第三章 沟通协作-20150921

1、沟通协作沟通协作旅游与航空服务学院 信息沟通过程模型信息沟通过程模型传递信息传递信息1.请请6位同学上台，排队站立位同学上台，排队站立游戏游戏2.最后一位同学：看纸条内容后，小声告诉最后一位同学：看纸条内容后，小声告诉前面的同学前面的同学3.依次传递信息依次传递信息 管理学中有一个著名的沟通漏斗原理， 这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。沟通的障碍沟通的障碍我知道的我知道的 100 我想说的我想说的 90 我所说的我所说的 70 他所想听的他所想听的 60% 他所听到的

2、他所听到的 50 他所理解的他所理解的 40 他所接受的他所接受的 30% 他所记住的他所记住的 lO%一一20沟通漏斗原理沟通漏斗原理图图常用沟通通道及功能常用沟通通道及功能 一天，某人请客，准备好了一桌饭菜，一会儿来了三一天，某人请客，准备好了一桌饭菜，一会儿来了三位客人，还有一个左等右等也没到。这时主人说：位客人，还有一个左等右等也没到。这时主人说：“该来该来的还不来。的还不来。”这三位客人心理想：这三位客人心理想：“我们不该来的倒来了我们不该来的倒来了。”于是，其中一位客人告辞说：于是，其中一位客人告辞说：“对不起，我有点事，对不起，我有点事，失陪了。失陪了。”他刚走，主人说：他刚走，

3、主人说：“不该走的走了。不该走的走了。”剩下的剩下的那两位客人听了，以为主人是说他们该走的却赖着不走，那两位客人听了，以为主人是说他们该走的却赖着不走，于是其中一个说声：于是其中一个说声：“我有事，也该走了我有事，也该走了”，就拂袖而去，就拂袖而去。主人见又走了一位，更着急了，说：。主人见又走了一位，更着急了，说：“他们俩真多心，他们俩真多心，我说的又不是他俩。我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：最后那位客人一听，心想：“原来原来说的是我呀！说的是我呀！”这位客人也生气地走了。这位客人也生气地走了。案例思考该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该

4、走的，那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！沟通障碍经典沟通障碍经典原因是什么呢? 在容易失真，使信息的传递不能发挥正常的在容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用。要实现有效沟通，就必须分析影响沟通的作用。要实现有效沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。沟通中常见的障碍因素并找出解决办法。沟通中常见的障碍 ：沟通：沟通过程中，由于存在内外噪音，信息过程中，由于存在内外噪音，信息语言障碍语言障碍 生理障碍生理障碍 心理障碍心理障碍 环境障碍环境障碍地位障碍地位障碍 文化障碍文化障碍 角色障碍角色障碍 观念障碍观念障碍有效沟通障碍有效沟通障碍（一）

5、组织沟通障碍（自我甄别，一层一层地过滤，报喜不报忧）（二）个人沟通障碍 1.个性因素 2.知识、经验水平 的差距 3.个体记忆不佳 4.对信息的态度不同 5.相互不信任 6.沟通者的畏惧感以及个人心理品质 7.直觉选择偏差如何与上级沟通如何与上级沟通1、迎合上级是原则。（个性、爱好、领导风格等）2、尊重服从上级是方法。（不肯听命行事的人得不到升迁）3、理解领会上级意图是出发点。（只肯听命行事的人也得不到升迁）4、及时汇报。（事前听明白，事中时汇报，事后快总结） 总之，与上司沟通的态度是尊重但不追捧；请示但不依赖；主动但不越权。要获得上司的信任，建立良好的工作关系，最关键的就是：少说多做。服从上

6、司六原则服从上司六原则 1、上司绝对不会错；v6、总之“上司绝对不会错”，这句话绝对不错。5、如果上司不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；4、如果是上司的错，只要他不认错，那就是我的错；3、如果我没有看错，一定是我的错才害上司犯错；2、如果发现上司有错那一定是我看错；山不过来，我就过去。聪明的下属行路职场要知道始终背一架梯子-随时给领导台阶下如何与下属沟通如何与下属沟通1、把握自身的管理角色。2、树立威信，提高可信度。3、鼓励下属积极参与，减少阻力。4、表现特别的信任。“乌江的一条蛟龙”，“谁敢横刀立马，唯我彭大将军”。5、对下属适当授权。6、积极协调下属之间的矛盾。游戏环节游戏环节v 组成

7、组成8人的小组，每个人都准备好笔和纸。每个人的小组，每个人都准备好笔和纸。每个人的纸的上端，分别写出组内一个成员的名字人的纸的上端，分别写出组内一个成员的名字（包括自己）。（包括自己）。v 每个人写出这个人的每个人写出这个人的5种个人品质或种个人品质或5种工作习惯、种工作习惯、特点或特点或5条优点、缺点。条优点、缺点。v 所写各项都是人们对组内每个在员（包括自己）所写各项都是人们对组内每个在员（包括自己）的感性认识。的感性认识。 v 将纸交给组内相关成员。将纸交给组内相关成员。v 每个成员轮流朗声读出。每个成员轮流朗声读出。理解协作理解协作天堂和地狱的区别有个人过世后去上帝那里报道，上帝看了他

8、的履历，告诉他可以自由选择去天堂或地狱。他对这两个地方都不是太了解，就请求上帝让他去这两个地方看看，然后做决定。上帝同意了，然后他们一起去地狱，看到很多人转头一个大汤锅，手里拿着勺子，勺子把很长，超过了手的长度，因此握住勺子以后就没有办法把汤喂到嘴里，因此所有的人都饿着肚子，对着汤干瞪眼。 接着他们一起来到天堂，可是天堂跟地狱一点区别都没有，每个人也是拿着同样的勺子在那里喝汤。这个人觉得很迷惑，就问上帝，为啥天堂和地狱都一样呢？ 上帝微笑不语，用手指指那群喝汤的人。只见天堂的每个人都把汤喂给别人喝，所以每个人都喝到了鲜美的汤；而地狱的人只知道拼命把汤往自己嘴里面倒，但是怎么也没有办法倒进嘴里，他们每天都饿肚子。启 示LOGO团队成员相互协作要素团队成员相互协作要素协作分类协作分类是否自愿协作是否自愿协作 被迫协作被迫协作自愿协作自愿协作分类分类协作程序协作程序群体协作群体协作团队协作团队协作团体成员是否和睦相处团体成员是否和睦相处是否共同协作是否共同协作P40案例LOGO打好协作的基础打好协作的基础建立信任建立信任v1良性的冲突良性的冲突v2坚定不移地行