越维IT服务管理系统普及版用户使用手册

1、越维IT服务管理平台（普及版） 用户使用手册版本V1.0广州越维信息科技有限公司2012年3月目录前言6第一章：关于本手册71.1手册结构71.2手册相关7第二章：系统介绍92.1产品概述92.2产品特点92.2应用价值错误！未定义书签。第三章：环境配置11第四章：个人主页124.1主页124.1.1如何进入主页错误！未定义书签。4.1.2主页会有哪些信息错误！未定义书签。4.2 我的资料错误！未定义书签。4.2.1如何修改个人信息错误！未定义书签。4.2.2如何调整主页应用的顺序错误！未定义书签。4.2.3如何打开和关闭消息小助手错误！未定义书签。4.2.4如何查看在线用户错误！未定义书签。

2、4.2.5如何给在线用户发邮件或者短消息错误！未定义书签。4.3 公布栏错误！未定义书签。4.3.1什么是公布栏错误！未定义书签。4.3.2如何发布公告错误！未定义书签。4.3.3如何查看公告错误！未定义书签。4.3.4如何删除公告错误！未定义书签。4.3.4如何发布留言错误！未定义书签。4.3.5如何查看留言错误！未定义书签。4.3.6如何删除留言错误！未定义书签。4.3.7如何发帖错误！未定义书签。4.3.8如何浏览帖子错误！未定义书签。4.3.9如何删除帖子错误！未定义书签。4.4 行事历错误！未定义书签。4.4.1什么是行事历错误！未定义书签。4.4.2如何添加/浏览/编辑计划错误！未

3、定义书签。4.4.3如何添加/浏览/编辑任务错误！未定义书签。4.4.4如何添加/浏览/编辑活动错误！未定义书签。第五章：事件管理305.1事件登记305.1.1 如何登记故障和请求305.1.2 如何快速发起事件流程315.2事件处理325.2.1如何查找待处理事件325.2.2如何识别优先处理哪些事件325.2.3如何关联事件受影响的人335.2.4如何发送消息给事件受影响的人335.2.5如何关联事件受影响的资产345.2.6如何发送消息给受影响资产的使用者和维护人345.2.7如何关联事件的服务水平345.2.8如何记录事件发生的原因355.2.9如何记录事件的解决方案和处理过程355

4、.2.10如何转派事件给其他人355.2.11如何升级事件365.2.12如何关闭事件365.3事件监控365.3.1需要跟踪和监控哪些异常事件365.3.2如何查找异常事件375.3.3如何查看事件的详细信息375.3.4如何查看事件受影响的人385.3.5如何查看事件受影响的资产385.3.6如何查看事件关联的重复事件385.3.7如何查看事件的服务水平满足情况395.3.8如何查看事件的处理过程395.3.9如何查看事件单的历史修改记录395.3.10如何催办异常事件405.3.11如何干预异常事件405.4历史事件查询415.4.1如何快速查询415.4.2如何自定义快速搜索条件415

5、.4.3高级查询425.4.4如何导出事件435.5事件分析435.5.1可以从哪些维度进行分析435.5.2如何钻取分析435.5.3分析结果如何导出445.6事件报表455.6.1系统提供了哪些报表455.6.2如何查询报表555.6.3如何导出报表555.6.5如何打印报表565.6.6如何邮件发送报表56第六章：自助服务576.1故障或请求提交576.1.1 如何快速登记576.1.2 如何自助登记576.2故障和请求跟踪和催办586.2.1 如何查看我提交的故障和请求586.2.2 如何查看故障和请求的处理状态586.2.3 如何催办586.3满意度评价596.3.1 如何对故障和请

6、求处理结果进行评价59第七章：资产管理617.1资产登记617.1.1 如何新增资产617.1.2 如何修改资产637.1.3 如何查询资产647.2资产类型维护657.2.1 如何新增资产类型657.2.2 如何修改资产类型657.3资产报表667.3.1 资产清单677.3.2 部门类别统计677.3.3 部门金额统计687.3.4 类别状态统计697.3.5 故障分析-类型品牌707.3.6 故障分析-部门类型717.3.7 类别维保期727.3.8 故障排行榜73第八章：关于越维科技74附录75附1：功能结构表75附2：故障和请求业务流程76附3：参考数据79附4：权限模型83前言首先

7、，诚挚地感谢您购买越维科技IT服务管理系统普及版！欢迎您成为越维科技软件产品的用户！越维IT服务管理系统普及版是越维信息科技有限公司在IT服务管理实践上又一显著成果，这款针对性强、易部署、易使用的IT服务管理软件，主要面向各行各业中小型企业用户，涵盖了事件管理、自助服务系统、资产管理等核心流程，旨在通过科学方法实现量化管理，帮助企业用最低的成本交付高质量的IT服务；通过成熟的管理实践，助力企业实现战略目标。以“客户为尊，为客户提供真正有价值有品质的产品和服务”是越维科技一贯的宗旨，本手册将帮助广大用户更加轻松快捷的操作越维IT服务管理系统普及版各项功能，熟练掌握其使用技巧，体验事件管理、自助服

8、务和资产管理及其他增值模块流程所带给用户的快感，为您的工作带来更高效率和更高品质。我们建议：您与贵公司中的越维软件使用人员需共同认真阅读本手册，它为您提供了当您需要越维IT服务管理系统普及版产品技术帮助时所有重要信息。同时，如有任何问题或好的建议，也欢迎您及时提出，谢谢！第一章：关于本手册本手册是越维科技越维IT服务管理系统普及版的用户使用手册，主要是为指导用户使用本产品而编写。希望本手册能够帮助您在短时间内对越维IT服务管理系统普及版有一个概括的了解，让您亲身体验到它所带来的方便与快捷。1.1手册结构本手册对您如何使用越维IT服务管理系统普及版进行了详细的介绍，您可以按顺序阅读每一章，或利用

9、目录寻找您需要的信息。表1.1是关于本手册的详细结构，如图：表1.1手册结构说明表章节描述第一章 关于本手册介绍本手册的阅读方法第二章 系统介绍介绍产品特点、应用价值第三章 环境配置介绍服务器和客户端配置要求第四章 个人首页介绍个人首页展示的具体情况第五章 事件管理介绍事件管理功能和具体操作方法第六章 自助服务介绍事件管理功能和具体操作方法第七章 资产管理介绍事件管理功能和具体操作方法第八章 关于越维科技介绍越维公司基本情况1.2手册相关为了内容的清晰和一致性，本手册中采用了表1.2的格式约定：表1.2格式约定说明表字体描述在图形中，表示按钮、标签以及菜单选项等操作控件（括号）正文注解“双引号

10、”在正文中，代表产品的名称在步骤中，代表操作窗口或对话框的名称【方括号】在步骤中，表示按钮、标签以及菜单选项等操作控件【名称1】【名称2】在步骤中，代表菜单选项及子菜单 为方便用户对内容有清晰的认知，本手册中对专业术语进行集中解释：表1.3专业术语说明表名称描述事件管理流程ITIL中用来处理用户突发故障和请求的流程越维IT服务管理系统普及版对于中小企业来说，OMS普及版在内置ITIL故障和请求管理的基础之上，整合了即时通讯工具，邮件短信平台、BBS、自助服务门户、自动通知提醒升级机制、智能统计分析报表等功能，使业务部门和IT部门沟通协作更加紧密，对故障/请求的响应-解决-跟踪-监控-分析等更加

11、及时有效，IT人员的工作生活更加轻松自如，是一款智能的人性化的IT服务管理软件。第二章：系统介绍2.1产品概述对于中小企业来说，OMS普及版在内置ITIL故障和请求管理的基础之上，整合了即时通讯工具，邮件短信平台、BBS、自助服务门户、自动通知提醒升级机制、智能统计分析报表等功能，使业务部门和IT部门沟通协作更加紧密，对故障/请求的响应-解决-跟踪-监控-分析等更加及时有效，IT人员的工作生活更加轻松自如，是一款智能的人性化的IT服务管理软件。2.2产品特色Ø 内置ITIL故障/请求管理针对ITIL难以落地，系统内置ITIL故障/请求管理，让理论更好地服务实际操作，通过流程规范化实现

12、IT服务管理的最佳实践，帮助客户更好地运用IT驱动业务。Ø 整合及时通讯工具，邮件短信平台、BBS针对在IT服务管理过程中，不同区域的人员沟通交流困难，信息无法及时更新共享的问题，系统提供丰富的人性化协同工作机制，如：公告、留言、邮件、论坛等功能，方便跨部门和跨区域的协同工作，达到信息资源共享和信息沟通顺畅的管理目标，降低企业管理沟通的成本。Ø 自助服务门户针对服务通道并发处理能力差，热线经常占线，对故障处理的进度和情况一无所知等问题，系统提供自助服务门户，用户可以快捷地进行报障，跟踪故障处理进度，对工程师服务水平进行评价，从而达到及时有效地解决故障，提高用户满意度。

13、16; 自动通知、提醒、升级机制系统提供完善的事件通知、提醒、升级、监控机制，防止重大事件的漏报、错报和延误，让故障快速高效解决，提升员工工作效率。Ø 智能统计分析报表系统提供智能统计分析报表，按照不同的维度进行数据挖掘、智能排障，对事件管理各流程的关键因素进行关联统计分析，根据不同指标和维度对事件进行数据挖掘，通过智能分析准确定位故障源，并将分析结果以多种图形的形式展现，为企业管理决策提供依据。Ø 易部署实施，开箱即用系统安装部署简单，内置越维多年在ITSM领域积累而设计的行业标准流程和表单，不需要再次开发，可直接使用。Ø 系统自带帮助手册，易操作使用，免培训用

14、户在使用系统的过程中遇到系统操作或者功能上的问题需要帮助时，系统提供帮助手册，方便用户需要时随时可以进行查阅。第三章：环境配置环境类型配置硬件PIII 233 CPU、1G RAM或以上软件Internet Explorer 6.0或以上第四章：个人主页4.1主页4.1.1如何进入主页A、初始化系统管理员登录系统：账号：system 密码：1 登录网址：登入方式 在登录对话框里填写有效的账号和密码后，登录进入首页。B、普通用户登录：通过点击注册按钮，注册成功后，输入账号，密码，登录越维IT服务管理系统（普及版）。4.1.2主页会有哪些信息管理员角色主页页面左边应用栏目系统自带功能，集成了用户必

15、要的通用功能项，分别是“邮件系统”、“我的资料”、“公布栏”、“行事历”、“企业管理器”、“系统帮助”，点击图标进入各个应用界面。Ø 【邮件系统】方便本系统内用户相互通知、联系，以及流程任务提醒，收到邮件的用户可在首页面及时查看。Ø 【我的资料】可维护用户登录密码、联系方式、上传头像。Ø 【公布栏】包括公告和论坛BBS，可针对某用户、某部门等方式发布公告信息及讨论主题，收到公告或主题的用户将在首页及时查看得到。Ø 【行事历】相当于日程安排，可添加共享或私人的事件、任务及计划；直接点击首页面的日历，进入对应日期的日程安排；共享事件及到期任务都将在首页面显示

16、。Ø 【企业管理器】是系统管理员维护企业部门结构、人员信息、组织结构、角色设置等一系列功能。Ø 【系统帮助】用于方便用户查找在使用系统过程中的操作说明，功能介绍等。                                  

17、0;  如下图所示为“模块应用区域”，在Studio设计端中建立应用模块，将显示在此区域，点击各个模块后，进入模块内菜单，如下图所示，点击菜单下子菜单栏，进入相应操作界面。【待办事宜】：等待用户要处理的流程任务；【公布栏】：公告新帖；【论坛新帖】：论坛（BBS）的新帖；【流程追踪】：我发起的流程（未处理结束的）【经办流程追踪】：我处理过的流程（未处理结束的）【事件仪表盘】：图形的方式显示我的事件状态【简易报障】：为终端用户提供的事件登记【自助报障】：为终端用户提供的事件登记【我的待处理故障和请求】：我提交的故障单流程（未处理结束的）4.2 我的资料4.2.1如何修改个人信息从左边应用

18、栏目系统自带功能进入到我的资料应用界面进行修改。1. 修改个人密码：新建的用户默认密码为1，用户可在此进行修改密码。选中【登录密码修改】前面的复选框，文本框中输入新密码，然后点右上角的【保存】按钮。审批密码也是默认为1，在此也可以修改审批密码，方法同修改登录密码。注：如图用户修改后又忘记密码，可由管理员协助对用户的登录密码进行初始化。方法可参见【修改密码】。2. 上传个人头像：用户上传头像后会在首页面【我的照片】栏中显示。点击按钮【我的照片】打开如图所示界面，鼠标移至照片框中出现【上传图片】按钮；点击按钮打开上传窗口，浏览头像后点击【上传】按钮，上传后点【保存】按钮保存头像设置。4.2.2如何

19、打开和关闭消息小助手从左边应用栏目系统自带功能进入到【我的资料】应用界面，选择【首页设定】进行打开关闭修改。                                         

20、                                  4.2.3如何查看在线用户从左边应用栏目系统自带功能进入到【我的资料】应用界面，选择【在线用户】分页进行查看。       

21、0;                4.2.4如何给在线用户发邮件或者短消息从左边应用栏目系统自带功能进入到【我的资料】应用界面，选择【在线用户】分页进行操作。4.3 公布栏4.3.1什么是公布栏“公布栏”是用来增、删、改管理留言、公告、论坛信息的功能模块。4.3.2如何发布公告从左边应用栏目系统自带功能进入到【公布栏】应用界面，选择公告点击【添加主题】按钮。4.3.3如何查看公告点击公告标题直接查看公告内容。4.3.4如何删除公告从左边应用栏目

22、系统自带功能进入到【公布栏】应用界面，选择需要删除的公告，点击【删除】按钮。4.3.4如何发布留言从左边应用栏目系统自带功能进入到【公布栏】应用界面，选择留言点击【发送留言】按钮。4.3.5如何查看留言点击留言内容查看留言 4.3.6如何删除留言从左边应用栏目系统自带功能进入到【公布栏】应用界面，选择需要删除的留言，点击【删除】按钮。4.3.7如何发帖从左边应用栏目系统自带功能进入到【公布栏】应用界面，【添加主题】按钮。4.3.8如何浏览帖子点击标题内容浏览帖子4.3.9如何删除帖子从左边应用栏目系统自带功能进入到【公布栏】应用界面，选择需要删除的帖子，点击【删除】按钮。4.4 行事历4.4.

23、1什么是行事历【行事历】相当于日程安排，可添加“共享”或私人的“活动”、“任务”；直接点击首页面的日历日期链接，进入对应日期的日程安排；共享、活动及到期任务都将在首页面显示。日程安排主界面如下图所示，可添加活动、任务及计划。4.4.2如何添加/浏览/编辑计划从左边应用栏目系统自带功能进入到【行事历】应用界面，选择【添加计划】分页进行操作。1、添加计划2、 浏览计划                    3、

24、编辑计划。                4.4.3如何添加/浏览/编辑任务从左边应用栏目系统自带功能进入到【行事历】应用界面，选择【添加任务】分页进行操作。1、添加任务2、浏览任务3、删除任务4.4.4如何添加/浏览/编辑活动从左边应用栏目系统自带功能进入到行事历应用界面，选择添加活动分页进行操作。1、添加活动2、浏览活动3、删除活动第五章：事件管理5.1事件登记5.1.1 如何登记故障和请求登记的故障和请求的方式，限一线工程师使用。操作路径为

25、：点击【事件管理】，然后【事件登记】操作界面为：图片注释：1. 为事件单的基本信息。其中，* 为必填项；2. 可以展开或收缩。如果关闭，必须填写如下信息。3. 添加关联数据。如受影响用户、受影响资产、历史事件、服务水平、修改记录。5.1.2 如何快速发起事件流程此功能限终端用户使用，有二种操作方式。一种是简易报障；一种是自助报障。简易报障的操作界面，在首页。如图：自助报障的操作界面，在首页，如图：1：通过树选择服务目录，开启报障请求。2：为系统报障次数最多的前4位。点击链接后，开启报障请求。报障请求的页面如下：5.2事件处理5.2.1如何查找待处理事件查找待处理事件的操作路径为：【事件管理】【

26、待办事件】查询的条件有：根据请求人、事件状态、事件分类、请求时间(本日、本周、本月、自定义)。详细如下图：Ø 【优先级】分为一级、二级、三级、四级，分别用图标1、2、3、4 来表示。Ø 【SLM状态】：绿色为正常；红色为异常；Ø 【开启任务】：处理当前选择的业务数据任务。5.2.2如何识别优先处理哪些事件“优先级”分为一级、二级、三级、四级，分别用图标、 来表示。5.2.3如何关联事件受影响的人1. 添加受影响用户。2. 删除受影响用户，需操作 。3. 打开公告登记也页面。发送给受影响人4. 为操作帮助说明。5.2.4如何发送消息给事件受影响的人打开【公告登记】页

27、面，发送对象为受影响人，如下：5.2.5如何关联事件受影响的资产1. 添加受影响资产。2. 删除受影响资产。需要选择3. 用于更新受影响后资产的状态。更新前，先选择受影响后资产。4. 发出通知公告，发送对象为使用者和维护人。5.2.6如何发送消息给受影响资产的使用者和维护人先选择【受影响后资产】，点击【发出通知公告】，公告信息使用者和维护人可以查看。5.2.7如何关联事件的服务水平确定优先级后，系统生成“响应时间”、“解决时间”、“响应时间”的剩余小时数、响应状态；确定解决时间后，系统生成解决剩余小时数、解决状态；如图;帮助说明界面:5.2.8如何记录事件发生的原因在处理信息中，选择“原因分析

28、”、填写“原因描述”。5.2.9如何记录事件的解决方案和处理过程在处理信息中，填写“解决方案”、“处理过程”。5.2.10如何转派事件给其他人“转派事件”的功能，限一线工程师使用。当任务到达后，提交任务时，选择【同级转派工程师】。然后点击上方按钮【同级转派】。5.2.11如何升级事件点击上方按钮【升级】。5.2.12如何关闭事件点击上方按钮【关闭】。关闭前，必须填写解决时间、解决阶段、解决方式、客户满意度、关闭码、解决人、客户建议5.3事件监控5.3.1需要跟踪和监控哪些异常事件需要跟踪和监控的事件有，“一级事件”、“投诉事件”、“多次转派事件”、“供应商处理事件”、“重复事件”、“所有待处理

29、事件”。限事件经理使用。5.3.2如何查找异常事件根据查询的结果，查看“SLM状态”。如图:。5.3.3如何查看事件的详细信息点击“跟踪和监控的事件”中的，【一级事件】、【投诉事件】、【多次转派事件】、【供应商处理事件】、【重复事件】、【所有待处理事件】。平台提供了优先级、SLM状态、请求人、请求事件、服务目录、故障类别、描述、事件状态、紧急度、优先级、流程状态的信息查看。并提供了关联信息查看。如受影响人、受影响资产、关联的重复事件、服务水平、变化记录、处理过程。如下图：5.3.4如何查看事件受影响的人进入跟踪和监控的事件中的，一级事件、投诉事件、多次转派事件、供应商处理事件、重复事件、所有待

30、处理事件。点击1条事件数据后，在下方显示出受影响用户。如图：5.3.5如何查看事件受影响的资产操作同上。如图：5.3.6如何查看事件关联的重复事件操作同上。如图：5.3.7如何查看事件的服务水平满足情况操作同上。如图:5.3.8如何查看事件的处理过程操作同上。如图：5.3.9如何查看事件单的历史修改记录操作同上。如图：5.3.10如何催办异常事件对未完成的流程事件，可以发启催办。催办的界面如下。5.3.11如何干预异常事件对未完成的流程，可以执行干预。操作方法：点击按钮【干预】。开启干预界面。任务转移目标人为必填。如图：5.4历史事件查询5.4.1如何快速查询历史事件的操作路径为：【事件管理】

31、【历史事件查询】。快速查询的方式，如图：5.4.2如何自定义快速搜索条件在高级查询中为【设计模式】和【专家模式】，设定自定义查询条件。保存后，在选择预设条件种，可以查找。5.4.3高级查询高级查询分为2种查询模式：“设计模式”和“专家模式”。1为“设计模式”，自定义设计需要查询的字段。例如：2为专家模式，用户写好SQL语句后。执行。例如；datediff(day,日期,getdate()=0 5.4.4如何导出事件点击【导出明细】按钮。如图。5.5事件分析5.5.1可以从哪些维度进行分析分析的维度有：5.5.2如何钻取分析点击柱状图的故障，在弹出的界面上，选择【服务目录】，确定后可实现钻取。结

32、果如下：5.5.3分析结果如何导出在钻取的结果页面中，导出。5.6事件报表5.6.1系统提供了哪些报表1. 按“人”分：Ø 工程师满意度Ø 处理单数以及SLA达成率、Ø 一线解决率2. 按“产品”分：Ø 产品服务水平Ø 产品故障分布、Ø 产品故障趋势图、Ø 产品故障定位分布Ø 故障定位趋势图3. 按“流程”分：Ø 发生事件数按状态分布Ø 发生事件数按来源分布、Ø 发生事件数按优先级分布、Ø 解决事件数按解决阶段分布、Ø 解决事件数按解决方式分布、Ø 解决事

33、件数按关闭码分布4. 按“供应商”和“客户”分：Ø 发生事件按部门分布Ø TOP5保障部门和趋势图Ø TOP5保障人5.6.2如何查询报表查询的操作在图表的上方。如图：5.6.3如何导出报表点击【输出】5.6.5如何打印报表5.6.6如何邮件发送报表第六章：自助服务6.1故障或请求提交6.1.1 如何快速登记限终端用户使用，简易保障的操作界面，在首页。如图：6.1.2 如何自助登记自助报障的操作界面，在首页，如图：1：通过服务目录，选择不同的报障类型进行报障，如：故障、请求、投诉。2：通过快捷操作进行报障：快捷操作是根据您报障次数，选择报障次数最多的前4位进行展示

34、。点击链接后，开启报障请求。报障请求的页面如下：6.2故障和请求跟踪和催办6.2.1 如何查看我提交的故障和请求限终端用户使用。6.2.2 如何查看故障和请求的处理状态1为“SLM状态”2为“服务状态”6.2.3 如何催办催办功能，只对未完成的流程使用。催办的界面为：6.3满意度评价6.3.1 如何对故障和请求处理结果进行评价满意度打分，只对流程完成的满意度打分的界面：第七章：资产管理资产登管理是作为事件管理的配置项，为事件管理服务的，包括【资产类型维护】、【资产登记】、【资产报表】、【资产数据维护】等功能。7.1资产登记7.1.1 如何新增资产填写相关资料、点击【保存】按钮进行单笔资料新增，

35、新增成功后返回主菜单。如果连续添加多笔资，点击【保存并继续】， 如果要添加附件说明的详细资料，点击【附件】添加相关附件。7.1.2 如何修改资产点击列表单的【修改】按钮，进入修改页面，修改相关资料，点击保存，修改完毕。7.1.3 如何查询资产点击【查询】，弹出查询条件匹配页面，进行配置条件。7.2资产类型维护“资产类型”是为资产登记服务的，层级关系复杂，单独作为表单进行维护。7.2.1 如何新增资产类型点击【添加】按钮，进入新增添加页面。7.2.2 如何修改资产类型勾选相应的资料，点击【修改】，进入修改页面。7.3资产报表7.3.1 资产清单7.3.2 部门类别统计7.3.3 部门金额统计7.

36、3.4 类别状态统计7.3.5 故障分析-类型品牌7.3.6 故障分析-部门类型7.3.7 类别维保期7.3.8 故障排行榜第八章：关于越维科技越维科技创立于2004年7月，现已发展成为拥有数百名专业员工的全国性IT服务管理整体解决方案提供商。作为中国IT服务管理行业的领军企业，越维在国内首家推出ITSM全生命周期四维一体化服务体系，越维致力于为金融、电信、能源、制造、交通、地产、政府和ISP等行业提供涵盖软件、咨询、服务外包、培训在内的全方位服务，助力客户实现卓越的IT管理绩效。“软件是管理者的最佳实践工具”，越维依托自身多年深厚的服务外包管理和大型客户咨询项目经验，从2004年起连续7年持

37、续大规模研发投入推出自有知识产权的越维IT服务管理系统（YUWAY-Helpdesk）系列套件，该系列软件遵循ITIL V3行业标准、ISO20000国际标准、ITSS国家标准，通过CMMI3质量标准，全面支持大中型高端客户IT治理和运营管理需求，现已得到近百家大中型企业政府客户的多年实践运用，更成功承载过大型国际赛事（2010第十六届亚运会）， 是中国本土IT服务管理最佳实践的第一品牌。  附录：附1：功能结构表模块功能描述个人工作台通知公告企业内部信息发布平台内部论坛企业内部的沟通和讨论平台工作日历用于个人工作计划、任务以及突发事件的制定、跟踪和处理待办事宜个人待处理事

38、件列表流程追踪可对已办事件进行跟踪和监控，包括事件催办、退回等流程处理事件看板可供管理者查看整个部门当前待处理的故障和请求，并能催办或者干预个人绩效仪表板可实时查看工程师个人绩效，如平均处理时间、满意度、一线解决率等、服务水平达成率团队绩效仪表板可实时查看整个IT部门的绩效，如平均处理时间、满意度、一线解决率等、服务水平达成率自助服务提交故障和请求为终端用户提供在线简易报障和自助报障故障和请求追踪可供终端用户追踪申报的故障和请求，并能发起催办申请满意度评价可对已完成的故障和请求进行评价事件管理事件登记记录事件的基本信息，可关联该事件受影响的人、资产或者历史重复事件，并能发出通知公告给相关人事件

39、分类分级确定事件分类、故障分类、事件紧急度、影响范围，识别出重大事件事件处理确定事件的原因、解决方案、临时解决方案和处理过程、解决阶段以及解决方式事件关闭对已解决的事件进行满意度调查待办事件列表个人待办事件列表，是个人进行故障和请求处理的入口事件跟踪与监控可供管理者跟踪和监控故障和请求的处理过程，并能进行干预和催办；预置重大事件、升级事件、违反SLA事件、重复事件、所有待处理事件列表历史事件查询可组合多种条件查询历史事件清单信息事件分析提供智能分析工具对事件进行分析，找到问题的根本原因，降低故障率，防止重复故障发生事件报表提供日报、周报、月报，从人、产品、流程、供应商&客户四个维度以图

40、表形式展现服务质量、工作绩效、故障分布以及趋势等数据，辅助决策和管理基础数据配置组织机构、人员、账号等信息管理；服务目录、故障分类、故障定位、优先级别等信息的设置附2：故障和请求业务流程Ø 目的本产品预置的业务模型的目的主要是为了提升故障和请求处理的绩效，绩效包括流程、工程师/供应商、服务目录等的平均响应时间、解决时间、满意度等。业务模型中通过对故障和请求的受理、跟踪、监控和事后分析；对工程师、供应商、服务目录等的绩效考核和分析来帮助用户提升故障和请求处理绩效，提升IT服务管理水平。Ø 参与角色及职责序号角色职责1终端用户1、提交故障或者请求；2、对提交的故障和请求的处理情

41、况进行跟踪；3、对最终的处理结果进行评价2一线工程师负责接听和记录终端用户的电话故障请求；对用户在线提交的故障或者请求，或者来自其它渠道的故障请求，进行初步的调查和诊断，并完善相关信息；对故障和请求进行处理，否则转派给其它事件处理员；对无法处理的故障和请求升级给事件经理；对已完成的故障和请求进行满意度调查；对未完成的故障和请求进行跟踪和监控；3事件经理1、 对已升级的故障和请求进行处理；2、 对于用友U8故障和请求，若无法处理，则升级到用友技术服务中心，并进行跟踪和监控3、 对所有未完成事件进行监控，特别是重要事件或者多次转派的事件或者升级给供应商的事件或者重复事件4供应商1、 处理故障和请求

42、，并将结果反馈给事件经理Ø 处理流程流程图角色活动输入输出终端用户1.1提交故障和请求 用户通过电话、邮件、在线等多种方式提交故障和请求。事件描述请求人请求时间一线工程师1.2事件登记 登记用户提交的故障和请求，对事件进行初步的分类和分析和调查诊断；事件单基本信息：请求人、联系人、编号、标题、来源、描述、期望解决时间、附件分类分级信息：服务目录、紧急度、影响度、优先级调查诊断信息：受影响资产、受影响人员、关联重复事件、故障原因、故障定位。对于用友U8产品，需要转发：产品线、产品版本、产品大类、产品模块事件服务级别信息：响应时间、解决时间。 1.3事件处理 对故障和请求进行处理，并记录

43、故障的处理过程以及解决方案等信息事件处理信息：处理过程、解决时间、处理人、解决方式、解决阶段、解决方案、临时解决方案1.4事件升级：对无法处理的故障和请求，转发给其它一线工程师处理；或者直接升级给事件经理事件升级信息：是否升级、升级次数事件经理1.5事件处理：同1.31.6转交供应商处理： 对无法处理的问题，需要转给供应商来处理，事件状态更改为“供应商处理”转发信息供应商名称、计划解决时间等请求信息供应商1.7供应商处理： 提供解决方案故障解决方案一线工程师/事件经理1.8事件关闭：关闭信息： 关闭码、满意度、客户建议活动说明Ø 业务规则1、 升级规则1、 一线工程师无法处理的事件可以同级转派给