03山东高速股份收费站星级考核管理办法

1、山东高速公路股份有限公司企业制度文件编号：SDECL/SF/MD/03版本号/修改状态：D/0实施日期：2010年9月1日山东高速股份收费站星级考核管理办法编制：收费管理部审核：马 骏批准：王化冰山东高速公路股份有限公司 发布文件名称：山东高速股份收费站星级考核管理办法文件编号：SDECL/SF/MD/03版本号/修改状态：D/0山东高速股份收费站星级考核管理办法1总则1.1为推动收费站的全面建设，加强收费管理，规范收费操作，促进收费站之间的良性竞争，更 加科学地进行收费站星级评定和收费示范窗口评定，结合公司绩效考核机制和公司原收费站星级达标 考核标准，制定本办法。1.2本办法实行百分制，实施

2、动态管理。按照绩效考核得分排定收费站名次，根据收费站名次确 定收费站星级，根据收费站星级确定收费示范窗口。收费站星级有效期为一年，第二年再根据新的绩 效考核名次确定新的星级。1.3年度收费站星级评定结束后，根据收费站综合绩效考核名次确定收费站星级，收费站星级比 例大体如下：五星级收费站8个（20%，四星级收费站16个（40%），三星级收费站12-16个（30%-40%， 一星级或二星级收费站 0-4个（0%-10%。出现重大违纪事件和重大管理问题的收费站评为一星级或二 星级收费站。在年中出现重大违纪问题或管理问题的收费站可随时降级。每年评定出的五星级收费站即为每年的收费示范窗口，奖励5万元。四

3、星级收费站为良好级收费站，奖励2万元。三星级收费站为合格级收费站，不奖励。一星或二星级收费站为不合格收费站，视 情扣分公司、管理处的绩效考核分。1.4本办法适用于各子公司、分公司、管理处所属收费站及委托管理的收费站，省外路桥经营单 位所属收费站星级管理按照所在省主管部门有关规定，并结合公司管理情况执行。2. 考核标准2.1考核指标考核指标随公司收费考核标准而变化，由于高速公路和一路三桥收费方式不同，考核指标也不同。高速公路目前考核指标四个，分别为收费综合管理（60分），漏征率（20分），出口收费增收率（15分），人均车费率（5分）。一路三桥考核指标三个，分别为收费综合管理（70分），免费车辆控

4、制率（20分），人均车费率（10分）。收费综合管理除单独计分加入总成绩外，还用来修正人均收费额，修正方法与公司年度绩效考核 修正办法相同。2.2高速公路收费站各指标考核标准（总分 100分）2.2.1漏征率 （20分）2.2.1.1 定义：漏征率是指收费站考核期内漏征车辆数与出口车流量总数的千分比率。漏征车辆数是指本应征收通行费却没有征收的车辆数。4文件名称：山东高速股份收费站星级考核管理办法文件编号：SDECL/SF/MD/03版本号/修改状态：D/0221.2 计算公式：设漏征车辆数为V,出口车流量总数为 Q漏征率为P, P= V/QX 1000%°。221.3 指标解释：漏征率

5、是判断一个收费站出口收费管理水平的重要指标，漏征率高说明出口 收费站违反管理规定，把关不严，导致部分车辆漏缴通行费。2.2.1.4考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。2.2.2收费综合管理（60分）2.2.2.1 定义：收费综合管理是对一个收费站综合管理水平进行的考核，考核主要内容包括：文 明服务、车道收费业务、监控管理、票据管理、工作纪律、站务管理与资源保障、统计报表管理。2.2.2.2 指标解释：收费综合管理反映收费站收费管理水平的高低，分数越高说明综合管理工作 越好。2.2.2.3 考核值随每年绩效考核指标得变化而变化。2.2.2.4 考核标准见山东高速公路股份有限公司收费站综合管理考

6、核标准表2.2.3人均收费额（5分）2.2.3.1 定义：人均车费率是按分公司、管理处收费人员数平均计算的现金通行费收入和处理的 通行车辆数。2.2.3.2 计算公式：人均车费率=人均收费额*0.6+人均车流量*0.4人均收费额=考核期通行费收入/收费员人数人均车流量=考核期通过本单位出入口的车流量总数/收费员人数2.2.3.3 指标解释：人均车费率是反映分公司、管理处收费人员工作强度的指标，人均车费率高 说明分公司、管理处的劳动强度大。2.2.3.4 收费员人数：指人力资源部年初下达的分公司、管理处收费员、中队长、站长、票据员、 监控员编制总数。2.2.3.5 考核值随每年绩效考核指标的变化

7、而变化。2.2.4出口收费增收率（15分）2.2.4.1 定义：出口收费增收率是指收费站出口收费增收额与收费站收费总额的比率。出口收费增收额是指各收费站出口车型由小改大，车类由军车改普通车所增加的收费额以及各收 费站处理各类逃费事件而增加的收费额。2.2.4.2 考核方法：出口收费增收额由各分公司随每日通行费情况日报表报送公司收费管理部（其中，因处理各类逃费事件而增加的通行费额应附详细说明），公司收费管理部在每季度的稽查中进行核实。2.2.4.3 计算公式设出口收费增收率为P,出口收费增收额为 V,收费站出口收费额为Q,则P= V/Q*100%。2.244 指标解释：出口收费增收率反映一个收费

8、站出口收费工作水平和打击偷漏逃缴通行费的 能力，出口收费增收率高说明收费站出口收费员责任心强，工作能力强，为公司挽回了更多的通行费 损失。2.245 考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。2.3 一路三桥各收费站指标考核标准（总分 100分）2.3.1免费车辆控制率（20分）2.3.1.1 定义：免费车辆控制率指一路三桥各分公司在考核期内免费车占总车流量比例变化的情 况。免费车是指除月票车、公务车、军车、车队、特殊车外，按规定免费通行的车辆。考核办法：根据各分公司年底收费系统【车流量汇总查询】中所汇总的车辆数确定免费车数和总 车流量数。公司每年将对一路三桥各分公司进行两次以上稽查，检查系统中记

9、录的免费车是否符合要 求，并检查月票车、公务车、军车、车队、特殊车的处理情况，发现不符合以上车辆要求而按照以上 车辆进行放行时，每车次扣除该指标得分的百分之十。2.3.1.2 计算公式：设免费车辆控制率为P,前三年免费车占总车流量百分比为Q考核期内免费车辆占总车流量百分比为F,则:P=（ Q-F ） /Q X 100%2.3.1.3 考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。2.3.2收费综合管理（60分）2.3.2.1 定义：收费综合管理是对一个收费站综合收费管理水平进行的考核，考核主要内容包括:文明服务、收费业务、安全管理、工作纪律、站务管理、统计报表管理、票据管理等。2.3.2.2 指标解释

10、：收费综合管理反映收费站收费管理水平的高低，分数越高说明综合管理工作 越好。2.3.2.3 考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。考核标准见山东高速公路股份有限公司收费站综合管理考核标准表2.3.3 人均车费率（10分）2.3.3.1 定义：人均车费率是按分公司、管理处收费人员数平均计算的现金通行费收入和处理的 通行车辆数。2.3.3.2 计算公式：人均车费率=人均收费额*0.6+人均车流量*0.4人均收费额=考核期通行费收入/收费员人数人均车流量=考核期通过本单位出入口的车流量总数/收费员人数2.3.3.3 指标解释：人均车费率是反映分公司、管理处收费人员工作强度的指标，人均车费率高 说明分

11、公司、管理处的劳动强度大。2.334 收费员人数：指人力资源部年初下达的分公司、管理处收费员、中队长、站长、票据员、 监控员编制总数。2.335 考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。2.4加分标准为鼓励收费站在工作中争先创优，努力创新，在考核标准中设立加分标准，促进收费站积极发挥 主观能动性，提高各项工作水平。2.4.1个人在本年度公司组织的收费业务竞赛中获得单项或全能前三名的，所在收费站依次加1.5分（第一名）、1分（第二名）、0.5分（第三名）。2.4.2本年度QC成果获厅级以上奖励的，为收费站加1分。2.4.3本年度获得省级以上青年文明号等荣誉称号的，收费站加2分，本年度获得国家级以上

12、青年文明号等荣誉称号的，收费站加4分。2.4.4本年度创新成果或经验被公司推广，收费站加1分。3. 考核办法3.1 “星级”达标升级初评比由分公司组织实施，分公司按考核标准对所属收费站每年进行一次考核初评，确定各收费站的“星级”意见，并报公司审核。3.2公司结合年终对分公司的效绩考核情况进行收费站效绩考核评比，确定收费站星级。3.3公司每年发布收费站星级评定情况通知，并授予相应的“星级”标志。4. 附则4.1本办法的各项指标一般应与公司效绩考核指标体系保持一致，随公司效绩考核指标体系的变 化而变化。4.2本办法自发布之日起执行。收费站综合管理考核标准表序 号考 核 项 目考核内容分 值评分标准

13、实 际 得 分考核 评价备 注1站 领 导 班 子 素 质1、政治业务素质20收费站长政治业务素质差视情扣1 2分2、工作作风收费站长工作作风不好，被投 诉并查实的视情扣 2 4分3、责任心收费站长责任心不强视情扣12分，经确认工作失职的扣510分4、创新能力收费站长创新能力不高，年度 内无创新成果视情扣 1 2分5、管理水平收费站长管理水平低下，管理岀现问题扣1 2分6、廉政建设收费站长廉洁自律方面岀现问题扣5 10分2文 明 服 务7、文明用语10不使用文明用语每次扣 1分， 使用禁语每次扣1分8、微笑服务，服务热情、态度好微笑服务不到位，按考核办法 扣分，服务不热情、态度冷漠、 不礼貌，

14、每人次扣 1分9、礼貌对待每一位司乘人员，遇 到司乘人员不理解、不配合等情 况，不计较对方言辞和态度，处 理问题冷静，态度和蔼，解释耐 心，善于化解矛盾处理问题方法不当每次扣1分10、熟悉山东省内高速公路路网 情况，收费站（岀入口）位置及 相关城市等经询问不熟悉，每人次扣1分11、熟悉收费站周边环境、道路 交通状况、服务场所、旅游景点 等情况，能够为司乘人员提供咨 询服务经询问不熟悉每人次扣1分12、热情为司乘人员提供咨询服 务，言语得体，有问必答不能做到，每次扣 1分13、处理违章、超限、计重收费 等异常车辆，态度和蔼、言语得 体态度生硬、言语不得体而造成 的纠纷，每次扣1分14、处理警卫车

15、队等，形象良好， 言语行为准确到位，无不良影响语言不当，行为不得体，接到 上级下达的通知，未做安排或 安排不及时，每次扣 1分15、仪容风纪严整混装、着装不洁等违反收费 人员着装管理规定的，每次 扣1分16、收费区卫生整洁每发现一处不符合要求扣1分17、政务公开政务公开栏不符合要求，收费 车道语音提示不合格、更换不 及时扣1分18、有理投诉每一次扣10分3质 量 目 标 考 核19、没有按规定进行各项质量目 标考核，考核过程不付合要求5每次扣1分20、质量考核文档齐全，分析合 理，改进措施得当视情扣分21、高速公路收费站月入口操作 失误率达到或超过0.2%每次扣1分，在0.15%-0.2%之间

16、扣0.5分22、收费速度超过质量目标要求每次扣2分4车 道 收 费 业 务23、车道备用金管理10备用金管理混乱，发生短缺的每次扣2分24、按规定程序处理超时、无卡、坏卡、岀入口信息不一致和各类有逃费嫌疑的车辆未按规疋处理未造成通仃费流 失的，每辆扣1分；经查造成 通行费流失的，每辆扣 5分25、按规定程序处理超区间公务 车、未携带公务卡的公务车、卡 不可读或无效卡的公务车，未按规定处理每辆扣 1分26、不符合规定条件擅自人工发 卡、人工收费或不使用计重收费 的每次扣2分27、没有安装收费系统的车道或 安装了收费系统但长期不启用的 车道未按规定进行封闭每车道扣5分28、日常使用的车道短期不用时

17、 擅自关闭车道机每车道扣5分29、收费业务考试不合格每人次扣1分30、对其他收费站监控人员的协 查请求不积极配合扣1分5监 控 管 理31、违反规定向收费人员透露监 控信息或设备运转情况10每发现一次扣2分32、未按机房管理制度对监控室 进行管理，造成监控室工作秩序 混乱发现一次扣1分33、未按设备安全管理制度使用、 管理监控系统设备，对设备及收 费、监控数据的安全和完备性造 成威胁发现一次扣2分34、在工作中遇到须向上级请示 的情况，未积极采取措施，或未 及时向上级报告发现一次扣1分35、对收费员的请示及车道上出 现的各种特殊情况未按规定处 理，经查造成通行费流失每查证一次扣2分36、未按规

18、定的格式填写各种监 控室登记簿和工作日志，或稽核 系统记录内容含糊不清，事后无 法对当时情况做岀确切解释发现一处扣1分37、对监控室各种书面记录保存不善造成事后无法查证发现一次扣2分38、未按规定的要求对收费系统 数据进行备份每发现一次扣2分39、未按规定的要求对电视监控 资料、监控抓拍图像进行保存和 备份每发现一次扣2分40、未按规定对车道、监控室设 备故障的岀现、排除情况作相应 记录每发现一次扣1分41、未按规定对特殊业务进行稽 核录入每次扣2分42、监控员通过电视监控监督收 费员上岗期间的遵章守纪及文明 服务情况，当发现问题时未立即 纠正每发现一次扣1分43、需存档物品未按规定时间存 档

19、每缺少一件扣1分44、收费广场发生收费秩序混乱， 收费人员受到威胁、伤害等情况， 监控员未调整云台摄像机对事件 过程进行全程录像每发现一次扣1分6票 据 管 理45、票据计划编报不及时或编制 不合要求10每次扣1分46、票据领用、缴销手续不健全、 不完整每次扣1分47、丢失损毁票据（包括作废票 据）或通行费现金每次扣5分48、票据、通行卡的仓储与保管 不符合要求每项扣1分49、作废票据不按规定处理每次扣1分50、票卡帐簿设置不符合要求， 凭证、单据制作不符合要求每次扣1分51、票卡帐簿登记错误每处扣1分52、票据、通行卡的使用不符合 规定每处扣1分53、非定额票据车道交接手续不 完备每次扣1分

20、54、销毁票据手续不完备每次扣1分55、坏卡回收不及时每次扣1分56、通行卡领用、交销手续不完 备每次扣1分57、通行卡调拨程序不完备每次扣1分7收费工作纪律58、交接班不按规定进行10每次扣1分59、酒后上岗每人次扣5分60、脱岗、串岗、睡岗每人次扣2分61、私带通讯工具等无关物品进 入收费亭、监控室每人次扣2分62、私自拦车，搭乘车辆每人次扣2分63、携带私款上岗每人次扣10分64、在站区发现乱丢弃的通行卡每次扣一分65、贪污票款由公司发现的每次扣10分，分公司或收费站发现后要认真处 理并上报，隐瞒不报扣 5分66、私存通行卡每次扣5分67、在岗亭或监控室内吸烟、吃 零食（瓜子、糖块、水果等）、 阅读与工作无关的书刊每人次扣2分68、工作中擅离职守每发现一次扣5分69、在收费系统计算机上使用个人光盘、软件、游戏每人次扣5分8安 全 保 障70、安全设施设备完整、齐全10每缺一项扣1分。71、岗位安全责任制度健全每缺一项扣1分，不落实扣1 分。72、收费员上岗不锁岗亭门每次扣1分73、经检查发现存在安全隐患每项扣1分74、收费人员安全意识经查询安全意识淡薄每人次扣1分75、不遵守操作规程，对人员和 设备的安全造成威胁每发现一次扣1分。76、不会使用安全、消防器械每人次扣1分