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文档简介

1、精选优质文档-倾情为你奉上快餐店店长培训针对快餐店店长职责.txt当你以为自己一无所有时,你至少还有时间,时间能抚平一切创伤,所以请不要流泪。能满足的期待,才值得期待;能实现的期望,才有价值。保持青春的秘诀,是有一颗不安分的心。不是生活决定何种品位,而是品位决定何种生活。快餐店店长培训针对快餐店店长职责,能力要求,快餐店行政管理,快餐店经营管理等方面,让店长在规范个人行为的同时,影响店员积极性,提高服务质量,从而增强快餐店的竞争力。店长每个行业都有,快餐店虽说规模小,麻雀虽小五脏俱全,所以说对店长的要求也是很精细的,可以用繁多形容也不为过,注重的就是细节问题。 快餐店店长的职责达成业绩的职责:

2、不管店长是经营者还是营业者,必须担负起店中业绩的主要责任。管理的职责:对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等,店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。指挥统帅的职责:店长应该发挥指导、统帅部属的*能力。正确与适当的指导,下属才能100的发挥能力。解决问题的职责:有关于业绩或工作中所发生的问题,店长都必须思考与解决。判断的职责:在权限范围内,店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。快餐店店长能力要求快餐店店长,是快餐店的灵魂人物,管理着快餐店的日常事务,作为一名快餐店店长应该具备哪些能力?积极:积极地面对所有事物,这是快餐店初期发展最需要的快餐店店长。热情:快餐店店长

3、在面对工作时必须要有高度的热情与激情。开朗:开朗的人才能聚集众人,带领众人。需要能够使快餐店店里充满欢愉,和谐气氛的快餐店店长。协调性:共同作业的基础在于协调性,不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。领导力:必须能调动、激发部属的工作积极性,拥有指导部属的领导力,统御力,能正确的处理人际关系。责任感:快餐店店长被委托了若干名部属及几百万元的商品,没有强烈的责任感绝对不行。不屈不挠:一个人不可能永远顺利,身为管理者一定要不畏困难,具有坚强忍耐的毅力。归属感:热爱工作、团体、把快餐店店当成另一个家,这是作为快餐店店长的原点。说服力:让自己的想法、计划使对方理解,接纳的能力,说服力是打动

4、一个人最大的武器。应变能力:能基本应对快餐店突发事件和意外争执,能应各种状况做适当的处理。快餐店行政管理店内日常小事常抓不懈,才能为店面经营管理奠定良好的基础,所以店面行政管理应放在首位。1.建立逐级管理制度,岗位职责分工细化,自上而下。使工作事事有人管,件件能落实,防止死角现象的出现。2.注重店内人员的培训工作,培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识,以店为荣,让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能,使之具有爱岗敬业、服务热情周到懂业务、会管理的高素质人才。3.建立分明的奖惩制度,以激励和约束员工、销售人员的工作,使全店成为一支团结协作的集体,在竞争中立于不败之地。4.利用各种合理的、能

5、够利用的条件,创造、布置良好的店面环境,树立良好的商业形象,尽最大努力使顾客在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。5.以“为您服务我最佳”为宗旨,在提高人员服务水平,加强服务意识教育的同时,注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高,更好的全心全意为顾客着想,减少投拆。6.重视安全保卫工作,防火、防盗,将危险隐患消灭在萌芽之中,杜绝因此给公司带来不必要的损失。7.创造良好的外围环境,协调好与政府部门的合作关系,以减少不必要的麻烦。快餐店经营管理1.加强商品进、销、存的管理,掌握规律,提高商品库存周转率,不积压商品,不断货,使库房商品管理趋于科学化、合理化。2.明确全店销售目

6、标,将销售任务细化、量化,落实到每个部门、品牌、人员,并进行相关的数据分析。3.在节假日上做文章,积极参与公司的各项促销活动,及店内的各项活动,充分做好宣传及布置的工作。4.抓好大宗、集团购买的接待工作,做好一人接待,全面协调,让顾客感到方便、快捷的服务。5.知已知彼,通过市场调研,分析总结存在的差距,及时调整,以顺应市场的发展变化,提高市场占有率。6.尽可能的降低成本,开源节流,以减少开支。快餐店案例分析快餐店中,快餐店服务员:“欢迎光临。”顾客:“我是预约七点的张先生。”服务员:“张先生,没有听说过呀,你什么时候预约的?”顾客:“上个期二打过电话了,你查一下吧!服务员:“真奇怪,预约清单上

7、没有哟!”顾客:“真的呀?那么随便哪个位置都可以。”服务员:“对不起,现在已经满座了您可以等一个小时吗?”顾客:“等那么长时间?好不容易预约了,又没有位子,你们真是没有责任心。”顾客快餐店预约的座位被安排给其他人时,肯定会使顾客很扫兴。所以服务员应答对方时必须更加注意,为了让顾客冷静,要考虑语言的懂用和表示诚意的方式,我们来看看下面的几个要点:不要使用有怀疑顾客意思的语盲: “没听过呀”、“真的吗”,这样的话言顾客听起来觉得对方好像是在怀疑自己段有预约过。必须使用顾客能感觉自己被信任的请言。详细交谈,找出解决方法:听顾客说听取接受预约时的情况。中途不要插嘴,听顾客说完。“廖先生,也许是我们弄错

8、了,您能告诉我您是什么时候预约的吗。”确认之舌再一起商量怎样解决比较好。能够等多长时间,能甭改一天,具体地听顾客的意见,之后再详细地将处理方案告诉顾客,“如果您愿意等的话,我们在附近的咖啡店准备了位子,稍岳请癌们冉来,当然费用r山我们来付”事后处理:为了避免快餐店纠纷的类事情再次发生,店长应该彻底调查原因。如果是因为服务员的疏忽,应对服务员进行教育。如果是快餐店里接受预约的某个环节的缺陷,就必须耐片进行修改。总之,应该把犯错当作提高服务水准的契机,及时纠正。快餐店店长培训课程概述一、 明确快餐店店长的身份1.公司营业店的代表人2.营业额目标的实现者3.营业店的指挥者二、快餐店长应有的能力1.指

9、导的能力2.教育的能力3.数据计算能力4.目标达成能力5.良好的判断力6.专业知识的能力7.营业店的经营能力8.管理人员和时间的能力9.改善服务品质的能力10.自我训练的能力11.诚实和忠诚三、快餐店长不能有的品质1. 越级汇报,自作主张(指突发性的问题)2.推卸责任,逃避责任3.私下批评公司,抱怨公司现状4.不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5.有功劳时,独自享受6.不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处7.不愿训练手下,不愿手下员工超越自己8.对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲9.不愿严格管理店面,只想做老好人四、店长的权限1.从业人员的管理2.缺货的管理3.损耗的管理损耗

10、分为内部损耗和外部损耗内部损耗:(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机(2)快餐店店员误入歧途时,有几种表现(3)作业疏忽产生损耗外部损耗:(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗(2)订货和验收不当造成的损耗(3)退货处理不当造成的损耗(4)商品被顾客偷窃的损耗(5)作业错误的损耗(6)抢劫而造成的损耗(7)意外事件造成的损耗4、收银的管理5、报表的管理6、卫生管理7、促销的管理8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A:训练的方式:(1) 就职前训练:讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做(2) 就职后训练:指示、 示范、研究、竞赛、总结、评分B:训练的项目:

11、 服装、仪容、礼仪正确的服务态度、服务心态沟通技巧 正确的职业道德 卫生的理解店面清洁 各类工具的使用方法 熟悉各种产品9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理A:密切注意四周同行店的动向B:同行店有什么产品畅销的,应及时汇报C:注意人流变化和四周居民的变化D:收集同行的各类信息(销售额、房租、薪资等)E:收集顾客意见(1) 来店次数(2) 从家里到本店有多少时间(3) 光临本店的原因(4) 对本店产品的感觉和建议(5) 对本店服务的感觉和建议(6) 对本店不满的地方12、投诉的管理A:一般顾客投诉的项目B:处理顾客投诉的方法:13、突发事件的管理A:突发事件,店长应保持冷静B:以安全第一的原则,阻止事件的发展C:第一时间通知上级领导和有关部门D:尽店长职责,维护店面形象和公司的利益C:在力所能及的范围里,第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分:(1)人员成本(2)营业成本15、安全的管理许多情况下,损耗

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