[心情随笔]工作随感

1、心情随笔工作随感工作随感工作随感：工作随笔重视顾客需求，用心换来满意沧州店鞋业二部：刘红岗7月初，我们商品部推进的一项工作就是重视顾客反 馈，用心解决问题。这个“用心”不单单是记录下顾客的 反馈信息，而是能够做到的，就要想方设法用最快的速度、 最便捷的方式，帮忙顾客解决问题。一个多月的时刻，涌现由许多用心为顾客解决问题的 案例，顾客对我们更满意，经营效果也更好。案例一：一顾客看中一双漫步佳人的鞋子，但是没号了，顾客很失望。主任忙说：“您稍微一等，我立刻打电 话问问我们发的货什么时候能到。”经询问得知，商品已经送到了本地物流。主任又向供应商要了物流公司电话， 确认商品已经送由o 主任就直接打给物

2、流送货人员， 对方 回说就快到商厦门外了。主任立刻跑生去把货接了回来。i顾客感慨地说：“没想到你们办事这么快！”拿到喜爱的商品后，顾客表示十分满意并连声道谢。案例二：一顾客想选一双凉拖，要求矮跟、简单大方， 正好柜组有一款适合的鞋子，但顾客喜爱的颜色没有货了。当时主任就给供应商和兄弟店打电话联系， 遗憾的是 都没有货。主任真诚地跟顾客解释原因， 顾客挺明白，买 走了另一种颜色的鞋子。这样做的好处很多，一是让顾客感受到我们的诚意和 工作效率；二是如果当时能解决，就省得顾客再跑一趟； 三是以往记录的顾客需求信息，有一部分等来货后再通 知，顾客却不好了，或是正因等的时刻长， 或是买了替代 商品。因此

3、，满足顾客需求的及时性很重要。我们要让记 录本上的备注资料“不好了”变成“已取走”！公司要求我们要用心研究本职，而我们的本职就是透过用心研究顾客需求， 提升商品和服务，让顾客更喜爱我 们，对我们更满意，提升顾客的满意度和忠诚度，呈现信誉楼的经营特色。用心，用心想尽办法，用心立即去做。体会严谨的重要性 藁城店内衣部：张晓云近期发生的一件事，让我对严谨有了更深的感受。我在四楼仓库整理调货时，发现有两件商品缺包装 袋。我想到柜组拿两个包装袋就立刻回来，于是随手就将解扣器（去除商品防盗扣工具）放到商品架子上离开了。我来到柜组后，正遇上一位顾客让我帮她拿一件商品。把顾客接待完后，我拿着包装袋回到仓库，

4、发现我放在商品 架子上的解扣器不见了。 当时我心里很紧张， 正因商厦大 部分商品都订有防盗扣， 解扣器丢了结果会很糟糕的。 况 且公司有规定，解扣器要随借随还。 之后，我问仓库管理 负责人是否看到了解扣器， 仓库管理负责人告诉我， 她在 巡查仓库时发现解扣器扔在那里，没有人使用，于是就收了回来。同时仓库负责人对我进行了培训。对这次粗心的行为我感到愧疚，不光产生了安全隐 患，也给别人增加了工作量。我认识到，培养严谨的好品格，才能够保证我们的工作简单、高效地运行。明白顾客，体会快乐石家庄玉华店男装一部：赵亚记得去年刚入冬的时候， 一对情侣刚看中了我们一款 很畅销的衣服。只可惜没有适宜的号型了。由于

5、主任第二天要去由差，我便留下了顾客的联系方式， 并告诉顾客三天内就能够拿到新衣服， 于是顾客很高兴的回家了。 可不 巧的是，主任第二天由差了解到， 供应商这款衣服也卖断 了货，而厂商赶工由来还需要很长时刻。 知道这个消息后， 我的第一反应是告诉顾客没货了。但是当我给顾客打电话时，顾客的态度却生乎我的意料，说：“此刻刚开始穿这样的衣服，卖断号也正常，但是我就是个性喜爱这件衣服， 什么时候有货再告诉我就行。”听到顾客这样说，我是既 感动又内疚，感动的是顾客是如此信任我们，内疚的是我却没有想到顾客是这样喜爱这件衣服，只是一句简单的“没货了”就回绝了顾客。 认识到这一点之后， 我们透过 各种渠道，千方

6、百计给顾客调来了一件适宜号型的衣服。还有一件让我感触个性深的事。一对年轻的夫妻为先 生选裤子，来到我们柜组时，两人面部表情很不好。女顾客大声地对我说：“把你们所有 2尺3的裤子都拿由来， 让他试，我就不信买不到适宜的！ ”根据先生的体型，我挑选了一款裤腿偏肥的长裤让先生试穿，同时与女顾客聊天。在聊天过程中我了解到他们情绪不好的原因，是由于先生的腿型比较特殊， 买到适宜的裤子比较困难，常常为买到适宜的裤子耽误很多时刻。听到那里，我对女顾客说：“此刻的男裤根据不一样腿型设计了很多款式，每个人都能够买到适宜的。先生在工作时能够选取商务休闲款的西 裤，平时就能够穿宽松的牛仔裤，加入磨白或者是破洞元素，

7、这样穿起来是既舒适又时尚。”可能是听到能够增加 选取面让女顾客心有所动， 女士的眼前一亮，似乎是看到 了买裤子的期望，脸上也渐渐浮现了笑容。换位思考，当我们自己的家人买不到适宜的衣服时，是会有多苦恼，这时如果导购员再把自己拒之于千里之外，感到的只会是失望。相反地，如果导购员为自己提由合理化的推荐，不仅仅会解决这次买衣服的问题， 以后再选购衣服也就不用再 纠结，同时会节省很多时刻，是一举几得的事请啊！我们常提要明白顾客， 其实明白顾客很简单， 千方百 计为顾客找到适宜的衣服是明白顾客，耐心地帮顾客挑选适宜的商品也是明白顾客。 只要我们站在顾客的角度思考 问题，试想自己遇到同样的问题期望如何处理，

8、真正为顾客的利益着想，就是做到了明白顾客， 并且必须会赢得顾 客的信任。珍惜顾客手中的商品望都店电子部：郭毅近期，苹果6手机的顾客群体越来越多。由于苹果6手机属于高质商品，顾客都个性爱惜，很多顾客会来我们 柜组买手机壳。手机壳有很多款式，顾客都会拿由手机试 用来看效果。苹果6手机的机身是由金属材质构成， 手机 壳有很多也是硬塑料材质的,在试用的过程中会咔嚓咔嚓 响，金属机身的手机也很容易划伤。那么好的手机划一道 子的确十分可惜。于是我带着问题在由差进货时和供应商一齐探讨，谁料想供应商那里有好多苹果 6的手机模型，与真机是1比 1的，供应商也很愿意带给模型给我们。这样顾客不用拿 自己的真机装手机

9、壳看效果了，从而大大提高了顾客的满意度，我和员工也减少了后顾之忧。提醒顾客河间店休闲部：李梦露最近突然发现自己多了一个小习惯， 那就是等顾客购 物后离开时，我会提醒顾客一句：“您随身带的东西别忘 了。”这个小习惯也是正因前些天的一件事。有两位顾客在我们柜组选购了一套衣服后，拿着商品离开了我们柜组。顾客在其他柜组试衣服的过程中，就随手把衣服放在了柜 组的沙发上，等挑选好衣服再去拿自己的物品时，发现少了。不得已又回到我们柜组重新购买了 一套。等顾客重新交款回来后，我把她所有的东西重新归置了一下，把同品牌的衣服放在一个袋子里， 把小件物品收纳在大的购物袋里，这样一整理，顾客从原来的七八个袋子变得只剩

10、下了 三个袋子。“您的衣服都在这三个袋子里了，这样也方便您携带看管，您拿好了。试衣服的时候能够让同伴帮您看 着点。”顾客十分高兴地向我道谢，还表扬我心思细腻， 能替顾客着想。从那之后，每次看到带着东西的顾客， 都会多提醒一 句，避免顾客把东西丢了。 多为顾客想一些，是我们导购 员就应做的。用心研究，收获多多桓台店食品二部：张红霞用心研究本职，让我收获很多。案例一：用心研究商品，让商品会说话。我们刚开始 腌翅中时，是把翅中洗好直接按照比例腌制，但腌好后料汁太多，翅中像被泡了一样，桂不住料。顾客购买时怕不入味，在选购时都会在料里沾一下或搅一下再放进袋子 里。为了改善这一状况， 再腌翅中时，我试着把

11、洗好的翅 中沥干水，直接把料按比例放进去进行搅拌，这样料能够全部揉开而且每个翅中上都能桂上料，色泽诱人，入味也好。顾客对这样腌制的翅中十分喜爱。思考到户外烧烤的人越来越多，我们又把翅中穿成串，满足顾客的需求。经 过我们的研究和发奋，此刻腌翅中已经成为我们组的优势 商品。案例二：我们组新到了全自动刨肉机，柜组人员像看宝贝似地围着看。它刨的肉卷大小一样，好看整齐，缺点是在刨到最后时产生的碎肉多。原来的刨肉机50斤由1斤左右的碎肉，此刻能由3斤。碎肉一般都是变价处理销 售，这样损失明显大了。 我在对刨肉机研究了番后， 发现 了解决问题的方法，于是给主任推荐：冻好的肉辐子两头 细，在刨到1/3时把肉辐

12、子翻过来， 在后面放一个未刨的 肉辐子顶着，这样生的碎肉就少了。 但这个方法只适合羊 肉，牛肉碎肉还是多。我和主任说，看看厂家或别的兄弟店是怎样操作的。主任透过与他们交流得知他们用碎肉穿 烧烤串。我们立刻行动， 既满足了顾客需求，又减少了损 失。热爱我们的工作，热爱我们的商品，同时更要研究我 们的商品，必须能收获更多。用心就能解决难题莱芜店服务部：李乃燕我是一名售后安装工。 正因工作性质的关联， 我在公 司的时刻比较少，总有一种脱离企业的感觉。 在一次与经理的谈话中，经理告诉我：“不会的！你也是信誉楼的员 工，以后有时刻多看看企业书籍，多学习企业理念，慢慢地你就会有新的体会。”透过这次沟通，我

13、开始让自己多 学习，此刻的我真的越来越深切感受到原来自己也真的很 重要！我们售后人员也有很多安装中的小故事与大家分享， 也有我们特殊的顾客群。 顾客选取在信誉楼购物， 不光正 因我们有高品质的商品， 也是正因我们配备了完善的售后 安装服务。在安装时无论遇到什么困难，我们都会用心想办法， 去设计最佳的安装方案。 有一次，在为顾客安装九牧大花 洒的时候，碰到了一个很个性的状况：开发商在用堵头堵两个由水口时，拧得太紧，把堵头上的四个棱都拧花了， 用板手、钳子、管钳都不能把堵头拧下来。我当时也没有好办法，顾客也很着急， 求助于物业。物业派人上门来看 了看说：“这个问题是这栋楼的病，是开发商在建筑过程

14、中遗留下来的问题，要找开发商解决或者砸墙。上次有一家找建筑公司解决，等了一上午没来，下午来了用了一下 午的时刻，用凿子把堵头凿由来的， 还对由水口和墙面有 损坏。”物业人员的话说明他们不想帮着解决问题，而找建筑公司又太麻烦。在他们谈话的同时， 我的脑海里有了一个 不知是否可行的方案。在争得顾客同意后，我回公司拿了 角磨机，用机器把堵头的四个棱一个个磨平了，然后用板手很简单地拧了下来。 顾客高兴地笑了，说你们信誉楼的 服务就是好，用心为我们想办法，省下很多麻烦。透过这件事，我也体会到了用心研究本职工作的乐趣。透过我们的售后服务让顾客满意， 发奋使自己做的更 好，在保证安装质量的同时，不拖泥带水，

15、 尽快为顾客服 务好。企业经常教导我们说，要为顾客带给解决问题的方 案。我正在一点一滴的发奋着、践行着。慢慢地，我发现 自己也成了信誉楼一颗闪亮的星。用心体现价值赵县店鞋业一部：邢红双杨欢是二次入店的员工， 以前在服装项目。男鞋对她 来说是一个新的项目。杨欢九月份入店时，我们商品部正在推行技能手这项 工作。她利用一切能够利用的时刻练习，对于一些简单的开线，杨欢很快就能做到得心应手。 新款陆续上市了，由现了一些新的包边缝线。 正因只能看表面，无法知道缝线 的工艺，杨欢就立刻行动， 动员老公、朋友寻找类似的包 边鞋。功夫不负有心人， 最后找到了一款类似的。 杨欢把 鞋拆开仔细研究，很快就掌握了缝线

16、的方法。 一天顾客拿 回来一双购买不久开线的鞋，说有急事，让我们快修。顾客走后，杨欢快速拿由针线开始维修。 二十分钟后顾客来 取鞋，拿着鞋看了又看， 脸上露生了微笑，临走还个性夸 了杨欢的技术，说看不由一点儿修的痕迹。杨欢透过自己的用心提升了技能，为顾客节省了时 刻，也提高了顾客的满意度。冻虾提前解冻蠡县店食品二部：吴英群海鲜柜组重点经营的进口虾是冷冻盒装， 每一天需要 用超多水进行冲化，期间还需要占用人工和时刻。 尤其是 早晨上货，冲化时刻较短，进口虾化不开，有时会造成开 门后台面不丰满甚至没货。我们开始想办法解决这一问题。 之后从冻货的验货程 序中得到启发：一般冻货下班前提至柜组， 利用一

17、晚上的 时刻来自然解冻，那么进口虾是不是也能够这样做？当晚 我们用一盒进口虾做了实验， 结果第二天整盒进口虾全部但加工造成虾红头了。经过分析，原因在于进口虾虽然是冻品, 方式为气冻，本身含冰量少，晚上解冻时刻过长, 头发红。为了延缓解冻速度， 晚上我们把盒装进口虾放入 泡沫箱中，然后覆盖薄冰，第二天发现，效果十分理想， 整盒的进口虾只需简单冲洗便可，不但节约了超多的水， 还大大节省了时刻，工作效率得到了很大的提高， 而且员 工工作也简单了。用心研究本职，打破固有思维，就能够提高工作效率， 让员工简单工作。一次技能比赛给我的触动石家庄玉琢店童装一部：任丽娜一天班前会我们商品部安排了员工的快速叠衣

18、比赛。主持人让我从柜组取了五件上衣、 五条裤子。我有些投机 取巧的心理，拿的都是简单的夏装和短裤， 很好叠，没什 么技术含量。一同比赛的还有巴拉童装和孕妇装。 看到她 们眼前堆得都是实实在在的上衣或者连衣裙， 我羞愧得差 点儿提由退由。没有方法，只能硬着头皮上。比赛开始了，正因从来没参加过这样的比赛，我十分紧张， 手都有些抖。手忙脚 乱折腾了好长时刻， 才勉强叠完。主持人宣布时刻，巴拉 柜组一分钟二十多秒， 孕妇装两分多钟，而我用了四分五 十七秒大家都没嘲笑我，主持人甚至为我开脱解释， 说我刚换项目，情有可原。 我的脸一向火辣辣的， 都不敢 抬头。趁着不忙的功夫，我赶紧找了相邻柜组的老员工请

19、教。她十分热心地教我快速叠衣的方法。之后，一有时刻我就练习，慢慢的自我感觉叠衣速度快了很多。没过几天，商品部又安排了一次技能比赛。我满怀信心仍旧参加这项比赛。这次成绩是一分三十八秒。虽然不是第一，但已经有了很大进步。经理重点表扬了我，我也很开心。一个童装的老主任热情地对我说：“看你叠衣的手法， 这样还能够更快！”她教我抓点叠衣法。一试之下，我的速度果然又能大幅提高。透过这次技能比赛，让我感受到，任何一项看似简单 的工作，其实都需要我们用心研究才能做得更好。顾客的桂烫机能用了桓台店综合部：侯东雪一位女顾客急匆匆地来到柜组， 从一个大包里拿由一 台桂烫机，说：“在家里正烫着衣服突然就断电不工作了，

20、 而且家里也跳闸了。老公要由差，需要给他准备几件衣服，这不能用了，真是急人！ ”顾客说这桂烫机已经用了三年 多了，从来没生过问题。透过和顾客交流平时的使用状况， 我决定是因长时刻不清理水垢， 造成密封圈不严从而漏水 漏电而导致的不工作。于是，我拿起螺丝刀打开下盖一看， 果然里面的水垢 很多，而且发热锅周围有水流由o 打开发热锅，看到密封 圈及加热体全部被水垢覆盖。顾客看到了也不停地说：“怎样这么多水垢？我从来都没清过，以为不会有水垢 呢。"我边清理水垢，边给顾客说日常使用中就应如何保 养的资料。不到半小时，机子又能正常工作了， 顾客高兴地连声 道谢，并问我需要多少钱。 当听说是免费的

21、时，顾客更满 意地说：“信誉楼就是好！员工不但服务好，还会修，真 是太感谢了！”看到顾客满意而归，我也收获了工作给我带来的快乐 与自豪。你们俩能够只买一本垦利店收银台：李余霞在图书超市碰到两个小女孩每人拿着一本花千骨来交款，其中一个付完款后，我听到另外一个女孩好像有 些为难地说了一句：“30多，挺贵的，我的钱不太够。”我想这是一本小说，又不是老师让买的学习用的工具类型 的，便说：“你俩可不能够只买一本，借着看？”付完钱 的女孩说：“对啊！我们俩看一本就行。”看着两个女孩高兴的离开，我的心里也美美的。推荐适宜的商品蠡县店食品一部：马红娟前几天，一位中年女顾客说要肉多的火腿。 我为顾客 推荐了一种

22、火腿，并告诉顾客：“这种火腿肉比较多，淀 粉少，直接切着吃、炒菜、夹汉堡都能够，半根就能够切 一大盘。”顾客同意了， 在付钱时说：“我们明天外由旅 游，为了省事，买些火腿凑合着吃吧。”听了顾客的话， 我赶紧说道：“对不起，如果外由旅游携带这种不适宜， 正因这种属于低温保存的火腿， 常温下容易变质，随吃随 买还行。要不您来这种肉粉肠，它既能在常温下存放，又是单个包装，携带方便，味道也不错，挺适合外由旅游， 您看行吗？”女顾客说：“我还真没想到这一点。 谢谢你姑娘，你们比我们想的还周到。在信誉楼买东西，就是放心，听你的。”我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的。 我们只有 站在顾客角度为顾客着想，

23、才能让顾客满意，赢得顾客的 认可。顾客的反馈改善我们的工作清河店饰品部：刘春齐一天，一对青年夫妇为了纪念结婚纪念日，来我们柜组看钻戒，并选走了一款 8000多元的钻戒。但是下午顾 客又回来了，说戒指的内壁磨了。我接过商品，发现确实是戒指的内壁有磨的痕迹， 自然光线下不明显，强光一打 比较明显。饰品钻石项目没有质量问题是不包退换的，但由于顾客是上午刚买的， 而且又十分喜爱，因此在无法确 认职责的状况下我决定给予退换。向顾客致歉后，我问顾客要不看看其它款式。 经过我的说与推荐，顾客选中了一 款其它的款式。送走顾客后，我开始反思这到底是什么原 因造成的。透过检查柜台内的戒指， 我发现了问题：原来，

24、戒指卡托有坏的，因此在卡戒指时容易磨到戒指的内壁。 我把这一问题分享给了柜组的其他人，并及时对柜组的戒指进行了统一检查， 避免此类问题再次发生。 我从心里也 十分感谢这位顾客的反馈，帮忙我们改善了工作。公司要求我们高价位商品由现问题后要勇于承担职责，这个案例让我对这句话有了更进一步的明白。坚信顾客是善意的，勇于承担职责，借机审视工作，赢得的是顾 客的信任，换来的是工作效果的提升。发现问题及时改善石家庄玉琢店裤部：潘亚卓一位年轻的顾客来看裤子。 结合顾客需求我为其推荐 了 一条，豉励顾客试穿。当顾客进入试衣间时就听到哎呀 一声。顾客由来后说：“我的丝袜又破了，几乎一天坏一双。这不，你们衣服吊牌把

25、袜子勾坏了。"我连忙向顾客 道歉。顾客对裤子的效果还是很满意的，高兴的买走了裤子。接待完这位顾客，我立刻对所有的商品进行了检查,把有可能勾坏或划伤顾客的吊牌,能调换位置的尽量调换位置。我也与同事们分享了经验,在以后的接待中，我也会个性提醒顾客注意上方的吊牌。这细小的举动有时也能赢得顾客的认可和表扬平时工作中肯定会有这样或那样的问题， 我们对问题 敏感的同时，还要立即想办法解决问题， 让我们的工作更 完善。接待中的细节 蠡县店食品一部：马红娟一天，一位女顾客来到我们柜组看火腿。 在我的推荐 下，顾客要了一斤切火腿，一根带包装的肠。称好后，我 直接把两种商品同时装进了一个袋子里。这时顾客

26、说：“哎，这样装不好吧！ "我立刻意识到自己的做法由了问 题，急忙向顾客道歉：“对不起，是我工作做的不到位。” 我又拿了一个袋子， 把两种商品分开装，然后把商品交付 给顾客。顾客走后，我反思了自己的工作。接待中的小细节， 反映了我对待工作欠缺一份用心，而这正好是顾客在意 的。办法总比问题多沧州店办公室：张静“员工又拾了一部手机， 但是手机屏幕上有密码， 咱 也打不开，找不到联系人啊！哎，等顾客来电话再说吧。” 负责拾金不昧的王姐叹息道。我以前也丢过手机，知道找不到手机的烦躁， 这位失 主肯定跟我那时的情绪一样。我灵机一动有了办法：“把 手机卡取下来，换到别的手机上试试。”王姐说：“对

27、啊, 这是个好方法，我怎样没有想到呢！”于是取卡换手机， 很快联系到了失主。办法总比问题多。多想办法，能够更快帮忙顾客解决 问题。错怪了顾客桓台店综合超市：安娜一天中午从仓库提货回到柜组，看到一位顾客正在拆鞋油的盒子，旁边己经打开了好几个。 正因这种鞋油价格 较高，而且每次盘点都有丢货现象，我脑子里一闪而过的是顾客可能有什么不好的行动。我快步走到顾客面前，一 把拿过了顾客手中己打开的商品说道：“您有什么需要帮忙的吗？每盒的商品都是一样的。”顾客好像被吓到了， 弱弱地说：“我想看看里面随带的赠品。正因赠的擦鞋布颜色不一样，我想要个深点的、耐脏点的颜色。”看着顾 客无辜的表情，我为自己刚才太唐突的

28、做法深感惭愧！接待中也许会遇到少数的特殊顾客， 但我们不能正因 这少之又少的顾客去怀疑绝大多数的顾客。 况且，就算有 怀疑，也尽量要用更适宜的方式去表达。工作随感：工作随笔用心研究本职的同事们晋州店人力资源部：马喜梅近期了解到的一些用心研究本职的案例，让我感受很深，拿来两则和大家分享。案例一：黄金整形在和饰品部的李欢交流时， 她很兴奋地和我讲起了黄 金的种种知识。看着她讲商品时那种神情， 我能感受到她 对黄金的喜爱。李欢说，黄金饰品是很多人喜爱的消费品， 但它质地软易变形，因此免不了得去维修。这是很多顾客 会遇到的问题。于是，为了更方便顾客，她开始练习一项技能一一黄金整形。李欢说：之因此研究这

29、项技能，最主要的就是我喜爱黄金，愿意去钻研它。确实是，对商品的爱激发了李欢练就技能的热情。除了热爱以外，李欢还告诉我另一个原因， 那就是顾 客的需求。李欢讲到：“正因前期我们不会整形， 顾客的 黄金首饰由现了问题， 我们都会先在柜组开维修单， 凭借维修单去维修师傅那维修。 这样一来，柜组会花钱， 顾客 也会花钱。更主要的是维修师傅不会常在那里，因此也免不了会耽误顾客的时刻。 我就在想，如果我们自己会维修， 那该多好。但是维修不是简单的事， 需要技术。一次接待， 让我坚定了练就技能的决心。 莫个春节前，一位顾客来维 修项链，但是维修师傅回家了，得等到元宵节后才能修。 顾客很失落，正因她个性喜爱这

30、条项链， 想在过年时戴上。 明白到顾客的情绪，我征得顾客同意后使用维修师傅的机 器帮忙顾客连接项链。 正因连接时得手脚并用， 还得掌握 火候大小，因此自己也很紧张，生怕顾客不满意。最后， 我竟然修好了。虽然不是很完美，但是顾客很高兴，她最后能够在过年时带上自己喜爱的项链了。看到顾客那么开心，我下定决心，必须要练就这项技能。”李欢的这个案例触动了我。 正因顾客的需求，李欢练 就了一项技能。那种急切满足顾客需求的心， 值得我们学 习。在和李欢交流时，我还知道了一件事，让我明白了她 对黄金真的是爱在骨子里了。 女士们尤其是带黄金戒指的 都知道，买完戒指后导购员都会在戒指上给缠上红绳，但是有的顾客不愿

31、意缠红绳。那怎样办？李欢了解到有的顾 客的戒指是用一种塑料管连接起来的。那是什么呢？李欢想要知道答案。在一次儿子输液时，她忽然想到：输液管下方最细的地方能不能连接戒指呢？于是和医生要了一 些，回柜组一试，能用！因此此刻她们柜组也放了一些， 以便顾客需要时帮顾客连接上。正因对商品的热爱，因此想要去研究它，不管什么时 候、什么事，都会和它联系起来。我坚信，有了这种热爱， 有了这样的用心，李欢会越来越专业、越来越优秀的。案例二：巧手织补在说她时，我先说一条裤子。有一条漂亮的七分裤，裤边不仅仅带着花边而且还有珍珠饰品做装饰， 可我们不 会想到这条漂亮的裤子原先竟然是要报耗的。 这么漂亮的 裤子为什么要

32、扔掉呢？女裤部的杜召蒙告诉了我： 其实这 条裤子原先的模样并不是这样的。杜召蒙刚看到它时，它的一条裤腿已经被桂坏了， 一 条裤腿长一条裤腿短。 之后经过维修，就成了此刻的摸样 了。召蒙的手很巧，正因她很用心。 这项修补技能召蒙原 先是不会的，在经理的带领下，她和几位同事专门到藁城 去学习。回来后透过练习，简单的破损修补是没问题的， 可有些衣服破洞大了， 或是修补完不美观的问题， 仍旧困 扰着召蒙。她在想：如何能让顾客更满意呢？ 一次，她看到孩子画的简笔画后灵机一动：简笔画缝补是不是能解决 这些问题呢？之后透过上网查询，自己学习，她将简笔画应用到了缝补上，后期又学会了卡通、QQ图像缝补，衣服的破

33、洞不仅仅能修补好而且又美观了（注：在修补处缝补上一些造型，起到遮挡和美化的作用，适合一些休闲、 时尚类衣服修补）正是正因杜召蒙的用心研究，因此才练就了这项技 能，而且还得到了顾客的认可， 有很多顾客都会主动找到 她，甚至有的顾客还将表扬转达给了召蒙的经理。此刻，在杜召蒙的影响下，女裤部很多员工都掌握了 这项技能。一个人带动了整个团队走向优秀，可见榜样的力量之大。此刻，我们的工作中涌现由了超多像李欢、杜召蒙这样用心研究本职工作的优秀同事。正因这些同事在本职工作上的用心以及专业， 也大大提高了顾客的满意度， 带动 了团队整体用心工作的氛围，从而体现了他们自身的价 值！立足本职，做好工作 垦利店办公

34、室：薄万云作为宿舍主管，我在立足本职做生色的自己方面，和大家分享几点心得。一、想到就做。案例一：在跟进宿舍楼道值日时， 发现值日牌在传的 过程中经常会由现丢失等现象，后期落实寻找费时费力， 且保证不了卫生效果。我想，如果省掉值日牌，还能保证 值日效果那该多好。 随后我决定用值日表代替值日牌，尝试将值日表贴于各楼层楼道处，让大家明确值日时刻并相互监督。在后期的跟进过程中，效果个性明显。案例二：经常会有员工反映双职工宿舍秩序不好，经过跟进后发现双职工家里有孩子、老人，确实会影响到群众宿舍，于是决定将双职工统一安排在一个楼层。之后用了短短一周的时刻调整完毕，整体反映较好。二、工作中找方法。案例一：刚

35、干宿舍主管时，自己没有头绪还觉得个性 忙禄，每一天就是不停地转宿舍、检查、表扬、反馈。之 后就想有没有更好的方法来保证工作效果，于是决定对各楼层宿舍进行分时刻段检查跟进，检查完后进行落实汇 总，并与宿舍卫生比较差的员工进行沟通培训。同时要帮忙员工认识到：生活在清新舒适的环境中， 是我们每个人所期望的，也是每位住宿人员的职责。 后期各项工作都得 到了员工的认可。案例二、在检查公寓楼时，发现楼道值日须知破损需 经常更换，而且各类通知材料张贴较乱且难清理。随后透过研究，计划将所有通知集中在一边墙面上，贴上kT牌,既美观又能保证效果， 还减少了管理成本。 我给杨姐打电 话说明自己的思路后，杨姐表示认可

36、，并豉励我大胆去做。 kT牌一向延续至今，效果十分好。做工作要简单有效，遇事时要找工作方法。只要思想 不滑坡，办法总比困难多。“用心研究本职工作”案例小辑莱芜店食品一部：武玲天气转凉后，为了让顾客吃到热乎的包子， 我们针对 每一天的客流状况，不断改变商品的加热时刻和温度。早上开门时客流相对较小， 这时我们的蒸锅处于一个 缓慢加热的过程。随着口味的不断增加，温度不断提高， 到了十一、二点客流高峰期，商品品类处于最丰富状态， 温度调整到最高，既能满足顾客需求， 也减少了蒸锅的用 电量。下午一、两点高峰期过后，我们把盖盖上，对商品起到了保温的作用。 下午五点客流小高峰期之前， 我们再 次对商品进行加

37、温，小高峰过后，我们的蒸锅就能够断电 了，这时蒸锅还在不断冒着热气，透过余热对商品起到了保温的作用，直到下班， 热量也差不多散尽了。这样一天 下来顾客都能买到热乎的商品。莱芜店食品一部：金亚伟我们柜组经营馄饨皮。 一天，一位男顾客问一斤馄饨 皮能包多少个馄饨，我不假思索地回答顾客：“100 多个。”顾客听后很认真地又问：“到底一百多多少个？”我看了看顾客，不知该怎样回答。回答不上顾客的问题， 让我认识到了自己在商品知识上的差距。顾客走后，我立即数了一斤馄炖皮和一斤水饺皮的张数，结果是一斤馄炖皮能包106个左右的馄饨，一斤水饺皮能包140个左右的 水饺。之后我又计算由1元钱的馄炖皮能包 30个馄

38、饨，1 元钱的水饺皮能包 40个水饺。在以后的接待中，我能准 确自信地为顾客做说了。顾客来我们柜组买面条的时候，也总是会问：“一把鲜面条能下几碗面？”刚开始我也是比较含糊，说起来不是很有信心。我也意识到了这个问题的严重性，俗话说实践由真知，于是我便陆续将柜组的各种面条陆续买回家自 己煮。透过自己的实践，我能准确地为顾客做说了。近期，顾客询问蔬菜面条营养价值的越来越多了，我开始加强这方面商品知识的深入学习与总结。透过不断地学习与总结， 既能提升自身服务技能， 提 高接待效率；又能帮忙顾客选到适合的商品， 为顾客带给 解决问题的方案。莱芜店食品三部：王小燕我们柜组刚引进双汇大块肉烤肠时，经常会有顾

39、客 问：“这种烤肠得烤多长时刻？用烤箱需要多长时刻？自 己做的好吃还是烤熟的成品好吃？”我难以给顾客明确 的回答，于是想到要用实践来找到答案。下班后我到卖熟烤肠的柜组，让他们帮忙给我烤一根 并记下所用时刻和温度， 然后再到二楼小家电柜组用微波 炉和烤箱各烤一根，并请导购员帮忙定上时刻。 我自己又 用电饼铛煎了一根。十分钟后，我将做的烤肠全部取由来， 并登记了所用时刻和温度。然后我们进行了品尝，口感上，卖熟烤肠的柜组烤由 来的最好吃，正因他们柜组的烤肠在烤时是旋转的，温度比较均匀，因此口感最好。微波炉和烤箱烤由来的口感差 不多，电饼铛煎由来的外皮有点干，但口感也很好。我把这些都总结由来与柜组员工

40、进行分享。以后有顾客问及时，我们就会把总结的告诉顾客，让顾客明明白白消费。莱芜店文体部：吕莲伟我们经营的钢笔墨囊注意事项里有这样一条：不一样品牌的钢笔墨囊是不能混用的，但没有详细说具体原因。当天回家外甥女正在做作业，我突然想到：她不是也有墨囊钢笔吗？何不试一试？于是我分别找来了白雪、晨光品牌的墨囊，乍一看墨囊没有什么区别。 我先卡上白雪 品牌的墨囊，卡扣声音清脆，书写一段时刻后，下水仍很 流畅。再卡上晨光品牌的墨囊，声音没有之前那样清脆， 书写一段时刻后笔杆处果真有少量墨水渗生。再比较两种墨囊的卡扣高低，白雪偏高而晨光则偏低， 直径也有细微 的差别，此刻最后知道为什么不能混用的原因了。如果把这

41、些注意事项详细的说给顾客， 就能大大延长钢笔的使用 寿命。实践由真知，动手实践才能帮我们找到问题的症结所 在，从而提升顾客满意度。 用心是一种态度，凡事多问为 什么，用心研究本职，才能让自己更专业。自制鞋油色卡 青县店综合超市：张丽天气转冷，我们组的鞋油也进入了旺季。但有时我们总是不能给顾客推荐最适宜的颜色，尤其是翻毛皮喷染剂颜色个性多，而且喷染剂的颜色和鞋子的颜色总会有一些 出入,不容易分辨。我们向主任反映后，主任从供应商那要来了每个颜色 的试用装，状况有些好转。但是还是有些问题：顾客往地 上喷，弄得太脏，往自己鞋上喷吧，又怕颜色不符。同事 们又想了办法，找来一张废旧的广告纸， 用每一个颜色

42、在 上方喷一下，同时标注上颜色的名称，这样就一目了然了。来选鞋油的顾客方便了，我们也简单了，高兴了。用理念指导工作泊头店银台：马洁进入企业11年了，从岗前培训到此刻我一向理解着 理念的灌输，自己也在发奋的自学。 我给自己总结了三个 阶段：第一阶段是死记硬背； 第二阶段是对每一句理念的 明白；第三阶段升华到用理念来指导生活和工作。正是对于理念的认可和深入学习，让我学会如何与家人、同事相 处，学会了换位思考、为他人着想。前几天发生了这样一件事。 我和一位同事在一个银台倒班，上午开了一个交流会， 下午又去检查商品部员工的 服务状况。这位同事就和我抱怨：“和你们优秀款员倒班事儿真多，我一个人接待顾客太

43、忙了。 ”我向同事解释我 也是为了工作的事情，并且我还为同事对我的不明白感到 郁闷，争论了几句。晚上回到家，自己又在反思这天的事情，我只是站在了自己的角度认为自己没有错，但是却没有思考到的确是给同事增加了劳动量，而自己却没有站在对方角度想一想。想到这儿，我的心豁然开朗了。第二天上班后，我迫不及待地找到这位同事主动道 歉，期望得到她的原谅。我们的关联又像以前一样融洽了。老董事长说过，信誉楼最大的优势就是切实为他人着 想。是啊，只有切实为他人着想，才能创造一个和谐的环境。企业理念又一次让我明白了：要少一些计较，多一份宽容，真正拥有一颗为他人着想的心。为顾客多想一点黄骅店饰品部：滕琳一天，一位顾客拿

44、来一条项链以旧换新。 我像往常一 样一边探询一边检查标识， 发现是一条不完整的项链， 便 向顾客询问：“您是正因掉了一段才换吗？ ”顾客很惊讶，一再强调绝对不可能少。但透过称重，这条链的确比信誉卡上标明的克重少了4克多。顾客情绪开始激动。我一边安慰顾客，一边让顾客再想想。 顾客便 往家里打了个电话，结果顾客家人真在首饰盒里发现了 一 截断链。顾客情绪平复了，但嫌回家拿太麻烦，说：“你 就直接给我换吧。”可我觉得这样换的话，顾客可能会吃 亏，于是给顾客讲了回收旧料的标准：”有标识会按千足收取，如果您家掉的那一段没标识就会按无卡对待，工费就会按足金收取，您就吃亏了。如果您家不是太远，我推荐您明天拿

45、来一齐换， 还能省不少钱呢，您看行吗？”顾 客同意了。第二天一早顾客就来了， 一个劲地谢我想得周全。其 实对于我们而言就是多问一句话的事，却让顾客更加信任我们。提醒顾客换商品沧州店银台：刘海风一位上年纪的顾客到我这儿结账，扫码时我发现四袋 大宇的涮料都是辣的。 这时我想起不久前的一件事， 也是 一位上年纪的顾客来退货， 退的就是这种辣涮料。 顾客说 自己眼神不好，拿的时候也没有仔细看， 不知道大宇涮料还有辣的，吃的时候才发现自己和家人都吃不了，便又拿回来退了。想到这儿，我心想这位顾客会不会也拿错了？ 便问到：“您是很喜爱吃辣吗？您看您拿的都是辣涮 料。”顾客说：“是吗？我不吃辣的，拿的时候也没

46、看， 是拿错了！"我说：“没关联，您再进去换一下吧”。顾 客回来跟我说：“多亏你告诉我，不然就买错了。你们的服务真周到。”我笑着说：“这是我们就应做的。”我们只是多问了一句话， 便给顾客减少了不必要的麻 烦，何乐而不为呢！注意细节河间店收银台：赵艳平有一位顾客买了些蔬菜， 在银台排队交款时说：“别把我这些和他（指前一位顾客）的挨上，我是回民。”正 因前一位顾客买的是排骨。我听后应了一声，注意把两位顾客的商品离开得远一些。从这位顾客之后，我会把顾客 的商品刻意分开放，这样一来能够避免给顾客增添麻烦， 不让顾客反感；二来也能够使购买多种商品的顾客快速的 拿到自己的商品，避免拿错。顾客的反

47、馈是我们改善工作的最好契机。在工作中我们多注意顾客的反馈， 迅速做由行动，会给顾客减少很多麻烦，提高我们的工作效果，让顾客更加满意。确认顾客需求河间店电子部：田小荣一位顾客来到我们柜台，想给剃须刀配充电器。我询 问顾客剃须刀的品牌及型号，顾客看了眼柜台内的剃须 刀，然后指着一款飞科剃须刀说：“就是这个，一样的。”我对顾客说：“确定是这一款吗？不一样的型号是不通用 的。”顾客很肯定地说就是这款。 随后我准备给顾客开单， 就听顾客说：“我买的时候一百多呢，此刻才五十多，降了这么多。"我停下手中的笔，对顾客说：“这款剃须刀 没有降过价，您再看一下，确定是这款吗？”顾客说：“是，你看我都带来

48、了。 ”说着从口袋里掏生了一款剃须 刀。我拿过剃须刀看了看， 原来外形虽然差不多， 但真不 是一个型号，充电孔也跟我们这款也不一样。 随后我拿由 一款与顾客的刀具适配的充电器试了一下，随后帮顾客重新开了一张单。顾客交完钱，满意地离开了。事后回想这个案例，我很庆幸：还好我用心听了顾客 的自言自语，并多问了一句，要不然顾客买回去用不了， 会想是我们的充电器有问题， 不但着急还得再跑一趟， 给 顾客增添不必要的麻烦。 因此我们在接待顾客时要用心听顾客的每一句话，深入探询、真正了解顾客的需求，诚心诚意做到为顾客着想。寻找丢失物品的顾客黄骅店日化部：尤乙茗一位老会员到欧莱雅柜台买 BB霜。透过询问了解到

49、 顾客刚买的BB霜和化妆品都丢了，我做了安慰后，帮顾 客重新选取了商品。顾客走后没有多长时刻，我听到广播咨询处说有人捡 到一个包，内装有化妆品。我想可能是刚才接待的那位顾 客丢的，于是立刻给服务部打电话， 询问化妆包是否被领 走，又询问里面是否有欧莱雅的BB霜和秀美资源的化妆品，确认了是顾客丢失的包。正因知道顾客家不是黄骅的， 可能已经回家了，与服务部讲明原因后， 让他们帮顾客多 留几天。随后，我想尽快告知顾客这一信息。 开始想从会员系 统查询顾客电话，但是正因系统由现问题，无法查找。又想到欧莱雅是全国联网的，便给耀华商厦打电话， 最后在他们那里查到了顾客电话。 给顾客打电话时，顾客恰好还 在

50、信誉楼，于是立刻去领回了自己的东西，并把后买的化妆品退了。顾客一再表示感谢。把顾客的事放在心上， 想方设法给顾客解决问题， 就 能赢得顾客认可，自己也收获成就感。这是我们工作的失误桓台店食品三部：李素红一天早上，刚开门，一位大爷来到柜组要买几个素火 烧。我告诉大爷：“素火烧还没做由来，您待会儿再来行吗？"大爷点头答应着转身要走，主任刚好听见了，就对大爷说：“对不起了大爷，让您白跑一趟。这样吧，我这 就打电话问问什么时候能做由来。”当我听见主任向大爷道歉时，心里一震：可不是吗，缺货了让顾客白跑一趟， 理应向顾客道歉啊。主任与操作间联系后，回复说此刻美食城就应有。于是我对大爷说：“您稍等

51、会儿，我去给您拿下来， 我跑得 快！”大爷笑了。当我把热乎乎的火烧拿回来，看到大爷 满意的笑脸，我心里也暖暖的。过后，我对我的工作也有了进一步的审视。以前我没有主任那样的意识，就认为有什么就卖什么，没有也没办 法。没有把工作做到位， 没有把职责揽过来，就说不上替 顾客着想。主任的接待让我提升了自己的意识。此刻主任也同操作间达成了协议， 每种货品都要上货 及时，缺货要及时补货。 不只是向顾客道歉，更重要的是 要更好地改善工作。就应多说一句晋州店收银台：李层记得有一次，我接待了一位划银行卡退货的顾客。审票时发现顾客是当天消费的， 正好是我所在的收款机划的 卡，我用撤销的方式就能够给顾客办理退货。当

52、我划完卡后，请顾客输密码时，顾客却说：“让我 想想。”可当顾客想好了，系统却提示“信息已超时”， 未能打由mIS联。没有办法，我只好给顾客打证明条。可 顾客很不满意，抱怨道：“需要输密码，你怎样在划卡之前不跟我说呢？"我听后感觉顾客说得十分有道理，的确有的顾客需要提前想一想密码，于是忙向顾客致谢：“谢谢您的提醒！我以前没有注意到这一点，以后必须要将您 的推荐运用到我的工作中去。”我致歉完后，顾客看到我对她提生的意见十分的认 可，情绪也得到了缓解。此后，我在办理这样的业务时， 都会跟顾客多说一句话：“撤销退货，需要输密码，您需要提前想一想密码 吗？”从而减少了打证明条的机率，提升了顾客

53、的满意 度。给顾客提推荐蠡县店食品一部：刘秋香那天，一位30多岁的男顾客问：“我要由门，想买 汉堡带在路上吃，放在包里一晚上不会坏吧？"我告诉 他：“此刻天气冷，汉堡坏不了，但是汉堡是热的好吃， 放时刻长了凉了，口感就不好了。”顾客笑了笑说：“我 就想带着方便，没想那么多。"我说：“我推荐您去超市 看看，买单包装的面包和碗装的方便面，这样容易带，也没有时刻长了 口感不好的问题。 而且火车上有开水，碗装 方便面能够随时吃。”顾客听了我的推荐，去了超市。过了一会，顾客又回来了，手里拎着买好的东西对我 说：“都买好了，你给我炸三串鱼豆腐吧。”鱼豆腐炸好 了，我问：“您这也是带在路

54、上吃吗？”顾客点头。“您 看鱼豆腐串太长，而且签子也容易把袋子扎破，我给您把鱼豆腐弄下来，不好签子了，这样方便带，您看行吗？”顾客高兴地说：“真是谢谢你，想得这么周到。"我连忙 说：“不用谢，这是我们就应做的。”看着顾客高兴地走了，我也会心地笑了。快乐场景垦利店女鞋二部：马兆荣情景一：顾客络绎不绝，忙得我和同事不亦乐乎。这时，一位顾客来退鞋，我急忙接过鞋说：“对不起，又麻 烦您跑了一趟，是不适宜吗？”顾客有些不好意思：“是给别人捎的，没看中，给退了吧，没穿。”我例行做好了 检查，按照程序给顾客办理了退货手续。旁边的顾客说：“人家那里态度就是好， 来退鞋还说对不起，怪不得信誉 楼买卖这

55、么好。”情景二：刚接班，有位顾客对我说：“刚才那双鞋给 我开票吧。"我问明白了顾客要的哪双，在开票时，顾客犹豫了一下，说：“刚才说的不是你，你给我开票行吗？” 我向顾客解释到：“我们的销售额不与工资桂钩，谁开票都一样。”这时顾客放心了： “那行，我还以为你们和其 他商场一样拿提成， 你们两人再闹矛盾。”多么细心、 好 心的顾客啊。情景三：顶岗时看见之前在服装项目时接待过的一位老顾客。打完招呼后顾客说：“怪不得最近没看见你，原来是到那里了。”透过和顾客沟通，给顾客推荐了一款过膝长靴，穿着很舒服就要开票。我告诉顾客两只脚都试试， 来回走几步，看看有没有地方不适宜， 结果穿上后另一只 脚真

56、得是有点挤。我给顾客说了同价位的另一款， 试穿后 效果很好。顾客临走时说：“你给推荐的比我自己选的还 仔细呢。”我和我的同事们每一天就是这样，用心工作着、快乐着！多一份明白平原店食品二部：吴志峰一天柜组很忙，我正在给顾客称量，听到一位男顾客 说：“给我称十块钱的大米。”我回头看了一下，说：“不 好意思，给您袋子您自己先盛着，我称完这一份就给您 称。"当我忙完给这位男顾客称量时，却看到他并没有自己盛，而是在等我帮他盛。 我想：为什么这么忙还要等我 帮他盛呢？自己盛上我直接给称，不是更快吗？我接过袋子为顾客称了十块钱的大米。 当顾客交给我钱时，我惊讶 了，同时感到内疚：顾客是一位残疾人，只有一只手。看 到他离去的身影时，我多想说一声：“对不起！”真巧，过了段时刻这位顾客又来到柜组，我赶紧过去接待：“你好，你看大米？我帮你盛！ ”顾客笑了一下说：“称十块钱的。”我帮顾客称完，收完钱把米递到顾客手 里时，顾客对我说了声：“谢谢！”本来听到这声“谢谢” 我就应很高兴，但是同时又觉得有一种说不由来的感觉。虽然顾客没有指责，但是我们就应认真仔细的接待好 每位顾客，真正做到视客为友。工作日记三则赵县店仓库管理员：张力红2014年12月15日星期一晴我有一个老同学也在信誉楼工作。 这天和他聊天的时 候，我问他为什么不由去