海底捞客户关系管理

1、客户关系管理 案例分享 背景介绍客户关系总 结四川海底捞餐饮股份有限公司员工数：15000主要客户群体：中高等收入的人群涉及地区：截至2015年底开设立142家门店，遍布国内38个城市以及韩国、日本、新加坡、美国等地区成立时间：于1994年主营产品：火锅公司口号:服务至上 顾客至上选料原则：无公害，一次性物流配送基地：北京、上海、西安和郑州拥有集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。 背景介绍客户关系总 结四川海底捞餐饮股份有限公司20年来，历经市场和顾客的检验，其成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。成为火锅行业“五星级服务”典范。 背景介绍客户关系总 结他们是如何做到

2、的？人均消费不到100元，但它作为一火锅企业年营业收入却能达到将近40亿（2014）根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客。 背景介绍客户关系总 结亲切的客户互动行为最惊喜最感动最新奇最贴心最实在最忽悠最诚挚最给力罪恶搞有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的车开出来，将他送到了火车站。有网友和朋友讨论想要未发布的iphone5，结账的时候经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。 背景介绍客户关系总 结客户个性化服务 用餐前用餐前- -代客停车代客停车 每一家每一家“海

3、底捞海底捞”门店都有专门的泊车服务门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车服务的擦车服务 背景介绍客户关系总 结客户个性化服务 用餐前用餐前- -让等待充满欢乐让等待充满欢乐 提供水果小吃提供水果小吃提供美甲擦鞋等服务提供美甲擦鞋等服务提供象棋、扑克、跳棋等游戏用品提供象棋、扑克、跳棋等游戏用品提供电脑上网提供电脑上网 freefree 背景介绍客户关系总 结客户个性化服务 点餐时

4、点餐时- -节约当道的点菜服务节约当道的点菜服务 “海底捞海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人可食用量，服务员会及时提醒客人 背景介绍客户关系总 结客户个性化服务 就餐时就餐时- -贴心的细节服务贴心的细节服务 为长发的女士提供小发夹夹住前面的刘海为长发的女士提供小发夹夹住前面的刘海戴眼镜的朋友可以得到擦镜布戴眼镜的朋友可以得到擦镜布放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔每隔1515分钟，服务员主动更换热毛巾，分钟，

5、服务员主动更换热毛巾，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪孩子玩服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪孩子玩 背景介绍客户关系总 结客户个性化服务 就餐时就餐时- -星级般的星级般的WCWC服务服务 “海底捞海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。 背景介绍客户关系总 结客户个性化服务 就餐后就餐后- -细致周到的餐后服务细致周到的餐后服务 餐后，服务员马上送上口香糖餐后，服务员马上送上口香糖一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一路

6、遇到的所有服务员都会向你微笑道别。 背景介绍客户关系总 结建立良好顾客档案 “海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，孩子的生日，他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等）目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想吃火锅的时候，第一个想到的就是我们！ 背景介绍客户关系总 结推“HI捞送”“HI捞送”，消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心，将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发，菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。用餐后人员会再次登门进行卫生清洁和餐具回收。 背景介绍客户关系总 结“