旅游体验综合概述

1、旅游体验综述一、 旅游体验的内涵（一） 旅游体验的概念对于旅游体验的研究，事实上构成了旅游研究的核心内容。就旅游个体而言，旅游体验就是旅游者活动的主体内容，其满意程度决定了旅游的质量感知水平；而就旅游总体而言，每个旅游者旅游体验的内容、时空特点和结构特性，是旅游行业规划和管理的基本依据。B·约瑟夫·派恩和詹姆斯·H·吉米摩在体验经济一书中提出，体验是以服务为舞台、以商品为道具来使消费者融入其中，创造出值得消费者回忆的活动。Boorstin(1964)把旅游体验理解为一种时尚消费行为，一种人为的、预先构想的大众旅游体验。MacCannel(1973)则把旅

2、游体验看成是对现代生活所遭遇的困难的积极响应，他认为旅游者是在寻求“真实”的体验以战胜困难。而Cohen(1979)认为，不同的人需要不同的体验，而体验也赋予旅游者和他们的群体以不同的意义。他将旅游体验定义为个体与多种“中心”之间的关联，在阐述这种关联时，体验的意义源自世界观，对个体来说代表着终极的意义。综合众多学者的观点，Ryan(1997)将旅游体验概括为:“针对个体的，涉及娱乐或学习的多功能休闲活动。”谢彦君在1999年出版的基础旅游学一书中指出，“旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得联系从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程。这个过程是旅游者心理与旅游对象相互作用的结果，是旅游者以追

3、求旅游愉悦为目标的综合性体验。”这个定义是从旅游市场需求的单一角度，对旅游体验进行界定的。而从旅游供给的角度来理解旅游体验，它是指旅游企业提供的以体验作为旅游吸引物，吸引旅游者前来旅游，并留下深刻难忘印象的旅游产品，也就是时下学术界谈论较多的体验式旅游。（二） 旅游体验的内容旅游体验是一种内容丰富的体验，既有精神享受，也有物质享受;；有依附于事物表面的观察，也有沉洒于理性世界的深思。1979年，Cohen曾在其著作中将旅游体验从内容上分为休闲模块、变化模块、经验模块、尝试模块和实体模块。谢言君认为，旅游体验以追求旅游愉悦为目标，并将旅游愉悦做了进一步的分解：旅游体验从内容上包含了对旅游审美愉悦

4、和旅游世俗愉悦两大类愉悦的体验。旅游审美愉悦，是指旅游者在欣赏美的自然、艺术品和其他人类产品时所产生的一种心理体验，是一种在没有利害感的关照中所得到的享受，是超功利的。然而，尽管旅游审美愉悦是旅游体验的基本目标，但并非所有的旅游者都能自觉的追求这种体验，也并非每一个旅游者都把这种体验视作旅游体验的唯一内容，即使是以追逐审美愉悦为目的的旅游者，其审美效果也要受到其审美能力的影响；同时，旅游者对美感以外的愉悦体验并不决然排斥，甚至宁愿把他们当作旅游体验的部分或者主要目标。这就是旅游体验的另一部分内容:旅游世俗愉悦的体验。二、 旅游体验的特证1、 主观性 旅游体验的结果是旅游者得到了一种对自己富有意

5、义、综合性的内心感受。这种内心感受就带有强烈的主观色彩。而且这种感受,对不同的主体,即使是参与同一种体验过程,也不会完全相同，它不可复制、不可转让，非我莫属，所以旅游体验带有主观性。2、 高参与性虽然现在旅游体验还包括被动式的体验，但是随着人们个性化和参与性需求的加强，旅游体验趋向于旅游者的积极参与，并且发挥旅游者的能动性和创造性，充分突出旅游体验者的亲自参与。在服务营销中，要求顾客成为良好的合作者己是确保服务质量的重要部分，所以人们的积极参与一方面确保服务的质量，另一方面使人们能充分发挥主观能动性，在旅游体验过程中得到意外的满足。甚至有学者认为，高参与性是旅游体验的核心。游客是旅游产品的一部

6、分，旅游经历就是游客参与旅游活动的过程。在旅游活动中，游客与旅游产品、当地居民及其他游客之间产生互动行为，从而完成个人独特的旅游体验。游客在旅游过程中参与的程度，与旅游体验的效果直接相关。3、 深刻性旅游体验与以往旅游经历的区别在旅游体验加深旅游者的印象，给旅游者留下难忘的记忆，并且通过各种纪念品使旅游者记住这次旅游体验。旅游体验的深刻性表现为给予旅游者更深的意义:一是体验本身具有的特点,使人们在体验的过程中感受人生的意义,使人成为人自身；二是旅游者期望通过旅游改变自己的生活,或者说通过旅游把握人生之价值和意义,或者满足自己在平常生活中无法满足的东西。此外旅游体验还需要个体的深度投入才能获得，

7、也就是说不仅是结果使人们印象深刻或产生深刻的影响，而且过程也是深刻的。4、 综合性旅游体验的综合性一方面在于旅游者所得到的是一种综合的内心感受。旅游者在旅游体验过程中产生的内心感受，不仅涉及到旅游客体，还与其所处的环境有关;不仅经过感性的认识，还经过理性的思考，是理性和感性的融合。另一方面在于旅游体验作为旅游商品所具有的综合性。游客与旅游六要素的接触与互动，产生了各种不同的体验，它们共同形成了旅游体验的整体。5、 文化性首先旅游者出游主要是为了满足文化的需要，在于满足其精神上的需求；其次旅游资源都有着一定的文化内涵，并且在开发过程中以独特的文化吸引旅游者的到来；此外旅游商品都有着不同层次文化内

8、涵，旅游商品是为了满足人们的高层次需求，所以不可避免地带有一定的文化性；最后，旅游服务人员具有较高的文化素质是提供优质旅游体验的前提条件。体验型产品需要深厚的文化底蕴作为支撑，否则提供给消费者的价值就将是有限的。所以，旅游体验是通过隐藏在不同商品和服务背后的文化涵义，在主客体相互作用的过程中，满足人们在精神上的需求的。因此，旅游体验作为一种经济提供物，它具有文化性。6、 其它特性 由于旅游体验不仅涉及体验的内容，还与旅游存在着密切的联系，因此，旅游体验也包含了旅游产品的其他特性，如季节性、异地性、服务性、瞬时性、满足感、富有意义等。三、 旅游体验的类型与层次（一） 旅游体验的类型约瑟夫

9、3;派恩二世和詹姆斯·吉尔摩在其体验经济一书中，将体验分为4种类型:娱乐，教育，逃避和审美，简称“E4”。他们认为，让人感觉最丰富的体验必须同时涵盖四个方面，即处于四个方面交叉的“甜蜜地带”的体验。邹统钎根据旅游活动的本质以及游客心里需求的特点，将游客体验的类型分为五类:娱乐、教育、逃避、审美和移情，用“E5”来表示。娱乐体验是通过主动的感觉经历而得到愉悦；教育体验是客人在积极参与的同时，吸收在他面前展开的事件，让他有所得、有价值满足感；逃避体验者就想通过积极参与到一种浸入式的、与现实习惯不一样的环境当中，得到一种逃脱束缚后的轻逸感；而审美体验者就想到达现场，在自然或人工营造的体验中

10、得到真实的审美刺激，进而融于其中，获得愉悦；移情则是把自己置身于他者的位置之上，将自己幻变为意想中的对象，从而实现情感的转移和短暂的自我逃离。也有学者在研究旅游体验时，根据旅游体验现有的相关案例，按照旅游体验的意义性特征对旅游体验进行简单的分类。如：情感体验、文化体验、生存体验、民族风情体验、学习体验、生活体验、自然体验、梦想实现体验、娱乐体验等。（二） 旅游体验的层次体验的形式多种多样，旅游体验自然也会有不同的表现形式，在表现形态上可通过不同的层次表现出来。在这里，旅游体验可分为三个层次：处于初级、一般层次的世俗愉悦；处于高级阶段、达到超越的审美愉悦以及物我相忘、身心和谐的旅游体验终极层次最

11、高境界。四、 旅游体验模型（一）研究旅游体验五种模型Print1ce和Witt(1998)在Tourism as Experience一a case of heritage park（把旅游当成体验以遗产公园为案例）一文中，综合了国外多位学者的观点后，归纳出了研究旅游体验的五种模型:1、 体验的“等级模型” 将体验分为享受自然、摆脱紧张、学习、价值共享和创造五种，并提出了旅游景区基于体验的管理、基于活动管理等理论。2、 体验的“标准模型” 以“畅爽”(f1Ow)为体验效果的衡量标准。它是由心理学家Csikszentimihalyi提出的最佳体验标准，即“具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其

12、中，以至于忘记时间的流逝，意识不到自己的存在”。3、 体验的“有目的的行为模型” 从行为理念、标准化理念和控制理念中预测目标导向的行为。4、 体验的“多类型学模型” 认为由于游客有多种类型，他们所寻求的旅游体验也因此不同。Cohen于1979年将体验分为五种模式:娱乐、转移注意力、体验、实验和存在。它们代表了不同的体验方式，如恢复健康、逃离喧嚣、寻求美感、寻找可选择的生活方式、接受异域文化等等。5、 体验的“局内人一局外人模型” 该模型将目的地的居民、工作人员当作是局内人，而把旅游者当作局外人。局外人由于缺乏对当地的了解而无法理解当地标志性事件的含义。这一观点在以后又得到了发展，认为局内人和局

13、外人是跨越时空联结在一起的利益体，旅游者可以通过事先了解旅游目的地的历史和其它信息，从而成为有洞察力的局外人。因此，旅游体验的过程就是局内人与局外人相互作用、互相影响的过程。（二）旅游体验的“挑战技能”模型心理学家M·C ·Sikszentmihalyi与I·S·Csikszentmihalyi等人从心理学上“期望与满意度”的角度出发进行研究，认为：在追求休闲的人们当中，他们所获得的满意程度，取决于他们所面临的挑战的性质和自身应付挑战的技能水平。谢彦君，吴凯对上述模型进行改进，提出了更为完善的“挑战一技能”模型，在这个改进的模型中，重新界定了若干特征值和

14、特征域。五、 影响旅游体验的因素及旅游体验的质量（一） 影响旅游体验的因素学者Chris Ryan在其著作休闲旅游:社会科学的透视中，将影响旅游体验的因素划分为先在因素、干涉变量、行为和结果几个因素，并认为旅游体验的质量是这些因素相互作用的结果。其中，先在因子包括个性、社会等级、生活方式、家庭生命周期阶段、目的地的营销和形象定位、过去的知识和经验、期望、动机等，并且动机受其它因素的作用而对各干涉变量施加影响。干涉变量包括:旅游体验中的延误、舒适、便利和目的地的可进入性、目的地的性质、住宿的质量、景点的数量、活动内容的多少以及目的地的种族特性等。1、客观因素 旅游活动是一种社会性活动，人类是生活

15、在一个社会大环境之中的，人类的行为方式、内心活动必然要受到外界环境的影响和制约。因此在旅游过程中的外界环境因素，如当时的政治环境、自然环境、旅游景区的环境因素、旅游景物自身的美感度等，都将影响旅游者旅游体验的获得。如果在外界环境因素方面首先得到保证，则旅游体验进入高级层次乃至最高境界则有了最基本的外界保障。2、主观因素（1）个人因素1) 受教育程度 旅游活动是一项融文学、音乐、绘画、雕塑、书法等多种艺术于一炉的综合性审美活动，需要旅游者有相当的文化素养，受教育程度影响着旅游体验的深度和层次。一般而言，旅游活动很大程度上是一种精神消费，受教育程度越高，对旅游体验的获得的深度就越强烈。2) 年龄因

16、素年龄的差别往往意味着生理特征、心理状况、个性特点、兴趣爱好等方面的差异，年龄不同，在获得体验方面的主动性、积极性等方面也就存在不同。例如，青年旅游者在接受数量繁多的体验感受时比较游刃有余，然而年龄越大去接受大量的体验感受就比较受到限制。（2）心理因素1) 旅游感知与领悟力知觉（感知）与领悟力是客观事物直接作用于人的器官，在人的脑中产生的对这些事物的各个部分和属性的整体反应。知觉具有选择性、理解性和恒常性的特点，这也使游客对同类型旅游产品的旅游体验存在差别，并且是一旦形成对某一旅游地形象的感知而不易改变的最主要原因。 内在的情感是人的整个生命的重要组成部分，而人自身领悟力是有高低之分的，有人在

17、面对美景的时候，往往能够意识到美丽的真谛，容易达到一种超越，一种幸福感受；然而还有人视美景而不见，往往美景从眼前溜走还不知觉，这就是人的领悟力的差异所在。2) 参照群体对旅游者个人心理因素的影响 一般情况下旅游是个人进行的群体性活动，因此个人在进行旅游活动，感受旅游体验时候，要受到周围群体的影响，从家庭亲属、朋友到旅游伙伴、不相识的游人，他们的言行举止会影响到旅游者个人的感受，对待同样的旅游景观当个人没有发现其中奥妙的时候，周围群体发现的眼睛会提醒和感染到旅游者个人的体验神经，从而也能够感受到那种个人最初无法领悟到的体验感受。3) 旅游动机 旅游体验的获得，很大程度上还借助于旅游者的旅游动机。

18、旅游者从事旅游活动的动机多种多样，简单而言，可以分为两种：一个就是为了旅游而旅游，另一个是非旅游而旅游。所谓的为了旅游而旅游，就是说旅游者从事旅游活动就是为了发现旅游的乐趣，品尝旅游的无限魅力，因此往往这类旅游者的心情是愉悦的，体验是愉悦的，旅游体验的层次也会比较容易达到高级乃至最高境界。非旅游而旅游，由于旅游的目的也是会出于非旅游目的，如排除工作压力、摆脱心灵的某些羁绊等，因此在出游目的的不同就会使旅游色彩不同，这些将影响旅游体验的获得。（二） 旅游体验的质量不管是对于旅游者还是对于向旅游者提供服务和产品的旅游企业经营管理人员而言，旅游体验的质量都可以说是他们从事旅游及相关活动的生命线。高质

19、量的旅游体验给旅游者预期甚至超过预期的旅游满足，也奠定了旅游企业获得经济效益的长久基础。Csikszentmihalyi (1988)提出了最佳旅游体验标准“畅”，旅游者出游的目的往往就是怀有体验这种“畅”的梦想，但是，在不同的情境中，旅游体验质量会呈现出不同的特性。对于旅游体验这种发生在旅游世界的某种具体情境当中、直接涉及到旅游者主观判断、受旅游者主观价值认识深刻影响的心理学范畴的问题，许多学者通常采用一些主观变量测量旅游体验质量。Jackson (1996)和Yiping Li(2000)都使用了积极体验和消极体验来描述旅游者的体验感受。Jackson (1996)通过实证调查，让旅游者用

20、4个因素(能力水平、努力程度、任务完成的难易程度以及运气的好坏)来解释旅游体验。结果表明，内在因素引起积极体验，而外在因素引起消极体验，并且旅游者对积极体验和消极体验的自我控制意识比较差。Yiping Li从个人与目的地的时空联系出发，探讨了地理意识与旅游体验的关系，并提出旅游体验转换模型。“旅游体验”是一系列特定体验活动的产物，这种特定的体验活动是旅游者在一个特定旅游地花费时间来游览参观所形成的，是由众多复杂因素构成的综合体，这些因素包括个人感知、地方印象以及所消费的产品等(Graefe & Vaske,1987)。Fisher & Price (1991)、Jacinto

21、Garcia &Huyze (1999)认为旅游者外出旅游的各种原因决定着旅游目的地旅游者的数量,与不同文化的相互作用影响着旅游者体验的满意度和对目的地的态度。Ross (1991)也提出旅游体验质量的高低不仅仅取决于旅游目的地的各种属性、旅游企业接待人员的服务质量,还受旅游者自身的各种因素影响,这些因素在不同的时间和场合以及在不同的人身上会以完全不同的方式发生着作用,从而影响着旅游体验的质量。谢彦君在研究旅游体验质量时提出，旅游体验质量的不可分析性促使研究方法方面现象学的一种回归。他认为，在探讨旅游体验质量的测量问题时，能够最起码体现现象学思想的操作办法是：在任何一种场合，当论及旅游

22、体验的质量时，都不要忘了最具统合力量的一个衡量维度：旅游体验的愉悦度。这是最高层次的一种测量。旅游体验的质量很难测量，主要是一种主观的感受，可以用旅游满意度作为衡量指标。旅游满意（或称旅游满足）的产生除了受一些先在因子、干涉变量、旅游行为等因素的影响外，还与旅游期望密切相关。在最粗略或最概括的层次上，我们可用以下几个主观指标来衡量旅游者旅游体验的质量：即满足感、淡漠感、失望感。但是，为了提供可以用来衡量旅游者旅游体验质量的客观指标，又可以作为旅游企业经营者经营管理决策参考依据的信息，国外有些学者在探讨人们对服务产品质量体验的感受时，往往进一步提出一些比较容易测量的具体指标。诸如可感受性、可靠性、保险程度、快捷程度、专注程度和形象等。六、 旅游体验在营销中的作用（一） 旅游体验与市场营销1、旅游体验是一种经济提供物，是旅游业在体验经济提供的商品，因此旅游体验为旅游营销者设计新产品提供了新思路。2、旅游体验在保持和发展客户关系中发挥了重要的作用。3、旅游体验可以达到很好的内部营销效果。4、旅游体验是有效的宣传和促销手段。5、旅游体验有助于旅游企业建立良好的企业形象，增强旅游企业的竞争力。（二） 实施体验式营销战略伯恩得·H·施密特(体验式营销一书的作者)最早提出体验式营销的概念。他认为体验式营销