扬州地区三星智能手机顾客满意度调查研究

1、扬州地区三星智能手机顾客满意度调查研宄摘要随着电子产品更新速度的不断加快，手机的更新速度尤为明 显，这就让手机市场的竞争变的更加激烈。三星手机在智能手机、 平板电脑、智能电视等领域市场份额的日渐扩大，让三星电子深 刻意识到广大顾客日益增长的产品和服务深度体验需求尤为重 要。在以后的市场竞争中，各品牌之间竞争的不仅仅是单纯的技 术，其核心的竞争越来越趋向于操作系统的竞争，而顾客对手机 的评价将成为影响手机竞争的重要因素。就像诺基亚尽管技术非 常好，但其不注重迎合顾客对手机的评价，仍使用windows操作 系统，使得其不仅失去了霸主地位，甚至还面临破产的危机。顾 客满意度日益受到手机行业的重视。“

2、以顾客为关注点”将成为 市场竞争的必然选择。扬州位于苏中地区，经济发展较为迅速，人均水平较高，人 居安逸，生活质量较好。本文通过研允扬州地区人们对三星智能 手机的满意情况，了解三星智能手机在二线城市的满意度情况， 并希望对三星手机乃至其他品牌手机的研发，销售有一点启发和 借鉴意义。关键字：三星智能手机；顾客满意度；顾客满意度测评绪论1.1研宄的背景及意义1.1.1研究的背景当代手机已经从一部简单的通话工具转变成了集多媒体功能，通话，以及上 网功能于一体的智能设备1。随着电子产品更新速度的不断加快，手机的更新 速度尤为明显，这就让手机市场的竞争变的更加激烈2。而手机生产企业只有 做到始终将顾客作

3、为关注的焦点，尽大可能地服务顾客，使顾客满意，才能吸引 更多的新顾客、留住更多的老顾客3。三星手机在这个竞争激烈的市场环境卜*, 依靠其领先的产品策略在全球取得了骄人的销售业缋|4|。据美国的福布斯网站2013年7月31日报道，在美国客广满意度指数最新发 布的智能手机调查中，三星的galaxy s3和galaxy notell均获得84分，击败了三 部苹果手机5。acsi董事david van amburg在采访中提到，三星手机有如此的 吸引力是有两个原因，一个是更大的屏幕尺寸，另一个是性价比更高5。1.1.2研宄的意义对于生产同类产品或提供同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手顾客满 意度的

4、变化可以预测企业的市场地位变化趋势6。大部分的手机企业也已经意 识到只有提高顾客的满意度和开发顾客满意的产品及服务才能有效地提升自身 在市场屮的竞争力，争取得到市场的更多份额p。本文通过以扬州地区顾客作 为研宄对象，利用所做的问卷调查资料，了解顾客对三星智能手机各项指标的满 意度和重要度。并希望能够为三星在产品设计以及在二线城市的销售提供参考。 1 2研宄思路和方法通过实地发放问卷，了解顾客对三星手机的评价。然后构建满意度模型，将 调查來的问卷进行数据统计，分析数据，得出顾客满意度指数。所采用的的研究 方法是：抽样调查和统计分析相结合。1 3本文的主要内容本文一共分为五大部分，具体内容安排如下

5、：第一部分为绪论，主要介绍了该篇论文的研允背景及意义、研宂的思路和方 法以及结构的安排。第二部分为相关理论，介绍了顾客满意度的概念、顾客满意度的测评模型、国内外顾客满意的研宄状况、顾客满意度的测评具体方法、顾客满意度测评抽样。 第三部分进行三星智能手机顾客满意度测评，根据测评指标体系，进行调齊问卷的设计，并对数据进行整理、分析，初步得出三星锊能手机顾客满意度现状。 第四部分 第五部分1.顾客满意度相关理论 2- 1顾客满意度的概念及内容 2-1-1顾客满意度概念顾客满意度（consumer satisfaction index,缩写为csi）: 1509000-2000标准3.1.4 对顾客满

6、意度的定义为顾客对其需求己被满意的程度的感受|81。顾客满意度理论是20世纪90年代管理科学的最新发展之一，它抓住了管理科 学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中， 它最终都是要顾客满意，因此，顾客满意度测评就是十分重要|91。顾客有狭义和广义之分。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接收 者。广义的顾客要结合过程模型来理解，任何一个输出的接受者都是顾客。jflj在2000版的iso/dis9000中，顾客满意被定义为“顾客对某一事项已满足 其需求和期望的程度的意见”【王新海，吕渭济，李石山。电信业顾客满意度测 评体系研宄j。技术经济。2004年11期:62-6

7、3】。可见,所谓顾客满意度是指 顾客的感觉状况水平。这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客 的期望进行比较的结果。如果所期望的绩效不及期望，顾客就不满意；如果所期 望的绩效和期望相称，顾客就满意：如果所期望的绩效超过期望，顾客则十分满's、o因此，可以说顾客满意度是测评企业、产品质量体系的一项重要手段。为此, 要科学确定客户满意度的指标和满意度的级度并对客户满意度进行测量监控和 分析，才能进一步改进质量管理体系。/顾客满意度是衡量企业顾客对服务水平 的满意度程度的综合性指标，通过对满意度调查可以估计和了解顾客在整个关键 问题上对企业表现的看法。【栾琪文】2 1 2顾客的需求

8、结构要想建立一组科学的顾客满意度评价指标，就要先研究顾客的需求结构。经 过对顾客作大量的调查分析，顾客需求的基本结构大体有下列儿个方面：(1) 品质需求包括手机的硬件性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和外观 等。(2) 功能需求主耍是指一些主导功能、辅助功能和兼容功能。(3) 服务需求包括销售人员的服务，手机的售后服务，企业对手机售后软件的维护等。(4) 价格需求括价格、性价比、促销手段、价格弹性等。企业在提供产品或服务是，均应该考虑到顾客的这四种基本需求。但是，由于不同的地区，不同的顾客人群对这四种基本需求有不同的需求强度。顾客在消 费后，往往又会存在一个满意水平的高低。因此，当

9、顾客需求强度比较高时，稍 有不慎，顾客就会有不满或强烈不满的情绪；当需求强度要求低吋，只需低水平 的满足就可以了。例如，购买手表时，由于人们的收入水平、社会等级、消费心理的不同，对 手表的品牌、功能、价格、款式就会有不同的需求强度。对于那些高收入人群， 他们一般都喜欢高档的品牌，因此对品质需求和功能需求的强度要求就比较高， 而对价格需求强度要求就比较低。也就是说，当品质需求或者功能需求不能满足 他们的需求时，他们就会产生不满或强烈的不满情绪。对低收入人群，他们消费 时，一般追求的物美价廉，以实惠为原则。因此，他们对价格需求耍求比较高， 对品质需求和功能需求要求比较低。因此，企业应该根据不同的顾

10、客需求，确定不同的需求结构，来满足不同层 次的顾客要求，使顾客满意。2*1*3顾客满意指标(指数)市场大师菲利普科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可 感知的效果与他的期望值相比较后形成的愉悦或失望的状态ll9j。”当顾客的需 求得到满足时，往往会给顾客带来一种积极的情绪，这种情绪我们称之为满意。 反之，当顾客体验到一种消极的情绪，我们就称之为不满意。顾客满意，是指顾客对某一事项是否满足其需求和期望的意见，也是顾客在 发生消费行为后产生的一种情绪。顾客满意指标，则是一种用来测量顾客满意程度（或不满意程度）的一组项 h因素。要想了解顾客的满意程度，就要先建立一组与产品或服务有关，或能

11、反映顾 客对产品或服务是否满意的项目。由于顾客对各种需求的强度要求不同，但产品 的构成又是由这些需求构成的。因此，企业应该根据顾客需求结构及产品或服务 的特点，选择那些既能反映反映顾客满意状况乂能具有代表性的项目，作为顾客 满意度的评价指标。另外，由于影响顾客满意或不满意情绪的因素很多，企业不 能一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素来作为评价的项 目【佚名。顾客满意度毕业论文2012年10月】。2*1*4顾客满意程度级度顾客满意程度级度就是指顾客在消费完相应的产品或服务后，所产生的满足 状态的等级。七个级度为：很不满意、很满意，不满意、满意、不太满意、较满意和一般。五个级度为

12、：很不满意、很满意、不满意、满意和一般。满意虽然有层级之分，但其界限很模糊，从一个层次到男一个层次是没有明 显的界定。但之所以要进行顾客满意级度的划分，是为了要给企.业进行顾客满意 程度进行评价。2 2顾客满意度测评理论研宄2-2- 1理论发展现状顾客满意度测评理论模型主要有卡诺（kano）顾客满意模型、acs1模型和 pls方法。但各国为了建立适合木国状况都建立了自己的顾客满意度指数模型， 其中具有代表性的模型有瑞典模型、美国模型和欧洲模型。当然，中国学者也提 出来ccsi结构模型。卡诺模型最为简单，就是将产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质 量和迷人质量。而各国的顾客满意度模型的结构

13、变量都不径相同，第一个全国性的顾客满意度scsb（sweden customer satisfaction barometer）是瑞典于 1989年建 立的，基于一种计量经济学原理，用量化的百分比来表示有多少顾客再来购买商 品或服务的方法lllj。其结构变量有五个，分别为：顾客预期、感知价值、顾客 满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客预期是外变量，其他是内变量。而美国 顾客满意度指数，则是在瑞典顾客满意度指数模型上增加了一个内生变量-感 知质量。但在1998年学者们还对其做了一次修正，即将感知质量分解为产品感知 质量和服务感知质量。欧洲顾客满意度指数（ecsi）测评模型借鉴的是acsi模 型。

14、在ecs1模型中增加了形象作为结构变量，将感知质量分成了感知硬件质量 和感知软件质量两个部分，并去掉了顾客抱怨这一个结构变量。欧洲顾客满意度 指数模型还有一个特点，就是对于不同的企业、行业建立了两套测评体系，并把 它们称为一般测评和特殊测评。我国的满意度指数（ccsi）测评体系建立起步虽然较晚，但学者们也提出 了两种结构模型即清华模型、中国石汕兰州炼化公司提出的ccsi结构模型。而 清平模型是以acsi模型为基础，吸收了ecsi模型中的结构变量形象，模型中共 有形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚这七个 结构变量。其中形象为外生变量，其余为内生变量。模型中结构变量形象

15、的观 测变量为：品牌的市场流行程度、品牌产品的特征显著度、产品使用者特征显著 度和顾客对公司的信任度。而中国石汕兰州炼化公司提出的ccsi模型，也是在 acsi的基础山，增加了一个结构变量市场环境，与此结构变量相应地增加一个 观测变量来反映市场的净化程度。并指出模型中新增加的观测变量-市场净化 程度，主要是用来了解顾客所购买的商品是厂家直销、还是销售公司销售的，顾 客所在地的假冒伪劣商品状况，市场秩序等情况，并据此对潜在变量市场环境做 估计，世界各国的csi模型都大同小异，都是综合运用pls方法和lisrel方法来建 立模型，只是模型之中的变量和变量之间的关系略有不同，变化的趋势越来越复 杂，

16、模型中包括的结构变量和观测变量越来越多。2*2* 2基本理论一个独立企业的顾客满意度指数（csi）体现了它所服务的市场（顾客）对 购买欲消费情况的总体评价，括产品的实际使用情况和对产品的期望|121。总体顾客满意度度指标需具备统一性和可比性的特点。顾客满意度基本模型是由顾客对产品的期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚六个结构变量及其相应的指标构成。顾客期望：顾客期望包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历。感知质量：是指通过整体质量、可靠性、产品的服务满足顾客需求程度来量 化。感知价值：感知价值通过给定价格k的质量和给定质量k的价格两个方面测量，顾

17、客抱怨：顾客抱怨的测量是指在一定时间内顾客对所测评企业的产品或服 务产生不满，并提出不满比例。顾客满意与顾客抱怨之间存在着负相关关系。顾客忠诚：顾客忠诚是通过考察在不同价格水平上对企业产品和服务被购买 的可能性来测量。顾客满意度对忠诚有一个正的影响，但是这种影响对于不同企 业和行业来说差异较大。顾客满意度：顾客满意度是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业 的产品及服务的绩效和顾客的期望进行比较的结果。虽然构成顾客满意度的指标有多种，但这些指标之间都是有一定联系的，这 些指标构成/一个整体的逻辑结构。通过借助计量经济学的方法，可以将这些逻 辑结构转化为数学模型，然后再将调查的数据填入模型中

18、，就可以计算出顾客满 意度指数了。可以将顾客满意度测评指标体系划分儿个层次,第一层次:总测评h标即“顾 客满意度指数”，这为一级指标；第二层次：就是有构成顾客满意度指数的六个 结构变量顾客对产品的期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚, 顾客满意度这些为二级指标；第三层次；由二级指标延展而得到的指标，可以符 合不同的行业、企业、产品或服务，为三级指标；第四层次，围绕三级指标具体 开展问卷上面的问题，形成四级指标。在这个测评体系中，一级和二级指标适用 于所有的产品和服务，但在实际的研允操作中，我们所需要研宄的指标一般为三 级指标和四级指标。2-2-3测评指标体系(1) 顾客满意度指数测评体

19、系的建立顾客满意度指数模型是由顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客 忠诚、以及顾客满意度构成。其中，顾客质量、感知价值和感知质量决定着顾客 满意的程度，是系统的输入变量；而顾客抱怨、顾客忠诚和顾客满意度是结果变 量。(2) 指标的量化顾客满意度指标的量化，一般采用李克特量表的方法。也就是对五级 态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”分别赋予“5、4、3、2、1” 的值。让被访者打分或者在相应的位置上打勾。再根据每项指标重要性的高低， 分别赋予不同的权数，即加权。加权方法除丫主观赋权法以外，有直接比较法、 对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，可以根据测评人员经验和专业知识选择适 用的

20、方法。(3) 确定被测评对象顾客可以按社会人u特征(年龄、性别、文化程度、职业、收入水平等)、 消费行为特征(心理和行为特征)、购买经历等来分类。所以应当先确定需要调 查的顾客群体，以便有针对性地设计问卷。(4) 抽样设计一般在实地调查中，都采用的是随机抽样。但可以根据实际情况分别采用简 单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样。较常 用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。(5) 问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评体系，吧三级指标展开，形成问卷上的 问题。问卷设计是整个测评工作中重要的环节，测评结果是否准确、有效、很大 程度上都取决于次。首先，明确顾客满意度

21、指数测评的目的：了解顾客的需求和 期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；计算顾客满意度指数，识 别顾客对产品的态度。其次，将四级指标转化为问卷上的问题，最后，对设计好的问卷进行预调查。问卷的基本格式一般包括介绍词、填写问卷说明、问题、被访者的綦本情况。2-2-4顾客满意度测评对企业的意义众多企业管理者最为关心的问题就是，顾客满意宂竟能为企业带来什么？不 同的研究表明，顾客满意可以增加重复交易，降低未来交易成本，降低价格弹性, 使顾客流失率降至最低，降低有缺陥产品和服务的相关成本，如保修、现场服务、 返工、更换和处理投诉等问题。同时，通过满意顾客的宣传可以降低吸引新顾客 的成本，并提高

22、企业的整体声誉。这些归根结底都会给企业带来更高的收益。换 而言之，顾客满意将会是企业利润增长的有效保证。(1) 顾客满意可以驱动利润率的增长顾客满意可以对利润率产生一个正向影响，高的顾客满意度能够奋效提升 顾客的忠诚度，高的顾客满意度还能降低价格现有的弹性，高的顾客满意度也能 降低未来的交易成本，同时还有可以减少失败成本，以及降低吸引新顾客的成本。 最主要的是，高的顾客满意度能够塑造企业的良好声望。(2) 关注顾客资产价值顾客资产指的是实现从顾客满意向利润转化的介质，顾客资产的价值不仅仅 是顾客当前的盈利能力，也括企业将从顾客一生之中获得的贡献流的折现净 值。对于大多数企业来说，顾客资产是企业

23、价值最重要的组成部分。尽管企业价 值不仅仅是顾客资产的价值，但现有顾客资产是其未来收益主要的可靠来源。因 此，如果企业能成功地驾驭棋顾客资产，不但能使企业获得绝对的竞争优势，也 能相应的实现顾客满意度向企业利润的转化。(3) 顾客满意与生产率的博弈生产率是衡量企业投入-产出效率的指标。人们对于顾客满意度和生产率之 间关系的看法存在很大分歧。在生产运作研究和生产管理领域屮，普遍认为二者 之间是正相关的，即获得高水平顾客满意度的企业在处理退货、返工、保修和投 诉管理方面可以减少投入的资源。在服务业中，有学者认为减少产品缺陷会增加 顾客的忠诚度，而顾客忠诚度的提高意味着较低的未来交易成本和良好的口碑

24、， 甚至可能意味着较低的未来交易成本和良好的口碑，甚至可能意味着由溢价而产生的高生产率。(4) 顾客满意度与市场份额的博弈无论追求高的顾客满意度还是大的市场份额，都是企业提高利润率的有效途 径。提高市场份额，升至某一点时将形成规模经济，进而能降低生产成本，降低 产品价格，提升企业所提供的产品和服务价值，从而提高顾客满意度。顾客数量或群体的增加可能导致服务质量的下降，尤其是在那些顾客偏好不 同而又很注重个人服务的行业里，结果将使顾客满意度和市场份额相背离。而在 那些顾客偏好无差别的行业里，从长期来看，顾客满意度和市场份额是可以保持 同向变动的。(5) 顾客满意度与财务数据作为对顾客满意度测量的指

25、标，顾客满意度是一种即滞后又超前的指标。滞 后是应为顾客满意度是在企业为顾客提供了产品和服务之后测量出来的，超前是 因为它能反映出顾客对企业的产品和服务的预测。正因为存在这种预测功能，顾客满意度能够在投资领域对企业有所帮助。如 果在企业的财务报告中包含有关客户关系质量的信息，则能更好的理解企业现状 与其未来的股票收益之间的联系。3三星智能手机顾客满意度测评3.1三星简介3.1.1三星手机的行业地位在韩国有一句话形容三星“一个韩国人一生离不开三件事，即死亡、税收和 三星。”【】韩国这句俗语形容了韩国人与三星的关系，而现如今三星的平板电 脑、手机等电子产品也同样走入了中国人的生活。在2012年，三

26、星在中国的移动通讯业务中似有神助，其在第一季度里其全球 手机销售量第一次超过诺基亚，夺得手机市场首位。与此同时，三星智能手机在 全球的销售量也超过苹果，跻身智能手机的首头。3.1.2三星的发展规划尽管现如今三星的发展一路上升，看上去如円中天，但三星习惯“未雨绸缪” 的三星电子会长李健熙一直在酝酿对三星的重组。三星为了能保持其长久的竞争 力决定将三星由面向消费者电子消费公司向后台架构公司的转变，这一转变是由 于三星自己现也意识到三星的发展过于依赖其手机业务。在当下，三星开发的galaxy系列，note系列在市场反响非常好。所有， 三星不仅开发了galaxy3、galaxy4现如今galaxy5也

27、即将上市。当然，三星在平 板电脑、笔记木电脑也有许多提升，三星在2014年即将上市其64位的处理器笔记 本电脑。3.2测评总体思路3.2.1确定测评指标并量化(1) 客户满意度指数测评指标体系的建立“顾客满意度指数模型”，这个模型主要由6种变量组成，即顾客对产品的 期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚，顾客满意度这些为二级指标; 其中，顾客对产品的期望、质量的感知、价值的感知决定着客户满意程度，是系 统的输入变量；客户满意度、客户抱怨、客户忠诚是结果变量。客户满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标；第二层次：就是构成顾客满意度指数的六个

28、结构变量顾客对产品的期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚，顾客满意度这些为二级指标; 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。(2) 指标的量化 使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要是采用态度量化方法。一般都采用李克特量 表，即分别对5级态度“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”赋予“5, 4, 3, 2, 1”的值(或相反顺序)。让被访者打分，或直接在相应的选项框画圈 或打钩。下而是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标：非常满意、满意、一般、不满意、

29、非常不满意评价客体：产品性能、产品外观、安全性、耐用性等有时，我们会遇到一些有许多定量的测评指标，但是这些指标有时并不能直接适用于李克特量表。但是为了方便数据的统计，往往就会将这些指标转化成李 克特量表要求的测评指标。转化的方法是，将指标的两指适当的划分成5个区间， 每一个区间都可以对应到李克特量表的5个赋值，这样，就可以把指标转化丫。确定测评指标权重由于每项指标对总体测评的影响程度不同，我们就需要对每项指标赋予不等 同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，还有直接比较法，徳尔菲法、 对偶比较法以及层次分析法。在实际统计中，可以根据测评人员的专业知识和其 经验选择适用的方法。3.2.2确

30、定问卷对象顾客可以按照社会人口的特征来进行分类，例如，性别、文化程度、年龄、 职业等。当然，也可以按照顾客的购买经历和消费行为特征来分类。所以在设计问卷时，要先确定调斉的顾客群体，以便能更确切的了解顾客的 想法。3.2.3抽样设计一般进行随机抽样，但一些企业在实际情况中可以选用简单随机抽样、整群 抽样、分层抽样、等距抽样、多级抽样、和多级混合抽样等不同的抽样方法。较 常用的是简单随机抽样，简单随机抽样是各种抽样方法的基础。3.2.4问卷设计按照己建立的顾客满意度指数测评指标体系，将三级指标四级指标展开，形 成问卷上面的问题。因此问卷设计就是整个测评工作中关键的环节，测评结果是 否准确、有效，很

31、大程度上就取决于问卷设计是否合理。问卷的设计思路，首先，明确顾客满意度指数测评的目的：其次，了解客户的需求和期望，调查客户对质量、价值的感知，制定质量标 准；最后，计算顾客的满意度指数，找出顾客对产品的态度：3.2.5实施调奔为了让调查结果比较客观、公正、科学、可信度高，我选择了人街上（银行 等候厅、车站等地方）发放问卷。尽管比较繁琐，但这种方法得出的问卷比较客 观、可靠。3.2.6调查数据汇总整理收集问卷后，统计出每个问题的每项回答的人数(即频数)，以及其所占被 访者总数的百分比(频率)，并以图示的方式直观地显示出來。如果没有统计软 件，还可以使用excel中的柱形图或饼图等。3.3调查问卷

32、设计与调研方法3.3.1问卷设计问卷设计决定着调奔结果的准确性，问卷的内容和形式的优劣直接关系调斉 的效果。因此，再设计问卷时，我们要着重考虑下面几个因素：(1) 以被访者的感受为主要的调查内容，包括调查顾客对三星智能手机的 使用效果、销枵人员是否会站在顾客的角度为顾客考虑问题等方面的满意情况。(2) 在问卷内容的设计上力求精练，这要求我们在设计问卷的时候，不仅 要考虑问卷内容能适于项目的可行性，还要注意节省时间，提高效率，方便顾客 回答。(3) 设计问卷要着重于0前三星有能力达到调整或更改的项0，这能有效 的保证问卷的真实性和有效程度。(4) 在问卷设计中单项选择与多项选择并存，程度性问题和

33、意向性问题应 均有涉及。根据上述原则，我将问卷的内容具体确定为下面几个方面：(1) 背景资料包括被访者的性别、年龄、学历、职业、收入等内容。(2) 三星智能手机是三星顾客满意度的核心问题内容问卷屮涉及到了手机的具体各项指标(电池、屏幕尺寸、cpu、)外观设计、 高技术含量、品质、使用效果等这些属性。(3) 三星智能手机销售及公共关系这一部分在问卷设计上主耍体现出了解顾客对三星手机购买途径的感受、以 及顾客对三星广告宣传的看法和三星对待公共关系的态度。(4) 三星服务做为一个大品牌的手机商，售后服务对顾客满意度的影响是不容小视的。这 一部分我通过调查顾客需要三星在哪些方面需要改进，来了解三星在售

34、后服务中存在哪些方面的不足。（5）使用三星经历通过丫解顾客使用三星的经历，可以分析出顾客的忠诚度，以及三星在哪些 方面存在潜在顾客。针对以上内容，三星（智能手机）顾客满意度的调查调查问卷设计了24个相 关问题。对于被访者的不同选择和回答，可以进行五个层次的划分，例如：5非常满意，4一满意，3般，2不满意，1 一非常不满意；5非常积极，4一积极，3般，2不积极，1 一非常不积极；5非常好，4一好，3般，2差，1 一非常差。3.3.2调研方法本次设计采用的调研方法是通过设计三星（智能手机）顾客满意度调查问 卷，并在特定的地区发放问卷，由被访者填写并当场让调查人员收回。问卷的 拦截地点，我主要选择在

35、银行等候厅、kfc、车站候车大厅。因为这些地点的被 访者都有闲暇吋间，都可以认真的冋答问卷上的问题，得到的数据比较有价值， 有参考性。3.4顾客满意度测评体系构建的原则顾客满意度测评体系的构建，一定要遵守以下几条原则：3.4.1顾客满意度测评指标体系的建立，必须为顾客认为重要的“顾客确定测评指标体系”是设定测评指标体系基本的要求。要精准把握住 顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。3.4.2测评指标是能控制顾客满意度测评会让顾客产生一些新的期望，促使企业采取相应的措施。但 若企业在这一领域还无能力或无条件采取相应行动进行改进的，则应该暂吋不采 取这反面的测评指标。3.4.3测评指标是可测量

36、的顾客满意度测评的结果是一个可以量化的值，因此设定的测评指标必须是可 以进行计算、统计和分析的。3.4.4考虑竞争者的特性建立的顾客满意度测评指标体系不仅需要考虑和竞争者的比较，还要考虑到 竞争者特性。3.5指标体系与权重3.5.1构建指标体系本论文中，对三星智能手机顾客满意度测评时，由于顾客对手机的期望、感 知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚，顾客满意度都是隐形的变量，均为不 可直接测评。我们这时就耍将隐形变量逐级展开，直到形成可以直接测评的指标， 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。通过对顾客进行实 地的测评，将会得出测评顾客满意度的直接测评指标。第一层次：总的测评0标

37、“顾客满意度指数”为一级指标；第二层次：感知质量、企业形象、感知价格，为二级指标；第三层次：由二级指标展开具体得到的指标，符合不同产品、企业、行业的 特点，为三级指标；第四层次：三级指标展开形成具体问卷上的问题，形成四级指标。尽管测评体系中的一级、二级指标通用于所冇的产品和服务，但实际中我们要研 宂的一般是三级、四级指标。本文通过市场调查，将此次实际要测评顾客满意度 指数的指标确定为手机价格、手机品种的多样性、购买便利程度、商品服务、手 机质量、企业信誉等。因此，通过综合分析，可以构建三星智能手机顾客满意度 测评指标体系。如图所示。顾客满意度测评指标体系顾客满意度顾客期望顾客抱怨顾客忠诚企业形

38、象感知质量商品质a:对价格总体评价顾客对三星智能手机总体期望企业信誉手机屏幕尺寸商品质量商品价格图：三里智能手机顾客满意度测评指标体系3.5.2指标体系权重的确定在本篇文章中指标体系权重是根据对顾客进行直接称述、客观调査等方法结 合确定各项指标的重要程度。根据顾客的意见为依据确定权重，反映出顾客的需 求。木次测评的各项指标重要程度有针对的选取了20位客户，各指标重要性（权 重）的测评结果及评价体系可见下表。相对的重要性程度通常可以分为重要、较 重要、一般、不太重要、不重要五个等级，相对应的分值为5、4、3、2、1。表：三星智能手机顾客满意度指标权重测评结果指标手机手机屏手机购买商rki企业重耍

39、度质量幕尺寸价格便利性服务信誉不重要12(10)2(10)2(10)不太重要23(15)2(10)1(5)-般31(5)9(45)6(30)8(40)4(20)较重要47(35)5(25)6(30)4(20)5(25)5(25)重要511(55)1(5)6(30)4(20)9(45)15(75)各指标得分4.333.43.33.954.75各指标重要性0.18950.13220.14980.14540.17400.2091错误!注：上面表格屮1 一5列数字是顾客在此项目屮回答的顾客百分比，如顾客认 为“手机质量”重要度为“重要”的比例为55 %.权重事实上只反映了顾客在某一阶段的价值观和需求倾

40、向。从上表中顾客满意度测评指标的权重来看，在顾客心目中，影响顾客购买的主要因素是手机质量、手机价格、商品服务、企业信誉等。3.6测评结果计算 3.6.1数据汇总表三星智能手机顾客满意度调查结果统计表满意度指标非常满意满意一般不满意非常不满意108483102手机质量(5.3)(44.4)(43.9)(5.3)(1.1)手机屏幕261094941尺寸(13.8)(57.7)(25.9)(2.1)(0.5)86695164手机价格(4.2)(34.9)(50.3)(8.5)(2.1)401262030购买便利性(21.2)(66.6)(10.6)(1.6)(0)8779662商品服务(4.2)(40.7)(50.8)(3.2)(1.1)87198102企业信誉(4.2)(37.5)(51.9)(5.3)(1.1)注：此次调査发放的问卷一共200份，回收回来的有效问卷共计189份，括号 内数字为回答该项目客户人数所占的百分比。3.6.2测评结果表：顾客满意度指数指标权重手机质量手机屏幕尺寸手机价格购买便利性商品服务企业信誉满意度满意度0.18950.13220.14980.14540.17400.2091三星智能手机69.576.466.