浅谈公共图书馆服务理念的发展与创新

1、    浅谈公共图书馆服务理念的发展与创新    桑睿【摘 要】公共图书馆作为一个城市的文化信息传播中心，由于电子技术及互联网的发展，产生了一定的冲击，图书馆要想不被公众遗忘，受到社会重视，就要改变服务观念，在服务方式，服务内容上要有所创新。【关键词】图书馆；服务；创新1.公共图书馆的现状图书馆作为文化教育机构、社会文献信息中心的性质与任务决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨。它的基本职能就是直接或间接地满足读者需求，体现于图书馆各项工作的出发点和归宿点都立足于服务。可以说 ，服务是图书馆社会存在的前提，是检验图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工

2、作的最重要指标。进入21世纪，我们正处在一个网络化的时代，由于互联网的大量普及，电子信息以几何级数迅速膨胀，电子信息高度的共享让人担心互联网的导引系统和搜索引擎会替代图书馆的功能，成为人们获取信息的重要途径。于是人们怀疑图书馆还有没有存在的价值，那么图书馆的发展前景令人担忧。公共图书馆是一个不以营利为目的，以文献信息服务为手段，为社会公众提供精神文化产品，提高全社会科学文化水平，改善社会公众生活质量为的非营利机构。由于其经费主要由国家财政拨给，这就与当地政府的财力有相当大的关系，通常就会造成图书馆的经费不足，因为书价上涨而购书经费跟不上，导致文献入藏量锐减，致使图书馆功能难以发挥。另一方面，我

3、国公共图书馆从业人员的文化层次与改革开放以前比较虽已有很大的改观，但因历史的原因，长期形成的整体素质偏低尚未彻底改变。在目前公共图书馆管理层中，未受过图书馆学和专业教育或培训的人，占有相当的比重，有的管理者是从文化系统内部交流到图书馆工作的，一般的干部和职工也有从文艺团体转业到图书馆的。学历层次偏低，人员性别失调，年龄偏大，低水平服务人员多，高级研究人员少，尤其是掌握现代化知识的人员缺少。由于长期在计划经济模式下，习惯了吃皇粮，等靠要，不思进取，更难以开拓创新。服务意识淡薄，服务手段落后，导致服务在低水平上重复，社会效益不尽如人意，极大地阻碍了图书馆事业的发展。在信息高度共享的今天，作为为人们

4、提供信息服务的公共图书馆，要想有所发展，不被人们和社会遗忘，应该彻底转变办馆的理念，打造自己的品牌服务，来赢得公众与社会的认可与重视。2.图书馆服务必须与时俱进，开拓创新根据当今社会发展潮流，以及图书馆事业的实际需要，图书馆服务理念是图书馆文明的核心， 江泽民总书记曾在一次全国科学会议的报告中指出：“一个没有创新能力的民族，难以屹立 于世界先进民族之林。”他又说：“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”这些精辟论断不仅阐明了创新的历史意义。创新对于图书馆的发展也同样重要。2.1服务观念要创新服务观念创新是图书馆服务创新的先导和基础。思路决定出路，观念就是财富，不同的观念产生

5、不同的效果。只有不断地进行观念创新，不断产生适应领先时代发展的新思路、新观念，并具体落实到图书馆服务工作中，图书馆才能得到持续不断的发展；否则，就会在市场竞争中被淘汰。所以，作为图书馆的服务人员，要转变服务观念，要从“以书为本”，“以物为本”转变到“以人为本”上来。有人认为，“以人为本”主要体现在图书馆对读者的服务上，只要在服务方式上方便读者就可以了。其实“以人为本”和“以书为本”这一字之差，差在整个图书馆管理的观念和方式上。以人为本的办馆思想，既反映在信息收集和加工的过程里，又体现在信息传递和咨询的手段上，图书馆的整个业务环节自始至终贯穿着人本位的思想。“读者第一”、“服务至上”的原则是图书

6、馆工作的宗旨和归宿，图书馆没有读者正如体育馆没有观众，音乐厅没有听众，就会失去存在的价值。读者是图书馆生存的前提，“皮之不存，毛将焉附”？我们听到很多人在高喊“读者第一”的口号，但员工仍是一幅冷面孔对待读者。那么，如何让我们的工作能最大限度地满足读者对文献资源及情报信息的需求，高效能、多渠道地为读者提供全方位、多属次的服务。我们要以满足读者的需要为出发点，以“读者满意”为目标，这是更新理念的第一步。同时，还要求我们熟悉、了解读者需求，掌握读者特性，调查读者现实的和潜在的要求，研究他们的习惯、兴趣和爱好，分析他们的行为能力水平，千方百计让读者满意，为读者带来行为、视听、服务、精神等多层次的满意。

7、牢固树立“一切为了读者满意”的服务导向，进而在全馆实行全员服务，逐步形成一种图书馆服务的品牌，使一切为了读者满意的观念深入每一位员工心坎，并现之为自己理所当然的职责。另外，我们更应该以“服务者”的角色和形象出现在读者面前。应在语言、仪表、形象、服务等方面制定规范标准，积极开展“文明优质服务”、“微笑服务”等活动，从而激发读者利用图书馆的期望，要摆正馆员与读者的关系，图书馆是民众的文化超市，要记住读者永远是图书馆的主人。要建立一种观念，即为读者管理图书馆，而不是为图书馆管理读者。2.2服务方式要创新服务是图书馆的生命之源。图书馆是本地的藏书中心、信息中心和文化中心，通过多种多样的方式为广大的读者

8、服务。服务的好坏，直接关系到读者的到馆率、满意率，直接反映图书馆服务的质量、水平和成效。传统型图书馆的服务以借借还还为主，辅之以阅读、咨询、文献复制等业务。进入21世纪，随着计算机技术、通讯技术和多媒体技术的发展，尤其是网络技术为核心的现代信息技术的不断进步和在图书馆广泛地运用，使图书馆的“馆藏”结构发生根本性的变化，改变了文献的载体形式和传递方式。在知识经济时代，用户的需求，用户利用图书馆的方式、方法也发生了变化，对图书馆的服务方式提出更高更新的要求。一方面，图书馆应努力改变原有的服务方式；另一方面，充分利用新技术，开展新的服务项目，拓展服务范围。树立与时代发展适应的先进服务意识，把满足社会

9、发展和读者的需要作为创新服务方式的唯一标尺。提倡面向社会、主动为读者提供具有时效性、针对性的信息服务。要在服务方式上积极创新，抓住机遇，使图书馆在新形势下，实现自身的真正价值。2.3服务内容要创新图书馆是一个城市的重要文化标志，也是城市文明的象征。被人们称之为“知识母体”的图书馆，收藏汇集了古今中外的文献资料，搜集和保存了文化遗产；它分门别类、兼容并蓄，使社会文献信息资源整齐有序；它是进行社会教育，开发智力资源的一座无墙的大学。江泽民说：“图书馆是人民的终身学校”。国际图联图书馆建筑与设备委员会主席、荷兰鹿特丹市立图书馆馆长p.j.舒茨先生说：“虽然在信息领域，新的技术正在迫使图书馆和读者改变

10、信息处理、传递以及利用的方式，但是公共图书馆作为一个为市民服务的社会文化机构的性质并没有改变。图书馆向公众提供的服务远远超出了信息的范围，比如说娱乐和教育。我没有见过哪个读者在电脑上看长篇文章。不少读者来到图书馆，并不一定为了看某一特定的东西，而是随便浏览一下，看看有什么值得一看的东西，或者是来会会老朋友，他们把图书馆比作了第二起居室。”在知识经济时代，用户已不满足一般性的内容提供，而是由文献需求向知识、信息需求演变，图书馆的服务内容要打破以原始文献作为第一服务手段的服务，以用户需求为导向进行文献信息的深化，从文献传递的提供式服务向知识、信息资源重组的创新式服务转变。要了解并掌握用户知识、信息

11、需求特点，向用户提供以专题、知识单元为基础的服务，及时对馆藏一次文献进行二、三次文献信息开发与利用，将文献信息进行收集整理，形成专题综述、述评、研究报告等深层次的开发，综合形成新的信息资源，提供的信息是该领域最新、具有前沿性有效知识、信息。另一方面，我们可以利用现代化技术向公众提供网络服务。建立专业特色数据库，提供各种网上数据库资源服务，提供检索查新服务，下载专业信息，开发利用互联网上的免费信息，将大量的网络中庞杂无序的信息资源转化为有效的、可以利用的资源，便于用户利用，为用户查找所需信息，提供检索途径，缩短用户上网时间。开展互动性信息交流服务，将会更好地满足用户日益个性化的应用需求。我们可以看到，图书馆具有永恒的社会意义，图书馆具有文化象征，而图书馆事业正处在一种转变之中，图书馆一定要适应外部形势的变化，从根本上转变思想观念，调整工作重心，这样才能尽快与国际接轨，与时俱进的发展，真正在成为人们社会生活中不可缺少的重要文化设施，使公