安徽铁通提供呼叫中心路由组织及电路租用技术方案

1、.安徽省工商行政管理局12315呼叫中心业务整体解决方案一、前言安徽省工商行政管理局是经济管理的重要部门，职责是主管市场监督管理和行政执法。而12315热线电话是安徽省工商行政管理机关受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一项重要举措。而12315的建立，也确实大大方便了群众，切实保护了消费者和经营者的合法权益，是“创建民心工程”。当消费者权益受到侵害或者发现经济违法违章行为时，首先想到的肯定是拨打“12315”！二、业务需求安徽省各地市工商局都设立了12315热线服务平台，但是由于分散部署，可能存在着热线服务质

2、量层次不齐、投诉处理情况无法进行有效监管，以及系统投资重复等问题。为了提高全省12315热线服务质量，全面提升呼叫中心系统能力，省工商局决定整合全省12315热线服务，建立集中的12315呼叫中心系统，实现全省联网、集中管理、分散运行模式。在全省17个地市设立12315寻呼中心座席，要求实现全省用户拨打12315电话的拨号方式不变，。另一方面为了整个系统的安全运行，还需要租用从省工商局至全省17个地市的数字2M电路，用于安徽省工商局与各地市分局数据传输的备份电路。三、技术解决方案根据以上需求，初步拟定全面的技术解决方案如下:1、呼叫中心路由组织方案省工商局12315中心系统：在省中心机房建立排

3、队机和CTI服务系统，排队机主要负责各地市12315服务电话的接入，CTI则负责对接入的客户电话按区号进行智能化处理，包括依据不同的接入服务区号转接到不同地市的客户坐席。省工商局租用铁通3个2M数字电路，采用NO.7信令，通过铁通长途网与各地市用户建立联接，安徽铁通提供一个普通固定号码作为12315的落地接入码，全省各运营商的用户呼叫12315时均要求指向铁通当地关口局机房，由铁通长途网完成用户呼叫12315的后续路由组织。各市工商局12315服务中心：各地市12315热线接听人员及其操作电脑是以远端座席的方式与省呼叫中心系统相连接，且所在的局域网是以长途数字电路的方式与省工商局信息中心的数据

4、库相连通，考虑到网络的安全，可以在每个地市工商局的接入时采用安全设施（如防火墙）进行隔离。2.呼叫过程说明：若A或B市用户电话拨打12315后均要直接指向铁通电话网，由铁通电话网的局向数据将呼入电话指向省工商局呼叫中心的排队机，排队机接入电话后，依据接入用户号的区号不同由CTI确定呼叫所属A或B地市，并依据A或B地市远端坐席的工作情况进行排队处理，找到合适的坐席，由CTI指定拨通已分配好的12315坐席电话。坐席电话振铃，同时在坐席电脑中弹出带来电号码的工单，坐席代表进入工作状态。;8呼叫中心组网图结构如下。3、长途数字电路组网方案安徽省工商局此次组建全省呼叫中心集中管理控制平台，目的是为了加

5、强系统内部管理、提高工作效率，同时也为了更好地提供优质服务于用户，那么整个网络组建后的安全性将十分重要，附图是安徽铁通为安徽省工商局提供数字2M电路组网结构。安徽铁通的传输骨干网已全面覆盖到全省17个地市，并具有环保护功能，完全有能力为安徽省工商局提供可靠的数字传输通道，根据安徽省工商局的需求，安徽铁通将对工商局所需传输电路进行开通前的全面测试，以保证工商局12315呼叫系统的正常运行。4、短信客服技术方案（1）防伪查询结合省工商局现有商品、商家数据库，建立假冒伪劣商品短信查询平台，该平台提供全省统一的查询号码，采用简单易记的查询方式（手机编辑短信内容为待查商品条形码（或者防伪代码）发送到统一

6、查询号码即可完成查询操作。），让老百姓通过简单的短信发送就能掌握日常生活相关的物品价格。查询平台的工作流描述为：用户发送所查商品的条形码到省工商数据库系统，系统根据用户所查询内容检索数据库，并自动将检索结果通过短信方式下发到查询用户手机。（2）短信投诉和反馈馈anx5、方案优势四、报价1、 数字中继电路租用费2、 长途电话通信费组建安徽省工商局呼叫中心集中管理平台，需要提供3个2M数字电路，每条数字电路2700元/月，每年9.72万元；各本地网固定电话用户或移动手机用户通过铁通长途网指向12315呼叫中心平台需要占用铁通长途电路，铁通长途资费0.6元/分钟，按目前统计量每年13万分钟计算，如果收取长途通信费用铁通将得到约7.8万元收入，即使按IP方式计算长途费用（0.3元/分钟），每年长途费用需要3.9万元，扣除合肥本地话务量（按总量十之一折算），至少要3.5万元，随着用户对12315认知度提高，话务量会逐步增加，占用铁通长途电路的流量也随着增加,如果铁通不收取省工商局长途费用，铁通的成本将会加大。但是考虑综合长期合作关系，以及租用业务的统一销售方案，对安徽省工商局呼叫中心集中指向合肥的所有长途费用可给予一定幅度优惠。3、备用长途电路租用费根据安徽省工商局新增业务需求，将全省