超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训实用教案

1、注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态；课程中途不可擅自离开会场；不得(bu de)大声喧哗；做好记录。第1页/共28页第一页，共29页。什么(shn me)是服务？ 服务是帮助(bngzh) 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 服务是一种人与人之间真诚的交往第2页/共28页第二页，共29页。服务意识(y sh)的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行

2、为。它发自服务人员(rnyun)的内心。第3页/共28页第三页，共29页。为什么要提高服务(fw)意识 竞争(jngzhng)带来的第4页/共28页第四页，共29页。为什么要提高服务(fw)意识所以在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足(mnz)顾客的需求，来挽留顾客第5页/共28页第五页，共29页。基本(jbn)服务意识一、如何理解顾客至上顾客是我们的衣食父母顾客需要(xyo)我们提供舒适完美的服务我们服务的基本依据是顾客的需求努力给顾客创造方便、满意在任何情况下都不与顾客争吵第6页/共28

3、页第六页，共29页。基本服务(fw)意识二、如何理解“顾客永远是对的”充分(chngfn)理解顾客的需求充分(chngfn)理解顾客的想法和心态充分(chngfn)理解顾客的误会充分(chngfn)理解顾客的过错第7页/共28页第七页，共29页。基本服务(fw)意识三、100-1=0 服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个(y )环节或细节出现差错就会导致顾客的不满第8页/共28页第八页，共29页。基本服务(fw)意识四、什么是优质服务 优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益(ly)诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效

4、、人性化。 第9页/共28页第九页，共29页。优质服务的具体表现 既然我们(w men)知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现呢？第10页/共28页第十页，共29页。优质服务的具体表现一、严格要求自己(zj)，保持良好的形象 在工作中，“我”不仅仅代表自己(zj)，更重要的是代表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象端庄的仪容、仪表正确的站姿得体的举止良好的礼节礼貌第11页/共28页第十一页，共29页。优质服务的具体表现二、优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情细心杜绝(dju)推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度第12页/共28页第十二页，共2

5、9页。优质服务的具体表现三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机(shj)留心观察客人的体态表情注意分析客人的交谈语言或自言自语要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人以良好的形象第13页/共28页第十三页，共29页。优质服务的具体表现四、娴熟的服务技能掌握各种操作流程针对不同的客户对象，灵活(ln hu)地做好咨询、销售工作第14页/共28页第十四页，共29页。优质服务的具体表现五、快捷的服务效率(xio l)快而不乱反应敏捷迅速而准确无误第15页/共28页第十五页，共29页。优质服务的具体表现六、良好的情感调节能力当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们不礼

6、貌(lmo)时当客人较多，工作量较大时舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性 第16页/共28页第十六页，共29页。优质服务的具体表现七、建立良好的客户关系语言语调、面部(min b)表情站立姿势、目光接触聆听、友谊、对客户一视同仁第17页/共28页第十七页，共29页。投诉处理(chl)技巧一、投诉(tu s)的实质表象 客户对商品或服务的责难本质 客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企 业弱点所在第18页/共28页第十八页，共29页。投诉处理(chl)技巧二、投诉处理的意义恢复客户(k h)对我们企业的信赖度避免引起更大的纠纷收集信息（投诉处理）满意的客户(k h)将是最

7、好的中介（投诉处理）不满意的客户(k h)将是企业的灾难第19页/共28页第十九页，共29页。投诉处理(chl)技巧三、投诉处理的心态准备在得失问题上要深谋远虑以信为本、以诚动人时刻提醒自己(zj)：我代表公司，而不是个人学会克制自己(zj)的情绪换位思考，从客户角度想问题第20页/共28页第二十页，共29页。投诉处理(chl)技巧四、投诉处理禁止法则立刻与客户讲道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚信吹毛求疵(chu mo qi c)，责难客户第21页/共28页第二十一页，共29页。投诉(tu s)处理技巧五、投诉(tu s)处理五大禁语一分钱，一分货你得去问*

8、，这不是我们的事我怕不知道，不清楚公司的规定就是这样这种问题是常有的事改天我们再通知你第22页/共28页第二十二页，共29页。投诉处理(chl)技巧六、几种(j zhn)难以应付的客户情绪激动，或哭或闹的客户建议保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法注意语气，谦和但有原则第23页/共28页第二十三页，共29页。投诉(tu s)处理技巧六、几种难以应付的客户(k h)坚持自己意见，不听劝的客户(k h)建议先表示理解客户(k h)，力劝客户(k h)站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案第24页/共28页第二十四页，共29页。投诉处理(c

9、hl)技巧六、几种难以应付的客户有备而来的客户（理解消法，甚至会记录(jl)谈话内容）建议处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意第25页/共28页第二十五页，共29页。投诉(tu s)处理技巧六、几种难以应付的客户有社会(shhu)背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝光）建议谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题第26页/共28页第二十六页，共29页。第27页/共28页第二十七页，共29页。谢谢您的观看(gunkn)！第28页/共28页第二十八页，共29页。NoImage内容(nirng)总结注意事项：。服务是一种人与人之间真诚的交往。在商品本身的差异越来越小的情况下，。我们服务的基本依据是顾客的需求。既然我们知道了基本服务意识(y sh)和优质