店面管理系统后勤部分(共8页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上后勤服务1、 售前（1） 服务内容客户有意向购买我司家居产品时，我司可为客户提供测量尺寸服务、设计服务和到店体验服务。1 测量尺寸服务：美心门、长谷瓷砖、科勒卫浴、尚高卫浴、金牌橱柜、好莱客衣柜、西边亮楼梯。2 设计服务：长谷瓷砖、金牌橱柜、好莱客衣柜。3 到店体验服务：一期、二期所有门店。（2） 服务标准售前服务标准服务项目服务标准备注测量尺寸服务1、原则上所有售前测量尺寸服务都应由店面独立完成。店面无法完成时需报服务单到后勤部门，经审核通过后安排人员进行测量尺寸服务。2、24小时内满足意向客户测量尺寸服务需要。3、测量尺寸数据一式三份：店面、后勤和采购各自一份。1

2、、店面人员外出进行服务时，需穿着润联美家居后勤服务服装，并佩戴工牌。2、提前电话预约客户，并提前15分钟到达客户指定地点。3、如在测量和设计过程中发现店面产品和客户实际尺寸不符造成店面产品无法使用时，应给客户提出友善意见或者建议客户更换我司其他产品。设计服务1、有意向客户需要我司设计服务时（长谷瓷砖、金牌橱柜和好莱客衣柜），需报服务单到后勤部门进行设计服务安排。2、一周之内提供设计服务方案，如在设计服务过程需要测量尺寸由店面协助设计师完成。3、设计方案一式三份：设计师、店面和后勤各自一份。到店体验服务1、意向客户到店体验，店面需告客户开车线路。如未自行开车，则告知客户我司班车接送路线及时间。有

3、必要时可派车接送客户。2、如需派车接送客户，店面需提前一天向后勤部门提出申请。3、在客户体验后无论客户是否购买该店产品，店面需安排人员陪同客户到其他店面进行选购。2、 售中（略）3、 售后（1） 服务内容客户在购买我司产品之后，我司为客户提供：测量尺寸服务、设计服务、送货服务、安装服务和售后维修服务。1. 测量尺寸服务：美心门、长谷瓷砖、科勒卫浴、尚高卫浴、金牌橱柜、好莱客衣柜、西边亮楼梯。2. 设计服务：长谷瓷砖、金牌橱柜和好莱客衣柜。3. 送货服务：一期、二期所有店面。4. 安装服务：一期、二期所有店面（长谷瓷砖除外）。5. 售后维修服务:一期、二期所有店面。（2） 服务标准售前服务标准服

4、务项目服务标准备注测量尺寸服务1、客户下单后如有测量尺寸服务需要，店面需报服务单到后勤部门，后勤部门统一安排人员进行。2、24小时内满足意向客户测量尺寸服务需要。3、测量尺寸数据一式三份：店面、后勤和采购各自一份。1、后勤及店面人员外出进行服务时，需穿着润联美家居后勤服务服装，并佩戴工牌。2、提前电话预约客户，并提前15分钟到达客户指定地点。3、如在测量、设计和安装过程中发现店面产品和客户实际尺寸不符造成店面产品无法使用时，应给客户提出友善意见或者建议客户更换我司其他产品。设计服务1、客户下单后需要我司设计服务时（长谷瓷砖、金牌橱柜和好莱客衣柜），需报服务单到后勤部门进行设计服务安排。2、一周

5、之内提供设计服务方案，如在设计服务过程需要测量尺寸由店面协助设计师完成。3、设计方案一式三份：设计师、店面和后勤各自一份。送货服务1、店面人员和客户协商好送货安装时间段。备齐客户购买产品（货物打包、配件等）及单据并联系好应收账款事宜，提前一到两个工作日将客户送货安装单交至后勤部门约车送货。2、店面约车送货时，应提前一个工作日将出货单据交由仓库出货。3、仓库设置待出库区域，提前将要打包装车货物拉到待出库区域。4、后勤部门根据部门和客户实际情况统一安排送货安装。5、如有特殊要求客户，店面须和后勤协商送货安装事宜，不能私自给客户承诺时间。5、店面不能私自安排车辆送货。遇第二天送货较多时，应提前将货物

6、装车。6、司机送货统一由后勤部门协调安排，店面人员不能私自安排司机送货。7、货物交接时，司机应清点产品数量，查看产品包装是否完好。车厢码放产品应合理码放，避免应码放不当而造成运输途中产品损坏。（大不压小、重不压轻、标签朝上等原则）8、在送货搬运过程中重货应多人协助搬运，避免造成货物损坏和人员受伤。9、送到客户指定地点后，做好送货票据的签收和货物的领取、交接工作。10、司机送货过程中应寻求最佳路线，避免折返运输。禁止酒后驾车，不开情绪车。遵守交通法规。11、保证送货时效及送货质量，出现差错应及时反馈。12、随时保持车厢整洁。安装服务1、在安装开始时，安装人员需穿好鞋套.2、安装人员须按照安装流程

7、给客户进行产品安装。3、在安装过程中友善回答客户问题。4、主动向客户讲解使用过程中的注意细节。5、若安装过程中出现因客户原因造成安装和产品的使用不便，安装人员因向客户说明情况并提出改进意见。6、安装完毕后，将客户地方还原并且清理因安装留下的预料。7、安装完毕后客户验收签字，并填写服务回执单。售后维修服务1、维修人员穿着公司统一服装，佩带公司统一工牌；2、维修服务人员出门前要自查，带好工作中的相关工具及材料物品，带好鞋套。3、到客户住所维修服务时应先按门铃，当客户开门后先出示一下你的相关证件说明身份，并告知你来做什么事，用语要规范礼貌；4、工程量较大的维修项目，需要他人配合的，应事先和部门负责人

8、联系，共同解决维修问题；5、如在维修服务中发现现场情况复杂，自己不能做主，可及时来电公司请示汇报后再行处置；6、各工种在接到公司保修维修通知后，应积极配合，认真落实，在约定时间内，按时保质完成维修工作；7、维修人员应仔细检查问题所在，确定维修费用承担人，找出维修的最佳方案，认真负责地将问题彻底解决修复，决不能敷衍了事，使得同样的问题一而再，再而三地出现；8、维修响应时间：3小时内预约客户，24小时内解决问题。 电话服务1、客户来电应在响铃三声之前接起。2、左手持电话，右手拿笔。3、使用标准用语（略）4、记录下客户问题需求和客户详细信息。5、如客户所问问题自己无法解答，不应让客户等待时间过长，挂

9、断电话后及时回电。6、挂电话时应客户先挂电话。7、致电客户时须表明致电意图。（3） 人力资源预计配置计划及工资预算2015年度后勤固定工资预算序号职位名称每月工资（单位：元）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计1库管库管A250025002500250025002500250025002500250025002500300002库管B250025002500250025002500250025002500250025002500300003搬运搬运工A300030003000300030003000300030003000300030003000360004搬运工B003

10、000300030003000300030003000300030003000300005安装安装工A500045005000480048004800480048004800480048004800577006安装工B000480048004800480048004800480048004800432008安装工C550035006000480048004800480048004800480048004800582009安装工D0004800480048004800480048004800480048004320010售后维修E000450045004500450045004500450045

11、0045004050011司机司机A2500250030003000300030003000300030003000300030003500012司机B0003000300030003000300030003000300030002700013客服客服A00230023002300230023002300230023002300230023000合计2100018500273004300043000430004300043000430004300043000430000表示当月未进行人员配制、按每月平均工资制表 在此预算中后勤员工工资是预计2015年年度每月平均工资且不包括考核奖金。1月、2月

12、和3月这三个月在春节前后，考虑到在销量和招聘各方面的原因暂时按现有人员进行运作，如需要外请人员时则进行人员外请。 从3月开始逐步进行后勤人员的储备：安装2名、搬运1名、客服1名、售后服务维修人员1名和司机1名做好3.15及后续活动的后勤保障。 调整司机职责，提高司机收入让司机加入搬运，解决后勤在搬运实际操作过程中的空缺和不足。确定固定的售后维修人员和客服人员，高效快速处理客户问题。加强后勤人员的服务意识和团队精神，形成后勤团队服务文化。（4） 成本控制计划2015年度后勤成本控制计划 月份 项目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计车辆使用成本油费维修费用物流成本到货物流

13、费用返货物流费用外请安装人员成本外请人员搬运成本外请车辆运输成本后勤损耗品支出成本其他支出合计（5） 后勤人员职责后勤经理（主管）：基本任务1. 负责后勤部全面管理工作，配合销售部完成销售订单及完成上级部门下达的各项任务。2. 根据公司售出产品的实际情况做出有效的信息反馈。岗位职责1 负责主管后勤部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。2 负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。3 定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率并不断加强售后团队建设；4 负责产品售后的全面跟踪服务工作，维护公司与客户之间的良好关系。5 做好客户的售后管理及跟进工作。6 负责异常售后问

14、题的处理及上报。7 负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。 8 认真做好产品质量、信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析。 9 协助销售部做好客户接待和客户关系维护工作。 10 负责协调与其它相关部门的工作开展。11 严格遵守公司的各项管理制度，并认真履行。 12 认真做好本部门相关资料和文档管理工作。   13 负责组织本部门员工参加培训，学习专业知识，不断提高售后部的工作能力。 14 根据公司发展需要，负责组建和培养售后分支团队。 15  严格遵守公司的用人原则及用人制度，确保售后服务人员的综合素质达到公司要求。 16 负责对公司企业文化和经营理念的宣传与推广，树立

15、良好的企业口碑与形象。 17  严格执行公司及监督本部门人员对保密制度的遵守。18 完成上级安排的其它工作。 客服专员： 基本任务 接听客户电话、记录和汇总客诉问题，并及时将信息反馈于上级作相应处理。 岗位职责1 严格遵守公司的各项管理制度，认真履行售后部规章制度；2 负责接听客户电话，记录客户咨询、投诉内容，并按照相应流程给予客户反馈；3 负责填制售后服务处理记录表，并跟踪客诉问题的解决情况及产品故障问题的处理情况；4 负责定期回访客户，听取客户对我公司售后服务态度、质量、建议及意见，并做好记录；5 负责监督售后跟单文员、售后技术专员、安装技术员的日常工作情况；6 负责客户资料的收

16、集、整理及存档；7  严格遵守公司及本部门的保密制度； 8 完成上级指定的其他工作。安装、售后维修人员：基本任务认真完成售后主管下达的各项任务及做好公司产品的售后服务工作。 岗位职责1. 严格遵守公司的各项管理制度，认真履行售后部规章制度；2. 深入了解公司产品及系统解决方案，负责售中、售后相关环节的产品安装、售后维修；3. 负责向客户解答和解释技术及产品方面的问题；4. 负责外出对客户购买产品进行安装、售后服务工作；5. 协助销售部门维护客户关系，耐心听取客户意见并反馈给公司有关部门；6. 建立产品安装档案和安装记录；7. 完成上级交办的其它事项。库管：岗位职责1. 仓库物品摆放整

17、齐 , 物归其类, 贴有标签 , 一目了然。 2. 负责对购进物品的验收工作, 并登记上帐, 进行入库管理。 3. 对入库配件做到三不入：劣质配件不入库；数量不清，质量不足不入库；不能使用的配件、设备及用具不入库。 4. 熟悉各种配件、设备及用具的用途和使用方法。5. 对市场采购配件，做到依实物入库，不得以票据入库，并对入库材料分类摆放，悬挂标志，做到一目了然、摆放整齐、帐物相符。6. 每月月底对库房进行盘查，对上月的所有配件、设备及用具、办公用品及材料分类汇总，制表一式三份，分别上报领导。7. 各种配件的发放，必须要有领导批签后的发货单方可发放（销售员），更换配件收回原旧物方可发放、收旧领新。 8. 经常主动与领导取得联系 , 以便做好配件补充添置工作。常用配件不足时，要提早以书面形式向领导汇报、及时购进不能影响正常销售。 9. 认真协助采购员搞好各种配件的采购工作。10. 对各类物品要勤检查 , 勤整理, 防止压损、鼠害霉烂和虫蛀。定期清点仓库,