3、27洞的情况： A+B+A/B场：点击18洞B/C级球童服务费9洞B/C级球童服务费（140元/120元70元/60元+一杆进洞保险费220元 /190元） A+B+C场：会员：点击18洞B/C级球童服务费学院9洞 B/C级球童费 嘉宾：点击18洞B/C级球童服务费学院9 洞球童平日假日球童费 C+C+C场：会员：点击学院18洞 B/C级球童费+学院9洞BC级球童费 嘉宾：对于会所开卡的嘉宾：勾取学院18洞平日假日球童费用+学院9洞

38、平日假日球童费用 对于ASADAM ES身份的嘉宾则在18洞的费用基础上加勾取9洞的相应费用 注：36洞的情况就是根据以上的费用输入法相加. b电瓶车费用的录入 9洞开车：在原有费用的基础上，一人一辆车则点击9洞1对1的车费；两人共用一辆车则点击9洞1对2的车费。学院的车费一样，勾9洞学院球 车费即可。 18洞开车：打AB场：直接勾1对1或者1对2的车费即可。 打A/B+C场：先勾1对1或者1对2车费学院球车9洞1对1或者1对2的球车费 注：27洞，36洞的车费根据以上费用输入法相加 c其他消费额的录入 1、租鞋：租鞋在男/女更衣室有提供，当有客人租了鞋时，男/女更衣室的工作人员会将客人的消费

39、卡号告诉给出发站。出发站当班者先按F5，在弹出的菜单里输入客人的卡号，按回车键弹出客人的消费栏后，找到租鞋一栏，单击鼠标左键，在小方格内勾一下。 2、租伞：出发站为客人提供租伞服务。当有客人要租伞时，先将雨伞交至客人，再刷客人的消费卡。可直接在读卡器上刷卡，也可以按F5查询键，将消费栏打开，后点击租伞。 3、租杆：租整套球杆9洞/18洞/27洞/36洞，在相应栏点击即可。根据客人租杆的要求分为普通200元（小老虎的），还有CALLWAY等品牌，价位400元、500元、600元不等。 租单支球杆：在消费栏点击一支球杆的费用 4、点场：客人点场时，在消费栏中按实际情况点击B/C级球童9洞/18洞/

40、27洞/36洞的B/C级球童点场费用 5、饮料：当客人在下场过程中，凡在出发站拿的饮料，先刷消费卡，再在相应的饮料小方格内勾一下。 d客人加打的情况 1、当客人加打，没有换球童时，则按实打洞数录入费用。 2、当客人加打，换了球童时，先将原来球童18洞的实际费用换球童后所打洞数的费用。4.2.3球童排班为了一个公平公正的原则，出发站晚班当值人员必须给第二天的球童进行下场的排班工作。排班的大体原则是实行大轮班式的复倒。当天的球童按顺序出完场的依次往顺排在最后未下球童后，当天未下的排第一个球童在第二天的排班中排最前一个。 注：一张完整的排班表应包括：1、页头的日期；2、球童下场顺序的安排；3、球童上

41、班时间的安排；分为早班，中班和晚班。其中，早班时间一般是根据球会的开场时间，提前半小时；中班则退后半小时；晚班则是剩余球童的集体上班时间。（早班，中班及晚班的人数安排是根据第二天的客人预约的情况而定的）。4、站班球童的安排：站班球童的安排是每组的班长根据实际情况，周一到周五安排六人，周六日安排八人，各组轮流一天的互倒。5、备注：球童被客人投差的公布及处理方法；球童在下场过程中未履行其责任（未补沙，未捡草皮，未修果岭，未插旗杆，丢失或者遗忘客人的物品等）被工作人员发现的公布及处理方法；球童请假的公布；公司重要事情，通知的下达等一些及时要让每一位球童都知晓的事情； 排班的注意事项：a如果有请假的球

42、童，第二天在排班里则排在最后；原则上如果有遇到休息，请假是不允许批准的。只有等到下完整个大循环后，请假者才被排回自己应该排的原来位置；b在球童正常的下场过程中，如果有遇到球童要处理某件事情，按实际情况进行安排：1)私事（跟自己利益有直接关系的），则算过场，当天就无场次，第二天的排班则仍在原来应有的位置；如果球童在叫号时未在规定时间出场而跳过其下场时，也被视为过场，但是要给予一天停场的处罚；2)公事，将事情处理完毕后，当天就进行补场，则插入到当天轮换后的第一个下场。如果当事者申请不下场，按其主观意愿则可以同意不下，当天就无场次，第二天则排在原来应有的位置； c如果有遇到球童被不同原因的停场，则按

43、照处理方法进行处罚，在停场期间安排被停场球童做一些帮出发站的力所能及的事情，停场结束后则按其原来位置下场；在接到预约中心或者客人亲口的点球童下场的通知后，在排班表上也要列出来，并要注明；注：排班表排好后（一式三份），一份留出发站，便于第二天的具体工作；一份贴球童室，让球童做好各种出场准备；一份贴球童宿舍，利于每个球童了解第二天上班的具体安排。4.2.4球童评定及场次登记 a球童评定卡的登记 球童评定卡是对球童下场服务质量的一个反馈。每天晚班当值者应该对一整天的评定卡进行一个详细的登记。对于投差者，先进行登记，再找球童追问其服务的自我评价，查其原因。如果有争议，当球童认为自己并没有犯任何错误，认

44、为停场很冤枉时，出发站可以暂先安排其下场，但要通过各种方式尽量向客人查明原因，如果客人确实认为是球童的服务不满意而投差时，该球童则要接受双倍的惩罚（一般而言，投差则停场三天），当这种情况出现时，则停场六天；如果证实是客人的误投，该球童则按正常的顺序下场，并在排班表上公布。b场次的登记 每天晚班当值者应根据球童下场的实际情况进行登记。 9洞：0.5场 9洞点场：0.75场 18洞：1场 18洞点场：1.5场 27洞：1.5场 27洞点场：2.25场 36洞：2场 36洞点场：3场注：点场的场次为实际所打洞数应得场次的1/2。将实际的场次先登记在文件夹中的球童场次登记表中，后将其登记到电脑中的“我

45、的文档”里的“球童场次登记表”里，以便于月底的总结。4.2.5晚班结束前要求a对下午饮料的核对 打开电脑桌面中“报表管理”，将当天所卖出的总数减去上午班所卖出的数量，得出下午班实际卖出的数量，再与下午应卖出的数量进行核对，确认无误后签字。（具体操作程序遵照上午班的实际操作）。b对于出发站所有财产进行核对，如对讲机。核对站班球童送回的球包牌（数量是否正确，大小牌是否成对），如果准确无误，送牌的球童则签字，出发站工作人员也要签字；如果球包牌有少，当天站班的球童则要进行赔偿，无论是成对的包牌，还是大，小包牌丢失，均罚款50元。如果在事后包牌有找回，交至出发站的罚款则归还予球童。c所有的事情都做好以后

46、，晚班的工作就基本已经结束，最后关闭所有的电源开关，把出发站的门窗关好。4.3场地的突发事件：4.3.1安全问题a.不出安全距离打球。在场地等前组人员走出三百码以外的距离后，后组人员才可以开球。（······）b.被球打到。第一时间通知出发站/巡场/经理进行处理。出发员及时了解情况并反映到部门经理处。c.被车子甩出。第一时间通知出发站/巡场/经理进行处理，出发员及时了解情况并反映到部门经理。4.3.2压组。在场地出现压组有几种情况：前组人数较多、前组客人不太会打球、前组客人堵球、后组客人节奏太快。处理方法：让组。请前组客人让后面客人先

47、行通过。加快速度。请前组客人加快打球速度，让球童配合加快脚步。5.0 工作记录5.1球童排班表5.2球童场次登记表5.3 工作交接记录八、咖啡吧、小卖亭服务规范1 目的以优质的服务质量和超前的服务意识最大程度满足客人需求、为顾客提供舒适休闲场所。2 适用范围鸿华球场内咖啡吧及场内两个小卖亭。3职责3.1 咖啡吧、小卖厅的服务人员应使用规范礼貌用语,口齿清晰、语调适中、尽职尽责的为顾客服务。3.2 咖啡吧、小卖亭负责日常工作区域的清洁、食品饮料的进货销售及盘点记录和相应的管理控制，并对相关设施清洗保养。4工作内容4.1 工作培训计划的制订与实施4.1.1咖啡厅负责人通过对顾客满意度调查表的收集整

48、合以及日常工作中的运营情况等找出对客服务的不足，制订相应的培训计划和目标。4.1.2在工作过程中，根据培训计划的内容以教学、现场指导等各种不同方式对员工进行培训和指导。4.1.3在培训结束后，应不定时的进行抽查考核，了解其掌握程度；不断进行强化。并做相应记录。4.2 所需设备和物品的采购4.2.1 咖啡厅负责人根据各季度的不同销售目标及客源等情况申请采购所需的相应物资。4.2.2 由咖啡厅负责人填写申购单经财务和总经理审批后交于采购购买相应的物资。 4.3 具体服务提供4.3.1每日提前15分钟到岗，整理个人仪容仪表，佩带工牌，工服整洁、平整进入工作区。做好相关准备工作，迎接客人的到来。4.3

49、.2接待客人时面带微笑、吐字清晰、话语诚恳；为客人点单时，根据客人的爱好及个人习惯推荐相应食品、饮品。4.3.3客人要求送餐时，详细记录客人的消费卡号、地点等信息；并迅速将客人所需物品送至出发台。4.3.4客人点单后，及时询问客人消费卡号，并准确无误的帮客人进行刷卡和记帐。4.3.5在咖啡吧，如有客人要求现金结帐，一定要当面点清票款；并询问是否开发票及一些特殊要求。4.3.6客人消费结束后，及时清理桌面；保持卖亭、咖啡吧的整体区域环境。4.3.7准确出售各类食品饮料。并做好销售记录每日盘点记录表、每月盘点记录表、销售记录表。4.4考核和检查：4.4.1部门负责人每天至少检查一次所属部门员工的仪

50、容仪表、对客服务等情况，并将检查结果做好记录，作为员工绩效考评的依据之一。4.4.2 部门负责人在日常工作中，应加强对员工行为规范的教，不断强化实施行为规范化管理。每月整合一次部门执行行为规范的情况；并做相应记录。4.5工作流程4.5.1咖啡吧班前：1. 整理个人仪容仪表，佩戴工牌，工服整洁、平整，进入工作区域。2.首先打开工作区域所有的灯及对讲机，查看对讲机频道是否正确.然后打开总机开关，依次开启显示屏、主机，输入自己的密码进入，查看是否已进入正常运作状态。遇紧急情况，联系网管解决。3. 查看上一班交接本，如有需注意事项应及时与部门主管及其他部门进行协调沟通。4. 清扫工作区域内的卫生，擦拭

51、吧台内外的所有用具，包括台、椅、咖啡机、冰箱、杯具等。5. 盘点吧台内所有酒水，并与上一班进行核对。6. 最后检查咖啡厅内的所有设备设施，并确保能进入正常营业状态。班中：1. 正常营业后，接待客人要精神饱满，衣着整洁。2. 遇到突发事件，应及时联系上级主管。3. 接待客人时面带微笑、吐字清晰、话语诚恳，做到“三勤”，手勤、脚勤、口勤。4. 客人点单时，要根据客人的爱好推荐相应饮品，并询问客人是否有特殊要求，如：加冰、加奶等。5. 留意会员的个人习惯，提高自己的超前服务意识。6. 客人点单后，及时询问客人的消费卡号，以便在第一时间准确的将客人消费金额输入电脑。7. 如有客人要求现金结账，一定要当

52、面点清票款，并询问客人是否需要开发票及是否有特殊要求。8. 前一班与下一班的交接要清楚，等下一班员工完全进入工作状态后，上一班方可离岗。9. 在服务过程中向客人提供优质、周到的个性化服务。10. 准确出售各类饮品，并做好销售记录。班后：1. 清洁咖啡厅内所有用具，包括机器及台面。2. 清洁所有吧椅、吧桌、台面及工作区域地面。3. 盘点酒水,如有所需物品应及时填写申购单。4. 统计营业额，填好交接本和每日报表。5. 锁酒柜,对讲机充电。6. 切除冰箱以外的一切电源。7. 关灯，收吧。4.5.2小卖亭班前：1 理好自己的仪表仪容，工牌是否佩戴端正，服装是否整洁，全部合格后方可进入工作区域。2盘点酒

53、水,并与交接本核对.3. 打开对讲机、饮水机,检查对讲机频道是否正确。4. 打扫卫生，擦拭门窗、桌椅、冰箱、空调等所有卫生区域。5. 预备冰毛巾，补充饮料、酒水等当日所需物品。班中：1. 保持充沛的精神状态、良好的仪容来迎接客人。2. 与客人交谈时面带微笑、吐字清晰、谈吐文雅、音量适中并使用规范用语。3. 上毛巾，询问客人是否用饮料或食品。（注：需要常温或冰镇，根据客人所好，推荐相应饮料）。4. 客人点单后,及时把询问到的卡号及消费物品报回咖啡厅.并做好销售记录.5. 换烟缸，清理台面。6. 客人走时迅速检查是否有客人遗落物品。如有，应及时送上，或通知前台。7. 恢复台面，检查工作。8. 在工

54、作中如有突发事件，应立即通报主管，勿擅自决定。9. 留意客人的饮食习惯，尽可能的记住客人。10. 倒垃圾、搞卫生，卫生间一人一冲洗。包括小卖亭的门、窗户等均要进行卫生清洗，时刻保持整洁状态。班后：1. 统计营业额，并与咖啡厅核对,及时把所需物品报回咖啡厅.2. 将茶鸡蛋及容易变质的食品放入冰箱。3. 检查是否有变质物品，及时上报4. 核对库存数目,填好交接记录。5. 对讲机充电。6. 关闭除冰箱、灭蝇器以外的电器。7. 和保安做好交接工作,再次检查无误方可下班.4.6检查中发现的不合格行为或顾客反馈意见的，应按不合格产品和服务控制程序和纠正和预防措施控制程序 进行。5.0 工作记录5.1销售记

55、录表5.2每日盘点记录表5.3每月盘点记录表5.4顾客满意度调查表6.0 相关文件61高球运作部员工服务规范九、预约中心服务规范1 目的以优质的服务质量和超前的服务意识最大程度满足客人需求、为顾客提供贴心优质的服务。2 适用范围鸿华球球会订场服务。3职责3.1预约中心负责球会订场服务。3.2高球运作部总经理负责对预约中心工作进行监督和指导。4工作内容4.1班前班后要求a上班前打扫预约中心卫生。b打开电脑，检查短信平台，录音系统，手机，传真机是否正常运转。c关闭电脑，电源。锁好预约中心的门。 4.2客人订场 a电话铃响三声之内必须接听；b拿起电话，清晰报道：“您好，鸿华预约中心，XXX很高兴为您服务”，要求：声音清晰，音量适中，不得大声喧哗，并把笑容融入声音中。客人：给我订个场预约员：请问怎么称