某航空快运有限公司战略项目项目终期报告

1、YYY航空快运有限公司战略项目航空快运有限公司战略项目项目终期报告项目终期报告 - 组织与流程组织与流程2001年12月10日本文件是埃森哲公司为YYY快运所准备，未经埃森哲公司许可不得向第三方透露或用于其他目的帮助YYY快运开创未来 第2页项目终期报告目录项目终期报告目录nYYYYYY快运的未来组织结构快运的未来组织结构nYYY快运的未来业务流程n实施计划n附录帮助YYY快运开创未来 第3页项目终期报告目录项目终期报告目录nYYY快运的未来组织结构- 未来组织结构概要未来组织结构概要- 未来组织架构- 部门的职责描述- 部门的关键绩效指标- 部门领导的职位说明书帮助YYY快运开创未来 第4页

2、YYYYYY快运的远景目标快运的远景目标“依托全国性的网络资源、先进的信息系统与航空运力保证，突出快捷、全方位和增值物流服务，提供快递、货运和多元化物流外包服务，成为立足于国内的综合物流服务提供商”YYY快运的组织结构应该与其策略方向相适应快运的组织结构应该与其策略方向相适应策略方向对组织结构的要求策略方向对组织结构的要求n未来组织结构要能够支持YYY快运业务的发展，适应YYY快运向综合物流发展的需要。对YYY快运的核心业务提供足够的资源和发展空间，保证核心业务的持续发展n建立“以市场为主导，以顾客为中心”的组织结构。做到贴近市场，贴近货主，能对市场变化和货主需求作出快速反应，与市场紧密整合n

3、对人力资源实行规范化和制度化的开发和管理。使人力资源管理起到发掘人才、培养人才、保留人才的作用，为YYY快运实现立足于国内的综合物流服务提供商的目标提供人力资源的保障帮助YYY快运开创未来 第5页这意味着组织结构要向以下方向发展这意味着组织结构要向以下方向发展组织结构要求组织结构要求n新的组织结构要能够有利于YYY快运向综合物流发展的需要n随着公司规模的不断扩大和业务的持续增长，组织结构要随之调整以便能有效地控制和管理日益复杂和庞大的经营活动n企业内部各相关部门之间的定位和权责界定及划分，以及合理处理好集中和分散的关系十分重要nYYY快运的总部和各分公司的职能应该有不同的分工。总部应该履行更多

4、的公司规划和管理的职能，而分公司的职能主要体现在操作层面。对总部的考核要求是是否使YYY快运盈利，而对分公司的考核要求是服务是否以适当的成本取得了客户的满意nYYY快运应形成一个统一的组织机构模式，确保YYY快运在市场和业务的扩展中，能够规范而迅速地在新的市场建立分支机构，同时能够立即纳入整个公司的管理体系n明确组织机构中各个组织单元的职责，对于分公司的各个组织单元在总公司中都有相应的对口单位进行管理和分公司间业务协调，减少部门间的业务协调时间未来组织结构要能够支持未来组织结构要能够支持YYY快运业务的发展，适应快运业务的发展，适应YYY快运成为立足于快运成为立足于国内的综合物流服务提供商的战

5、略国内的综合物流服务提供商的战略帮助YYY快运开创未来 第6页这意味着组织结构要向以下方向发展这意味着组织结构要向以下方向发展n新的组织结构的设计要以能给客户增加价值为出发点。销售理念和营销人员的实践要以客户为中心。为客户增加价值的行为要得到承认和鼓励n公司内部的各个业务环节都能给客户带来最大的附加价值n客户的需求信息能畅通无阻地达到各管理层，产品开发的建议和思路主要是源于市场，而不是源于内部n组织架构的设置体现贴近市场，贴近货主的原则。能对市场变化和货主需求作出快速反应，与市场紧密整合n把握市场动态把握市场动态。YYY快运应建立真正意义上的市场部，收集市场信息，分析市场走势，提供竞争对手的情

6、况，设计符合市场情况的产品和服务n抓住直接客户抓住直接客户。YYY快运应建立直接客户的发展机制，从组织上保障直接客户的开发，并从服务上保障直接客户的稳定性，以确保长期稳定的运输服务需求n提高客户服务提高客户服务。在组织结构的设置上考虑将直接向客户提供服务的部门与内部支持部门分开，从而做到对客户需求的快速反应，提高客户对服务的满意度组织结构要求组织结构要求建立建立“以市场为主导，以顾客为中心以市场为主导，以顾客为中心”的组织结构和管理能力的组织结构和管理能力帮助YYY快运开创未来 第7页这意味着组织结构要向以下方向发展这意味着组织结构要向以下方向发展n人力资源管理应为每个岗位确定职责、权力、技能

7、需求，并建立相应的绩效考核和报酬体系，使员工的行为与职责相连，考核与行为相连，报酬与考核相连n人力资源管理应加强员工的职业培养计划，将企业的需求与员工的职业发展联系起来，使员工与企业共同发展。由此增强员工对企业的认同感，使员工以为YYY快运工作而自豪，提高核心人才的保留率n强化人力资源部门的职能和地位强化人力资源部门的职能和地位。建立人力资源部门，增强招聘、培训等人力资源功能，将全公司人力资源工作统一归人力资源部领导n人力资源开发制度化人力资源开发制度化。制定人员招聘，培训，考核，升迁的一系列规章制度n建立透明和规范的考核及奖励制度建立透明和规范的考核及奖励制度。对员工的考核由直接的上一级管理

8、人员按事先设定的标准进行，一般情况不越级考核。管理人员除了接受上一级的考核以外，还可接受下属人员的评议n建设公司文化建设公司文化。员工对公司最好的认同感是通过实现自身的价值来获得的，应该有明确的职业生涯计划，使员工能看到自己在公司的前途。通过各种渠道对员工进行教育，使他们清楚公司的战略发展目标，熟悉市场状况，了解竞争对手的动态组织结构要求组织结构要求对人力资源实行规范化和制度化的开发和管理对人力资源实行规范化和制度化的开发和管理帮助YYY快运开创未来 第8页项目终期报告目录项目终期报告目录nYYY快运的未来组织结构- 未来组织结构概要- 未来组织架构未来组织架构- 部门的职责描述- 部门的关键

9、绩效指标- 部门领导的职位说明书帮助YYY快运开创未来 第9页根据根据YYY快运的远景目标，快运的远景目标，YYY快运已不再是一个仅提供航空承运的航空公快运已不再是一个仅提供航空承运的航空公司，应该建立符合其远景目标的组织架构司，应该建立符合其远景目标的组织架构从事货运的航空公司YYY快运对 YYY组织架构的要求核心业务航空承运一体化的运输服务（快递、门到门的货运、延伸服务外包物流不仅要有航空公司的功能，更要具备地面操作和物流运作的功能客户以货代为主以直接货主为主需加强销售管理功能、客户服务功能，在各地建立一线销售队伍提供的产品/服务单一的航空承运服务多种的快递产品（同城、城际、标准、限时等）

10、、多种的货运产品多种的外包物流、物流解决方案需加强产品开发和管理功能品牌品牌知名度并不重要对快递业务来讲，品牌知名度非常重要需加强产品宣传和推广的功能信息技术对业务运作的作用信息技术只是业务运作的支持手段前期，信息技术只是业务运作的支持手段；后期，信息技术成为企业的核心能力，是企业产品的一部分需不断提高信息技术人员的技能，保持与业务人员的紧密连续，形成既懂技术、又了解业务的复合型的信息技术人才业务演进业务模式分阶段演进需加强对企业整体发展的规划和推进帮助YYY快运开创未来 第10页职能管理：财务、人力资源、信息技术总体来看，总体来看，YYYYYY快运有企业规划、市场、销售、计划、运营操作、运营

11、支持和职能管理七大组快运有企业规划、市场、销售、计划、运营操作、运营支持和职能管理七大组织模块，而未来的织模块，而未来的YYYYYY快运总部应该侧重于计划、管理、控制的职能，而各分公司将负责执行快运总部应该侧重于计划、管理、控制的职能，而各分公司将负责执行和操作层面的工作。和操作层面的工作。YYYYYY快运总部组织架构可选择以功能管理为主与按业务流程设置相结合的快运总部组织架构可选择以功能管理为主与按业务流程设置相结合的模式模式职能管理：财务、人力资源、信息技术企业规划运营计划市场销售运营支持运营操作市场总部层面分公司层面职能管理：财务、人力资源、信息技术销售执行运营操作企业规划运营计划运营支

12、持为实现为实现YYY快运快运“以市场为导向以市场为导向”的经营理念，的经营理念，YYY快运必须逐步建立相快运必须逐步建立相适合的组织结构适合的组织结构销售管理帮助YYY快运开创未来 第11页YYY快运需要在航空公司的基础上加强功能的建设快运需要在航空公司的基础上加强功能的建设总经理总经理企业规划市场销售运营计划采购财务人力资源信息技术各地分公司运营副总运营副总营销副总营销副总行政副总行政副总维修工程飞行运行监察运行指挥航空运行副总航空运行副总董事会董事会计划调度分拣中心物料管理采购管理地面设备维护客户服务中心直接客户管理销售行政产品管理新产品开发作为YYY快运需加强或增加的功能销售运营操作行政

13、帮助YYY快运开创未来 第12页分公司组织架构分公司层面主要职能分公司经理分公司经理分公司应该加强销售队伍，使销售人员专注于揽货和客户关系的维护，整合运营操作功能分公司应该加强销售队伍，使销售人员专注于揽货和客户关系的维护，整合运营操作功能销售部运营操作部行政部分公司应该加强销售和运营操作的职能分公司应该加强销售和运营操作的职能职能管理：财务、人力资源、信息技术销售执行运营操作n一线销售队伍n客户服务n销售行政n周边城市的开发n机场操作n地面操作（货运地面操作、快递地面操作）n会计n人事n信息技术支持n行政事务帮助YYY快运开创未来 第13页另外，另外，YYY快运可以考虑在业务发展到一定阶段以

14、后建立区域管理的架构快运可以考虑在业务发展到一定阶段以后建立区域管理的架构，加强区域管理和区域内未开发地区业务的拓展，加强区域管理和区域内未开发地区业务的拓展总经理总经理大区副总大区副总区域内分公司nYYY快运可以将中国分成若干个大区n每个大区除了管辖区内的分公司，并且重新拆分各分公司的业务覆盖范围n而在分公司周围，没有计划建立分公司的城市，其业务主要通过管理其他货代和快递公司来开展区域管理的建议区域管理的建议区域管理的组织架构区域管理的组织架构区域内分公司帮助YYY快运开创未来 第14页对分公司的管理采取集权和分权的方式各有利弊，而其区别主要在于管理体对分公司的管理采取集权和分权的方式各有利

15、弊，而其区别主要在于管理体制方面，而并不在于组织架构制方面，而并不在于组织架构集权（成本中心）分权（利润中心）绩效考核分别考核分公司成本（费用）和销售收入考核分公司的利润制度和标准由总部制定标准，由总部监控各地业务运作由各地分公司制定标准，自己监控，公司较难以建立统一的业务标准利益分配收入所得全部上交总部，由总部分配利润，需要建立完善的绩效管理体系和激励机制分公司上交部分规定上交的利润，剩余部分由分公司自行分配，分公司较能自主激励分公司员工管理方式分公司按预算执行费用计划，公司整体利益高于一切分公司可以自主使用费用，主要考虑分公司的利益最大化资源利用公司整体调控资源，可以更有效利用资源分公司资

16、源主要为分公司服务，可能造成资源的重复建设决策机制决策权主要集中在总部，决策反应较慢决策权主要在分公司，决策反应快速适用企业类型主要适用于企业规模较小、或成熟阶段、或产品/服务的生产、执行需要跨区域配合主要适用于企业规模较大、或处于需要迅速扩张阶段、或产品/服务的生产、执行无需跨区域配合帮助YYY快运开创未来 第15页对于集权的管理体制，总部各部门将对分公司各相关的部门给予业务指导对于集权的管理体制，总部各部门将对分公司各相关的部门给予业务指导和计划指令的下达和计划指令的下达总部分公司总经理总经理企业规划部市场部销售部运营计划部采购部信息技术部人力资源部财务部飞行部工程维修部运行监察部分公司经

17、理分公司经理销售部运营操作部行政部运行指挥中心较强强的管理和指导帮助YYY快运开创未来 第16页对于分权的管理体制，企业运作以分公司为主，总部各部门主要对分公司对于分权的管理体制，企业运作以分公司为主，总部各部门主要对分公司提供相关的支持和服务提供相关的支持和服务总经理总经理企业规划市场销售运营计划采购信息技术综合财务飞行工程维修运行监察分公司副总分公司副总销售运营操作行政运行指挥营销副总运营副总航空运行副总行政副总帮助YYY快运开创未来 第17页在在YYY快运进入巩固期以后，特别是外包物流业务已形成一定的规模后，快运进入巩固期以后，特别是外包物流业务已形成一定的规模后，YYY快运应该考虑改变

18、其组织架构快运应该考虑改变其组织架构YYYYYY控股公司控股公司企业规划部市场部销售部运营计划部采购部财务部人力资源部信息技术部维修工程部飞行部运行监察部运行指挥中心董事会董事会YYYYYY快运公司快运公司YYYYYY物流公司物流公司YYYYYY航空公司航空公司各地分公司物流解决方案仓储物流零部件维修行政部销售部服务共享部门以项目组的形式建立组织架构，每个项目组包括销售、客户服务、操作、财务的功能运营操作部帮助YYY快运开创未来 第18页项目终期报告目录项目终期报告目录nYYY快运的未来组织结构- 未来组织结构概要- 未来组织架构- 部门的职责描述部门的职责描述- 部门的关键绩效指标- 部门领

19、导的职位说明书帮助YYY快运开创未来 第19页部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构总部总部 - - 企业规划部企业规划部企业规划部战略规划科项目管理科n负责收集宏观信息，分析和评估经济趋势、外部竞争环境、国家政策法规和新兴技术n制定企业长期发展远景，确定企业发展方向，制定业务单位战略，并推动实施进程n企业间战略联盟的洽谈n设计管理流程，组织结构和组织单元间的关系，设计和确定组织的绩效考核指标，评估组织的绩效n向有关上级单位、政府部门提供统计数据n审议和管理企业大型项目的开展，特别是公司战略性投资项目，如飞机购买、全国性分拣中心建设等帮助YYY快运开创未来 第20页n负责车辆、设备的

20、保险理赔n负责货物的保险理赔采购部设备维护科采购科商务科部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n负责协调供应商的管理、协议的洽谈和签订n负责协调车辆、设备的采购、租赁和退租n负责协调快递、货运包装材料、印刷单据的采购n负责供应商的评估n负责自有车辆、设备的管理和维修保养n负责外包维修服务提供商的管理总部总部 - - 采购部采购部帮助YYY快运开创未来 第21页运营计划部物料管理科计划调度科部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n负责公司的供需平衡n负责区域间车辆调配计划的制定，并监控计划的执行n协调航次计划、舱位计划的制定，并监控计划的执行n负责各种运输路径的模型设定和维护

21、n负责各项计划执行状况的评估n负责快递、货运包装材料、印刷单据的库存管理和转仓计划的制定n负责快递、货运包装材料、印刷单据的采购计划的制定和执行总部总部 - - 运营计划部运营计划部分拣中心（上海）n负责相关区域的分拣中心运营操作，包括分拣、储存n负责安排分拣中心之间和分拣中心到分公司的运输安排分拣中心（广州）分拣中心（北京/天津）分拣中心（西安）分拣中心（武汉）帮助YYY快运开创未来 第22页总部总部 - - 运行监察部运行监察部运行监察部质量控制科质量保障科部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n民航121部审定和ISO9000达标的组织管理工作n负责与外部质量/环境审核部门联络

22、，确保公司质量/环境体系通过审核n在各相关部门的配合下，领导和协调制定公司内部的运作流程和标准n负责员工工作质量和服务质量的督察工作n组织、参加飞行及地面非正常事件的调查，提出预防飞行及地面非正常事件的措施帮助YYY快运开创未来 第23页总部总部 - - 飞行部飞行部飞行部机队行政科部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n依据公司运行总手册组织生产运营飞行n根据公司生产计划安排飞行机组n负责公司安全、飞标、协调管理等有关事宜n负责本部门员工的奖惩、培训、晋级等事宜n与航空运输板块协调有关飞行事宜n完成公司生产运行飞行n掌握飞行员思想动态n负责飞行员行政管理和作风管理n负责飞行员的生产

23、管理帮助YYY快运开创未来 第24页总部总部 - - 工程维修部工程维修部工程维修部技术科质量科部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n负责飞机等各类维修的质量检验工作，完成工程维修质量审核n负责外委维修单位的质量审核和维修授权工作n负责适航联络工作，完成各类适航文件的管理n负责安全协调工作，完成各类不正常事件与相关部门的信息通报n负责航材检验工作，监督航材管理状况n负责制定飞机的维修方案、维修计划的编写与飞机运力保障控制工作n协助完成航空器、动力装置、机载设备的选型和引进工作n提供各种技术支援，参与飞机重大、疑难、重复故障的排除工作，参与特殊、应急事件的处理工作n负责工程部的合同管

24、理和维修成本控制工作n制定飞机维修所需工具设备、消耗品计划，并负责采购和验收维修科n负责完成所有维修许可范围内的航线和基地维修工作n完成所有工程指令和一般故障的排除工作，执行保留项目工作程序n完成地面维修工具设备订购计划，负责日常保养、维修、换季和管理工作n负责地面电瓶的充电工作n负责工具间工具的管理、计量器具的送校工作n负责飞机内外保洁工作帮助YYY快运开创未来 第25页总部总部 - - 运行指挥中心运行指挥中心运行指挥中心部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n负责拟制公司每日飞行计划（含公司训练、试飞、调机计划），并向空中交通管理部门提交申请，布置飞行任务n按公司运行规范和飞行

25、运行管理规章要求实施签派放行工作n提供飞行签派服务、实施飞行监控、传递飞行运行指令、信息，为机长安全、正常实施飞行提供支援n协调处理公司在实施运行中，涉及空中交通管制部门、外站机场当局和供油单位有关航行保障事宜n协调公司01值班员处理飞行与运行保障中发生的不正常事件n负责公司航班等各类飞行的运行保障组织、指挥、协调和控制n负责监督飞行载重平衡的计算帮助YYY快运开创未来 第26页n负责收集市场信息，了解客户对货运的需求，了解竞争对手运营状况n开发和设计新的服务产品n负责和协调可行性报告的编制n负责和协调新的服务产品的前期准备工作n负责和协调正式上线的工作n监控、评估产品运营状况，并提出改进建议

26、n制定营销计划、价格策略、广告宣传策略和分渠道的销售推广策略，确定目标客户n负责航线合作的谈判和协议签订n负责广告宣传n负责运价的制定和调整市场部货运产品管理快递产品管理部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n负责航线的规划和优化总部总部 - - 市场部市场部航线规划n负责收集市场信息，了解客户对快递的需求，了解竞争对手运营状况n开发和设计新的服务产品n负责和协调可行性报告的编制n负责和协调新的服务产品的前期准备工作n负责和协调正式上线的工作n监控、评估产品运营状况，并提出改进建议n制定营销计划、价格策略、广告宣传策略和分渠道的销售推广策略，确定目标客户n负责航线合作的谈判和协议签订

27、n负责广告宣传n负责运价的制定和调整帮助YYY快运开创未来 第27页n制定和执行直接客户（指跨地区的客户）计划，评估执行结果并提出改进计划n制定直接客户（指跨地区的客户）的运输计划，并协调运输计划的执行n指导地区性客户的工作n负责有关投标工作销售部大客户科销售行政科部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n负责分公司销售预测的收集和汇总，及与市场部的协商，确定销售计划，及销售指标的下达n负责制定销售策略、市场和客户开发策略和计划（按不同渠道）n审议和签订客户协议，管理客户档案n制定报价n负责销售统计、分析和报告总部总部 - - 销售部销售部客户服务中心n全国呼叫中心的管理n客户查询处理

28、n客户订单接收n监控客户对运输服务和销售沟通的满意度n处理客户投诉，配合运行监察部对客户投诉的处理n协助销售部经理协调临时性的舱位调整当客户服务中心由公司销售部直接管理时，此两项工作由客户服务中心负责；当客户服务中心外包时，此两项工作由销售行政部负责帮助YYY快运开创未来 第28页n制定和管理人力资源策略n设计岗位职责，确定岗位技能n计划和预测人员需求，招聘和分配人员n设计员工职业发展计划n制定、管理和实施员工培训计划n设计员工绩效体系，评估员工绩效n设计和管理员工激励机制人力资源部部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构总部总部 - - 人力资源部人力资源部行政科人事科n负责管理文秘

29、工作n负责行政、办公用品的采购和管理n管理出国审查等企业行政事务n管理工商年检、管理固定资产n提供后勤保障、安全保卫n管理企业与非行业性政府机构的关系n党政工团纪检帮助YYY快运开创未来 第29页n负责会计记帐工作n分析和核算经营成本n编制财务报表及系统内报表n负责固定资产的相关会计工作n税务n负责内部审计财务部财务管理科会计科结算科部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n制定公司财务预算，执行和控制财务预算，评估和调整财务预算n负责企业资金筹措和投资管理n负责企业信用和风险管理n负责资金管理n负责帐单审核n负责收入核算总部总部 - - 财务部财务部帮助YYY快运开创未来 第30页n

30、根据业务战略需求确定信息技术需求，制定企业信息技术发展规划n设计企业信息系统架构n设计、建立和维护企业信息网络n促进企业信息共享和通讯信息技术部应用系统科基础设施管理科技术服务中心部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n根据业务战略需求确定信息技术需求，制定企业应用系统发展规划n了解和评估业务需求，设计、开发和维护企业业务系统n提供热线服务支持总部总部 - - 信息技术部信息技术部帮助YYY快运开创未来 第31页n负责制定分公司销售预测，执行公司销售计划和舱位分配计划n管理和更新分公司客户档案n负责分公司的销售统计和分析工作提供货运运输信息的查询n提供区域货运报价n监控客户对运输服务

31、和销售沟通的满意度，处理客户投诉，配合运行监察部对客户投诉的处理销售部大客户代表销售行政科渠道客户代表部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构n负责客户的开发n制定和执行客户（指地区内的客户）计划，评估执行结果并提出改进计划n制定客户（指地区内的客户）的运输计划，并协调运输计划的执行n执行公司大货主客户计划n周边城市YYY快运代理的开发和管理分公司分公司 - 销售部销售部中小客户代表商业楼客户代表周边城市渠道客户代表帮助YYY快运开创未来 第32页n负责车辆的调度和动态跟踪n负责快递人员的管理和调度n负责快递的接收和投递n负责货物的接收和派送n负责相关单据的处理运营操作部地面操作科航空

32、操作科n负责飞机配载和平衡n负责飞机的装卸n负责管理飞机在本地的检查、维护和放行工作部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构分公司分公司 - 运营操作部运营操作部帮助YYY快运开创未来 第33页行政部行政科会计科n执行人力资源策略n计划和预测区域人员需求，招聘和分配人员n建议和实施员工培训计划n执行员工绩效体系，评估员工绩效n执行员工激励机制n管理分公司行政事务n管理与当地政府机构的关系n信息技术支持服务部门主要职责部门主要职责部门组织结构部门组织结构分公司分公司 - 行政部行政部n制定分公司财务预算，执行和控制财务预算，评估和调整财务预算n负责分公司信用和风险管理n负责分公司现金管理

33、n编制分公司财务报表n负责会计记帐工作n负责应收帐款的管理帮助YYY快运开创未来 第34页项目终期报告目录项目终期报告目录nYYY快运的未来组织结构- 未来组织结构概要- 未来组织架构- 部门的职责描述- 部门的关键绩效指标部门的关键绩效指标- 部门领导的职位说明书帮助YYY快运开创未来 第35页目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n保证YYY快运项目的准时完成YYY快运项目按期完成指标（项目实际完成所用天数）/（项目计划完成天数）*100%每个项目/项目的每个阶段n有效利用项目资源项目费用达成率（项目实际使用费用）/（项目计划费用总额）*100%每个项目/项目的每

34、个阶段n促进对宏观市场的了解市场分析报告次数本年市场分析报告的次数每年n促进对宏观市场的了解市场分析报告质量市场分析报告质量评分每年n控制与降低成本费用管理费用预算达成率(实际管理费用/计划管理费用)*100%每年YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 企业规划部企业规划部总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部帮助YYY快运开创未来 第36页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 运行监察部运行监察部总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各

35、地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部（书面记录的流程的数量）/（流程的总数量）*100%关键检验方法改进个数加总（考核达标次数/总考核次数）*100%货物安全事故发生次数加总（实际用时计划用时）/计划用时*100计算方式计算方式每月书面流程所占的百分率n确保流程的标准化每年关键检验方法改进个数n完善运行监察规章制度每年民航运行管理考核达标率n提高运行监察质量每月货物安全事故发生次数n提高运行监察质量每月意外事故调查周期n提高运行监察效率考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标帮助YYY快运开创未来 第37页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 采购部采

36、购部平均保险理赔处理时间(运输设备等)(实际YYY快运承担的设备维修费)/(维修费预算)*100%评审为A级的供应商个数/YYY快运供应商的总数*100%实际包装材料平均价格-包装材料价格预算实际租赁价格-预算租赁价格计算方式计算方式每月保险理赔及时性n提高保险理赔效率每月设备维修预算达成率n降低设备维修成本每月A级供应商的比例n加强供应商管理，确保优质供应商的比例每年包装材料实际采购价格与预算价格的差异n降低包装材料采购成本每个项目货机实际租赁价格与预算租赁价格的差异n降低货机租赁成本考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术

37、部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部帮助YYY快运开创未来 第38页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 运营计划部运营计划部(本期提交延迟次数/本期总提交次数)*100%1-(本期平均空置运力/本期平均总运力)*100%（货物投递出错次数）/（总货物投递次数）*100%（物料全年消耗量）/（平均库存量）*100%（总货物运作成本）/（总货物重量）*100%计算方式计算方式每季运营计划提交延迟率n提高运营计划部运作效率每月货机利用率n提高货机利用率每月货物投递出错率n提高投递准确性每月物料库存周转率n降低运作成本每月实际平均每吨货物运作成本n降低

38、运作成本考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部帮助YYY快运开创未来 第39页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 运行指挥中心运行指挥中心总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部(实际管理费用/计划管理费用)*100%飞行载重平衡的计算出错次数/飞行载重平衡的计算总次数*100%员工技能考核达标人数/员工技能考核总人数*100%签派差错数/总放行航班数*10

39、0%正常航班运行数量/计划航班运行总数*100%计算方式计算方式每年管理费用预算达成率n控制与降低成本费用每月飞行载重平衡的计算出错率n提高运行监控质量每年员工技能考核达标率n提高员工技能每年签派差错率n提高航班运行质量每月航班运行正常率n提高航班运行质量考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标帮助YYY快运开创未来 第40页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 飞行部飞行部总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部(实际管理费用/计划管理费用)*100%年度飞行员离职人数/总飞行员人

40、数*100%飞行员培训人天数加总/飞行员人数加总年度飞行事故发生次数飞行人为差错发生次数/年度总飞行小时*10000计算方式计算方式每年管理费用预算达成率n控制与降低成本费用每年飞行员流失率n稳定飞行员队伍每年飞行员年人均培训天数n提高飞行员素质技能每年飞行事故发生次数n提高飞行质量每年飞行人为差错万时率n提高飞行安全考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标帮助YYY快运开创未来 第41页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 维修工程部维修工程部总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察

41、部(实际管理费用/计划管理费用)*100%部门内部员工培训人天数加总/部门内部员工人数加总本年度内飞机维修方案提交日期比照计划提交日期延误次数年度事故征候总次数/年度总飞行小时*10000年度事故发生次数计算方式计算方式每年管理费用预算达成率n控制与降低成本费用每年员工年平均培训天数n提高员工素质每年飞机维修方案延误次数n提高维修计划效率每年事故征候万时率n提高地面维修工作安全每年由于机务责任导致特大航空器维修事故和重大航空地面事故次数n提高地面维修工作安全考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标帮助YYY快运开创未来 第42页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部

42、市场部市场部(服务产品的营运收入-服务产品的营运成本)/服务产品的营运收入*100%（YYY快运的运量)/(市场总运量) *100%1-(本期平均空置运力/本期平均总运力)*100%（接受随机调研的最终客户知道YYY品牌建设活动的数量）/（接受随机调研的最终客户总数）*100%（新服务产品销售收入）/（总销售收入）*100%计算方式计算方式每月按产品的利润率n提高YYY快运的运营利润每年市场份额n扩大YYY快运市场占有率每月全货机利用率n提高全货机利用率每季最终客户了解品牌建设活动的比率n提高品牌形象宣传的质量每年新服务产品收入份额 n促进新服务产品的开发考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指

43、标目标目标总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部帮助YYY快运开创未来 第43页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 销售部销售部(实际销售费用)/(销售费用预算）*100%（月末应收帐款余额）/（过去12个月平均每月的销售收入）*30天客户满意度调查（来自直接客户的销售收入）/（销售收入总额）*100%销售收入总额计算方式计算方式每月销售费用达成率n控制销售费用每月应收帐款天数n促进销售款的回收每季度客户满意度n提高客户的忠诚度每月直接客户占总销售收入比率n增加直接客户数量每月销售收入n

44、增加YYY快运销售收入考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部帮助YYY快运开创未来 第44页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 人力资源部人力资源部行政服务满意度调查每季度行政服务满意度n提高行政服务内部满意度员工培训后满意度调查(本期员工流失人数)/(本期平均员工总数)100%YYY快运员工培训人天数加总/YYY快运员工人数加总（招聘各空缺职位所用的天数总和）/（空缺职位总数）*100%计算方式计算方式每个项目员工培训满意度n提高培训质量

45、每年员工流失率n提高员工忠诚度每年员工年平均培训天数n加强员工培训每月招聘空缺职位所需的平均天数n提高招聘工作效率考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部帮助YYY快运开创未来 第45页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 财务部财务部(预算实际完成所用时间)/(预算计划完成所用时间)*100%(本期帐单审核的总时间)/(帐单总数)*100%（本期实际财务费用)/(本期财务费用预算）*100%(本期实际坏帐)/(平均应收帐款余额）*100%财务

46、会计服务满意度调查计算方式计算方式每年预算完成时间n提高预算制定的效率每月平均帐单审核时间n提高帐款审核效率每月财务费用预算达成率n降低财务费用每年坏帐比率n加强应收帐款管理每季度财务会计服务满意度n提高财务会计内部服务满意度考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部帮助YYY快运开创未来 第46页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 总部总部 信息技术部信息技术部(新系统开发所用总实际天数)/(新系统开发计划天数)*100%(本期信息技术维护实际费用)/

47、(本期信息技术维护预算)*100%业务系统出现错误的总次数（本期在工作时间内“宕机”的小时数）/（本期总工时）*100%信息技术服务满意度调查计算方式计算方式每个项目新系统上线准时性n提高系统开发效率每月信息技术维护费用预算达成率n控制信息技术维护费用每月系统出错次数n提高系统稳定性每月“宕机”时间百分比n提高服务器服务质量每季度信息技术服务满意度n提高信息技术内部服务满意度考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标总经理总经理运营计划部市场部销售部飞行部运行指挥中心信息技术部人力资源部各地分公司维修工程部财务部企业规划部采购部运行监察部帮助YYY快运开创未来 第47页YYY快运部门关键

48、绩效指标快运部门关键绩效指标 分公司分公司 销售部销售部(实际销售费用)/(销售费用预算）*100%（月末应收帐款余额）/（过去12个月平均每月的销售收入）*30天客户满意度调查期末直接客户数-期初直接客户数销售收入总额计算方式计算方式每月销售费用达成率n控制销售费用每月应收帐款天数n促进销售款的回收每季度客户满意度n提高客户的忠诚度每月直接客户增加数量n增加直接客户数量每月销售收入n增加YYY快运销售收入考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标分公司总经理分公司总经理销售部运营操作部经理部帮助YYY快运开创未来 第48页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 分公司分公司 运

49、营操作部运营操作部1-(本期平均空置运力/本期平均总运力)*100%1-(本期发生货运单证出错的总次数/本期货运单证的总数)*100%（本期发生预配货单制作错误的总次数）/（本期预配货单的总数）*100%（本期发生投递计划执行延误的总次数）/（本期投递计划总数）*100%客户服务满意度调查计算方式计算方式每月车辆利用率n提高车辆利用率每月货运单证准确率n提高货运单证质量每月预配货单制作出错率n提高信息沟通质量每月货物投递计划执行准时性n提高投递计划执行质量每季度客户服务满意度n提高客户满意度考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标分公司总经理分公司总经理销售部运营操作部经理部帮助YYY

50、快运开创未来 第49页YYY快运部门关键绩效指标快运部门关键绩效指标 分公司分公司 行政部行政部行政服务满意度调查(本期帐单审核的总时间)/(帐单总数)*100%（本期实际坏帐)/(平均应收帐款余额）*100%（本分公司发生人事档案不完整的员工数）/（分公司总人数）*100%（本期实际招聘人数）/（本期计划招聘人数）*100%计算方式计算方式每季行政服务满意度n提高内部服务满意度每月平均帐单审核时间n提高帐单审核效率每年坏帐比率n加强应收帐款管理每年人事档案的完整率n确保人事档案的完整每月招聘计划完成率n确保招聘计划完成考核频度考核频度关键绩效指标关键绩效指标目标目标分公司总经理分公司总经理销

51、售部运营操作部经理部帮助YYY快运开创未来 第50页项目终期报告目录项目终期报告目录nYYY快运的未来组织结构- 未来组织结构概要- 未来组织架构- 部门的职责描述- 部门的关键绩效指标- 部门领导的职位说明书部门领导的职位说明书帮助YYY快运开创未来 第51页总经理总经理部门部门科室科室企业目标绩效考核指标绩效考核指标绩效考核指标绩效考核指标绩效考核指标绩效考核指标财务性指标非财务性指标岗位岗位绩效绩效考核考核指标指标绩效绩效考核考核指标指标绩效绩效考核考核指标指标绩效绩效考核考核指标指标绩效绩效考核考核指标指标绩效绩效考核考核指标指标绩效绩效考核考核指标指标绩效绩效考核考核指标指标高层人员

52、的绩效考核指标以财务性指标为主，基层人员的绩效考核指标以高层人员的绩效考核指标以财务性指标为主，基层人员的绩效考核指标以过程性指标为主过程性指标为主财务性指标过程性指标帮助YYY快运开创未来 第52页人员绩效考核指标的四个方面：财务面和客户面人员绩效考核指标的四个方面：财务面和客户面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面n财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标n财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利n非财务性绩效指

53、标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身n财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等n客户面指标要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点n企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好n客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标n客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率帮助YYY快运开创未来 第5

54、3页绩效考核指标的四个方面：内部运营面和学习成长面绩效考核指标的四个方面：内部运营面和学习成长面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面n内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心n内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新n内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程n学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述三个方面获得卓越成果的动力n面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标n削减对企

55、业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击n学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、2) 信息系统的能力、3) 激励、授权与相互配合帮助YYY快运开创未来 第54页主要职责主要职责职位说明书职位说明书 企业规划部经理企业规划部经理n主持制订企业长期发展远景、企业发展方向和业务单位战略。企业长期发展远景指3-5年内公司的发展策略。主要内容包括(但不限于)：公司所面临的竞争 环境，公司所具有的优势和弱点，公司在此期间的增长目标，达到目标的措施和手段，面临的风险，对可能出现的不同的局势所要采取的应对措施，等等n对企业长期发展远景、企业发展方向和业务

56、单位战略的年度执行情况进行监督和评估，并进行必要的调整n跟踪行业发展趋势和市场变化情况，随时向总经理办公会汇报企业经营策略方面的重大问题和动向。汇报包括(但不限于)下述主要内容：全行业和本公司的销售收入增长情况，影响增长的宏观经济、政策法规、市场促销等因素，竞争对手的主要举动，等等n负责协调组织绩效考评工作的实施和管理n审议和管理企业大型项目的开展汇报关系汇报关系n直接向总经理汇报 关键绩效指标关键绩效指标总经理总经理企业规划部运行监察部nYYY快运项目按期完成指标n项目费用达成率n市场分析报告次数n市场分析报告质量n管理费用预算达成率帮助YYY快运开创未来 第55页主要职责主要职责职位说明书

57、职位说明书 运行监察部经理运行监察部经理n协调全公司的质量/环境管理工作，负责质量/环境体系的建立和运行n负责员工工作质量和服务质量的督察工作n组织、参加飞行及地面非正常事件的调查，提出预防飞行及地面非正常事件的措施n民航121部审定和ISO9000达标的组织管理工作n负责与外部质量/环境审核部门联络，确保公司质量/环境体系通过审核n在各相关部门的配合下，领导和协调制定公司公司内部的运作流程和标准，并与公司各相关部门联络沟通，确保流程和标准得到贯彻落实汇报关系汇报关系n直接向总经理汇报 关键绩效指标关键绩效指标总经理总经理企业规划部运行监察部n意外事故调查周期n货物安全事故发生次数n民航运行管

58、理考核达标率n关键检验方法改进个数n书面流程所占的百分率帮助YYY快运开创未来 第56页主要职责主要职责职位说明书职位说明书 采购部经理采购部经理n根据公司的长期发展策略，配合市场、销售部门的策略目标，组织收集分析货运采购市场的发展动态以及国际一流同行业企业的采购、租赁、维护和运营资产管理经验，领导制订公司的长期采购和运营资产管理策略n根据采购和运营资产管理的整体策略，监督和指导采购和运营资产管理相关制度及管理措施的规划与执行，以确保与公司市场、销售、财务等其它核心部门的协作，强化并提升公司的整体竞争能力n指导各分公司运营操作部部分日常工作的开展（如货车的维护等）n领导同供应商和其他合作方（包

59、括货车供应商、仓库、燃油供应商、保险公司等）协议的洽谈和签订，领导各科室主动维护与供应商的关系，定期评估供应商的服务和质量，为公司选择信誉良好、高质量和低成本的供应商汇报关系汇报关系n直接向运营副总汇报 关键绩效指标关键绩效指标运营副总运营副总运营计划部采购部n 货机实际租赁价格与预算租赁价格的差异n包装材料实际采购价格与预算价格的差异nA级供应商的比例n设备维修预算达成率n保险理赔及时性帮助YYY快运开创未来 第57页主要职责主要职责职位说明书职位说明书 运营计划部经理运营计划部经理n把握公司长期发展策略，汇总客户运输需求，安排各种资源计划，以合理的成本满足客户需求n根据销售部的销售情况，合

60、理调配运输资源，协调各项供需计划（如货车调度计划、舱位预配计划以及燃油、物料补给计划等）的制订n控制运营成本，在满足市场需求的情况下保持运营成本最低n召集和主持供需平衡会议，协调各部门统一调整各项计划，协调供需平衡n组织各部门分析评估计划执行发生偏差的原因，向公司管理层提交分析报告，以利今后工作的改进n指导各分公司运营操作部的计划执行n指导全国和地区性的分拣中心的工作n负责企业物料（指快递、货运包装材料、印刷单据等）的库存管理和日常采购汇报关系汇报关系n直接向运营副总汇报 关键绩效指标关键绩效指标运营副总运营副总运营计划部采购部n 实际平均每吨货物运作成本n物料库存周转率n货物投递出错率n货机