物业服务礼仪题库及答案

1、物业服务礼仪试题一、姓名：单位单项选择题：（每题 1 分，共计 50 分）部门得分（一）通用题：1、在接听电话时，首先要说（ C）A、“喂，什么事” B、 “您好， XX 物业，工号 XXX 为您服务” C、“您 好，XX 物业，工号 XXX 为您服务”,请问有什么可以帮您？2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以 随意打断业主讲话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘 起4、上班时间，以下符合公司规定的是（ A ）A、在

2、任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间 可以戴有色眼镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是 （C ）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、 腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道 穿行 C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ）A、 对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如： X 先生、X 小姐B、 与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、 在与顾客、业主谈话时

3、，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ）A、1 声 B、2 声 C、3 声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ）A、1mm B、2mm C 、3mm10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）A、黑色 B、肉色 C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）A、1 件 B、2 件 C、3 件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）A、1cm B、2cm C 、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）A、1m B、2m C 、3m14、 按门铃或敲门 3 声后，若无应答，应等待多长时间，

4、才可再次敲门（ B） A、5s B、10s C 、15s15、 女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B ）A、1-4cm B、2-5cm C、5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的 ，才不算失礼：（ B ）A、上半身 B、双眉到鼻尖、三角区 C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配 A、白 B、灰 C、黑色袜子：（ A ）18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（ C ）A、 头发要适时梳理，不能有头皮屑B、 女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色C、 “爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服

5、务人员，也可以穿着体现个性美的服装19、为他人指示方向时的手势应该用：（ B ）A、食指 B 、掌心向上 C 、手掌与地面垂直20、递送名片时应（ C ）A、随意单手递送 B、双手包住递上 C、双手食指和拇指执名片的两角，以文字 正向对递过名片21、物业女员工站姿采用什么姿势（ A ）A、丁字步 B、V 字部 C、侧身步22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表 达歉意需躬身多少度？ ( A )A、30,15,45 B 、20、15、30 C、30、20、5023、女员工正确坐姿是（ A ）A、坐满椅子的 2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上

6、。 B、坐满椅子的 1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（ A ）A、1/3 处 B、2/3 处 C、虎口处25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（ A）A、2 步 B、3 步 C、1 步26、下面属于咨询文明用语的是（ A ）A、 “对不起 /请您稍候，我们马上派人上门 /现场处理！”B、 这是 XXX 部门的事，您找他们吧？ C 、这是领导说的，我也没办法 27、下面属于接听电话文明用语的是（ A ）A、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他

7、打个招呼！” B、您不能等一下吗？ C、不是和您说过了吗？28、下面不属于服务禁语的是（ C ）A、有意见找我们主管 B、我们不会算错的 C、“这是您的物品，请拿 好，再见！”29、下面不属于服务禁语的是（ C ）A、您该交费了 B、这个我不清楚 C、请不要着急（二）客服部：1、女客服丝巾系法正确的是（ A ）A、 丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处，B、 丝巾结置于右下颌与右耳垂直 对齐处 C、 丝巾结置于下颌脖颈处2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需 要服务（B ）A、6-8 分钟 B、8-10 分钟 C、10-12 分钟3、为客人端取水杯时，应握住杯体什

8、么位置（ B ）A、2/3 处 B、1/3 处 C、1/2 处4、前台工作人员应采取什么服务姿势（ A ）A、迎立式 B、迎站式 C、迎坐式5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（ A ）A、2 根 B、3 根 C、4 根6、清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内 ( A )A、10m B 、5m C、15m7、客户缴费时，前台应如何进行应对（ A ）A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？” B、微笑询问客 户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑 C、站立，微笑询问客户： “您好，请问您哪个单元？”8、如客户使用样板房物品时， 应如何进行规劝。（

9、A ）A、 “您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享 用。”B、 “不好意思，公司有规定， 样板房物品不能随意乱动，请理解”C、 “您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”9、物业接听电话应采取什么方式（ A ）A、左手接听，右手用笔记录 B、右手接听，右手记录 C、随个人习惯 10、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（ A ）A、蹲式 B、立式 C、躬身式（三）秩序维护部1、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（ B）A、20 公里/小时 B、15 公里/小时 C、10 公里/小时2、物业男保安贝雷帽颜色是（ A ）A、绿色 B、红色 C、蓝色3、物业保安帽子穿

10、着标准是（ A ）A、 帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼 仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。B、 帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜 45 度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼 仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。C、 帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼 仪绶带，戴白手套，穿皮鞋。4、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（ C ）A、左侧胸前 B、左侧腰带 C、右侧腰带5、正确的敬礼姿势是（ A ）A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直， 中指靠帽檐右角前 2 处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20

11、°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。B、 敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直， 中指贴近左眉，手心向下略外张（约 30°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目 视敬礼对象。C、 敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直， 食指贴近头领处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼 对象。6、客户行至 3 米时，应转体多少度行礼（ A ）A、45 B 、30 C、907、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（ B）A、8 B、7 C、98、当车辆驶入收费岗亭接近 2 米远距离时，收费员应保

12、持什么工作姿势：（A ） A、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。B、 保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗 口，肘部、手掌平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。C、 保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗 口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。（四）维保修部1、维保修人员上门服务时四个一是指（ C ）A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包 B、一个垃圾袋、一 个工具包、一个对讲机、一次性鞋套 C、一个工具包、一块抹布

13、、一块 大型工作布、一次性鞋套2、维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间内必须开 工（C ）A、5 分钟，20 分钟 B、10 分钟，15 分钟 C、5 分钟，30 分钟3、维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位（ A ）A、右肩 B、左肩 C、手拎二、判断题（每题 1 分，共计 50 分）（一）通用题1、 在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。（ ×）2、 男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足 尖。（ ）3、 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。（ ）4、 不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被

14、介绍的任一方。（ ） 5、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。（ × ）6、 在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。（ ）7、 在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。（ × ）8、 在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。 （ × ）9、 客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方， 面带微笑（ ）10、 在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门 关上。（ ）11、 在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。（ ）12、 和领导、业主及同事讲话时，要脸带

15、笑容。（ ）13、 上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带整齐，要求配带领带的套装， 可以不打领带（ × ）14、 在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡（ ） 15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。（ ）16、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行（ ）17、 在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。 （ ）18、 同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以（ ×） 19、天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（× ）20、

16、如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导（ × ）21、 在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（ ×） 22、为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手（× ）24、在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施（ × ） 25、为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆（ × ）26、 临近下班，为提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要 下班了”（ × ）27、 给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方 方便接过的高度为宜。（ ）28、 为业户进

17、行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同业户有 目光交流，并有语言配合。（ ）29、 接待客户过程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接 待，而无需另外打招呼（ ）（二）客服部1、 女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以解开（ × ）2、 需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾（ × ）3、 通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释（ ×） 4、递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序（ ）5、 如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务（× ）6、 在拖地、清洁卫生间等作业时，有客

18、户经过时，为不惊吓客户，无需进行提醒 及注意（ ×）7、 在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响 客户行走（ ）（三）秩序维护部1、 3 个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（× ）2、 电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（ × ）3、 开动电瓶车过程中，应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以 分心（ × ）4、 为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条 （ ×）5、 为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警， 而不需要先进行盘查（ × ）6、 盘查过程中，如客户表达不满， 应解释“实在对不起，为了保障园区业主的 共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”（ ）7、 协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主：“您好，您从 XX 时到 XX 时停车 XX 小时，共 XX 元！”（ ）8、 凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如 有车主停车咨询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请