(服装店铺销售技巧培训教程)ppt课件

1、店铺销售技巧店铺销售技巧xinriai1 1、掌握销售的普通步骤、掌握销售的普通步骤2 2、了解顾客类型、性格，知道如何效力不同的顾客、了解顾客类型、性格，知道如何效力不同的顾客3 3、熟练掌握、熟练掌握FABFAB引见法、处置顾客异议的方法等引见法、处置顾客异议的方法等4 4、能实践运用销售技巧、能实践运用销售技巧学完本章他应该：学完本章他应该：让效力从让效力从“ 开开场！场！n顾客“帮我们选到称心的商品、“节n 约时间n公司“提高公司佳誉度n本人能更好的为顾客效力销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么：销售的流程销售的流程步骤销售的流程售的流程1开始准备工作问候，营造融洽气氛2了解顾客的意

2、图引起顾客的注意，激发顾客的兴趣发现顾客的原望、需求3推荐推荐商品-FABE的销售陈述外理顾客的问题与异议4达成达成交易识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求向顾客致谢第一步第一步: : 开场开场 预备任务： 积极的心态 对产品100%的自信心 产品知识永远走在销售的前面开展积极的心态开展积极的心态 典范的力量典范的力量人生的导师人生的导师三种心态三种心态- -积极、退缩和侵略积极、退缩和侵略假设他以为本人行，假设他以为本人行，或者不行，他总是对的。或者不行，他总是对的。开展积极的心态开展积极的心态 观念结果行为第一步第一步: : 开场开场问候，营造融洽气氛问候，营造融洽气氛浅笑、由于它具

3、有强大的感浅笑、由于它具有强大的感染力。染力。与顾客进展目光的接触。与顾客进展目光的接触。用轻松的言语向顾客打招呼，用轻松的言语向顾客打招呼，如：如：“欢迎光临、欢迎光临、“您好、您好、“下午好。下午好。不要在一开场就紧逼顾客回不要在一开场就紧逼顾客回答答“您买什么您买什么? ?之类的问题之类的问题, ,以免顾客反感。应多说以免顾客反感。应多说: :“需求需求协助吗协助吗? ?等问题等问题. .假设顾客假设顾客喜欢自已挑选喜欢自已挑选, ,他可以说他可以说: :“请请随意看随意看, ,需求效力的话请通知需求效力的话请通知我我. .坚持一个友好而不刻板的姿坚持一个友好而不刻板的姿态态. .n察言

4、观色望、闻、问、切第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图察看顾客察看顾客, ,获得许多普通性的信获得许多普通性的信息息. .启发性地提问启发性地提问, ,鼓励顾客说话进鼓励顾客说话进而营造融洽的气氛而营造融洽的气氛. .傾听以了解顾客的意图和需求傾听以了解顾客的意图和需求. .向顾客证明他获得的最初印象向顾客证明他获得的最初印象, ,不要想当然不要想当然. .顾客的三种类型顾客的三种类型纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹疑豫，行为拘谨，彷徨张望； 有的爱往繁华人多处去；应对： 给与适当空间，留意需求、及时协助； 可适当展现新品顾客

5、的三种类型顾客的三种类型一见钟情型如遇喜欢、心仪已久的货品，会立刻购买表现： 进店脚步普通不快； 神情自假设、环顾店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求；应对：留意接近顾客的时机，误令其觉得不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求引见货品；顾客的三种类型顾客的三种类型胸有成竹型表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 自动提出购买需求； 购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议性格是性格是- 一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式顾客的性格类型顾客的性格类型n明智型n激动型n疑虑型n随意型n习惯型n专家型n新潮型顾客的性格顾客的性格n明智型

6、n-注重有关商品的品牌、价钱、工艺、款式；n-不急于购买、喜欢独立思索；n 待客之道：n-强调货品的物有所值；n-详细引见货品益处；n-货品知识准确；顾客的性格顾客的性格n激动型n-购买决议易受外部要素的影响；n-购买目的不明显，经常是即兴购买；n-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情引荐来迅速做出购买决议；n-喜欢购买新产品和流行产品；n 待客之道：n-留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格顾客的性格n疑虑型n-内向、行动谨慎、察看细微、决策缓慢；n-购买时犹疑不决，难以下决心；n-对导购的推介缺乏自信心，买卖时间较长；n 待客之道n-耐心、细致了解顾客的需求；n-基于需求，给予建议；

7、顾客的性格顾客的性格n随意型n-缺乏购买阅历，希望得到导购的协助；n-对商品无过多的挑剔；n 待客之道n-热情；n-关怀同来的朋友、家人；顾客的性格顾客的性格n习惯型n-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；n-不易受外界要素：如广告、导购引见影响；n-对流行产品、新产品反响冷漠；n 待客之道n-留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格顾客的性格n专家型n-以为导购与顾客是对立的利益关系；n-较强的自我维护认识；n-常以为本人的观念是绝对正确的；n-好为人师；n 待客之道：n-专业的效力态度；n-尊重顾客及其观念，勿争辩；顾客的性格顾客的性格n新潮型n-追求时髦、潮流，装扮前卫、新潮；n-有个

8、性、爱面子；n 待客之道：n-引见新产品及其与众不同之处；n-与其交换潮流信息；怎样面对不同性格的顾客？怎样面对不同性格的顾客？经过讯问了解顾客的意图经过讯问了解顾客的意图开放性的讯问：开放性的讯问：这种问题不能用这种问题不能用“是或是或“不是不是回答；回答；它的效果是鼓励顾客说话；它的效果是鼓励顾客说话；它是用来它是用来“获取资料、获取资料、“翻开讨翻开讨论的话题；论的话题；通常用通常用“何人、何人、“何事、何事、“何何时、时、“何处何处“为何、为何、“如何如何等字眼。等字眼。封锁性的讯问：封锁性的讯问：这种问题只能用这种问题只能用“是或是或“不是不是回答；回答；它的效果是引导顾客只讨论他要

9、它的效果是引导顾客只讨论他要讨论的话题；讨论的话题；它用来它用来“获取承诺、获取承诺、“控制局面控制局面顾客购买心路历程顾客购买心路历程留意留意兴趣兴趣联想联想愿望愿望比较比较权衡权衡信任信任行动行动称心称心第三步：引荐第三步：引荐问题问题特点特点利益利益需求需求第三步：引荐第三步：引荐引荐商品引荐商品-FAB-FAB的销售陈说的销售陈说 F-Feature( F-Feature(产品本身具有的特性产品本身具有的特性 A-Advantage( A-Advantage(产品特性所引出的优点产品特性所引出的优点 B-Benefit( B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需产品能满足顾客本身

10、特殊的需求求给个买给个买“它它的理由先的理由先主料进口COMFORT E软面皮，保证鞋面的柔软性和透气性冲孔加强面部的透气性镜面皮，加强鞋子亮丽效果后跟反口内里翻车法，加强后跟的温馨度后掌加的 为吸震资料Cushion，使后掌有良好的吸震效果中底为篮球鞋公用的配方，具有很好的柔软性TPU平衡片，使前后力更好的传送，及维护脚不被扭伤胶底为NON-MARKING配方，具有极好止滑与耐磨性中底前掌有内藏的高弹性资料Bounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷 用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE资料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的效果，同时此资料柔软不易

11、紧缩及变形。举例：举例：特性、优点、特殊利益的练习特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品请指出以下产品FABFAB： 小姐，这个背包的面料跟普通的不同，它用的是特别的泼水面料小姐，这个背包的面料跟普通的不同，它用的是特别的泼水面料 ，防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不，防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担忧携带的物品被损坏或丧失用担忧携带的物品被损坏或丧失 ，所以非常方便和平安，所以非常方便和平安 。 先生，其实假设您买排球是家人和朋友平常文娱用的，这种橡胶先生，其实假设您买排球是家人和朋友平常文娱用的，这种橡胶资料的就可以了。由于，运用的损耗不会太大，所以也

12、听耐用的，资料的就可以了。由于，运用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚刚您看的用特殊的这种比刚刚您看的用特殊的PUPU资料做的排球价钱上优惠很多，资料做的排球价钱上优惠很多，您可以看一下。您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计的设计 ，这样袜子就不容易滑落，这样袜子就不容易滑落 ，即使是猛烈的运动，即使是猛烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的也很贴脚，运动时很方便的 。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体构造设计的小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体构造设计的 ，所以您在登山时，背包不容易

13、滑落，可以减轻肩部的压力所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力 ，起到维护您肩部的作用起到维护您肩部的作用 。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色一面是比较沉稳的颜色 ，一件马甲可以当成两件穿，可以，一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套和大多数颜色的衣服配套 ，穿出不同效果，很合算的，穿出不同效果，很合算的 。 这款鞋子是拱形设计这款鞋子是拱形设计 ，在运动中可以起到减震作用，在运动中可以起到减震作用 ，所以长时间穿着，都会坚持很温馨，并且可以起到维护脚的作用所以长时间穿

14、着，都会坚持很温馨，并且可以起到维护脚的作用 。特性转换成特殊利益的技巧特性转换成特殊利益的技巧 步骤1：从察看中开掘客户的特殊需求； 步骤2：从讯问技巧中开掘客户的特殊要求； 步骤3：引见产品的特性 (阐明产品的及特点)； 步骤4：引见产品的优点 (阐明功能及特点的优点)； 步骤5：引见产品的特殊利益论述产品能满足客户 -特殊需求，能带给满足客户特殊需求。 为客户寻觅购买的理由为客户寻觅购买的理由 您可从六个方面了解普通人购买商品的理由：您可从六个方面了解普通人购买商品的理由： 温馨、方便温馨、方便利于安康利于安康声誉、认可声誉、认可喜欢喜欢价钱价钱 多样化和消遣的需求多样化和消遣的需求 产

15、品阐明技巧产品阐明技巧陈说原那么：遵照“特性 优点 特殊利益的顺序产品阐明的步骤：产品阐明的步骤： 步骤步骤内容内容需掌握技巧需掌握技巧1开场白 问候引起注意及兴趣2依观察、分析结果，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求封闭式式询问 3以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益产品特性转换成特殊利益的技巧4异议处理异议处理技巧5成交请求尝试性成交技巧产品引见的本卷须知：维持良好的产品阐明气氛；维持良好的产品阐明气氛；选择恰当的时机做产品阐明；选择恰当的时机做产品阐明；产品阐明中不要逞能与客户争辩；产品阐明中不要逞能与客户争辩； 练习：产品阐明的练习练习：产品阐明的

16、练习3030分钟分钟1 1、分组演习、分组演习 2 2、每位组员在小组内演练一次产品阐明、每位组员在小组内演练一次产品阐明技巧。其他的学员留意，能否用了产品特性、技巧。其他的学员留意，能否用了产品特性、优点、特殊利益等引见商品，演练完后，给优点、特殊利益等引见商品，演练完后，给演练者指正。演练者指正。 3 3、小组每位成员练习完后，由组员根据、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制造一份产品阐明范本。案例共同制造一份产品阐明范本。 异议的定义：异议是客户对他在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或回绝。真的吗？要不是怎样办？！第三步：引荐第三步：引荐处置顾客的问题与异议处置顾客的问题

17、与异议销售中的异议是什么？ 是正常的 是好事 是时机异议可以： 判别顾客能否有需求 了解顾客对所引见内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客分组讨论：1、5人一组2、请大家把平常最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何处理这些异议4、每组派一名代表论述本组观念客户异议处置技巧客户异议处置技巧一、忽视法一、忽视法所谓所谓“忽视法，顾名思义，就是当客户提出一些反对忽视法，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得处理或讨论时，这些意见和意见，并不是真的想要获得处理或讨论时，这些意见和眼前的买卖扯不上直接的关系，您只需面带笑容地赞同眼前的买卖扯不上直接的关系，您只需面带笑容地赞同他就

18、好了他就好了 忽视法常运用的方法如：忽视法常运用的方法如：浅笑点头，表示浅笑点头，表示“赞同或表示赞同或表示“听了您的话。听了您的话。“您真幽默您真幽默“嗯！真是高见！嗯！真是高见！二、补偿法二、补偿法补偿法含义：补偿法含义：当客户提出的异议，有现实根据时，您应该成认并怅然接当客户提出的异议，有现实根据时，您应该成认并怅然接受，强力否认现实是不智的举动。但记得，您要给客户一受，强力否认现实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他获得心思的平衡，也就是让他产生二种觉得：些补偿，让他获得心思的平衡，也就是让他产生二种觉得：产品的价钱与售价一致的觉得。产品的价钱与售价一致的觉得。产品的优点对客

19、户是重要的，产品没有的优点对客户产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而而言是较不重要的。言是较不重要的。 三、讯问法三、讯问法透过讯问，把握住客户真正的异议点：透过讯问，把握住客户真正的异议点：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反响：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反响：他必需回答本人提出反对意见的理由，说出本人内心他必需回答本人提出反对意见的理由，说出本人内心的想法。的想法。他必需再次地检视他提出的反对意见能否妥当。他必需再次地检视他提出的反对意见能否妥当。四、四、“是的是的假设假设法法屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您

20、说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不赞同见时，尽量利用见。在表达不赞同见时，尽量利用“是的是的假设的假设的句法，软化不赞同见的口语。用句法，软化不赞同见的口语。用“是的赞同客户部分是的赞同客户部分的意见，在的意见，在“假设表达在另外一种情况能否这样比较假设表达在另外一种情况能否这样比较好。好。1、“这件衣服是去年的款式吧？2、“我听朋友说他们的T恤洗后经常容易变形。3、“这颜色太暗，不太适宜我。4、“他们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都

21、找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。 6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不如ABC的好讨论如何处置以下顾客异议？识别顾客的购买信号言语信号：含莱卡究竟有什么益处？这颜色适宜我吗？除了这，还有其它的颜色吗？可以分开来卖吗？他以为这件衣服应该搭配.?我究竟应该买哪一件呢?喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.第四步：达成买卖第四步：达成买卖识别顾客的购买信号 身体言语信号:当客户细心研讨产品时。当客户频频点头,对他的解释或引见表示赞同。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开场翻看吊牌时。脸部表情的变化：张开的眼睛、开场浅笑、稍 微跳动的眉毛等；第四步：达成买卖第四步：达成买卖试探成交建议顾客购买的时机与技巧建议顾客购买的时机与技巧恳求购买法：您觉得呢？恳求购买法：您觉得呢？/ /我帮您包好？我帮您包好？选择式：他确定买这件还是那件？二选一选择式：他确定买这件还是那件？二选一建议式：如今买有东西送建议式：如今买有东西送/ /只剩下两件，不买恐怕没有了只剩下两件，不买恐怕没有了利用惜时心思法利用惜时心思法恐惧成交法：发明紧迫感的压力成交法恐惧成交法：发明紧迫感的压力成交法ABCABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时成交法：没有听到过多的消极回应或异议时第四步：达成买卖第四