墓地管理员操作技能试卷（精编版）

1、- 1 - 姓名：准考证号：工作单位：国家职业资格鉴定操作技能试卷（b卷）职业：墓地管理员等级：技师（国家职业资格二级）时间：90 分钟注意事项：1.请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。2.请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。3.本试卷分为两部分：第一部分为笔答题，请在试题下面相应的答题区域填写答案；第二部分为实操题，请按试题要求进行操作，并接受考评员的指挥。4.请保持卷面整洁，不得在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。试题笔答题实操题总得分一二三四一二三四得分第一部分：笔答题 （共 40 分，答题时间 35 分钟）一、墓区规划设计

2、图的识读（本题分值 10 分）墓地管理单位要求墓地管理员能够识读相关的图纸，墓体平面图是墓体施工过程中常见的图纸，请您根据下面标准单体墓平面图填空。（1）此单体墓的占地面积是：mm mm ；（2）此单体墓的碑座的厚度是mm ，碑身的宽度是mm ；（3）此单体墓的围护部分由根栏杆柱和块栏板组成，栏杆柱的外形尺寸为mm mm ；（4）此单体墓有块墓盖，既有殡葬功能，又有功能，每块墓盖的尺寸为mm mm ；（5）此单体墓的结构特点是既有体现传统殡葬文化的适当围护，又体- 2 - 现 出 现 代 殡 葬 文 化的 适 当 开 敞， 此 单 体 墓 正 面 的开 敞 空 间 宽度 为mm ，十分有利于祭

3、扫时对墓碑的观瞻，同时还为供品、 鲜花等祭奠用品的摆放提供了空间， 此单体墓至少有mm mm 的位置可以摆放祭奠用品。二、公墓治安管理制度的拟订（本题分值 10 分）某市民政局从机关选调王科长到下属的公墓管理处挂职锻练并主管安全保卫工作，王科长到任后发现此公墓的治安管理制度不完善，决定重新拟订一套公墓治安管理制度，您作为本单位的墓地管理员，请结合本单位的实际情况，向王科长提出建议，说明拟订公墓治安管理制度的程序与方法。三、园林管理方案的拟订（本题分值 10 分）某墓园经过十几年的发展，原有的园林管理方案已不能适应新形势的需要，因此墓园需要重新拟订一份新的园林管理方案，请结合本单位园林- 3 -

4、 管理现状，说明拟订园林管理方案的程序、方法和主要内容有哪些？四、墓地业务档案的管理（本题分值 10 分）某墓地管理单位组织相关人员在本单位收集了一部分墓地档案资料并进行了初步整理，现需编制一份档案保管期限表，以便对这些资料进一步整理，请您说明档案保管期限的确定原则，并列举档案保管期限的确定方法。第二部分：实操题 （共 60 分，实操时间 55 分钟）一、家庭（团体）客户订墓服务的提供（本题分值： 15 分）考生使用文明用语和得体方式接待家庭（团体）客户，通过观察、沟通等方式判断客户消费心理和心态，并引导客户订墓，达到客户满意。考核要求：（1）考核时间： 15 min （2）考核形式：实操（3

5、）具体考核要求：请考生接待一个家庭（团体）客户并引导其订墓。要求考生使用文明用语和得体方式接待家庭（团体）客户，通过观察、沟通等方式判断客户消费心理和心态，并引导客户订墓，达到客户满意。（4）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。服务过程中不按照规定使用文明用语，致使客户不满或者投诉的；接待与引导过程中与客户发生争执或者争吵。二、客户投诉的处理（ 本题分值 15 分）接待前来投诉的客户，按照相关程序进行妥善处理并做好客户的回访工作。考核要求：（1）考核时间： 15 min - 4 - （2）考核形式：实操（3）具体考核要求：考生使用文明用语和得体方式接

6、待前来投诉的客户，按照相关程序进行妥善处理并做好客户的回访工作。（4）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。拒不接待客户投诉；对客户提出的问题推诿；处理投诉时与客户发生争执或者争吵；回访过程中使客户投诉升级。三、安葬服务的提供（ 本题分值 15 分）请您为某家庭策划一套合适的葬礼方案，并为其安葬事宜提供相应的服务。考核要求：（1）考核时间： 10 min （2）考核形式：实操（3）具体考核要求：考生为某家庭策划一套合适的葬礼方案，并为其安葬事宜提供相应的服务。要求考生使用文明语言和得体方式接待客户，分析客户特点，根据客户需求为其草拟葬礼方案，并提供相应

7、的安葬服务，达到客户满意。（4）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。葬礼方案主题与客户特点和需求明显不符；违背客户意愿强行推荐拟订的方案。四、墓地维护与管理（ 本题分值 15 分，任选一题）（一）按照相关标准和程序对客户所报修的墓体进行检查和鉴定，并进行相应的处理。考核要求：- 5 - （1）考核时间： 15 min （2）考核形式：实操（3）具体考核要求：考生按照相关标准和程序对客户所报修的墓体进行检查和鉴定，并进行相应的处理，以确保客户的利益。（4）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。不能明确墓体的安全

8、性；墓体加固过程中因操作不当致使墓体稳固性降低。墓地报修登记表区排号年月日报修人姓名电话安葬人姓名地址报修内容处理意见签名：年月日备注墓地维护任务单第号区排号年月日安葬人姓名客户姓名维护原因- 6 - 维护内容和质量要求1. 2. 3. 特别说明：施工时限施工结果签名：年月日（二）建墓石料外形尺寸的检验墓地管理单位新进一批砌筑用石材，请参考石材荒料类体积的允许极限公差标准（见附表）对这批石材进行外形尺寸的检验。考核要求：（1）考核时间： 15 min （2）考核形式：实操（3）具体考核要求：对砌筑用石材进行抽样检验，参考石材荒料类体积（即大于 0.35 方小于 1 方）的允许极限公差标准（见附

9、表）对石材进行外形尺寸的检验，并确定石材的等级。（4）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。检验时因操作不当致使石材破损；检验时因操作不当而致使人员受伤；未能分清大理石与花岗岩，或表格标准选项错误。附表：石材荒料 类体积允许极限公差石材种类大理石花岗石指标名称锯面荒料劈面荒料一等品合格品一等品合格品一等品合格品厚度2 4 4 5 3 5 长度、宽度5 5 9 平面度2 3 3 5 角度5 4 7 2 4 - 7 - 国家职业资格鉴定操作技能（b卷）答题要点与评分标准职业：墓地管理员等级：技师（国家职业资格二级）时间：90 分钟一、墓区规划设计图的识读（

10、本题分值 10 分）墓地管理单位要求墓地管理员能够识读相关的图纸，墓体平面图是墓体施工过程中常见的图纸，请您识读标准单体墓平面图，用正确的数字填空。本题答案如下，每小题占2 分，按填空数平均分配分值。（1）此单体墓的占地面积是：900mm 900mm 0.81 ；（2）此单体墓的碑座的厚度是120mm ，碑身的宽度是 420mm ；（3）此单体墓的围护部分由4 根栏杆柱和 2 块栏板组成，栏杆柱的外- 8 - 形尺寸为 100mm 100mm ；（4）此单体墓有2 块墓盖，既有殡葬功能，又有装饰功能，每块墓盖的尺寸为 500mm 350mm ；（5）此单体墓的结构特点是既有体现传统殡葬文化的适

11、当围护，又体现出现代殡葬文化的适当开敞，此单体墓正面的开敞空间宽度为700mm ，十分有利于祭扫时对墓碑的观瞻，同时还为供品、鲜花等祭奠用品的摆放提供了空间，此单体墓至少有 700mm 780mm 的位置可以摆放祭奠用品。二、公墓治安管理制度的拟订（本题分值10 分）答题要点与评价标准答题要点配分评分标准扣分得分1. 收集资料（1）收集外部资料如全国各省、市墓地管理行业考核及标准， 与治安管理相关的法律、法规文件等（2）收集内部资料如墓地管理行业内部的管理规定，墓地管理各单位间协调性工作内容，所服务管理区域墓地情况、特点、要求等。3 错 漏 一 项扣 1.5 分2. 确 定 治安 管 理 各

12、岗 位的职责和权限（1）确定治安管理的工作范围。（2）确定治安部门负责人的岗位责任和权限。（3）确定治安主管、警卫主管的岗位责任和权限。（4）确定内勤工作人员、巡逻岗工作人员、固定岗工作人员的岗位责任和权限。2 错 漏 一 项扣 0.5 分3. 确 定 治安 管 理 工 作 与其 他 相 关 专 业的协调内容（1）与消防管理、车辆管理相关的配合性工作内容。（2）与工程、保洁、客服等专业相关的配合性工作内容。（3）与相关行政主管部门衔接的工作内容。3 错 漏 一 项扣 1 分4. 列 出 治安 管 理 运 作 程序清单（1）岗位描述（2）程序规范（3）服务标准（4）工作指导2 错 漏 一 项扣

13、0.5 分合计10 三、园林管理方案的拟订（本题分值 10 分）答题要点与评价标准答题要点配分评分标准扣分得分1. 墓地园林管理方案的拟订程序（1）收集和整理资料（2）草拟初步方案（3）完善方案（4）方案上报3 错漏一项扣1分，扣完为止- 9 - 2. 墓地园林管理方案的主要内容（1）墓地园林管理计划方案：采用长、中、短期计划相结合；（2）墓地园林管理设计方案：包括初步设计和概算；（3）墓地园林管理施工方案：包括施工组织、质量保证、施工安全等；（4）墓地园林管理检查方案：包括职责、方法、奖罚等。4 错漏一项扣1分3. 墓地园林管理的主要内容（1）技术管理方案的内容（2）劳动管理方案的内容（3）

14、园林物质供应与管理方案的内容3 错漏一项扣1分合计10 四、墓地业务档案的管理（本题分值10 分）答题要点与评价标准答题要点配分评分标准扣分得分1. 档案保管期限的确定原则（1） 坚持辩证唯物主义和历史唯物主义的观点；（2） 正确分析和鉴别档案内容的现实作用和历史作用；（3） 根据本单位工作的需要和为国家积累历史文化财富的需要，3 每 错 漏 一项扣 1 分2. 档案保管期限的分类（1）永久保存（2）长期保存（3）短期保存1 酌情扣分3. 档案保管期限的确定方法（1）永久保存： 凡是反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的，在本单位工作和国家经济建设、文化建设、政治斗争、科学研究中需要长远利用的

15、档案，都应列为永久保管；（2）长期保存： 凡是反映本单位一般工作活动，在相当长时间内本单位需要查考的档案，应列为长期保管；（3）短期保存： 凡是在较短时间内本单位需要查考的各种文件材料，均应列为短期保管。6 每 错 漏 一项扣 2 分合计10 第二部分：实操题一、家庭（团体）客户订墓服务的提供（本题分值 15 分）考生使用文明用语和得体方式接待家庭（团体）客户，通过观察、沟通等方式判断客户消费心理和心态，并引导客户订墓，达到客户满意。1. 准备要求 （考场准备）- 10 - 试题名称：家庭（团体）客户订墓服务的提供本题分值： 15 分考核时间： 15 min 考核形式：实操设备设施与人员准备：

16、序号名称规格单位数量备注1 业务咨询室不小于 10 间1 2 办公桌、椅不限套1 考生用3 沙发、茶几、不限套1 客户用4 饮水机、纸杯不限套1 客户用5 墓区展板或沙盘不限块（个）1 6 样品墓展示区不限个1 7 标准墓区不限个1 8 家庭（团体）客户人15 考评员和工作人员模拟2. 考核要求：（1）本题分值： 15 分（2）考核时间： 15 min （3）考核形式：实操（4）具体考核要求：家庭（团体）客户的组成及其特点可以由考评员确定，如：一个三世同堂的家庭（小明大学就读，小明的奶奶、父母）利用寒假期间来到公墓，欲选订一座多穴的家庭墓，并首先作为小明爷爷的衣冠冢以便悼念死于战争年代的亲人。

17、请考生接待这个家庭客户并引导其订墓。要求考生使用文明用语和得体方式接待家庭（团体）客户，通过观察、沟通等方式判断客户消费心理和心态，并引导客户订墓，达到客户满意。（5）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。服务过程中不按照规定使用文明用语，致使客户不满或者投诉的；接待与引导过程中与客户发生争执或者争吵。3. 配分与评价标准序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1 自身准备（1）仪容仪表端庄，符合礼仪规范和上岗规范（2）仪态（站姿、坐姿、行姿）符合规范1 （1）服饰不整洁扣0.5 分；（2）服务牌佩带不规范扣0.5 分（3）表情神态与现场不协调扣0.5

18、 分；（4）站姿、坐姿、行姿不规范各扣0.5 分；- 11 - 2 工作准备（1）服务设施检查完善（2）工作用品准备齐全1 （1）工作台面不整洁、有灰尘扣0.5 分（2）相关标牌不洁净、位置不正确扣0.5 分（3）工作用品准备不齐全扣0.5 分（4）工作用品摆放凌乱扣0.5 分3 迎送客户（1）迎送客户举止姿态得体（2）迎送语言使用规范（3）服务意识3 （1）迎送客户举止姿态不得体扣0.5 分（2）迎送用语使用不当扣0.5 分（3）称呼不恰当扣0.5 分（4）不主动起身迎接客户扣0.5 分（5）态度不谦恭扣0.5 分（6）不主动请客户落座或扶老携幼扣0.5 分4 判断客户（1）仔细观察（2）主

19、动沟通（3）适当探测（4）准确判断（5）确定主客3 （ 1）不能一视同仁地尊重并认真回答家庭（团体）客户中每位成员所提出的意见和问题扣 0.5 分（2）观察客户目的性不明确扣0.5 分（3）观察客户的姿态不得体扣0.5 分（ 4）与客户沟通时不能明确客户的问题点和兴奋点扣0.5 分（ 5）不能抓住适当时机对客户进行探测性提问扣 0.5 分（ 6）不能通过观察和交谈确定意见领导者或决策者扣0.5 分5 引导服务（1）回答客户咨询（2）梳理客户意见（3）引导服务要求（4）引导订墓方法（5）引导订墓技巧5 （1）不能回答客户咨询扣1 分（2）干涉客户发表见解扣1 分（3）不能认真听取每位成员的意见扣

20、1分（4）不能按照客户特点正确引导消费扣0.5分（ 5）引导过程中的自身形象、服务态度、姿态与语言不符合服务规范扣0.5 分（ 6）不能根据客户消费类型选择合适的引导方法扣0.5 分（ 7）不能根据客户个体差异选择合适的引导方法扣0.5 分（ 8）不能掌握不同类型客户消费特点与心理变化扣0.5 分（9）引导与消费过程明显不和谐扣0.5 分6 提出建议（1）分析并评价客户的初步消费方案（2）提出具体的消费建议2 （ 1）不能正确分析和评价客户的初步消费方案扣 1 分（ 2）推荐的消费方案明显不符合客户特点扣 1 分合计15 否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零

21、分。（1）服务过程中不按照规定使用文明用语，致使客户不满或者投诉的；（2）接待与引导过程中与客户发生争执或者争吵。评分人：年月日核分人：年月日二、客户投诉的处理1. 准备要求 （考场准备）试题名称：客户投诉的处理- 12 - 本题分值： 15 分考核时间： 15 min 考核形式：实操设备设施与人员准备：序号名称规格单位数量备注1 业务咨询室不小于 10 间1 2 办公桌、椅不限套1 考生用3 沙发、茶几、不限套1 客户用4 饮水机、纸杯不限套1 客户用5 样品墓展示区不限个1 6 标准墓区不限个1 7 墓碑验收质量标准件1 提供给考生8 投诉客户人13 考评员模拟附表花岗石墓碑石的石质质量要

22、求项目规定内容优等品一等品合格品色斑可见部位面积不超过10mm10mm （面积小于5 mm 2 mm不计） ，黑色石材不允许有白胆，每个抛光面上允许个数不允许2 3 色线抛光部位不允许锈斑可见部位不允许色差基本一致轻微2.考核要求：（1）本题分值： 15 分（2）考核时间： 15 min （3）考核形式：实操（4） 具体考核要求：投诉的客户及其投诉内容可由考评员根据情况确定，如：李先生偕妻女利用周末到墓地安葬其已故多年的父母的骨灰，因李先生生意繁忙，选订墓型时是在样品墓展示区确定的，安葬时发现汉白玉碑面上有一指甲大小（ 1cm2左右）的色斑，气冲冲地到墓地咨询室投诉，认为墓地管理员在引导其订墓

23、过程中有欺诈行为，碑面存在质量问题，提出更换墓碑的要求，请您接待李先生并处理好这一投诉事件。（5）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考- 13 - 生该试题成绩记为零分。拒不接待客户投诉；对客户提出的问题推诿；处理投诉时与客户发生争执或者争吵；回访过程中使客户投诉升级。3. 配分与评价标准序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1 工作准备（1）岗位职责与任务明确（2）工作用品准备齐全（3）仪容仪表端庄，符合礼仪规范和上岗规范；（4）仪态美观（站姿、坐姿、行姿）符合规范2 （ 1） 不明确岗位职责与任务扣0.5 分（ 2）工作用品准备不齐全扣0.5 分（ 3）仪容仪表不符

24、合礼仪规范和上岗规范扣0.5 分（ 4）仪态（站姿、坐姿、行姿）不符合规范扣0.5 分2 接待投诉现场接诉要点4 （ 1） 现场接诉时不符合文明规范扣1分（ 2）接待客户投诉不引至适当场合而影响其他客户扣1 分（ 3）不认真听取客户的投诉扣1 分（ 4） 不能详细记录客户投诉情况扣1分3 处理投诉（1）明确缘由（2）正确分类（3）及时处理7 （ 1）不能明确客户投诉缘由扣2 分（ 2）不能按客户投诉内容正确分类扣 2 分（ 3）不能及时将客户投诉处理单（或情况说明）递送相关部门扣2 分（ 4）不能对有关部门提出明确的处理时效扣1 分4 回访客户（1）回访准备充分（2）回访沟通融洽2 （ 1）回

25、访时准备不充分扣1 分（ 2）回访沟通不融洽扣1 分合计15 否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。（1）拒不接待客户投诉；（2）对客户提出的问题推诿；（3）处理投诉时与客户发生争执或者争吵；（4）回访过程中使客户投诉升级。评分人：年月日核分人：年月日三、安葬服务的提供1. 准备要求 （考场准备）试题名称：安葬服务的提供本题分值： 15 分考核时间： 10 min - 14 - 考核形式：实操设备设施准备：序号名称规格单位数量备注1 业务咨询室不小于 10 间1 2 办公桌、椅不限套1 考生用3 沙发、茶几不限套1 客户用4 饮水机、纸杯不限套1 客户用5

26、 待安葬的墓地不限块1 8 客户人3 考评员模拟2. 考核要求：（1）本题分值： 15 分（2）考核时间： 10 min （3）考核形式：实操（4）具体考核要求：具体内容可由考评员根据情况确定，如：某厂职工王某偕妻女到墓地为其父母合葬（父亲已安葬5 年，母亲刚去世），请您为王某家庭策划一套合适的葬礼方案，并为其安葬事宜提供相应的服务。考生使用文明语言和得体方式接待客户，分析客户特点，根据客户需求为其草拟葬礼方案，并提供相应的安葬服务，达到客户满意。（5）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。葬礼方案主题与客户特点和需求明显不符；违背客户意愿强行推荐拟订

27、的方案。3. 配分与评价标准序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1 接待客户（1）服务态度主动热情（2）仪容仪表端庄， 符合礼仪规范和上岗规范；（3）仪态美观 （站姿、 坐姿、行姿）符合规范2 （1）服务不主动热情扣1 分（2）仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣0.5 分（3）仪态（站姿、坐姿、行姿）不符合规范扣0.5 分2 沟通客户（1）分析客户特点（2）了解客户需求3 （1）不能通过观察和交流正确分析客户特点扣1 分（2） 观察客户的姿态不得体扣0.5 分（3）不能通过多种途径了解客户需求扣 0.5 分（4）与客户沟通时不能明确客户问题点和兴奋点扣0.5 分（5）不能抓住适当时机对客户

28、进行探测性提问扣0.5 分- 15 - 3 草拟方案（1）确定方案的主题（2）明确方案的程序（3）细化方案的内容（4）安葬方案的概算7 （1）安葬方案主题不明确扣2 分（2）安葬方案程序混乱或操作性不强扣 2分（3）安葬方案内容不详细扣2 分（4）安葬方案概算明显不符合客户需求扣 1 分4 方案完善（1） 征求客户对草拟方案的意见和建议（2） 草拟方案的修改与完善2 （1）根据征求客户意见和建议的态度、言行等酌情扣1 分（2）根据对草拟方案的修改与完善程度酌情扣1 分5 安葬服务主持或协助葬礼正常进行1 根据主持或协助葬礼进行的情况酌情扣 1分合计15 否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时

29、终止其考试，考生该试题成绩记为零分。（1）葬礼方案主题与客户特点和需求明显不符；（2）违背客户意愿强行推荐拟订的方案。评分人：年月日核分人：年月日四、墓地维护与管理（ 本题分值 15 分，任选一题）（一）按照相关标准和程序对客户所报修的墓体进行检查和鉴定，并进行相应的处理。1. 准备要求 （考场准备）试题名称：墓体安全与维护的管理本题分值： 15 分考核时间： 15 min 考核形式：实操设备设施准备：序号名称规格单位数量备注1 墓区内受损墓座1 2 墓地报修登记表张1 3 墓地维护任务单张1 见附表4 墓体维护常用工具套1 墓地报修登记表区排号年月日报修人姓名电话安葬人姓名地址报修内容- 1

30、6 - 处理意见签名：年月日备注墓地维护任务单第号区排号年月日安葬人姓名客户姓名维护原因维护内容和质量要求1. 2. 3. 特别说明：施工时限施工结果签名：年月日2. 考核要求：（1）本题分值： 15 分（2）考核时间： 15 min （3）考核形式：实操（4）具体考核要求：考生按照相关标准和程序对客户所报修的墓体进行检查和鉴定，并进行相应的处理，以确保客户的利益。（5）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。不能明确墓体的安全性；墓体加固过程中因操作不当致使墓体稳固性降低。3. 配分与评价标准序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1 报修墓体的确认报

31、修墓体的确认要点2 不能按照报修单确定墓体的位置扣 4 分2 墓体安全的检查与鉴定按照相关标准检查墓体并判断墓体安全性4 （1） 不能明确主要构件的安全性扣2分（2）不能明确墓体组成部分的安全性扣 2 分- 17 - 3 危墓的处理（1）观察使用（2）处理使用（3）停止使用（4）整体拆除9 根据现场情况确定以下扣分内容：（1）对允许观察使用的墓未做适当的安全技术处理扣5 分（2）对存在危险的墓未做适当的安全技术处理即允许使用扣5 分（3）对存在危险的墓体进行适当技术处理但未做相应记录扣3 分（4）对鉴定为停止使用的墓体未做相应的警示标志扣5 分（5）对鉴定为停止使用的墓体未通知相关部门扣5 分（6）对鉴定为整体拆除的墓体未做相应的警示标志扣5 分合计15 否定项：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩