如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考

1、客服绩效考核说明（14.08.1.0 试行版）目录1绩效考核定义22考核指标说明23绩效考核方案34指标权重及计算办法 45提成与激励机制 76个人薪资结构87个人职业成长规划88考核相关说明99试行版绩效考核说明 10131绩效考核定义为帮助客服团队成员更好地成长，针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与 考核指标办法。是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要 方式。鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因，通常需要客服身兼售前售后两职，在平 衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（

2、即：不区分售前售后 岗位，进行同一标准的考核，以下简称客服）；【注：本办法适用于常规运营过程考核，大促活动另行计算J2电商客服考核指标说明（表1）岗位考核指标工作场景指标说明影响因素备注客服客服成交额引导卜单在线咨询下单并最终 付款成交的金额，越 高越好客单价、转化率、 接待量、效率等判定规则详见 "订单判定"客服询单转化率在线咨询 引导卜单询单量/最终付款订 单数，越高越好诸多因素数据统计延迟四天客服接待量在线咨询值班过程接待的买家 咨询数量，越多越好分流方式、店铺流 量、活动等客服客单价引导卜单询单并成父的订单客 单价，越高越好关联销售、话7用| 导、商品价格、销 售技

3、巧等不同店铺，考核 基准不同客服响应时间在线咨询针对买家消息的回复 时间间隔，以回复信 息发出时间为准，越 短越好打字速度、快捷语/ 键熟练度、后台/工 具使用屏蔽自动回复，非首次响应时间客服回复率在线咨询客服回复消息数与买家消息数比值产品熟悉度、打字 速度、销售话术客服销售达成率运营销售全店实际销售与目标 销售额的比值，越高 越好诸多因素客服DSR在线咨询 售后处理店铺二项主要评分与 同行业均值的比值， 越高越好服务态度、产品质 量、物流、售后处 理等客服退款率售后处理近30天店铺退款率 与行业均值的比值， 越氐越好服务态度、产品质 量、物流、售后处 理等客服信息记录订单管理按照规则将订单相

4、关 重要信息登记在订单 备注栏工具使用、工作量 等主管监督客服出勤率行政记录按照公司制度按时上 下班，根据排班表按 时在线值班请假、迟到、早退 等考勤纪录及主管 监督客服工作念度主观判断根据聊天纪录、工作 完成质量、效率、心 态、以及对产品的专 业知识来判定工作心态、专业知 识、服从管理等主管判定3电商客服绩效考核方案3.1服务质量的定义及概念客服服务行为过程中，因由以下公式组成:服务过程的目标是保证效率和质量，结果是影响成家额的增加。（图1）对应上述公式，可以在以下表中表示出可以展示和反应三个方面的指标，因此整个服务质量的标准应由 以下因素来保证。（图2 ）效率 质量 成交响应时转化率成交额

5、间满意度转化率客单价3.2电商客服绩效考核方案综合销售客服-成长为主考核分数=个人业绩+服务质量+团队业绩+工作态度简述：此公式综合了售前与售后职能,重点匹配店铺销售增长需求，平衡内外协调的前提下制定出的考 核模型。综合型客服需要综合考量,重点激励销售额增长,考究客服对流量的把控能力,尽可能提高订单转 化，其次是考核服务质量，提升客户购买体验；考核过程重点关注客服要出技巧和能力，此类考核对客服的 专业能力与综合能力的要求相对高一些，旨在激励客服更多更快的成长；【注：个人业绩:客服成交金额、询单转化率、接待量、客单价；服务质量：回复率、响应时间、信息 记录；团队业绩：目标达成率、满意度、退款率；

6、工作态度:出勤率、工作态度;4电商客服考核各项指标权重及计算办法（表2）4.1各项指标权重说明表中“X”表示当前项考核分值:序号项目名称分值御1描述评分标准分值数据标准点评分1客服成交额35个人业绩排名【数据源:赤兔】*=第1名35X=第2名30乂=第3名25乂=第4名20第4名X均值18X均值152询单转化率25最终付款订单数/咨询人数X>70%2570%>X>50%2250%>X>40%1740%>X>30%1230% <X10X=第2名4第2名X均值3第2名X均值23客单价10最终付款客单价X=第l名10X=第2名8X=第3名6Xv第3名4

7、4响应时间10平均回复速度【屏蔽自动回复】X<40S1040S<X<50S450S<X<70S370S<X25回复率8买家消息数/客服消息数X>120%8120%<X>100%6100%<X>90%390% <X26销售达成率7实际销售额/目标销售额X>100%7100%<X>80%580%<X>65%3X<65%2X<53X>517出勤率5早退迟到、请假X<05X<52X>51合计100考核得分4.2绩效考核分数计算办法多店同时进行考核，为保证相对公平，考

8、核分数取加权平均值，以下公式中总销售额是指经过客服接待后成交的销售额，包含为参与考核的客服成交额，不包含静默订单成交额；店1成交额.总销售额Y,八工店2成交额+总销售额Y ,人八1X店1综合分值+1X店2综介分值=综合绩效分绩效考核分数计算示例：例：店铺1销售额15000元、店铺2成交额120000元；于此同时客服吴某在店铺1-2的成交额分别为：5400元、43200元；假定他分别在店铺1-2的综合分值分别为：68、75 ,那么套用以上公式： 15000 135000120000 135000X68 +jX 75 =综合绩效分11.11% X68 + 88.88% X 75 = 74.21那么

9、客服吴某的最终综合绩效分是74.21分（精确至小数点后两位，四舍五入）；4.3绩效考核工资计算方法职位绩效_L资标准考核周期KPI分值权重占比绩效工资备注客服300元每月90< x < 100100%30080 < x < 9090%27070 < x <8080%24060 < X < 7070%210X < 6060%1805电商客服提成与激励机制5.1 电商客服激励机制试行版以下激励机制以完成团队目标为基础，旨在激励客服团队更好地服务客户及提高个人销售能力，激励制度以公平公正为原则，试行期间会不定期进行调整优化；（表3 ）测评标准考核

10、周期100元现金金牌销售个人成交额排名第一每月200元现金最佳队友不记名投票选举每月100元现金只能连任两届起夕匕回生已申请退款客户（拍错除外）挽救成功,1单奖励5元五分好评客户在评价里点名赞扬的客服，1次加1分我爰找茬巡店找出店铺图片或设置问题的，奖励方式待定（选择方案为1处加0.5分或一瓶饮料或5元现金）5.2 电商客服提成制度现行版客服主管提成计算公式（假设客服团队占比80% ,客服主管占比20%）个人销售业绩客服团队销售额【个人部分（如有参与）1【主管岗位提成】x （整店销售额x公司提点）x客服团队占比+ （店铺销售额x提点）x客服主管占比客服个人提成计算公式个人销俨业夕吉爱印I川晨而

11、凸X （整店销售额X公司提点）X客服团队占比=客服个人提成提成计算表格示例:公司运营的店铺1-2销售颔均为25万元，客服团队销售额为15万元，且公司提点均是1% ,客服吴某在店铺1-2的成交额分别为：5400元、43200元，套用以上两个公式计算出以下客月髓成:S400Y50000 x (2 5 0 0 0 0 x 1%)x 80% = 7243200150000 x (250000 X 1%)x 80% = 5766电商客服个人薪资计算办法（综合绩效评分70 ）（704Z宗合绩效评分85 ）（85综合绩效评分）初级客服：2200底薪+300绩效+提成+奖金 中级客服：2500底薪+300绩效

12、+提成+奖金金牌客服：2800底薪+300绩效+提成+奖金注：当月基础工资与当月综合绫效评分挂钩（例：当月综合绩效评分为75分，则当月工资为中级客服工资）岗位分值提成基础工滨绩效工资激励合计金牌客服9064828003004004148中级客服7564825002401003488初级客服55648220018030287电商客服个人职业成长路线（图3 ）运营总监初级客服渠道经理渠道销售8其它考核相关说明8.1 订单归属判定规则8.1.1 订单归属以拍下前最后接待客服为准订单归属以拍下前最后接待客服为准！数据统计取自赤兔客服管理工具，下单后如有需要，客服可 插上小*旗标注，如有争议以聊天i己录

13、为准。出现下列情况，双方要互帮互助：一是下单后客户未及时付款， 付款时是另一方客服接待，如是原单付款营业额仍归前者所有，如有客户改单（改变产品）或增单（增加产 品）另外下单付款，就归后者所有；二是遇到客户支付额度限制，如是原单拆分支付，仍归前者所有。8.1.2 争议订单裁定流程及原则1 ）出现争议订单裁定流程：双方提交订单号给客服主管，由客服主管裁定；2）争议订单裁定首先以聊天纪录为准，判定原则为客户是否明确表示购买为准，如客户已在前一 客服明确表示决定购买，只是受限于客观原因（非我方原因）无法立马下单，而后再咨询另外一名 客服后下单，则此单归前客服所有；若前客服咨询过程中，客户表示需要考虑、

14、问家人等主管因素 则不归前客服所有；3）所有当天未付款的订单，隔天由主管分配催付款；4）静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访，如重新成单，归回访客服所有；8.1 3客服三条高压线接待客户基本原则：谁接谁处理，严禁互相推诿,非自己客户便敷衍了事！严禁抢单,严禁为了个人业绩而诱导客户取消其他客服订单，重新在自己接待时下单！严禁为了业绩向客户虚假承诺，误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为！违反以上任何一条，一经判定当月所有奖金、激励奖.提成全部无效、不参与任何提成分配、优秀 员工、晋升等评定！8.2 电商客服值班补贴正常上班时间：9:00-23:00 ;（白班:9:00-18:00 ;晚班

15、:15:00-23:00 ）法定节假日：补贴50元/天（周末除外）；每月8号前，由客服主管统计委8.3 电商客服绩效考核分工，做好考评表格，提交运营经理/总监审核，总经理复核后，交由财务计入工资。8.4 客服记分和淘汰制度8.4.1 电商客服记分制度为了公司及店铺的良性运转和团队成员的操作规范，特此制定电商客服记分制度，记分项均为客服行为最低准则，同时也是高压线，注意：个人记分考核周期为三个月，期间记满12分直接劝退，记满10分警告一次，每三个月清零一次分数，不清零警告次数，次月重新记分;程 度记分项衡量标准分值考核 单位考核 周期记分审批般因客服操作失误、过 失导致买家投诉直接损失300元（

16、不含300）以下或者店铺 扣分3分（含3分）以下2次季度主管-经理单月累积请假时长超 过7个工作日排除病假、年假、公司指定假期外，包含 值班请假，合计请假时长不超过56小时2小时 月季度行政-主管培训、会议缺席一次排除休假中（超过3天以上假期的），其他 时间无论是否请假、缺席一次即可记分1次季度主持人-主 管严 重客服操作失误、过失 导致买家投诉直接损失300元（含300）以上或者店铺扣分3分（不含3分）以上5次季度主管-经理- 总经理向买家虚假承诺、为 个人利益有意误导客 户承诺是否有效可行且有上级事先通知、为 个人利益存在明显诱导客户（主管、经理 一致认定）8次季度主管-经理- 总经理不服从上级管理安排导致直接/间接损失、无论金额大小5次季度主管-经理- 总经理8.4.2 电商客服淘汰制度1）记分制度下记满1