家电清洗登门服务规范

1、登门服务规范一、基本服务规范1、按预约时间登门要准时登门前提前联系用户，准时到达，如有意外情况提前告知用户，改约要征得用户同意，并且及时反馈给派工人员。2、仪态仪表要规范着规定工装， 佩戴胸卡， 进门穿鞋套 （农村可酌情取舍） ， 穿着形象得体， 保持微笑。3、解答问题要耐心先处理心情，再处理事情，耐心回答用户的任何疑问，语言通俗易懂，少用专业术语，对保外用户解释清楚清洗细节。4、用户意见要征询需移动、踩踏用户家的物品时，必须事先说明并征求用户同意。5、操作守则要严守按照标准流程清洗， 确保人身和产品安全， 做好防污措施， 确保清洗现场整洁有序。6、服务完成要试机清洗前、后通电试机。7、现场清

2、理要做好清洁机器并恢复原位，将移动的用户物品归位，清扫现场，带走因服务而产生的垃圾。8、收费程序要透明出示收费标准，说明收费根据，开具正规收据。“四不准”基本要求1、不准弄虚作假严禁欺骗用户，严禁向用户乱收费，严禁编造虚假信息。2、不准诋毁品牌（服务忌语） “ * 品牌的产品不如 * 的好，这个产品就这样” ，不损害企业形象。3、不准态度恶劣严禁推诿责任，严禁对用户态度生硬，严禁言语粗俗，严禁与用户争吵。4、不准行为不端不得在用户家抽烟、吃饭、任意休息，不得擅自使用用户家的卫生间，不得接受或索要用户的私人物品。服务规范具体要求一、登门配置规范穿着公司工装；佩戴出示工牌；准备一张服务信息卡；一张

3、服务监督留言卡；一副鞋套；一个工具箱（全套清洗使用工具） ；一个垃圾袋；一块抹布（清洗完机器后擦试外壳用） ；一套卫生用品（小肥皂、毛巾） ；一套垫布（用于作业前摆放工具进行铺垫） 。以上配置需整齐、整洁、标识清晰、无破损、无脏迹。二、服务技师仪态仪表规范1、登门时须着规定工装，工装整洁、平整、无油迹、脏迹。2、佩戴工牌（工作证） ，工牌（工作证）内容需清楚、规范，不允许出现破损、污迹。3、登门时须穿鞋套，鞋套不允许出现破损、脏迹。 （农村地区可视居住情况进行鞋套取舍）4、针对某些高端重要客户，如别墅区、政府单位，须戴洁白、干净的手套。5、头发应长短适中，男性前不遮眼，侧不掩耳，后不越领，保持

4、卫生，不染怪异色彩；指甲不能过长，须无污垢、不得佩戴夸张饰品。6、 与用户沟通时， 注意保持平和的目光接触， 微笑自然友善， 身体端正， 沉稳大方。三、语言规范1、语言规范基本原则1.1 多运用礼貌用语，语言流利，语速适中，讲普通话；1.2 耐心解答用户问题，语言通俗易懂；1.3 禁止带有粗俗语言，严禁讲脏话；1.4 要有大局意识，企业内部环节相互配合，不得损害企业形象，不要随意评价竞争对手。2.1 进门语（正常情况下） ：您好！我是* 的清洗技师（出示胸卡） ，这是我的服务资格证。2.2 进门语（因故迟到时） ：您好！非常抱歉， （路上塞车等原因）让您久等了！我是 * 的清洗技师（出示胸卡）

5、 ，这是我的服务资格证。2.3 进门语（对抱怨用户） ：您好！我是* 的清洗技师（出示胸卡） ，首先很抱歉由于我们的原因给您造成麻烦，这是我的服务资格证。2.4 询问语：请问您有什么产品需要我们提供清洗服务呢（出示清洗服务卡）2.5 询问语（清洗前） ：你看您需要清洗的家电有* 、 * ，一共 * 台，按照我们的公司清洗价目表此次服务支付价格为 * 元（如有价格优惠： 按照规定此次服务优惠后金额为 * 元） ，请您确认。顾客确认项目和金额后在清洗服务卡上签字。2.6 询问语（服务过程中若需移动用户家摆放的东西时） ：对不起，可不可以移动一下*2.7 询问语（如确实需要借用用户的东西） ：对不起

6、，可以借用一下* 吗谢谢！2.8 解释语（针对用户的礼貌友好行为，如递水、递烟等） ：谢谢！我们有规定，不能喝（不能抽） 。2.9 解释语（针对用户在服务过程中对产品表达不满等） ：对不起，给您添麻烦了，请原谅！2.10 询问语（清洗服务前试机） ：按照工作流程在清洗服务前需要对您的 * （家电）进行外观状况确认和试机运行。麻烦您了！ （外观确认、运行状况确认后）请您在此签字确认 * 外观和运行状况，谢谢！2.11 询问语（如果顾客家电运行故障） ：我们公司提供家电售后安装、维修、清洗一条龙服务，如果您对我们服务认可我们可以让公司维修师傅帮您做维修服务。在产品维修正常运行后您再预约我们的清洗服

7、务时间，这是我们的服务联系卡（赠送服务联系卡） 。2.12 询问语（服务结束后） ：请您查看清洁效果，如果没有问题接下来为您进行试2.12 解释语（请用户在服务确认单上签字）在这里签名确认，谢谢。机。:如果您对本次服务没有什么意见，请2.13 道别语：谢谢您接受我们的服务，如果您以后需要我们的服务（赠送名片） ，请按名片上的电话及时通知我们。再见！如果顾客送至门口，要回头微笑着说： “请留步，再见。 ”四：服务行为规范1、 服务工程师应严格按照预约时间登门服务， 对于因故不能按时登门的， 须提前半小时与用户取得联系，得到用户认可后可与用户改约。2、到达用户家时敲门力度适中，有门铃的先按门铃。进

8、门时须向用户出示胸卡，表明身份，取得用户认可后方可进行服务。3、服务过程中不得喝用户家的水、抽烟、吃饭、任意休息等，也不得接受或索要用户的私人物品。4、服务过程中如需移动、踩踏用户家的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意，移动时轻拿轻放，不得损坏，踩踏须垫自带垫布。5、 服务过程中需注意进行防尘操作， 服务结束如需要洗手， 应避免使用用户家的毛巾，也不得擅自使用用户家的卫生间。6、 服务完毕后须试机。 如用户家中有其它产品需要我司服务， 应主动协助用户联系。7、 服务操作时要注意人身和产品安全， 需根据产品特点和清洗规范、 严格进行操作，保证安全。8、 如用户家中有其他产品需要我司服务须

9、出示相关的收费标准， 严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户提供发票。现场不能提供发票 , 应主动向用户说明公司财务规定, 并在与用户承诺时间段将发票送给用户。并清擦地板，9、 服务完毕后将产品恢复原位, 用自带干净抹布将产品内外清擦干净，清理维修工具，带走服务产生的垃圾。10、 、服务完毕后须向用户提供服务联络卡，以便用户联系。11、出门后将鞋套脱下，扔到附近的垃圾箱中。如在客户回访中发现有违反基本服务规范要求的， 每一条罚款30 元。 如每月出现 3 次以上违反服务规范要求的回访投诉，将额外罚款100 元。如当月回访0 投诉违反服务规范的，月度给予 150 元优

10、秀服务奖金！登门服务五步流程（一）笑迎用户：1、面带微笑；2、准时到达；3 、工服整洁干净；4 、手提工具箱；5、佩带工作证；6、穿鞋套。标准服务语言：1、 您好！我是* 的服务技师，来为您进行* 清洗服务。2、 这是我的工作证，随时接受您的监督。（二）倾听用户：1、与用户保持友好的目光接触； 2 、认真听取用户抱怨及烦恼，并耐心听清楚用户的要求 3 、 把垫布铺在离机器比较近的地板上， 同时把工具箱放到垫布上4、 观察产品判断产品状况并作登记（品牌、产品型号、购买日期等）5、使用清晰、用户熟悉的语言与用户沟通，不要用专业术语。标准的服务语言：1、 您放心，我一定给您一个满意的答复。2、 请问

11、工具箱放在这里是否合适（三）清洗服务:1、把清洗工具放在大垫布上，开始做高温蒸汽机预热； 2 、登记电器外观状况并进行试机； 3 、在需要清洗的机器周围做好盖布防护；4、使用自带的清洗工具；5 、严格按照清洗流程进行清洗；6、清洗完毕请顾客查看并全面试机；7 、请顾客签字确认服务，收取服务款项并开具收条。标准的服务语言：1、 您好，我们的高温除菌蒸汽机需要插电预热，请您帮忙找一个可使用的插电位，谢谢！2、 按照规定清洗前需要对您的 * 进行试机运行。3、 您好， * 清洗已经完成，请您检查下，如无疑问接下来我们将进行试机运行。4、 此次服务实际需要支付* 元，这是收据请收好。（四）美程服务：1、清擦地板，如使用用户的凳子，清擦干净并归回原位；2、整理清洗工具。标准的服务语言：1、 您对我的服务满意吗2、 您是否还有其他问题需要帮助（五）跟踪服务：1、征询意见，并让用户填写服务监督卡；2、留下服务联络卡，与用户沟通* 是专业的家电清洗服务公司，可以提供其他产品的清洗服务； 3 、当场不能解答的问题，做好记录且给用户承诺答复日期， 并