餐饮市场营销与50637学习教案

1、会计学1餐饮餐饮(cn yn)市场营销与市场营销与50637第一页，共32页。第1页/共32页第二页，共32页。第2页/共32页第三页，共32页。第3页/共32页第四页，共32页。第4页/共32页第五页，共32页。第5页/共32页第六页，共32页。第6页/共32页第七页，共32页。第7页/共32页第八页，共32页。n顾客曾经购买餐饮企业产品所获得的消费经验顾客曾经购买餐饮企业产品所获得的消费经验( (其中包括通过广告和口头宣传获得的其中包括通过广告和口头宣传获得的非亲身经历的信息非亲身经历的信息) )会影响他们对产品质量的预期水平。在产品质量既定的条件下，会影响他们对产品质量的预期水平。在产品

2、质量既定的条件下，顾客对产品质量预期的高低，决定了顾客满意程度。预期质量高，则满意度低；反顾客对产品质量预期的高低，决定了顾客满意程度。预期质量高，则满意度低；反之，则满意度高。之，则满意度高。n 因此，适当地降低顾客对产品质量的预期，有利于提高他们的满意度。过分的广因此，适当地降低顾客对产品质量的预期，有利于提高他们的满意度。过分的广告和口头宣传都是不明智的，这样只会对消费者的购后满意程度带来不利影响，导告和口头宣传都是不明智的，这样只会对消费者的购后满意程度带来不利影响，导致企业长期利益受到损害。致企业长期利益受到损害。n 餐饮消费者以往的消费经验、餐饮企业的晶牌形象定位、服务口碑以及顾客

3、自身餐饮消费者以往的消费经验、餐饮企业的晶牌形象定位、服务口碑以及顾客自身(zshn)(zshn)的消费层次、习惯、要求，都会影响对企业产品质量的预期的消费层次、习惯、要求，都会影响对企业产品质量的预期 第8页/共32页第九页，共32页。n3胜任n4服务补救能力第9页/共32页第十页，共32页。NoImageNoImageNoImageNoImage第10页/共32页第十一页，共32页。第11页/共32页第十二页，共32页。第12页/共32页第十三页，共32页。n员工满意度是员工所接受的对企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度：实际感受期望值)。第13页/共32页第十四页，共32页。第

4、14页/共32页第十五页，共32页。第15页/共32页第十六页，共32页。第16页/共32页第十七页，共32页。第17页/共32页第十八页，共32页。第18页/共32页第十九页，共32页。强调以双赢的观点来看待员工(yungng)，不要将他们视为下属，要让员工认为他们在为组织工作的同时， 自己也得到了某种回报，例如发展的机会、利于成长的环境及可观的收入等。 强调企业内部各部门之间的界限和企业与外部组织间的界限应日益模糊，同时指出企业和员工的关系与企业和供应商、分销商、金融机构等外部协作单位间的关系同等重要。供应商、服务提供者及其顾客共同构成一个互动组织，共同在互动关系中为顾客创造价值。第19页

5、/共32页第二十页，共32页。 2餐饮企业内部(nib)市场营销的具体内容经营者针对(zhndu)所有员工的内部市场营销。 管理者对基础员工的内部(nib)市场营销。 工作流程上不同环节涉及的部门和岗位之间的内部市场营销 企业对供应商、分销商、金融机构等外部协作单位的市场营销 第20页/共32页第二十一页，共32页。(五)内部(nib)市场营销的管理方法 态度(ti du)管理沟通(gutng)管理餐饮企业必须对所有员工的态度及他们的顾客意识和服务意识产生的动机进行管理。这是在一个致力于在服务战略中占得先机的餐饮企业中实施内部市场营销的先决条件 餐饮企业的经理、主管、与顾客接触的员工和支持人员

6、，需要各种信息以完成他们的工作。这些信息包括工作规定、产品特征和对顾客的承诺(例如在广告中作出的承诺和销售人员作出的承诺)等。他们同样需要与管理层就其需要、要求、对提高业绩的看法及顾客需要等内容进行沟通 第21页/共32页第二十二页，共32页。(六)餐饮企业开展员工满意度工程的工作流程 1确定员工满意度模型 (1)对企业形象的满意度(管理(gunl)制度、客户服务、参与管理(gunl)等)。(2)对领导的满意度(管理(gunl)者、工作认可等)。(3)对工作回报的满意度(报酬、福利、培训与发展等)。(4)对工作协作的满意度(同事、沟通、尊重等)。(5)对工作本身的满意度(工作胜任感、成就感、安全感等)。 第22页/共32页第二十三页，共32页。2进行员工满意度调查(dio ch)测量员工满意度测量可采用3档式、5档式、7档式或10档式的评价方法。以10档式为例，其满意度状况与分值见表92。 第23页/共32页第二十四页，共32页。第24页/共32页第二十五页，共32页。n(7)达到预期目标后的评价及通报第25页/共32页第二十六页，共32页。第26页/共32页第二十七页，