第一章饭店管理概论

1、代 月思考1、谈谈你所理解的饭店？2、你印象中饭店有哪些功用?列举列举“饭店饭店”别名别名中文有哪些？英文有哪些？“饭店（饭店（Hotel）”一词的来源一词的来源 1、中国的起源 古代称呼： “驿站驿站”、“亭驿”、“馆舍”、“驿馆”等； “诸侯馆”、“传舍”、“蛮夷馆”、“四夷馆”、“四方馆”、“会同馆”、“迎宾馆迎宾馆”等； “客栈”、“客舍”、逆旅逆旅”、“会馆会馆” 建国后至改革前的称谓： “宾馆”，“招待所”，“旅馆”、“旅社”、“疗养院”等。 1988年后： 旅游涉外饭店、饭店 希尔顿酒店集团公司（英）洲际国际酒店集团 （英）万豪国际酒店集团 （美）海逸国际酒店集团 （亚洲）最佳西

2、方酒店管理集团 （美）圣达特国际集团 （美）凯宾斯基国际酒店集团 （德）喜达屋国际酒店集团 （美）雅高国际酒店集团 （法）香格里拉酒店集团 （香港）学习目标 了解饭店基本概念和作用 了解世界及中国饭店业发展历史 熟悉饭店类型的常规划分 了解饭店星级评定及绿色饭店划分 饭店的连锁经营 第一章第一章 饭店概述饭店概述第一章第一章 饭店概述饭店概述 一、饭店的含义一、饭店的含义 （Whats the hotel）? 饭店（饭店（hotel）：为顾客提供住宿和餐饮的场所。）：为顾客提供住宿和餐饮的场所。 “饭店是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品饭店是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品位的样板，是重大政治

3、、经济、文化活动的场所，位的样板，是重大政治、经济、文化活动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间，是人类传统文化是家庭及亲友情感互慰的空间，是人类传统文化和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境。也是我们的人生舞台，是相生的风云际会之境。也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国国”(”(电视剧电视剧五星大饭店五星大饭店) )。 现代化的饭店已成为现代化的饭店已成为“城中之城城中之城”、”世界中的世界世界中的世界”,顾客的顾客的”家外之家家外之家”,城城市的市的“地标与象征

4、地标与象征”,国家和城市的窗口国家和城市的窗口,酒店人的人生舞台，社会的企业帝国。酒店人的人生舞台，社会的企业帝国。 国外权威词典对饭店的定义饭店应该具备的条件：1是一种住宿设施完善并经政府批准的建筑物或建筑物群。 2以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种相关服务项目。 3服务对象是公众，而主要是旅游者，也包括半永久居住的人，但不应当是永久居住的人。 4是一个企业，在承担一定社会责任的前提下，谋求合理利润。二、二、 饭店的作用饭店的作用 是发展旅游业的重要物质基础是发展旅游业的重要物质基础 吃、住、行、游、购、娱吃、住、行、游、购、娱 是旅游创收的重要基地是旅游创收的重要基地 “劳务出口劳务出

5、口” 为社会创造就业机会为社会创造就业机会 高档饭店增加一间房可为高档饭店增加一间房可为5-7人提供就业机会人提供就业机会 中档饭店增加一间房可为中档饭店增加一间房可为4-5人提供就业机会人提供就业机会 促进了社会消费方式和消费结构的变化促进了社会消费方式和消费结构的变化 家宴、喜寿宴等家宴、喜寿宴等 带动了其他行业的发展，给所在地区带来巨大带动了其他行业的发展，给所在地区带来巨大经济效益经济效益第二节第二节 饭店业发展历史饭店业发展历史 一、世界饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的兴起与发展 （一）客栈时期（一）客栈时期 古代商队出现对客栈提出了要求古代商队出现对客栈提出了要求 （二）大饭店时

6、期（二）大饭店时期 1829年年 波士顿波士顿 特里蒙特饭店特里蒙特饭店 Tremont 是世是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。 1832年年 纽约纽约 利顺得饭店利顺得饭店 Astor House 19世纪末世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽纽约约 广场饭店；恺撒广场饭店；恺撒里兹里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。一词也由此而来，意非常豪华。 （三）商业饭店时期（三）商业饭店时期

7、 20世纪世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。年代，饭店业得到了迅速发展。 美国美国 斯塔特勒（斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928） （四）新型饭店时期（四）新型饭店时期 新型饭店时期指本世纪新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。许多国家的重要经济成分。 这一时期饭店业的特点是：这一时期饭店业的特点是： 接待对象更加大众化。接待对象更加大众化。 多功能化。多功能化。 多样化。多样化。 联营化。联营化。 二、中国饭店业的兴起与

8、发展二、中国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展 我国饭店业的发展经历了两种社会、三我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。个阶段。 1、近代饭店管理阶段、近代饭店管理阶段（19世纪末到世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店；外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店； 中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。 2、行政事业单位管理阶段、行政事业单位管理阶段(解放后到解放后到1978年年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主这一时

9、期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。要接待外国专家和友好人士。 3、现代饭店企业管理阶段、现代饭店企业管理阶段 这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；业管理； 由经验管理走向科学管理；由经验管理走向科学管理； 推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化； 管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。学化和现代化的一个新阶段。

10、（二）我国饭店管理的现状（二）我国饭店管理的现状 1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。度增加。 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。量和经济效益都比较先进的饭店。 4、饭店管理形成多重该了多重格局。、饭店管理形成多重该了多重格局。 5

11、、软件建设相对落后。、软件建设相对落后。 （三）我国饭店管理的发展趋势（三）我国饭店管理的发展趋势 1、饭店企业将以建立、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。企业运行机制将进一步完善。 2、市场机制将得到加强。、市场机制将得到加强。 3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。发展。 4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。、智力投资和人才培养将得到进一步加强。 5、集团化经营将进一步发展。、集团化经营将进一步发展。 第二节第

12、二节 饭店的定义、功能及任务饭店的定义、功能及任务 一、饭店的定义一、饭店的定义 中国国家标准中国国家标准旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308-2003)中，使用了中，使用了“旅游饭旅游饭店店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义：作如下定义： 旅游饭店：旅游饭店：tourist hotel 能够以夜为时间单位向能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假

13、村、俱乐部、大厦、中心等。宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的中国国家旅游局人事劳动教育司主编的饭店管理饭店管理概论概论中，对现代饭店是这样定义的：中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。资金运作的经济实体。 二、饭店的功能二、饭店的功能 （一）住宿功能（一）住宿功能 （二）餐饮功能（二）餐饮功能 （三）商务功能（三）商务功能 （四）家居功能（四）家居功能

14、（五）度假功能（五）度假功能 三、饭店的任务三、饭店的任务 （一）服务是饭店的首要任务（一）服务是饭店的首要任务 （二）发展经济是饭店的职责（二）发展经济是饭店的职责 （三）带动相关产业，促进社会安定（三）带动相关产业，促进社会安定是是 饭店的又一项任务饭店的又一项任务 （四）饭店是物质文明、精神文明建（四）饭店是物质文明、精神文明建设的窗口设的窗口第三节第三节 饭店的类型与等级饭店的类型与等级 一、饭店产品及其特点一、饭店产品及其特点 （一）饭店产品定义：（一）饭店产品定义： 饭店产品从顾客角度讲：饭店产品从顾客角度讲： 是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享是一段住宿经历。由物质产品、感觉

15、上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲：饭店产品从饭店角度讲： 饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。务、饭店的气氛、饭的店形象。（二）特点：（二）特点：1、生产与消费同步。、生产与消费同步。2、价值不能储存。、价值不能储存。3、受人的因素影响很大，具有不可、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。捉摸性。4、具有综合性和季节性。、具有综合性和季节性。 二、饭店的类型二、饭店的类型 （一）

16、根据饭店位置分类（较常用）（一）根据饭店位置分类（较常用）1、城市中心饭店（、城市中心饭店（City center or urban hotels）2、度假饭店、度假饭店(Resorts hotels)3、城市郊区饭店、城市郊区饭店(Suburban hotels)4、汽车饭店、汽车饭店(Highway hotels/motels)5、机场饭店、机场饭店(Airport hotels) （二）根据饭店市场及客源特点分类（二）根据饭店市场及客源特点分类 1、商务型饭店、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店、

17、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店、会议型饭店(Convention hotels) 5、汽车饭店、汽车饭店(Motor hotels或或Motels) 6、BB家庭式饭店家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels) （三）根据饭店计价方式分类（三）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店、欧式计价饭店 （房租）（房租） 2、美式计价饭店、美式计价饭店 （房租（房租+ 一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐） 3、修正美式计价饭店、修正美式计价饭店 （房租（房租+ 早餐早餐+ 一个正餐）一个正餐） 4、欧陆式计价饭店、欧陆式计价饭店 （房租（房租+ 一份简

18、单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大计价饭店、百慕大计价饭店 （房租（房租+ 一份美式早餐）一份美式早餐）（四）根据建筑投资费用分类（四）根据建筑投资费用分类1、中低档饭店。、中低档饭店。2、中档或中档偏上饭店。、中档或中档偏上饭店。3、豪华级饭店。、豪华级饭店。（五）根据其他标准分类（五）根据其他标准分类1、根据设施规模大小。、根据设施规模大小。2、根据所在地区不同。、根据所在地区不同。3、根据营业时间。、根据营业时间。4、按饭店的所有制形式。、按饭店的所有制形式。 三、饭店的等级三、饭店的等级 （一）饭店分级的目的（一）饭店分级的目的 1、保护

19、客人的利益。、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进饭店业的发展。、有利于促进饭店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。自豪感。 （二）饭店的分级方法（二）饭店的分级方法 1、星级制。级别用号表示。如法国使用、星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星星级，摩纳哥为四星豪华、四星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一、三星、二星、一星等。星等。我国也采用的五星制。我国也采用的五星制。 2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即字母表示，即

20、A,B,C,D,E五级。五级。A为最高级，为最高级，E为为最低级。最低级。 3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。 补充资料补充资料1 补充资料补充资料2 第四节第四节 中国的饭店管理中国的饭店管理 一、饭店管理的产生与发展一、饭店管理的产生与发展 我国现代饭店管理的产生与发展也是我国现代饭店管理的产生与发展也是20世纪后世纪后20年的事。年的事。80年代初，我国饭店年代初，我国饭店业有了两个重大变革：业有了两个重大变革： 一是一是“双引进双引进”

21、，即引进资金和引进管理。，即引进资金和引进管理。 二是饭店业的二是饭店业的“自身革命自身革命”。 1、饭店设备设施的增加和更新改造。、饭店设备设施的增加和更新改造。 2、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为法治）法治） 二、中国饭店管理的多种形式二、中国饭店管理的多种形式 1、自行组织班子管理饭店、自行组织班子管理饭店 2、委托饭店管理公司或饭店集团管理、委托饭店管理公司或饭店集团管理 3、参与管理、参与管理 4、资询管理、资询管理 5、租赁、租赁管理形式管理形式 6、利用

22、特许经营权、利用特许经营权 7、托管、托管第五节第五节 现代饭店集团现代饭店集团 一、饭店集团的产生及优势一、饭店集团的产生及优势 （一）产生：（一）产生： 饭店集团称为饭店联号、连锁饭店饭店集团称为饭店联号、连锁饭店 是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。合经营。 饭店集团和连锁经营形式发源于美国饭店集团和

23、连锁经营形式发源于美国 1907年美国里兹（年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权）公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。给饭店，开始了饭店联号的形式。 （二）饭店集团有着一定的优势：（二）饭店集团有着一定的优势： 1、市场优势：、市场优势：饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。 2、财务方面的优势：、财务方面的优势：饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度

24、。 3、经营管理方面的优势：、经营管理方面的优势：饭店集团具有成功的管理系统。饭店集团具有成功的管理系统。 4、人事方面的优势：、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工培训。饭店集团为所属饭店进行员工培训。 另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。集团中饭店间推荐客源的业务。 补充资料补充资料3 二、饭店集团的经营模式二、饭店集团的经营模式 （一）饭店集团的联合形式（一）饭店集团的联合形式

25、 1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。、横向联合：饭店与饭店之间的联合。 2、纵向联合：、纵向联合： 后向联合，饭店与供应商联合；后向联合，饭店与供应商联合； 前向联合，饭店与销售商联合。前向联合，饭店与销售商联合。 3、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。 （二）饭店集团的结构关系（组合方式）（二）饭店集团的结构关系（组合方式） 1、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系） 2、饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经、饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）营几种形式经营饭店）3、控股关系、控股关系4、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售形式、出售回租形式。回租形式。5、管理合同关系（委托经营）、管理合同关系（委托经营）6、饭店名使用权转让（转让特许经营权）、饭店名使用权转让（转让特许经营权）一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品