汽车前台接待论文

1、汽车服务行业常见的客户问题投诉及处理方法摘要：客户投诉是市场经济下自由竞争的产物，是企业极具价值的 无形资产，它己成为衡量企业全面运行质量的水准。现实中，由于种 种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权 等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。关键词：汽车服务，客户类型，客户投诉，处理方法汽车服务汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求 服务技术，产品质量，施工质量，施工价格，施工时间.而且还要 务的共识接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整 体工作；接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的 服务流程及工作进度

2、表；接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客服 务自身为汽车服务.汽车行业客户投诉原因分析；1. 汽车售后服务工作中，客户产生投诉理由有，归结为三大类：2. 一是关于产品质量的：如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、 索赔政策等的。3. 二是关于服务质量的：涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等。如客户感觉不被尊重：每次进厂都没人问候、 每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没人招待等；客户感觉 受不平等待遇：有的熟客不用排队就能修车、有的客户打折优惠而 他却不行；造成被骗的感觉：如15000KM刚刚服务顾问的倡议更换 完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保养手册，上而倡议3万的 时候再换；还有

3、诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修 及备件价格高、备件缺货等。4. 三是关于维修质量的：有维修，一次性修复率低；维修质 量靠，如做油漆掉漆，异响之类没修好，等等。5. 是客户本身的：如客户知识的造成的误会、客户操作不当造成 的误会、其他人的引导，服务越好，用户的期望值越被不断地和超 越，越不满意，对服务也变得越来越挑剔，越挑剔就越发生不满和 投诉，等等。面对客户的投诉，这些投诉对于我们个人或企业的生存发展起着 至关重要的作用，既然出现了这些问题，我们就应该解决这些投诉。 就如何解决客户投诉问题进行分析。客户的投诉，有时是正确的，有时是错误的；有的属于厂家 的，也有的属于商家；有的属于

4、客户使用不当的，也有的产品缺陷。 处理投诉时要遵循处理的原则、处理的策略技巧。（一）换位深思，有正面的处理投诉的态度客户的投诉有理由的，一定要设身处地地为客户着想，不要 客户的投诉没事找事，来占便宜的；，就在工作中避开类似投诉的再 产生；要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理投诉中，树立正确的观 念，的错，客户的错，即使是客户一时的误会，如果能热情解释，并 能诚心诚意地去解决，感动客户，谅解，这样车主很可能连锁店的回 头客户，还会带来新的客户。（二）先处理心情，再处理事情处理顾客投诉的木质处理顾客的情绪有一句话叫先修理人, 后修理车。前面说过，用户对不满，有68%是服务态度，也心灵的伤 害，那当然

5、要先处理心情了。先要对用户安抚，在情感上多沟通，并 多表示理解和同情，然后再解决实际的。（三）耐心倾听把80%的时间留给客户，允许尽情发泄，千万不要打断。倾 听时有防范心理，不要顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大顾客的不 满工作失误造成的。即使顾客无理取闹，也与之争执。无论投诉的理 由是否正确，也无论投诉是谁，都感谢客户了宝贵意见。千万别和客 户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不用耳朵 听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。（四）设法平息怒气顾客在开始陈述其不满时，满腔怒火，应想办法人车分离至 安静场所，让用户发泄不满，不要挑战用户，不要试图在争执中获胜， 仔细

6、聆听客户的抱怨后，冷静地浅析事情发生的理由与解决方法。应 在倾听中不断地表达歉意，允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾 客逐渐平静下来，怒火平息。消费者投诉时，带有感情色彩，具有发 泄性质，要平息怨气。甘当消费者的出气筒，安抚消费者，承认错误， 让消费者在理智的情况下来解决。（五）迅速行动立即着手处理，切记拖延，然后理性地对消费者的投诉处理。 强调你能做到的最大限度，要马上就去做，比如说，等的时间太长了， 马上去车间看一下，马上向用户回复，马上帮用户想解决的办法，这 立刻就见到行动的。当处理不了时，要立刻上报。（六）息事宁人，制约局面，防止节外生枝、事态扩大有顾客因的不良动机而故意夸大的不满意

7、，以求“同情”， 的“目的”。这时就工作人员在倾听中准确判断顾客的“ ”不满之处， 有性地处理，从而防止节外生枝，事态扩大。说些不必要的话而使事 情更加严重。（七）赔偿或改善仔细倾听客户的抱怨和投诉后，确实属于的，除向客户诚挚 道歉以外，马上客户的时间安排返修，并承担的费用；不属于我方造 成的，也要态度热情，一般来说，要注意下而事项：耐心向客户作出 解释，解释时不要刺伤车主的感情；倡议对车辆的免费检查，并在征 得客户同意的下，检修；收费优惠或对工时费予以减免；降低期望值 +赠送短期特殊服务（提升服务挡次）等。不管处理得如何，但别忘 了感谢消费者的投诉，对给消费者的不便表示歉意，感谢消费者对企

8、业的信任和支持，告诉消费者会努力改善工作，让消费者有一种希望。综上所述，处理客户投诉要求售服人员在工作中，应对用户 的不满和抱怨有的敏感性，积极地采取措施，运用专业知识与技能对 用户的不满、抱怨和投诉处理和转化；在处理中应保证信息的传递, 及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉，会给意 想不到的收获，在今后的工作中，都正确积极应对，做到最好。总结：在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快 销售步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争 对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方而的服务质 量。客户是上帝;满足客户的需要是首要的工作;工作原则是客户和公 司双赢制;没有错就没