Ch全面质量管理

1、1会计学Ch全面质量管理全面质量管理Total Quality ManagementTotal Quality Management以顾客为中心以顾客为中心 全员参与全员参与 持续改进持续改进 服务全社会服务全社会 TCS、 六西格玛、 运转周期管理、 QSR、 基准评价产品+服务质量交货期成本顾客顾客供方顾客传统质量传统质量q注重产品质量q不注重使用数据作出决定。q注重检验 q使用一些工具6 Sigma 6 Sigma 质量质量q注重流程质量q结构化的改进q数据为决定的依据q结构化的闭环q一次做好的理念USLUSLTUSLUSLT准确性准确性减少误差减少误差靠近目标靠近目标不够正确系统误差不

2、够正确系统误差USLUSLT不够精确不够精确 随机误差随机误差质量水平质量水平合格率合格率 （%）（无偏离）合格率合格率 （%）（1.5个Sigma偏离）缺陷概率缺陷概率 （/百万机会，带偏离）1个Sigma68.2631690,0002个Sigma95.4469.2308,0003个Sigma99.7393.3266,8074个Sigma99.993799.3796,2105个Sigma99.999994399.97672336个Sigma99.999999899.99963.46 SigmaTQM6 SigmaTQM企业和顾客利益企业利益瞄准核心流程聚焦产品质量领导层的参与领导层的领导绿带

3、、黑带(大师)全员清晰且具挑战的目标 追求全面由顾客策动内部策动关注经济关注技术改进底线改进质量跨职能流程管理职能部门管理专心于关键质量指标专心于产品着重方法和数据着重理论和人员考虑了间接的劣质成本开发人员开发人员构建产品构建产品CodingSoftware defect, “bug”Fixed bugReleaseLock-downBug introduced as a result of fixing another bugTest & Stabilize质量成本质量成本- 海洋中的冰山海洋中的冰山.停工延期纠正错误所进行的加班不断重复测试越来越庞大的测试队伍影响员工积极性失去的市

4、场时机失去的订单失去的信誉、品牌账单出错失败的项目现场运行故障看到的只是看到的只是冰山一角冰山一角看不见的看不见的？ 我在做什么？满足过程作业模式的要求 我该怎么做？衡量作业方法 我做得对吗？坚持工作标准 做错事有代价吗？肯定，计算PONC或POQC 如何削减不符合项？“五步法” 改进过程是什么？质量改进团队 不确定期-昏迷状态觉醒期觉醒期-重病特护启蒙期启蒙期- 加强护理智慧期智慧期- 治愈确定期确定期-健康质量质量/PONC值33%28%20%13%3%增长增长/税后收益0%0%3%7%12%客户客户/订单抱怨63%54%26%9%3%变化变化/变化控制0%2%55%85%100%员工员工

5、/员工流动65%45%40%7%2%图10-9 Lmax - Lmin2 L = 其中：Lmax Lmax ：客户所要求的目标数据的上限 Lmin Lmin ：客户所要求的目标数据的下限 定量分析工定量分析工具具检查表直方图散布图流程图运行图因果图排列图Pareto图定性分析工定性分析工具具亲和图网络图矩阵图雷达图关联图箱线图树图过程决策程序图（PDPC）方法方法质量功能展开（QFD）头脑风暴法水平对比法新功能新功能 性能好性能好 易使用易使用 价格低价格低市场宣传市场宣传 技术支持技术支持新功能新功能性能好性能好易使用易使用价格低价格低市场宣传市场宣传技术支持技术支持 1.归纳客户需求、将其

6、变成产品及服务特征 2.将服务特征量化、变成可评估性需求 3.将评估标准变成流程设计特征 4.将流程设计特征变成流程绩效标准QFD:质量功能展开质量功能展开最大功率输出3 3随时使用保障4 4稳定5 5部件寿命长2 2效率高4 4可维持2 2容易找出故障1 1633857993627千瓦数总共可运转时间总共被迫停用时间部件周期寿命燃油消耗率总共修理维持时间A千瓦C小时/年D年E费用/千瓦F小时B小时/年强烈正相关正相关负相关强烈负相关需要什么需要什么如如何何达达到到方向越多越好越少越好固定量关系强烈9适中3微弱1服务领域应用服务领域应用质量之屋 1质量之屋 2质量之屋 3客户需求项目要求主要流

7、程步骤关键项目要求主要流程步骤主要任务产品领域应用产品领域应用质量之屋 1质量之屋 2质量之屋 3客户需求功能要求组建特征关键性功能要求关键组件特征关键生产流程质量之屋 4生产流程关键流程变量阶段阶段主要工作主要工作定义定义 识别关键顾客，确定顾客的关键需求并找出品质关键要素、识别需要改进的过程，定义核心流程。测量测量 通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出的输入, 收集并显示基准数据并对测量系统的有效性做出评价，衡量目前的过程能力。分析分析 通过数据分析确定影响过程输出的关键因素，阐明问题实质,了解潜在的解决方法。改进改进 确认根本原因，筛选最优改善方案。控

8、制控制 使改进后的过程程序化、提出控制计划，并通过有效的监测方法保持过程改进的成果。表表10-10 DFSS过程过程“DMADV”和和“PIDOV”的比的比 阶段阶段特征特征软件开发的零缺陷管理具体措施和步骤软件开发的零缺陷管理具体措施和步骤1形成信念形成信念领悟1）管理层的决心3）工作团队教育2）管理者角色教育4）质量意识教育2做出承诺做出承诺承诺1）管理层的决心3）制定质量政策2）质量改进团队4）成立质量委员会3转化行动转化行动能力与改正沟通1）质量状况衡量5）目标设定2）质量成本评估6）零缺陷计划3）改正行动7）零缺陷日4）消除错误原因8）赞赏和奖励4持之以恒持之以恒坚持1）管理层的决心

9、3）质量督导师的推动2）持续的教育4）从头再来9.10.未来的计划和安排。7类19项33个着重领域11个核心价值87具体问题第第10章章 2 不确定期-昏迷状态觉醒期觉醒期-重病特护启蒙期启蒙期- 加强护理智慧期智慧期- 治愈确定期确定期-健康质量质量/PONC值33%28%20%13%3%增长增长/税后收益0%0%3%7%12%客户客户/订单抱怨63%54%26%9%3%变化变化/变化控制0%2%55%85%100%员工员工/员工流动65%45%40%7%2% 1.归纳客户需求、将其变成产品及服务特征 2.将服务特征量化、变成可评估性需求 3.将评估标准变成流程设计特征 4.将流程设计特征变成流程绩效标准QFD:质量功能展开质量功能展开最大功率输出3 3随时使用保障4 4稳定5 5部件寿命长2 2效率高4